销售圣经：在疑问中发展你的顾客

在疑问中发展你的顾客

达成交易前你回答了多少疑问？许多推销员都会认为这个问题是有意义的问题。

很多时候有的人就问金克拉：在你达成销售前你回答了多少疑问？根据金克拉的判断2至3个已是极限，大多只有两个(请记住——问题和疑问是截然不同的)。当你的潜在客户提出2至3个疑问(随环境的不同而有所差异)，直视你的潜在客户(先前你对语调与声音抑扬顿挫的训练在此可能没什么价值)并说：“某某先生，让我问你一个问题。这是你对自己还有这项产品所有权惟一关心的一件事，还是你有其他需要考量的地方？”

假如潜在客户说：“是的，这是我惟一关心的事。”这时你需要处理这个疑问，并且用正面的问答方式：“我相信这样已经回答了你的问题，对吗？”假如你没有得到答案或者正面的回答，你继续说：“我很高兴我可以回答你的问题，因为我知道你将会喜欢这项产品。”你一定可以成功，因为潜在客户说这是对自己还有这项产品所有权惟一关心的一件事，只要你可以确保清除这项障碍(问题、疑问)。

许多时候潜在客户有一个以上的问题或疑问，因此他可能对上一段的问题有这样回答：“不，除了价格我不满意外，我对你的服务能力也有所怀疑。而且坦白说，你的保证还有待实践检验。”当你的潜在客户提出这3点疑问时，你可以拿出沟通笔记本把它简单地写下来，然后说：“假如我没有听错，某某先生，你的第一个问题是——价格。”“第二，你关心的是我们的服务。”“再次，是你对我们的保证质疑。”

*价格——价格的竞争性

*服务——适当地提供客户服务

*保证——提供更好的保证

现在你只有3个词在你的沟通笔记本上：价格、服务、保证。你可以直视你的客户说：“换句话说，某某先生，假如你可以证明这个价格是具有竞争性的，我们有能力提供适当的服务，以及我们可以提供更好的保证，你就可以安心地购买我们的产品。这就是你要表达的意思，对不对呢？”得到答案。要一个接一个地除去障碍!!下一个你要处理的是服务的问题或疑问。这时最具有说服力的便是顾客的满意信函。这是针对你公司的稳定性与整体性的疑问，因此你的商会会员证、优良企业证书，和你公司规模、成立年限与你公司的整合性都是重要的信息。当你从口头或肢体语言上得知潜在客户的反应时，你要以此方式结束你对服务的简介：“对于我们服务这样的口碑，是否可以解开你心中的疑虑？”假如回答是肯定的，再问道：“现在我可以剔除你对我们服务能力的质疑吗？”在问问题时要同时拿起你的圆珠笔划掉服务这个项目。

随时去展示你的实力，但你要随时去充实你的实力!

因为每家公司都有自己的优点，金克拉劝你了解自己所具备的优势并善加应用。处理疑问时，要避免对你的潜在客户使用防御或攻击性的字眼，也不要提高你的声调。“冷静”是金克拉要在此提供给你的忠告。潜在客户寻求的是冷静、平静而又合理的保证。金克拉要重复声明，在沟通的时刻你的人格和销售技巧是同等重要的。假如你是冷静型的人，并具备专业销售技巧，你不会因疑问而失去业绩。你处理完这些疑问后，包括第3项，直视着潜在客户说：“我相信，某某先生，在你的心中很满意我们的保证，是吗？”你要再次使用肯定的回答加上大大的微笑，划掉最后一个异议。在这关键时刻，你必须利用公司训练讲师以及公司目录上所提供的信息。金克拉的销售圣经为了要辅助你的公司而不是取代它，当你处理好这些争议，你看着潜在客户说：“你明白，某某先生，我希望我所遇到的客户都可以像你这样清楚地提出疑问，因为当一个人明白自己的感受时，使用我们的产品会更轻松更有乐趣。我知道你将会爱上我们的产品。”不要“过度回答”任何问题。首先，这样会使潜在客户认为，你是在掩饰你对产品的不确定。更糟的是你打压问题的举动，会让潜在客户觉得他的问题很愚蠢。金克拉要正本清源地说：“这不是做业务的方法。”这个问题我们一再说明过。处理疑问时，金克拉个人相信我们都必须有狄克·葛德奈所说的“安全阀”。霍尔·克罗斯称它为“下注并祈祷”方法。资深的推销员都受过训练知道如何处理某些问题，或面对潜在客户的异议，但不幸的是在关键时刻这些都没有派上用场。这样的事发生时你不可以沉默数分钟。也不可以这样回答：“我知道答案，但我想不起来，因此给我一两分钟，我再把答案告诉你。”既然你知道答案，你应该运用“安全阀”或者“下注并祈祷”方法。

