宴会接待服务礼仪-现代国际礼仪

第三节　宴会的接待和服务礼仪

在国际交往的宴请活动中，搞好宴会的接待和服务工作是宴请活动获得圆满成功的重要保证。正式宴会不仅要求场面宏大、酒菜丰盛、仪式庄重、气氛热烈，同时还对宴会的各个环节，如宴会前菜肴的订制、酒水的选用、餐会厅的布置、座次排列、餐桌台面餐酒具的摆放，以及宴会开始时的接待和服务工作等都有严格的礼仪要求。如果宴会前期的组织准备工作充分，再加上宴会的接待工作热情周到、服务细致入微，宴请活动就一定能够获得成功，达到预期目的。

一、宴会的接待礼仪

宴会的接待工作，是主办者为了向来宾表达热情好客的态度，从宴请活动正式开始之前到结束期间，所进行的各项礼仪程序。宴请活动上自国宴，下到民宴，主人都希望能营造出一种热烈、隆重的氛围。一般说来，礼仪愈是隆重，愈能体现主人对来宾的尊重和欢迎。如我国在人民大会堂宴会大厅举行欢迎国宴时，从宴会厅的布置，到国宾的迎送都有一套严格的礼仪程序。宴会厅内的布置讲究庄重而又不热烈，绿化环境，突出主宾席，并悬挂来访国以及中国国旗。在接待程序上，要求参加欢迎宴会的国宾和主要随行人员按时抵达人民大会堂，其他随行人员和来访国驻华使馆外交人员提前一刻钟到达。中方领导人在宴会厅门口迎接国宾，并陪同进入宴会厅堂。入场时，军乐团奏欢迎曲。入席后，军乐团即奏两国国歌，奏国歌时全体肃立。席间，军乐团演奏席间乐，曲目单包括来访国著名乐曲；宴会期间或宴会后安排歌舞、文艺节目助兴；镶嵌国徽的菜单和曲目单由中方礼宾官事先安排精心制作，让客人赏心悦目。宴会上宾主双方是否致辞或祝酒，均需事先双方商定。宴会结束离席时，军乐团奏乐欢送曲，中方领导人陪同国宾及主要随从人员至宴会厅门口，挥手告别。

一般涉外宴会，虽然在接待礼仪上的隆重程度无法与国宴相提并论，但主人(主办者)还是要讲究待客之道的。中国古人讲得好:“设宴待嘉宾，无礼不成席”，也就是说举办宴会款待嘉宾，如果不讲礼仪，就不能称其为筵席，宴会也就失去了意义。所以无论举行何种形式的涉外宴会，都需要遵守相关的接待礼仪。做好宴会的接待工作，从礼仪程序上看，主要注意以下几个方面的问题:

第一，准备。是指宴会即将开始，客人尚未到达期间，主办方所开展的各项准备工作。在举办正式宴会，特别是官方的大型宴会时，做好开宴前的各项准备是十分必要的。宴会的主要负责人和工作人员应在开宴前一至两个小时，到达宴会现场，查缺补漏。检查宴会的各个环节是否都已准备就绪，各个岗位是否有专人负责，宴会所用物品、器具是否准备齐全、放置到位。如有疏漏，应及时补救。

一些重要的宴会，宾主双方往往还要发表讲话或致祝酒辞，所以主办方要提前落实好发言稿。宾主双方致辞的内容不宜过长，应言简意赅。为使致辞的宾主双方了解讲话的内容，双方需事先交换发言稿，发言稿通常由举办宴会的一方先提供给对方。双方讲话由何人翻译，一般也应事先谈妥。翻译人员须提前了解讲稿的内容，做好准备，以免临场翻译时出错。

如果举行大型宴会，开宴之前主办方需要再次确认来宾的名单，以便掌握出席宴会客人的具体数字。如果有的客人临时有变，不能出席宴会，就需要工作人员及时调整座次，以免空位过多，影响宴会气氛。为使来宾井然有序地入席，工作人员不仅要事先在每张餐台上放置座次牌和客人姓名卡，还要在宴会现场提前张贴和布置好宴会座次简图，图上注明每人的位置。或印出全场席位示意图，标出出席者姓名和席次，发给来宾本人。这些工作都必须在客人抵达之前准备妥当。各种通知卡片，可利用客人在休息厅时分发。有的国家是在客人从衣帽间出来时，由服务员用托盘将其卡片递上。如果是口头通知，则由礼宾人员在休息厅通知每位客人。

