东师图书馆读者服务工作浅析

2024-08-31 历史故事版权反馈

【摘要】：也称为“图书馆服务”。图书馆服务工作通过组织管理以有效利用图书馆资源，充分发挥人力和设备的作用，提高图书馆服务工作的质量。图书馆服务中两大关键因素是馆员与读者，而读者服务的过程就是馆员与读者交流沟通的过程。

黑体">高校图书馆读者服务工作浅谈

李春艳

[摘要]读者服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，本文从精细化管理，服务环境细节、沟通细节方面阐述了细节服务是高校图书馆服务质量的保证。

[关键词]高校图书馆读者服务细节服务

高校图书馆是为大学的教育和研究工作服务的，如何更快更好地帮助读者利用图书馆资源，是支持和配合他们完成学习课程或研究项目的关键所在，而做好这些就要做好图书馆服务工作的每一步，注重细节问题。细节问题解决不好，整个服务质量难以保证。

1读者服务概述

服务，是图书馆的核心价值观，信息快速发展的今天，高校图书馆作为信息的海洋，面对读者多层次、多样化和个性化需求的发展趋势要为读者提供快捷有效的服务。

1.1 读者服务概念

读者服务工作是指图书馆根据读者对文献的需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。简单地说即组织读者进行利用图书馆资源的各项活动。也称为“图书馆服务”。

1.2 高校图书馆服务内容

随着文献信息的网络化、数字化，图书馆服务工作已成为一种知识密集型工作。高校图书馆是教学辅助部门，其职能之一就是为教学科研人员及学生提供优质有效的服务，最大限度地满足读者对文献信息的需求，也是对学生进行素质教育的重要阵地。

1.2.1研究读者

研究读者、组织读者是高校图书馆读者服务工作的主要内容和前提条件

（1）确定读者服务范围与重点，读者队伍的组织与发展

（2）读者心理行为规律研究

（3）读者文献知识及信息意识的调查

1.2.2组织服务

组织各项服务是读者服务工作的中心环节，高校图书馆利用各种资源有针对性地采取不同方式为读者提供文献信息，以满足读者对信息的需求。

1.2.3组织各项宣传辅导活动

在网络时代，读者信息素质尤为重要，高校图书馆通过各种宣传活动对读者进行教育，使读者掌握多种检索方式和各类数据库应用系统，从而激发读者获取信息的主动性和积极性，提高其获取信息的能力。

1.2.4组织管理工作

组织管理工作包括图书馆服务对象的管理，服务人员的管理，及服务设施的管理。图书馆服务工作通过组织管理以有效利用图书馆资源，充分发挥人力和设备的作用，提高图书馆服务工作的质量。

2 细节服务概述

所谓细节服务就是通过细小的环节或情节为读者提供超值加满意的服务。

2.1 细节服务是一种态度

人的态度决定命运，图书馆员的态度决定了图书馆的发展，高校图书馆读者服务需要树立正确态度，馆员树立细节意识，工作中力求精益求精，把服务过程中每一件小事做细，力争做到每一细节都完美。“用心服务”体现的就是一种精神和认真态度^[1]。

2.2 细节服务要善于观察

图书馆日常工作简单平凡，馆员应该善于在简单平凡中发现问题，并解决问题。如读者在书架前的眉头紧锁、犹豫不绝，善于观察的馆员注意到这一细节问题就会主动上前询问读者需要什么帮助；如图书馆书库只是摆放书架，就会感觉很是沉闷乏味，如果在书架的角落处加以绿色植物点缀，那将是读者眼前的一亮点，使人赏心悦目。只有发现细节才能改进，只有发现细节才能创新，从而达到图书馆服务的理想效果。

2.3 细节服务要全员参与

细节服务不仅仅是某一个人的事，图书馆服务工作环环相扣，整个图书馆员工在服务过程中都要注意细节的配合，全程关注细节服务。馆领导要拟定全员遵守的标准规范，所有馆员以身作则遵守图书馆各项规章制度。如果服务工作人员能自觉地在书库、阅览室不大声说笑，不接听手机，不乱丢垃圾，不穿带响声的皮鞋，不随意张贴通知，告示等。那么也能引领读者自觉遵守并保持阅览室安静、干净的阅读环境^[2]。(www.chuimin.cn)