金克拉认为，当潜在客户提出问题或疑问时，你一时无法想起答案，因此你以“下注并祈祷”的方式说：“我很高兴听到你提出这个问题，这也是我心目中很重要的问题。我很欣赏你对我们产品的真知灼见(假如你没有办法诚心地说出这样的话，你只好使用后半招‘祈祷’)。这样的真知灼见将使你可以充分利用我们提供给你的服务，因此你可以得到最大的利益。”这时你要赶紧回想问题的答案并回答它。当你知道答案，但想以最好的修辞表现时也可以应用相同的方法。偶尔潜在客户作出武断的陈述时，有一个“安全阀”是必要的。譬如，你的潜在客户说：“我不想穿上你展示的那套有100年历史的外出服去做生意。”他是武断的，甚至有一点激动。你的“安全阀”方法很简单也会奏效。压低你的声音注视着他说：“某某先生，显然你对这点有很强烈的反应，因此你必定有很好的理由解释，为什么你会有这样的反应。你可以和我分享你的理由吗？”总之，很温和、很平静，但当你遵循这些过程时你将会化解现场的激动情绪。你将会发现问题包含人性的冲突、沟通瓶颈或者其他重要枝节。然而不论问题大小，当潜在客户认为它是大问题时那就是大问题。

假如潜在客户是在零售店里，在你解答完客户的疑问后，你应该做二选一的问句——不论何时都要保持微笑——“我很高兴可以回答这个特别的问题，因为这就是我的职责，提供顾客最好的服务。我知道你将会非常喜欢我们的产品，当然，只要你有任何需要我们便会在此为你服务。现在请问你是要自己把产品带回去，还是我们帮你送回家？”其他二选一的问句如：“你想要红色还是蓝色的？”也可以这样的方式：“你要刷卡还是付现金？”它被惠勒用为“惠勒”妙法。那时他为华尔格林药房连锁店工作。在那时所有药房都卖汽水，它的获利与药店车流量相等。麦芽乳卖15分钱，在当时经济萧条的年代是十分受欢迎的产品。他们在麦芽乳里添加了蛋。惠勒以一打15分的价格买下蛋，并以每个5分钱的价格卖出，他们卖愈多的蛋，得到的利润便愈高。当顾客购买麦芽乳时，惠勒要店员拿起两个蛋问：“一个蛋还是两个蛋？”虽然客户不见得打算加蛋，但听到店员这样问时，便会回答选择：“一个。”问题是他发现选“两个”和“不要”的客人一样多。每个星期他们卖出数百箱的鸡蛋。他们的业绩相当惊人。

有时候二选一是带来重要决定的简单决定。譬如，房地产的推销员可以说：“我提供给顾客的赠品之一是刻着顾客名字的漂亮门环。请你告诉我，某某先生，你希望是古英文字体还是现代英文字体？”汽车推销员，特别是销售豪华房车的可以提供个人化的名牌，道理相同。“二选一”的成交法，每一年我们要用上好几百次。无论你的职业是什么，你每天都会接触到销售。

