细微服务体现人文关怀

2024-08-31 理论教育版权反馈

【摘要】：细微“服务”体现“人文”关怀 ——对民办高校图书馆期刊阅览室工作的思考*荣宏伟［摘要］本文从民办高校图书馆期刊阅览室的现状、学生喜好及本人实际工作出发而提出关于细微服务方面的一些想法。细微服务体现“人文”关怀传统图书馆的管理体制对读者利用图书馆的行为作出了种种限制，读者的满意率不高。

黑体; font-size: 16pt;">细微“服务”体现“人文”关怀

——对民办高校图书馆期刊阅览室工作的思考^*

荣宏伟

［摘　要］本文从民办高校图书馆期刊阅览室的现状、学生喜好及本人实际工作出发而提出关于细微服务方面的一些想法。论述了服务是什么，细微服务需要怎样做及如何体现“人文”关怀。

［关键词］期刊阅览室细微服务人文关怀

作为一名图书馆期刊阅览室工作者，我一直考虑如何更好的为读者服务，我曾经在一家以“服务至上”为理念的公司上班，那段日子占据了我一生最宝贵的时间。对我来说，那是一笔巨大的财富，我在那里从最基层做起,和大家一起合作、学习。在工作过程中我学到了服务的艺术，提高了自身素质。有了前面的学习,使我更有信心做好现在的工作。本文就本院图书馆期刊阅览室的服务工作发表自己的粗浅看法。有些想法可能还不成熟，实施中会遇到一些困难，还请各位同行给予批评指正。

笔者偶从某图书馆的规章制度上看到有这样一条，“服务第一，管理第二”。我下面所要论述的主要是围绕“服务至上”展开的。

服务是什么

笔者认为服务是一种品质。只要用心，就会有收获。你用心为他人服务，他人也会真心感谢你，回报你，哪怕只是一声"谢谢"；只要用心就应无怨无悔，用心付出真诚，用心为读者排扰解难，你所创造的可能只是一个过程，但是你得到的绝对是令人一生回味的情感之旅，千金不换的人生价值。

服务是一种艺术。真诚是它的基础，智慧是它的翅膀，耐心和自信是它的动力。真诚的服务，会让别人感觉你不仅仅是因为服务而服务，而是实实在在地在帮助他们。你也在不知不觉中取得了他人的信任与尊重。保持耐心与自信，让智慧主导你的大脑，科学主动的服务，会让读者感觉到服务不仅仅在给他们带来好处，你又赢得了信心与牢固的关系，不论是在现在，还是在未来，这绝对是你最大的财富。

服务是另一种人生。如果你只是为服务而服务，只是把它当作源于生活的迫不得已，那我就说，总会有一天，你会放弃的。其实，在服务过程中从脸上勉强挤出的是苦笑，在别人面前装出的是假笑，是言不由衷，只有发自内心的才是最真诚的笑。试把服务当作另一种人生，你会发现——为他人服务，其实真的很幸福。

细微服务体现“人文”关怀

传统图书馆的管理体制对读者利用图书馆的行为作出了种种限制，读者的满意率不高。其管理是“以书为本”的管理方式，常把书架的整齐度、乱架情况、图书丢失率等作为衡量管理质量的标准，而过少考虑文献的开架率、文献利用率、文献的使用效益和读者的满意程度。现代图书馆管理体制要求我们树立“以人为本”的思想，大到图书馆建筑设计，小到书架、阅览座位和咨询台的安排，都要体现“人文”关怀的思想。“人本”思想。一切以节省读者时间、方便读者利用为目的，充分了解读者需求，提高读者的满意程度，发挥馆藏资源的整体效益，全面提高服务质量的一种服务理念。 (www.chuimin.cn)

细微关怀还体现在平凡小事之中，一声问候，一句关心，一件平常小事，并不会给读者增加什么，但这平常的问候、关心、小事却能给人一种亲切感，让人感觉馆员就像关心自己的“亲人”一样关心自己。

本人所工作的学院叫“东北师范大学人文学院”，我院实施以人为本的大众化教育，我想院长在建院时就是这样设计目标的吧，我们愿遵循学院的校训，时刻体现以人为本的方针。

图书馆的服务观念从“以书为本”发展到“以人为本”，读者服务工作是图书馆期刊阅览室各项工作的出发点，是直接反映图书馆工作水平的窗口，也是读者评价图书馆工作质量的重要依据。全心全意为读者服务是图书馆一贯坚持的服务宗旨，这个服务宗旨贯彻到图书馆各项具体工作的内容和措施当中，关心读者的需求，最大限度地满足读者的需求，就是人文关怀。人文关怀最突出的特点是以人为本，人文关怀也是指对人的尊重与关心。关怀服务是服务当中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心,一个小小的举动，却让人感觉心里面暖洋洋的，要做到这一点就要求我们不仅要有耐心，更要细心。百问不烦，一样解答，生人熟人一样热情，忙时闲时一样认真。

