高校图书馆馆员服务读者技巧-董玉彬

2024-08-31 历史故事版权反馈

【摘要】：浅谈高校图书馆馆员服务读者的技巧董玉彬[摘要]服务质量是图书馆生存和发展的根本，高质量的服务可以满足读者日益增长的需求，而高校图书馆馆员服务的技巧是提高图书馆的服务质量的关键所在。高校图书馆服务读者质量的高低取决于服务所能满足读者需求的程度。我作为高校图书馆的一名馆员，对此深有体会。一句“你好”拉近了和读者的距离。“你好”是一句问候语，是亲切感、友好感的表示，更是一种信任和尊重。

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董玉彬

[摘要]服务质量是图书馆生存和发展的根本，高质量的服务可以满足读者日益增长的需求，而高校图书馆馆员服务的技巧是提高图书馆的服务质量的关键所在。

[关键词]高校图书馆读者服务技巧

服务质量是图书馆生存和发展的根本，没有高质量的服务就不可能取得满意的服务效益，也难以体现图书馆的社会存在价值。高校图书馆服务读者质量的高低取决于服务所能满足读者需求的程度。图书馆要提升服务质量，应该从服务读者的技巧入手，包括读者服务的语言技巧、读者服务的沟通技巧、读者服务的行为技巧、读者服务细节的处理技巧等几个方面。而这些服务技巧也体现了图书馆工作人员具备的专业素养、感知能力和奉献精神，这对图书馆的工作人员提出了新的要求，即在提高自身素质的同时还要提高自己的服务技能来满足读者不断变化的需求。

一、馆员服务的语言技巧

语言的力量是无穷的，因为“言以传情，情以动人”，这就是语言的魅力。同样一句话，不同的情境，不同的表达方式，不同的语气和态度，都会产生不同的效果。可见，这其中蕴含着高超的技巧。

我作为高校图书馆的一名馆员，对此深有体会。现在的大学生，虽然他们的知识层次很高，但他们对事物的理解及他们的心理承受力还是很有限的。有时，因为一点小事就会使他们感到不理解，感到困惑，而后就可能引起过激的行为。如有的同学在借书或者还书时可能会遇到一些问题，在这种情况下工作人员用亲切的态度，温和的语言引导同学，找到使对方满意的方法，这样会使同学急躁的心情得到平复，最后能够满意离去。我想这就是语言技巧的魅力，同时也体现我们图书馆馆员的综合素质和文化修养。同样一件事，如果我们的工作人员态度特别生硬，语言粗鲁，就有可能直接造成冲突，不但不利于问题的解决，而且可能使同学的情绪失控，产生不良的后果。

工作中，常常会遇到一些有违规要求的读者。拒绝一个读者或一种要求并不难，难的是怎样才能既维护图书馆的规章制度，又尽可能照顾到读者的面子和情感，既坚持正确的原则，又不会使读者恼怒而导致纠纷，这就需要讲究否定应答技巧。

在笔者所在的图书馆，因为对读者借书的数量有明确的要求，每一位读者只能借阅8册，特别是对一些习题考试类图书要求不能连续借阅。对于这些规定，有些读者很不理解，每次都想多借几本，或者对自己喜欢的书想连续借阅。对待这些不符合图书馆规章制度的要求，我们的工作人员首先对他提出的要求中找到可以肯定的内容，表示理解和尊重，然后再以遗憾的口吻来解释要按章办事，让读者放弃他的不合理的要求时对这种否定回答给予理解。如，在流通部有一些考研类的图书特别受到读者的欢迎，特别是每年新出版的考研书，上架后特别抢手，但是毕竟图书数量有限，总有同学借不到。有些同学借阅后，到期了还想续借。对这样的读者，我们会对他说，“爱学习是好事，想多借几本书看也可以理解。但是，毕竟这本书的复本有限，大家又都特别喜欢看，好书就要大家一起分享，你可以过一段时间再来借阅，我们也会向馆里反映适当增加复本量。”读者听后会感觉自己这样做是不对的。这样，通过否定应答技巧的灵活运用，既遵守了图书馆的规章制度，又使读者不会感到失望、遗憾或不快。

二、馆员与读者沟通的技巧

在流通部的日常服务工作中，我们会经常遇到这样或那样的问题，这就需要我们不断地去和读者沟通。图书馆读者服务的过程实际上是与读者交流与沟通的过程，用眼观察、用心聆听、用关切和善意去沟通，就会使我们的工作更轻松、更容易，而读者也会对我们的工作更满意。我认为，沟通就是当事人双方对一个问题达到一种共识，找到一个双方都满意的解决方法。(www.chuimin.cn)

沟通有很多方法，如，书信沟通，电话沟通，网络的沟通及短信的沟通。但是，无论哪一种沟通，都需要讲究技巧，对待不同的读者，需要不同的沟通方式。

孔子曰；“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”首先，我们要有一个相互信任的态度。把彼此的需要，自己的想法说出来。我们要让读者感受到我们对他的爱护和尊重，使他愿意接受我们的沟通。并且要换位思考，站在读者的角度来衡量一个解决问题的最好方式。带着积极，诚信，宽容的心态来与读者沟通。那么就会起到事半倍功效果。

工作中，我们要结合实际，有意识地把握沟通的原则和方法，提高沟通能力与技巧，逐渐形成自己的服务模式，使服务质量不断提升。

三、馆员处理服务细节的艺术

在为读者服务中注重细节，就能够把平凡的事做好，做到不平凡。对读者细致入微的关怀体现了工作人员的爱岗敬业的精神和认真做事的态度，这对于我们图书馆的工作也很重要。在我们图书馆，面对每一位读者都是从站立、微笑开始的。一句“你好”拉近了和读者的距离。“你好”是一句问候语，是亲切感、友好感的表示，更是一种信任和尊重。因为是开架式阅览，所以不允许读者带包进入书库。虽然我们在多处张贴了提示，但是很多同学仍视而不见。为了使同学保护好自己的物品，避免不必要的损失，我们每天会不厌其烦地对每一个读者说，“请把包放到存包柜里，贵重物品请自己保管好。”当读者借书后，我们会提醒他借阅证里还有几本书，需要什么时间还，以免超期。当有些读者因为对书库摆放不熟悉，找不到自己要的图书，我们会主动地亲自为他找到。虽然看似简单重复，但是却避免了很多问题的出现，正是这些个性化的服务体现了我们图书馆对读者的关怀，使读者感到温暖，所以这样的细微之处不容忽视。

了解了图书馆服务的内涵，服务的技巧，能够艺术地运用语言的技巧、沟通的技巧等去为读者服务，使读者满意，这就要求我们要不断地提高自身的服务素质和服务技能，让读者感到来到图书馆就像回到家一样，处处能够感到家的温暖，从而营造出和谐的服务文化氛围，尽自己的努力为读者提供一个良好的阅读环境。

[参考文献]

[1] 蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].国家图书馆出版社2009.

[2] 刘桔.读者服务艺术及其心理学研究[M].图书馆论坛,2006.

[3] 胡广东,薛蕴.读者服务语言的语用原则[[M].图书馆学刊,2008.

（本文曾发表在《消费导刊》2013年第10期）

高校图书馆馆员服务读者技巧-董玉彬

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