图书馆读者服务：邓芳的研究成果

2024-08-31 理论教育版权反馈

【摘要】：图书馆读者服务的思考邓芳[摘要]随着信息技术在图书馆服务中的全面运用，读者对信息的需求更加多样化。当前高校图书馆信息服务更人性化，更注重细节是主要目标，即针对读者打造的个性化的信息服务工作。读者服务工作是指图书馆围绕读者在使用馆藏图书过程中的各种要求而进行的各项直接为读者服务的活动。总之，高校图书馆要做好读者服务工作，就要根据不同读者的需要，提供不同的服务方式，以达到最好的服务效果。

黑体">图书馆读者服务的思考

邓芳

[摘要]随着信息技术在图书馆服务中的全面运用，读者对信息的需求更加多样化。这使得图书馆服务必须打破旧有的观念，探索在网络信息环境下服务的新路子。新形势下的服务更有针对性，更细致。“服务第一，读者至上。”是图书馆人永恒的追求，求新、求变把服务做到最好。

[关键词]高校图书馆、服务、细节、思考

随着信息技术在高校图书馆全面运用，网络技术作为现代信息存储、流通和传播手段，极大地丰富并改变了原有的服务方式和内容，使高校图书馆的服务和功能飞速拓展。图书馆信息资源不再局限于本馆原有的印刷型文献信息，而是发展为网络可检索和共享的其他服务器上的信息资源。读者不再仅满足于印刷型文献，而是希望尽可能多地获取网络信息和多媒体信息。信息需求从单一的、专业的向各行各业及生活领域扩展，形成了全方位、综合化的形式。这使得高校图书馆必须打破旧有的思想观念，要求图书馆信息服务工作不能拘泥于传统的工作方式，必须探索在网络环境的信息服务工作的新路子，针对读者的需求提供全程性、全方位的信息服务，包括信息内容和获取信息的技巧、方法等多方面服务。

1.读者服务工作是图书馆的中心工作

读者服务始终是高校图书馆工作的核心，网络和信息技术的发展使图书馆的服务工作从内容到形式都发生了改变。适应和利用网络带来的改变，发现其中细节关键，发挥优势，更新服务思想、服务模式、服务内容，是网络信息形势下图书馆工作中面临的重要问题。当前高校图书馆信息服务更人性化，更注重细节是主要目标，即针对读者打造的个性化的信息服务工作。

读者服务工作是指图书馆围绕读者在使用馆藏图书过程中的各种要求而进行的各项直接为读者服务的活动。读者工作的根本任务是充分利用图书馆的藏书，最大限度地满足读者的需要，包括图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等等，可以说包揽了读者入馆后的一切活动。

2.做好读者服务从细节着手

随着图书馆事业的发展，图书馆服务不再拘泥于传统意义上的服务。我们与读者接触越发增加。在更多的读者接待中，我们要更注意与读者交流之中的细节。日常工作中准确地使用礼貌用语“请、你好、谢谢、对不起”等，是一个馆员必须具备的最基本的职业素质，都是馆员日常工作中需要注意的基本细节之一。新书和热门书单独设架摆放；在借还书处、阅览室、咨询处等窗口准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等；在大门口配备雨具，在厕所备手纸；室内桌椅均为圆角……这些服务细节早就已经有很多馆想到并真正做到了。但是工作中图书馆员服务时态度冷漠、不耐烦情绪突出，说再多的礼貌用语其服务质量也是大大折扣的，甚至出现反效果。

2.1提高馆员自身的政治思想和业务能力

2.1.1树立全心全意为读者服务的思想和良好的服务态度。馆员要热爱图书馆事业，热爱读者服务工作，热爱服务对象———读者；树立全心全意为读者服务、对读者负责的思想，急读者所急，想读者所想，对读者热情又有礼貌；工作认真负责，耐心细致。服务性是图书馆的一个基本特性，当读者遇到困难时，能主动帮助解决；当读者所提要求无法达到、甚至所提要求不尽合理时，也能做到耐心解释、态度和蔼，这样才能密切图书馆与读者的联系，很好地完成读者服务工作。(www.chuimin.cn)

2.1.2具备一定的图书馆业务知识和科学文化知识。馆员要熟悉自己的业务，具有一定的科学文化知识，恰当安排工作；要熟悉馆藏图书，熟悉读者，熟练地使用工具书，了解和掌握本馆藏书的一般情况和藏书特点，重点了解各学科基本著作；了解和掌握各种工具和各种参考工具书，结合工作实际，勤翻多练，做到工作得心应手。

2.2 善于观察和思考细节

在读者工作中仅仅做到守成是不行的。图书馆事业在发展，读者的需求多样化。想做好工作要善于观察和思考工作。在借还书处、阅览室、咨询处等窗口准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等；在大门口配备雨具，在厕所备手纸；室内桌椅均为圆角……这些服务细节也是馆员细心观察和思考后提供的服务。在与读者交流时，读者的要求无法达到或者不太合理时，我们耐心解决，并要仔细反馈读者的需求，研究同类事情的解决方法。在解决每一次读者的“找麻烦”中，只要我们端正心态，细心思考，也会发现我们工作中的不足，并及时解决，拓展服务。这些“麻烦”是对我们工作持续下去的支持。

2.3 认真执行，细节决定成败

因为少了一个马掌钉失去一个国家。这是一个非常经典的细节决定成败的例子。忽视细节的代价就是失去了一个国家。这是马夫与铁匠没有认真执行工作的代价。馆员的工作是琐碎、枯燥的，很容易有倦怠的心理。认真观察，调整服务是我们赢得的第一步。正确、坚定的执行才是服务可持续的关键。一个细节的处理不当，可能使我们前期所做的努力失去意义。失去读者的信任，一切只能从头再来！

图书馆是知识、信息的宝库和服务中心。知识、信息是以文献形式存在的。文献是指用文字、图像、符号、声频、视频等技术手段记录在一切载体材料上的人类知识。知识、信息是文献的实质内容，载体是文献的外在形式，而记录是联系知识、信息与载体的手段。文献中记录着的大量的知识和信息为读者所利用时就转化为情报。情报是知识或信息经传递并起作用的部分，即运用一定的形式，传递给特定用户，并产生效用的知识或信息。

总之，高校图书馆要做好读者服务工作，就要根据不同读者的需要，提供不同的服务方式，以达到最好的服务效果。要提高对读者服务工作发展的认识，解放思想、更新观念，采取有力措施，使图书馆读者服务工作的作风、内容、方式和手段等都紧密迎合其发展趋势的需要。工作中努力做到服务态度主动化、服务方向社会化、服务内容信息化、服务方式多样化、服务手段现代化，这样才能密切图书馆与读者的联系，使读者了解图书馆，有效地利用图书馆，并对图书馆工作给予支持和监督，使读者在利用图书馆过程中得到最大的收益，使图书馆更好地为科学研究、教育和教学服务。

[参考文献]

[1]吴慰慈.《图书馆学基础》，高等教育出版社，2004年.

[2]蔡冰.《图书馆读者服务的艺术》，国家图书馆出版社,2009.

（本文曾发表在《无线互联科技》2013年第12期）

图书馆读者服务：邓芳的研究成果

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