服务读者是图书馆阅览室的中心工作。如何通过建立有效的服务机制，来充分发挥文献资源的作用是我们长期研究的课题。图书馆着眼于增强自身能动性，以主动服务取代被动服务的观点，目前得到广泛的支持并成为大家共同努力的目标。要有高质量的服务，就要有高质量的人才，人才是事业的保证。以前有些人认为图书馆是一个很好的养老场所，我想这完全是片面之词。现在的图书馆，尤其是学校图书馆需要的是高素质的人才。因为现在的读者要求越来越高，阅览室工作人员应熟悉各类期刊的位置，还要熟悉期刊的内容，当然，能够对部分资料深入钻研更好。这样，当师生们查找某类期刊时，管理人员不仅能帮助他们找到，还能适当地介绍内容，为阅读者提供一些参考建议和帮助，我们的工作十分重要，它为广大师生提供的服务是不可缺少的，做好服务工作是我们每一位图书馆工作人员义不容辞的责任；在岗位上以更加优质文明的服务面对广大师生，为广大师生谋利益，真正地让广大师生高兴、赞成和拥护，使我们的文明优质服务立于不败之地！

笔者的一些想法

一、怎样才能更吸引读者。现在一般的图书馆流通部都规定如果有新书好书的时候，都要及时做好宣传，这样会吸引很大一部分读者。那么为什么我们期刊阅览室的好期刊就不能宣传一下呢？可以将期刊名字及期刊特色印在一本小册子上，或是以宣传单的形式张贴，还可以将近期报刊上的精彩部分摘录展示，挂在学生经常经过的地方，比如说：食堂门口，宿舍楼门口、教学楼门口等宣传栏上。每隔一段时间更新一次，着重宣传几本，还可以让同学们在后面提意见，提出希望进哪些书刊；或者写出读哪一本期刊、哪一篇文章的感想。也可以向阅览室投稿，我们组织整理后，可以作为一个专题发表，从而刺激学生的阅览欲望，提高期刊利用率，我想这样总会使一些以前不愿经常来阅览室的同学，因看到宣传报或专题上有他们感兴趣的话题，而到图书馆来的。又或许他们从此也变得喜爱阅读了。我想所有的图书馆环境设置的标准都是宽敞明亮、整洁肃静，可我觉得这些还不够，我建议把阅览室布置得温馨一些，在墙上张贴一些小提示、一些让人看了就舒服开心的画。遇到一些特别的日子应该怎样过、哪些坏习惯会影响到他人，我想这些发动学生书友会肯定会做得很好。在轻松环境下，人的学习效率会更高。阅读期刊是当下大学生上课、上网之余的重要生活内容。哪些期刊正为大学生所钟爱？他们从中汲取了什么？我们要考虑读者的阅览特点：其一是选择的自主性与多元化。现在的大学生有自己的思考和选择，他们在成长，同时也具备一定的社会责任感。其二是这一代大学生的阅读目的和态度从不顾作严肃，好多人坦言，他们读期刊，主要是为了休闲和娱乐。其实在娱乐的同时，他们不也是在学习吗？在期刊阅读中批判和成长，很有意义。我想一个人读什么与他的思想状态有关。一些专业杂志能开拓视野，学到了学术理论和知识，另一些杂志能引领你好好生活好好享受。这里面有兴趣的因素，也有责任的因素……实际上，大学生的课内外阅读已经没有太清楚的界限，作为有了自己独立思想的一代，作为有着社会责任感的一代，他们的大学生活本身就是学习式的。本人所在的图书馆只是东北师范大学人文学院的一个分馆，服务对象主要是英语系的学生，大约有一千人左右。所以期刊也以英语类偏多。英语系学生的阅读面也是很广的，除了跟英语有关学习性刊物之外，他们还爱看服饰、影视等杂志，阅读主要以生活资讯类的居多。英语系是女生偏多，女生的阅读选择范围相对比男生小一些。低年级的本科生尤其是一年级的学生，普遍爱读《流行乐坛》、《散文》等杂志，而高年级的学生更多选择《服饰与美容》和《世界妇女博览》等。我觉得能否根据本馆的实际情况，订阅一些以英文形式出版的时尚类杂志，这样一来学习的同时也就得到了娱乐，从学生的内心出发才是细微服务的体现。