第二，迎宾。在客人到达宴会厅之时，主人一般应在宴会厅门前迎接来宾。官方的正式宴请活动，除了礼宾人员和相关工作人员在宴会厅大门外迎接客人外，在客人进入宴会大厅存放衣物之后，进入休息厅以前，男女主人还应和主办方的其他主要陪同官员排列成迎宾线欢迎来宾。宾主双方握手寒暄后，由工作人员引进休息厅稍作休息等候。如无休息厅则直接进入宴会厅等候，但不入座。在官方举行正式宴请的隆重场合，当来宾到达宴会厅时，有些国家还习惯安排专门人员负责通报来宾的姓名、称呼、头衔(唱名)。

在来宾进入休息厅后，应有相应身份的陪同人员照料客人。厅内的服务人员，要及时为客人递送毛巾和饮料。主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面，并将这些客人介绍给主宾认识。如其他客人尚未到齐，由迎宾线上其他官员代表主人在门口迎接。

第三，席间待客。宴会时间一到，主人便陪同主宾进入宴会厅，待全体客人就座后，宴会即可开始。如休息厅较小，或宴会规模大，也可以请主桌以外的客人先入座，贵宾席的主人与客人最后入座。宴会如有正式致辞或讲话，各国安排讲话的时间不尽一致。正式宴会一般可在热菜之后，甜食之前由主人讲话，接着由客人讲话。也有在全部客人入席后，主客双方便致辞或讲话的情况。冷餐会和酒会讲话时间则更灵活。用餐时，主人应掌握好用餐的节奏。待所有客人吃完一道菜后，再换下一道菜。如有客人尚未吃完，主人应放慢速度，以免客人感到不安。主人还要努力使席间的气氛轻松、活跃、融洽，如有人谈及不当话题，主人应及时巧妙地将话题转移。在进餐中，主人应始终保持热诚好客的态度。如客人不慎打翻餐具，主人应及时安慰客人，并让服务人员尽快收拾干净。切不可责备客人，或面带不悦之色。同时，主人还需保持良好的精神状态，不可面带疲惫、厌倦之色，更不可频频看表，让客人感到主人的不耐烦和催促之意。

第四，送客。正式宴会，当主宾吃完餐后甜点或水果后，主人与主宾同时起身离席，宴会即告结束。西方国家的宴会，在吃完甜点或水果后，主人还往往会给客人上咖啡或茶。在喝完咖啡或茶后，客人便可告辞。在西方国家的家庭宴会上，当女主人为第一主人时，客人往往以女主人的行动为准。用餐完毕，女主人起身离席，邀请全体女宾与之共同退出宴会厅，然后男宾起立，尾随进入休息厅或留下抽烟。男女宾客在休息厅会齐，即上茶(咖啡)。如无余兴，即可陆续告辞。通常男宾先与男主人告别，女宾与女主人告别，然后交叉，再与家庭其他成员握别。

在正式宴会结束，当主宾告辞时，主人要将其送至门口，握手话别。主宾离去后，原迎宾人员按顺序排列，然后再与其他客人一一握手道别。

二、宴会的服务礼仪

在宴会进行的过程中，主办方的服务工作直接关系到客人对宴会的评价。做好服务工作，是保证宴会获得圆满成功的一个非常重要的关键环节。涉外宴请的服务工作，应注意以下几个方面的问题:

1.注意服务人员的个人形象

从事涉外宴请活动服务的工作人员，不仅要遵守国际礼仪规范和外事纪律，而且要在个人的仪容仪表、举止行为方面，比其他礼仪主体有更严格、更高的标准和要求。在宴会开始前，所有服务人员要认真清理好个人卫生，整理好自己的仪容仪表。特别是双手要用酒精进行消毒，工作前不能吃任何带刺激气味的食物，保持口腔的清新，讲话、呼吸不能有任何异味，头发要梳洗干净整齐。男服务员应穿西服或礼服，系领带或打领结，衬衣要穿好，扎入裤腰中，皮鞋要上光擦亮。女服务员要按要求统一着装，穿戴应整齐、大方、美观；头发长短适中，不宜留披肩长发；手指甲要及时修剪，不可留长指甲，也不可涂抹指甲油；面部清洁干净，不能涂脂抹粉或浓妆艳抹，也不可佩戴任何金银首饰。

所有服务人员都必须做到，仪表端庄、精神饱满、态度热情，行为举止大方、得体。讲话要文明高雅，声调大小、快慢适中，礼貌用语不能离口；做事要主动、眼尖手快、动作干净利落，但不可动作幅度过大，更不能冒冒失失、莽莽撞撞，给客人的用餐带来不便。