问题的重点是，既然我们每天都会接触到销售，是不是可以理解为学习如何把它做得更有效率？这是很重要的。当金克拉与各地的销售人员在研讨会上碰面时，金克拉常会遇到这样的质疑：你如何处理一名潜在客户目前正从他所信赖的供应商处购买产品。这名供应商的产品实际上与你的产品相似、价格相当、服务也大同小异，但是他的优势在于顾客是朋友或亲戚，并且他已经与该客户生意往来多年。金克拉要说的是不见得可以回答所有疑问，也不见得每笔生意都可以成功。但金克拉完全相信希望还是存在的。当潜在客户说出如金克拉上述的话时，最糟糕的方式莫过于攻击这名供应商的信誉以及产品的品质。这样包管你永远无法做成生意，连正面进攻的机会也没有。然而，金克拉相信下一个方法有达成销售的可能性。你可以用正面攻击的方式使一个人臣服而取得优势，但你要得到生意惟一的办法是说服对方。如前面所述，经由问问题的方式可以说服人，潜在客户会因此作出购买的决定。这样的特殊状况下，你要用这样的方式处理：“某某先生，假如有一种方式，可以让你买到与你目前供应商所供应的相同产品，但价格较便宜，所受的服务也较好，你会有兴趣去了解它吗？”毫无疑问，你必然会等到这样的回答，“是的，我要怎样才能得到它？”你说：“在我告诉你答案之前，某某先生，请让我再问两个问题。第一，目前你觉得有义务向我买任何东西，或向一个你从来没见过的陌生人手里买东西吗？第二个问题，某某先生，你觉得有义务去继续购买你目前供应商的产品吗？他是你的朋友，也和你有生意往来数年。”“基本上，某某先生，毫无疑问的，你的忠诚是针对你自己的家人的，对吧？而并不是对供应商有义务，你同意我的观点吗？”

你得到回答时，你要说道：“因此，某某先生，既然你不觉得对我有任何义务，但对你的供应商却有义务，这也就意谓着我需要更努力，提供你更好的服务，并且要小心翼翼地照顾你。那不就意味着我要把你放在我的客户名单上的优先位置，以最低的价格甚至是最好的服务提供你最好的产品？如此一来，这才是我惟一可以赢得你的生意的方式。”(这种形态的逻辑是可以找到的)

“为了避免不必要的臆测，某某先生，我假设你有相当的兴趣，这句话不晓得对不对？”(得到答案)“假如你可以得到更便宜的价格、更好的品质与服务，这三件事的任何一件和你的满意度与利益有直接的关连，你就有兴趣？是不是这样？请记住，某某先生，既然你已经了解你对自己最忠实，难道你不觉得你应该基于自己最大的利益，至少给我一个机会证明我可以把你的钱做最好的应用？如果我赢得这笔生意，而你自然也是赢家。你了解，我不是要你把全部的生意都给我，我只要你给我机会赢得你一部分的生意即可。你只会得到许多收获，不会有任何损失。当你收到货时，你把它陈列在明显的地方，如此你的供应商将可以确实地看到它。当他看到时会有两种情况发生：一、他将会在心中暗下决定，他要做得更好，或给你更便宜的价格，以继续和你做生意；二、或者你将发现我真的可以给你更好的服务或价格。”

你会遇到有各式各样的疑问，也有各式各样的回答，但结论都是这样的。假如你确实是销售人才，订对了价格，卖对了产品，并可以说服客户他是赢家，你就可以得到生意。以专业的知识、正确的措辞加上美妙的抑扬顿挫、良好的意图、适当的追踪，尔后你就可以大展宏图。