虽然我馆在方便读者阅览方面已做了很多努力，但部分同学还是没有调动到阅览室来学习，那么这部分同学都是通过什么途径来进行课外学习的呢？也无外呼是通过上网或自己购买报刊吧？这是需要很大一笔开销的，为了培养同学的节俭和刻苦学习的精神，就要研究期刊阅览室怎样才能使同学更方便阅读，以及为什么没有吸引更多的读者？我想归根到底也不过有两个因素：一、我们的服务宣传没做到位；二、一部分同学有其它途径（比如上网等）。我想最主要的原因还是服务宣传的问题，怎样才能让校园的阅读热起来，这个问题已经有很多同仁研究过了。一个大学生如果只死啃书本和有限的参考书，是远远不够的。据某报刊上记载，调查有15%的大学生不喜欢读太长的文章或学习资料。这不正是我们期刊阅览室的优势所在吗。报刊的特点就是:简短、实时（时间性和事实性都占有优势）,根据这些特点我们就可以努力地把这部分学生吸引过来。本人所在的图书馆只是学院的一个分馆,与总馆的环境、报刊量都有一定差异，但这些并不是学生不爱阅读的关键所在。据我了解本院学生阅览时间主要集中在课间休息的那半个小时（上午九点半，下午三点），当时阅览室内是座无虚席，但在其他时间阅读人数却没有那么多，这又是为什么呢?我想最主要的原因还是我们的教学楼和阅览室同在一栋楼里，方便阅读和同学之间相互感染的结果吧？我们学院即将建新的教学大楼，而且规模会很大，当然包括图书馆报刊阅览室，我想向领导提个建议：就是能不能将图书馆设立在教学楼、宿舍楼、餐厅的中间，将我们的窗户用大块玻璃来装饰，同学们从外面可以看到里面的学习气氛，但是里面却看不到外面，这样一来这种学习的气氛会受到传染的，又极大地方便了学生阅览。

二、针对阅览室不良习惯的存在，我们可以采取以下措施：1、大多数期刊阅览室工作人员可能都有过这样的经历，有个别同学带着小食品来阅览，边吃边看书，馆内规章制度当然是不允许的，可是当馆内工作人员到跟前提醒时，学生会觉得很尴尬，也可能语气重了，那个学生会很生气地离开或一摔就走。这样一来反而使馆员更尴尬，更会影响一大片学生的阅读。那么有没有更好的解决问题的办法呢？我是这样认为的，这位同学带吃的进来很可能是确实没有吃饭，但又要抓紧时间学习，他想要一举两得，又忘记了馆内的规章制度，能不能递上一张纸条，告诉他：“您好同学,欢迎来阅览室学习,但是请不要在这里吃东西,会影响到其他人,如果您确实饿了,那么请到我的休息室里吃,然后再回来学习,您看好吗?”我想这样一来，学生由于得到了老师的体谅而心情愉悦，学习效率会更高，当然这种现象也不会经常发生，但我们不应放过每个服务细节，“不积硅步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。无论以后他们从事何种行业，我想也会多少也会受到一些影响。至少他以后不会来阅览室吃东西了。2、还有一种现象是尤为普遍的，现在生活条件好了，通讯手段强大了，几乎每人手中都有手机，而手机的出现虽然使生活便捷了，但随之而来的是一些麻烦事，首先消费高、发短信打游戏占用学习时间不说，其次是把手机带到课堂上（收到短信、忘记关机）极大影响老师讲课情绪，也会影响其他同学的注意力。而在阅览室这种现象也不是少有的，更恶劣的把铃声调得很大，然后一路小跑的出去接电话，看似很有礼貌到外面接，可是已经影响到了其他同学。目前我所想到的办法有：在阅览室门口用大字提醒“入馆后请关闭手机或调成振动”。或者建议领导每年开学典礼时灌输思想道德，如果行不通那就只有靠馆员耐心劝解了，假以时日，这种现象肯定会得到缓解的。况且我们的同学在接受高等教育同时会很快提高自身休养和素质的。

最后，只要我们做到细心观察，从内心出发真正爱学生，为他们耐心服务，一心一意为读者着想，了解他们的阅读兴趣，掌握他们的阅读动向，把最好的书刊提供给他们，就会像人们常说“多栽梧桐树，才能引凤来”，期刊阅览室就会吸引更多读者，引来“金凤凰”。多栽“梧桐树”意味着我们要付出更多的劳动，意味着我们的工作更加辛苦，但我们无怨无悔，因为只有这样，才能得到广大读者的肯定。而当同学们越来越满意的时候，才显出我们的工作是美丽的。

（荣宏伟，女，现图书借阅部工作人员。）

^*本文曾发表于《拓展与深化——全国民办高校图书馆与图书馆地方文献工作研讨会论文集》，新华出版社，2005年10月。

细微服务体现人文关怀

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