3 细节服务的方方面面

3.1图书馆环境的细节服务

这里所提的环境主要是指实体环境，图书馆环境对读者的影响主要是指读者从视觉、听觉、嗅觉、触觉等可感知的相关环境因素而表现的对图书馆服务的满意度。高校图书馆创造优美的环境是时代的需要，也是读者、工作人员心理、生理和精神上的需求。

3.1.1视觉上的细节服务

高校图书馆要从外部建筑到内部设施陈列摆放都突显图书馆文化、生态、人文精神氛围，从色彩上、室内的光线亮度，各种家具陈设的大小、形状都要追求整齐划一的美，同时兼顾变化，留下视觉上的整体和谐，从而吸引读者愿意走进馆内。

3.1.2听觉上的细节服务

优美的旋律可以缓解读者学习之余的疲惫心情，图书馆定时播放优美的音乐以提醒读者时间上的安排，不仅方便读者及时安排在馆学习时间，也使读者感受到身心的放松，安静的学习氛围与优美的音乐形成音与景的和谐统一，让读者感受到服务的贴心。

3.1.3触觉上的细节服务

现代图书馆环境设计方面讲究生态、绿化，追求环境上在视觉、听觉、嗅觉方面都能使读者满意。冬暖夏凉的环境也是图书馆细节服务应重视的。现代高校图书馆格局普遍是大开间通透式的，这种设计思想符合了图书馆建设的一般发展趋势，但就东北地区的气候而言，这种格局无法很好地满足冬暖夏凉的要求。所以图书馆在环境方面要充分考虑好冬天的采暖及夏天的通风细节服务。冬天温暖夏天清凉的舒适环境才能吸引读者愿意来馆学习。

3.2图书馆服务沟通细节

沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个，逐渐广泛传播的过程。图书馆服务中两大关键因素是馆员与读者，而读者服务的过程就是馆员与读者交流沟通的过程。真实的沟通是一种态度与环境，它是所有过程中最具有互动性的，其目的在于创造一致属性^[3]。高校图书馆要想达到一个完美的沟通过程，就要做好沟通的细节工作，提高工作效率和服务质量。

3.2.1微笑服务

微笑是人类最好的形象，人类的笑脸意味着温暖、自信、幸福、宽容，在图书馆服务中馆员的微笑可让读者感受到服务者的诚心、善意，即使是批评、拒绝，微笑挂在脸上，读者也是易于接受的，微笑的沟通方式体现高校图书馆员工的涵养品质及对读者的礼貌、友善、关怀、尊重和理解。

3.2.2语言沟通

语言是人类最基本的沟通工具，在读者服务中，语言运用的恰到好处体现了图书馆服务水平和服务形象、社会形象。高校图书馆作为高校文化形象大使，馆员在与读者语言沟通时要注意以下细节

（1）语言规范、准确，用语礼貌文雅、表达灵活，态度诚恳亲切，声音优美动听。

（2）图书馆馆员不管处在什么情况下，尽可能使用“万能语”^[4]。比如“对不起，您的书已过期，按规定需要交点罚金。”“请出示借书证”等。

（3）在读者违规时，使用幽默的语言以说服教育读者，消除读者反抗心理和情绪。

3.2.3目光的交流

捕捉人心的要素很多，但是其中效果且使他人的目光不忍稍移的莫过于表情。在人类活动中，眼睛表达的方式和内容丰富、含蓄、微妙、广泛，眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。当与读者面对面沟通时，尽管我们其他肢体语言也在与读者传递信息，但目光的交流是最重要的，它传递最微妙的信息。当读者看上去需要帮助，面露疑问，情绪不悦时，或者行为有误时，我们运用真诚、友善、热情的目光去与对方交流，能够发挥很好的沟通效果。

4 结语

图书馆读者服务贯穿图书馆发展的全过程，精细化管理强调的不是某一个要素精细化，而是所有环节共同作用的结果。用眼观察，用心聆听，用关切和善意去沟通，读者服务往往会更轻松，更容易^[5]。图书馆细节服务就是要注重与读者的每一点接触，保证任何细微事情都令读者满意，提高服务效益。

[参考文献]

[1]葛晓燕. 图书馆读者服务中细节管理实践与感悟. 图书馆杂志.2006（6）

[2]刘赞.高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟. 图书馆杂志.2006（6）

[3]黄维德等.组织行为学 .清华大学出版社.

[4]胡广东，薛蕴. 读者服务中语言艺术与倾听技巧.江西图书馆学刊.2005（2）

[5]蔡冰.图书馆读者服务的艺术.国家图书馆出版社.

（本文曾发表在《管理学家》2012年第10期）