金克拉就非常欣赏比尔·高佛的高超技艺。就在许多年前，他以简单有效的方式处理过“我向朋友或亲戚购买”的问题。比如，他会对某某先生说，我了解你的意思，我也欣赏你对这种关系的维护。我不是要建议你把他的业务转到我这边，然而，我相信我将增加你的业务，增加你对产品的需求。假如我和你分享这些想法，你可以因为这个想法而产生业绩，你会答应给我“额外”的业务吗？这样的话每一个人都是赢家。你继续和你的朋友做生意，你的生意蒸蒸日上，你和你的朋友双赢。你的业务蒸蒸日上的意思是，你必须多买我销售的产品。如此，我将会因多了你的业务而受益。

另外，如果潜在客户会说你的产品好像另外一个产品。当这样的事情发生时，你不需要完全否认或明确地陈述你们的产品是完全不同的。你只要平静地看着他说：“是的，我同意你说的是有某些方面类似，某某先生，让我告诉你我们的产品在使用上与品质上，和你所提的产品有什么不同之处。你希望以最便宜的价格买到最好的产品，是不是？”假如你的潜在客户具有幽默感，你必须回到“相似”的方法上说：“是的，它们是相似的，但我也想告诉你我和我的太太也很相似。我们都有两只手臂，两条腿和一个头，但有一些有趣的差异。老实说就是这些差异把我们凑在一起，就是这些差异让我们还继续在一起!没错，我们的产品确实相似，但差异处足以让你选择我们的产品。你要把你的钱发挥到最大的功效，是不是呢？”

金克拉认为，找工作显然也是一种“销售”。这里的例子可供进入社会的青年参考，只要稍加灵活的改变，便可以适用于申请不同的工作领域。金克拉强调销售过程中最重要的部分是推销员。金克拉假使这些人已经被教育过诚实、人格、廉洁、忠实、爱心与忠诚度的重要性。典型的青年并未受过销售训练，因此，当他被问道，“你有什么经验？”他可能会回答：“我并未有一般工作经验。我做过保姆，照顾过邻居的宠物。但这将是我的第一个工作。”这不是他惟一可以回答这个疑问的方式。他只想到这点，因此便以这样的方式回答，他将发现他很难得到这份工作，因为他没有回答出可以胜任这个职务的条件。金克拉认为，事实是，他无需回答上述的问题。假如他有上过业务训练课程或者我们所提供的“我可以”课程，他可以说：“感谢你提出有关我经历的问题。我了解这对你们而言是相当重要的。你们希望了解我是不是可以胜任这项工作得合适人选，如此一来你的顾客可以得到最好的产品和服务。我是不是正确地说出你的意思？”或者，他可以说：先生，我长到这么大的经验可以帮助我成为一个优秀的员工。譬如，我已经学到独立和对每一件事都诚实的重要。此外，我知道与他人配合的重要性。而且从经验上我得知与别人合作才可以把工作做得更好。我也知道假如你雇用我的话，你一定对我有某些期望。我期待得到你指派给我的工作，以积极与负责的态度完成它。假如我想升职，我必须早一点到公司，工作得更努力，假如需要的话工作到更晚。我还了解另外一件事，企业必须得到利润才可以生存与付员工薪水。我很清楚这些，假如员工绩效良好，就可以为公司带来利润。为了保住我的工作，并在工作上有所突破，我将会尽我所能努力工作。我相信你的企业和每个企业都需要这样来经营。

只要你将这个方法应用几次，相信你在短时间内就可以找到你想要的工作。如同其他的销售工作，这是一项你需要做很多访问的工作。这个方法可以让你在下一个空缺时成为名单上的第一人选。假如你学到基本方法，你将可以更放松并有相当的信心准备下一个应征。也就是说你将可以尽力表现你自己。事实上这将会增加你的客户买东西的理由与借口!在克服疑问上，通常需要提供有形的购买作为理由，但更要强调无形的购买作为借口。例如你可能卖湖边漂亮的地皮，一栋特别的退休住宅，甚至是知名的套装假期，这些都明确提供可以用手触及或用嘴尝的有形东西。然而，从全然理性的观点来看，把那么多钱花在有限的土地上不是真的合乎理性。地皮是有形的，因此是购买的理由，但一旦达成交易你就必须把它转换成无形的，因此也有了购买的借口。如：除了你自己的漂亮地皮，你将可以拥有湖泊、高尔夫球场和宁静的自然散步小径，或许事实上你真的希望与世隔绝相对独立的区域，远离热烟、噪音、拥挤与紊乱的城市。这将使你延年益寿，生命更长久。