2.注意服务细节

在来宾抵达宴会厅之前，服务人员要做好各项迎宾工作，并在各自的岗位站立等候客人的到来。当客人到来时，迎宾服务人员要主动向来宾打招呼问候，并迎上前接过客人手中携带的物品，或协助客人脱下大衣、外套，挂在衣帽架上。若是大型宴会，来宾较多，主办方要设立专门的衣帽间，为客人存放衣物，同时为衣帽间编排上号码，以防将客人的衣物搞混。服务人员在接过客人的衣物后，应将衣物挂好或平整放置，以防将来宾的衣服弄皱或将衣袋或包内的物品倒出。在宴会结束客人离开时，要及时将衣物交还来宾本人，并注意检查是否有客人的物品被遗忘。(www.chuimin.cn)

在客人进入宴会厅时，引导人员按照宴会事先排定的座次，将他们准确无误地引导至各自的坐席前。在客人入席时，各桌的服务人员要帮助主要的客人挪移椅子入座。待本桌的来宾坐定后，要将事先用托盘装好的小毛巾，从主宾开始，按顺时针方向依次递到每位客人的手中。待客人用毕后，再依次将用过的毛巾收回。此后，再将宴会桌上摆放的花瓶、座次牌、姓名卡撤走。然后，将开胃酒或饮料为客人送上。

3.注意席间的用酒服务

宴会开始后，负责每张餐台服务工作的人员，要按规定的程序和规范为客人斟酒上菜。作为一名席间的服务员，必须要对宴会，特别是西式宴会用酒和菜肴的相关知识以及斟酒上菜的程序和服务规范了然于心。关于西餐的用酒，前面我们已作了介绍:不同的菜肴要用不同的酒水，不同的酒水要用不同的酒杯。当客人入席后，服务员要首先给客人送上饭前酒。在客人吃完开胃菜、喝完汤后，需将饭前酒的酒杯撤去，并根据菜肴的不同，换用不同的餐酒，如吃鱼或海鲜用白葡萄酒，吃肉、禽类菜肴用红酒。同时要更换酒杯。在斟餐酒之前，服务人员打开酒瓶后，应先在主人的杯中倒上一点，请主人品尝。待主人确认酒无瓶塞味、完全合乎要求后，方可为其他客人依次斟酒。在西餐厅或一般的西餐宴会上，通常由客人中身份较高者、或懂酒者品酒。如酒有瓶塞味，或不合乎客人的要求，餐厅须为客人重新更换一瓶。由于白葡萄酒需要放在冰桶内冰镇，所以服务人员应先用餐巾将酒瓶的底部裹住，再为客人斟酒，以防酒瓶外的水滴落入客人的酒杯或菜中。有的宴会在客人进餐完毕后，往往还会为客人提供各种类型的饭后酒。服务员可征求客人意见，送上他们需要的酒水，并注意更换与饭后酒相匹配的酒杯。在为客人斟酒时，要注意的是斟酒的顺序。在官方正式的西餐宴会上，一般要先给男主宾斟酒，接着为女主宾斟上，然后再按来宾的座次依次斟酒。斟酒时，应从客人的右边进行。随着宴会气氛的活跃，席间宾主双方常常要相互敬酒，服务人员这时就需注意每位客人的酒杯，客人的酒喝完后，要及时为其满上。有时，宾主双方往往要离席敬酒，服务人员应端着放着酒水的托盘及时跟上，以便随时斟酒。如是正式宴会，宾主双方有时还要离席发表讲话或致祝酒辞，这时候服务员要用托盘装上一杯或数杯酒，站立在讲话者一旁，待他们讲完话后及时将盘中的酒杯送上，以便讲话者与其他来宾举杯共饮。

4.注意上菜的程序

在上菜的程序方面，中、西餐宴会有一定的差异。中餐上菜顺序讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上。具体地说就是先上凉茶，再上热菜，然后上汤，最后上主食和甜食或水果。非正式的涉外宴会，中餐通常不采取分餐制，大多是将菜端上餐桌宾主共同享用。和中餐不同的是，西餐宴会上菜的顺序是先冷盘(开胃菜)，再上汤，然后才是热菜，最后上甜食或水果。西餐采用分餐制，每人享用自己盘中的菜肴和食物。现将西餐菜肴和西餐宴会上菜程序大致介绍如下:

