游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。游客在与服务人员交流互动中，凌驾于服务人员之上，认为顾客应当享有“上帝”的待遇，服务人员应无条件为其提供所需服务，因而对服务人员采取各种不公平行为。...
2023-11-17 理论教育
游客不当行为形成与干预机制研究
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游客不当行为的内涵与类型研究详细阅读
第二，根据顾客不当行为是否违背社会规范来定义。...
2023-11-17 理论教育
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扎根理论在游客不当行为形成与干预机制研究中的应用详细阅读
其后，在建构主义的影响下，Corbin在专著《质性研究的基础：形成扎根理论的程序与方法》中，虽保留了三级编码的概念，但未涉及具体编码程序和技术，而采用了形式灵活多样的“备忘录”形式，阐述了扎根理论分析的具体过程：形成概念、阐明分析过程、分析情境、将过程纳入分析、整合类属。...
2023-11-17 理论教育
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游客服务破坏行为研究小结详细阅读
通过文献回顾，可以发现服务破坏行为是工作场所破坏行为研究的拓展与延伸，相关实证研究构建了理论框架。尽管服务破坏行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，这为后续相关研究提供了切入点。...
2023-11-17 理论教育
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以访谈结果分析为基础的研究详细阅读
从访谈结果分析中构建并拓展理论。通过访谈事件研究分析，表明旅游服务破坏行为对游客不公平行为和游客攻击行为有驱动影响，但旅游服务破坏行为对游客不文明行为影响不显著。本研究有5个访谈事件，都是旅游服务人员的服务破坏行为诱发了游客不公平行为。...
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测量面子维度与干预机制的研究成果详细阅读
前期研究中未发现有关面子本身测量的成熟量表，但前期面子度量的相关研究为面子测量提供了研究基础和思路，需在前期研究的基础上加以补充和完善。...
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游客不当行为的结构与测量研究成果详细阅读
关于顾客不当行为结构维度与测量的前期相关研究较为缺乏，大多基于顾客不当行为的具体形态、影响因素和影响后果进行测量，且相关研究成果较少，大多沿用其他学科开发或使用过的成熟量表，与中国本土文化相适应的顾客不当行为测量量表还有待开发。部分学者研究了顾客不当行为具体形态的测量，如顾客欺凌行为。...
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游客不当行为对服务破坏的影响及干预机制研究详细阅读
前期相关研究中，学者大都着眼于探讨为什么服务破坏行为对顾客不当行为产生影响，其影响形成机制是什么，原因何在。服务破坏行为对顾客不当行为的影响研究已逐渐引起学者的广泛关注，并取得了一定的理论和实证研究成果。...
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游客不当行为与干预机制的研究结果详细阅读
前期研究中，对道德推脱影响后果的探讨，主要着眼于道德推脱对个体和组织两个方面的影响。个体的道德推脱与其不道德行为存在正相关，高道德推脱水平的个体更倾向于采取不道德行为。个体的道德推脱会显著影响其不道德行为，并为个体不道德行为发生的原因找到了合理的解释。...
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破坏性服务行为的影响后果及研究详细阅读
Harris和Ogbonna通过一系列的研究表明，服务破坏行为会对员工个体及其绩效、服务绩效和组织绩效等带来影响。服务破坏行为影响后果的研究，主要体现在对个体心理和认知层面的影响、对服务绩效的影响和对组织绩效的影响等三个方面。...
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游客不当行为形成与干预机制详细阅读
以服务破坏行为的内涵为依据，相关学者深入探讨了服务破坏行为类型。Harris和Ogbonna的这种分类为更好地理解服务破坏行为提供了启示，但这缺乏严密的实证研究，研究对象局限在餐饮、旅游业服务人员，仅是基于被访谈者的自我陈述。服务破坏行为的分类研究不仅深化了对其内涵的认识，也为进一步的测量研究奠定了基础。...
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探究游客不当行为形成与干预机制详细阅读
前期研究中，有关道德推脱影响因素的探讨，主要从个人因素和环境因素两方面进行研究。最后，同伴压力也是影响个体道德推脱水平的重要情境因素。Kish-gephart等人研究发现，强调高度利己行为所造成的伤害会降低个体道德推脱的可能性；金童林、陆桂芝和张璐等人研究了特质愤怒对大学生网络攻击行为的影响，探讨了道德推脱的中介作用和调节作用，认为道德推脱部分中介并调节特质愤怒对大学生网络攻击行为的影响。...
2023-11-17 理论教育
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游客不当行为的影响因素及干预机制研究详细阅读
鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。Fullerton和Neale认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。...
2023-11-17 理论教育
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游客不当行为的研究及干预机制详细阅读
前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。...
2023-11-17 理论教育
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服务补救对游客不当行为的调节作用详细阅读
Zemke和Schaaf把服务补救定义为企业组织试图消减因服务失败而对顾客造成的影响。Gronroos把服务补救概念界定为服务提供者应当对服务失败采取的行动。综上所述，员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚对旅游服务破坏行为有负向影响；服务补救调节旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响。...
2023-11-17 理论教育
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可信度和因子分析成果详细阅读
通过小样本预试，对调查问卷中的各构念信度和探索性因子分析，研究结果显示各构念因子载荷均在0.5以上，内部一致性系数均在0.7以上，结构量表整体信度为0.911。为量表采用李克特5级计分法，1为完全不符合，5为完全符合，且采用他评的方式进行旅游服务破坏行为测量，本研究中该量表内部一致性α系数为0.901。...
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