用户销户须向供电企业提出申请。图3.40销户——结清电费⑥合同终止：合同终止环节录入终止原因与终止时间，如图3.41所示；合同归档环节直接保存，完成合同归档，如图3.42所示。图3.41销户——合同终止图3.42销户——合同归档⑦客户空间位置及拓扑关系维护：删除客户计量箱图形。图3.43销户——客户空间位置及拓扑关系维护⑧归档：完成信息归档后结束整个销户流程，如图3.44所示。...
2023-09-29 理论教育
业扩报装
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业扩报装规范-业扩报装详细阅读
1）晨会服务规范会前。5）自动叫号排队系统使用规范①每天按上下班时间做好开机、关机工作。②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。6）便民用品服务规范①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装：暂停业务受理流程详细阅读
2）系统流转图3.45暂停业务受理——录入申请信息①业务受理：录入客户用电编号、暂停容量及暂停截止时间；在受电设备信息中勾选需要暂停的设备，将其状态由“运行”变更为“停用”；在客户资料信息中录入客户申请资料；在供电方案制定中完善现场勘查方案，并对电能表进行虚拆处理。图3.51暂停设备封停——示数信息录入图3.52电能表信息录入图3.53暂停设备封停——送（停）电信息录入图3.54暂停——归档...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装业务服务规范详细阅读
3）投诉、举报服务规范①接到客户投诉时，客户代表首先应运用同理心的沟通技巧，按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。5）信息发布服务规范①依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障客户的知情权。包括电力企业发展、经营状况和目标、营业区域划分、业务管辖范围、业务查询电话和电力服务场所等信息。包括投诉热线、社会服务承诺、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则等内容。...
2023-09-29 理论教育
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国家电网公司新“三个十条”详细阅读
1）国家电网公司供电服务“十项承诺”①城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省电力公司公布承诺指标。⑩严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员，省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装：快速完成更名或过户详细阅读
用户更名或过户持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按照下列规定办理：①在用电地址、用电容量、用电类别不变的情况下，允许办理更名或过户。②原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可终止供电。图3.1更名业务受理——录入申请信息②客户资料信息：录入客户提供的申请资料，如图3.2所示。...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装流程-业扩报装详细阅读
按照“一口对外、服务规范、便捷高效”的原则，充换电设施服务提供营业厅、95598电话、网站、手机App、微信等多种服务。对应用覆盖率达到一定规模的居住区，新建低压配网，保证电动汽车充换电设施用电需求。③物业出具同意使用充换电设施的证明材料。业务费用的标准按照当地物价部门的价格标准执行。国家明确充换电设施用电价格政策后，按国家规定电价政策执行。...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装：电力客户服务挑战解决详细阅读
当前电力企业的运营方式正在向以电力市场需求和提高客户满意度的方向发展，这就对电力企业的营销服务质量提出了更高的要求，使得电力企业面临了多方面的压力。一方面随着市场化经济的不断深入，企业不仅要为用户提供优质的产品，还需要提供越来越优质的服务；另一方面，经济时代逐步向知识经济社会过渡，客户对电力企业提供的产品和服务都提出了更高的要求，客户满意度将成为供电企业发展的重要因素，成为供电企业效益的根本源泉。...
2023-09-29 理论教育
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线上办电渠道服务要求详细阅读
电子渠道应为客户提供7×24h不间断自助服务。③信息公告功能包括停电信息查询、站内公告和营业网点查询。⑧服务监督功能包括投诉、建议、表扬、意见和举报。客户无诉求达30s以上，方可退出人工服务。4）服务人员电子渠道应设电子客服代表受理相关业务。电子客服代表应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。5）服务环境95598智能互动网站、App的界面应符合《国家电网公司标识应用管理办法》《国家电网公司标识应用手册》的要求。...
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电力用电咨询主流程-业扩报装详细阅读
营业厅服务人员应在承诺的时限内答复客户。对具有代表性的典型业务咨询问题及答案，应及时完善、补充至电力知识库中。4）咨询归档坐席人员检查《业务咨询单》的完整性和正确性，将《业务咨询单》、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。建议《业务咨询单》、录音文件及相关信息保存时间为1年及以上，以便今后工作人员和用电客户进行查询。...
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业扩报装服务规范-业扩报装详细阅读
1）接待服务规范业务受理人员。2）受理服务规范①遵守“先外后内”的原则。首问负责人在接待后，应主动引导客户至相关柜台或部门办理业务。业务办理过程中，后面的客户上前咨询时，首先对正在接受服务的客户致歉，如该客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势指示相关岗位，再次对正在接受服务的客户致歉，快速为其提供服务。②客户离开柜台时，应微笑起身，与客户告别，例如：“××先生/女士，请慢走。再见！”...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装：部制电价政策调整详细阅读
A.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更。c.减容（暂停）后容量达不到实施两部制电价规定容量标准的，应改为相应用电类别单一制电价计费，并执行相应的分类电价标准。湖南省发展和改革委员会《关于两部制电价及峰谷分时电价等有关问题的通知》规定：省电网两部制电力用户可自愿选择按变压器容量或合同最大需量缴纳电费，也可选择按实际最大需量缴纳电费，两部制电价中的实际最大需量不再受40%下限限制。...
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企业增容助力业扩报装详细阅读
图6.66低压非居民客户增容申请人资料填写界面（经办人）图6.67实名认证提示界面图6.68低压非居民企业增容户号选择界面③点击列表中低压非居用户，App自动判断用户是否具备业务办理条件，如不具备则给出提示，不允许进入下一步；自动判断客户是否欠费，若欠费则弹出欠费提示，引导客户进行交费，如图6.69所示。图6.73低压非居民企业增容申请人资料填写界面（经...
2023-09-29 理论教育
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电力客户服务的内容-业扩报装详细阅读
随着电话服务内容的不断发展和扩充，客户还可以通过电话获取即时复电、业扩报装申请、更改密码等。指客户在社区即可获取的电力客户服务。按电力销售环节来划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务。客户在没有办理正式业扩手续之前，供电公司提供的服务都可称为售前服务。售前服务包括业务咨询、用电政策宣传、现场勘查、供电方案制订和答复。售中服务内容包括业扩收费，业扩工程中间检查、竣工验收，用电技术指导，装表接电等。...
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业扩报装现场服务规范-业扩报装详细阅读
1）任务制订制订全年安全用电检查计划。2）出发前准备①统一着外勤工作服，携带用电检查证，戴好安全帽，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单，带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。...
2023-09-29 理论教育
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业扩报装改类现场勘查与合同处理详细阅读
图3.10改类现场勘查——现场勘查方案图3.11改类现场勘查——计费方案图3.12改类现场勘查——计量方案图3.13改类现场勘查——电能表方案③合同变更：合同起草环节录入业务相关信息并上传合同电子档；合同审核、审批环节对起草的合同进行核查，如无异常，保存后直接发送即可；合同签订环节录入签订相关信息并上传签署页扫描件；合同归档环节直接保存，完成合同归档。...
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