第一道是开胃菜。西餐的开胃菜，也称为头盘或冷盘。开胃菜常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、焗蜗牛以及其他的煎、炸、烤的菜肴。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。

第二道菜是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4大类。比较有代表性的主要品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、蔬菜汤、意大利蔬菜汤、俄式罗宋汤、法国洋葱汤、美国的奶油海鲜巧达汤、英国的牛茶配忌斯条等。

第三道是副菜。在一些比较讲究的宴会上，主人一般常把鱼类菜肴作为第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。但一般宴会，通常不上副菜，在客人喝完汤后就直接上主菜。

第四道是主菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排、菲利牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴，其中品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时上的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。

第五道是甜点。西餐的甜品是吃完主菜后食用的，可以算做是第五道菜。从真正意义上讲，它包括吃完主菜后上的所有食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。

第六道是咖啡、茶或饭后酒。这虽然只是饮品，不是食物，但却是西餐宴会招待客人不可或缺的一道程序。正式的官方宴会一般不提供饭后酒，只为客人上咖啡或茶作为宴会的最后一道程序。但若是家宴或私人性质的宴会，主人通常会提供一些度数较高的烈性酒供客人饭后品饮。

在上每道菜的时候，服务人员必须要注意按进餐者的身份和席位顺序上菜。按照礼仪惯例，上菜应从主宾开始，先客人后主人、先女宾后男宾，依次进行。如有两位服务人员，则可分别从男、女两位主宾同时开始。上菜要从客人的左边进行，菜吃完后则应从客人的右边撤出餐具。

5.注意席间的服务规范

除斟酒上菜外，宴会的服务员还要非常注意席间的其他服务细节和规范。一般说来，中餐宴会不会像西餐宴会那样在席间频繁更换餐具。但是，仍要注意及时为客人更换汤碗勺、食碟、烟灰缸等餐具，并及时清理桌上的残剩食物或废弃物，如，鱼刺、鸡鸭骨头、餐巾纸、烟灰等。中餐虽然没有席间更换餐具的具体次数的要求，但服务人员仍然需要积极主动，及时为客人更换用脏了的餐具，以保持客人面前餐台和餐具的干净整洁。西餐宴会除了饮用不同的酒水时，要换用不同的酒杯外，在每道菜吃完后，也都需要更换食盘、刀叉。由于西餐宴会采用分餐制，在上下一道菜时，要将前一道菜的餐盘和刀叉换下。这时，服务人员需要注意的是，在撤出前一道菜的餐具时，必须要等到全桌的客人都用完这道菜后，再将客人面前用过的餐具、刀叉同时撤走。如果按吃完该道菜的先后顺序一个个地将餐具撤出，则是一种不礼貌的做法。因为这样，就会使其他未吃完的客人误认为，主人或服务人员在催促自己快点吃完。

作为宴会的服务人员，还要熟悉特有的西餐语言。在西餐宴会上，放置刀叉的方向和位置都有讲究，客人刀叉的摆置方式传达出“用餐中”或是“结束用餐”的信号。而服务人员则要利用这种方式，判断客人的用餐情形，以及是否收拾餐具和准备接下来的服务等。进餐中，如果客人放下刀叉，摆成“八”字形分别放在餐盘边上，刀刃朝向自身，叉尖向下时，表示未吃完还要继续吃。如果不想吃某道菜或已吃完，客人会将刀口向内、叉齿向上合拢并排放在盘子上。这样做，等于告诉服务人员请连刀叉带餐盘一起撤下。汤勺横放在汤盘内，勺心向上，也表示用汤餐具可以撤走。所以，服务人员必须对这些西餐语言牢记于心，以免忙中出错。除此之外，席间服务人员还要注意观察客人进餐情况，并提供及时的服务。如客人进食麻辣食物时往往会出汗，服务人员应及时递送小毛巾让其擦汗。客人在食用龙虾、螃蟹或其他食物时，常常要用手辅助进食，这时，服务人员应及时送上洗手水。当客人的餐具不小心掉在地上时，服务人员要及时拾起，并更换新的餐具。

从客人的左边上菜，从右边斟酒或撤出餐具

6.注意宴会的收尾工作

当主人宣布宴会结束时，服务人员要协助客人离席。当客人起身离席时，服务人员要及时为主宾、主人和其他客人挪开座椅，并尽快将宴会前客人所存放的衣物准确无误地送到每位客人的手中，然后再与客人热情道别。当送走全部客人后，方可清理餐台和打扫宴会厅。