金克拉的另一个方法就是主张界定一些产品的价值，即他经常说的“值得”成交法!我们现在知道如何把有形化为无形的意义了。更适当的是你以有形的基础(财富本身)给它需要的套装。你已经给他购买的理由(漂亮的湖滨草地——真实的财产)以及一个购买的借口(优雅的生活、延长的寿命等)。你达成交易时，应该指出，你已经为这个社会与未来尽了许多心力，你现在值得开始享受过去数年来的劳动与努力的果实。这是你所应得的报酬。

金克拉认为，当你与潜在客户讨论时，不管他是否购买这个地皮、退休住宅或其他套装行程，你要记得4件基本的事：第一件事，他需要确保自己采取正确的步骤，他买到的是合理的价格，你代表的是合法的机构，你是正直可靠的。

第二件事，你需要记录每一个潜在客户，他害怕买到的价格大过于实际的价值。你可以拿出证据证明这是具有竞争力的价格。你可以帮助他跨越障碍，使他从充满恐惧的潜在客户转变成有信心的买主。第三，你必须让他觉得你们的地位是公平的。有时恐惧或不愉快的经验会导致你的潜在客户表现出不合理的或敌对的态度。这是为什么你必须要保持你的冷静与道德，让他相信这样的价格绝对是合理而且有价值的。第四，你必须记得你的潜在客户，不仅是以自己的想法来决定购买与否，别人的想法也会影响他的决定。他在乎别人的看法。不管他企图投射的是怎样的影像。他在乎他的家人、朋友、同事以及邻居的看法。你可以给他这样的理由：“你将成为邻居羡慕的对象。”“你的家人将会对你所作的决定而感动。”“你的同事将乐于见到你善待自己的方式。”以上的措辞会产生效果。切记事实上，当他回去后一定会有人嘲笑他购买的举动。你需要去维护他，否则还是会遭遇订单被取消的结果。

潜在客户不是因为它的有形而购买，他买未来的享受，不管是什么样的产品。同时，记住他买的不只是地皮上的房子，他买的是院子里的遮荫、严冬温暖的火炉、浴室内便利的电话。他买的是湖滨凉爽的夜晚、家人滑雪的兴奋体验、湖上汽艇的乐趣、潜入温热的池水里。所有这些无形的因素，将因他所购买的有形资产而成为事实。记住——顾客买的是未来的享受!这也是能让他发挥想象力的地方。

金克拉对以问题达成交易的看法足以让我们反思一些不正常的做法!!(www.chuimin.cn)

如何说服别人采取行动呢？他回答：你用问问题的方式引导潜在顾客作结论，这个结论说服他采取行动。这是潜在客户对自己施压的结果。这是内在压力所产生的威力。销售不是在告知——是要求。要有问问题的能力——如同调整与应用你声音的能力——是销售界最常忽略的技巧。这是我们不需要刻意学习便可得来的技巧。他认为问问题是一项经过学习便可得到的技巧。

金克拉给出了12个问题，认为有些将可在某些场合中应用。但他要再次提醒你，把这些应用到实际状况中，因为并非所有问题都可以适用于你。有些场合这些想法可以派上用场。有些问题是假设性的，有些需要创意以及其他技巧。我们什么时候可以安装这个设备，你希望我再一次示范重要的特点吗？“你希望今天就交货，还是下星期比较适合你的行程？当我们查对最适合你的财务条件时，你介意我先把这项物品标上‘售出’的牌子吗？在你下订单之前你还要征询其他人的意见吗？采购单是由这个部门发出的吗？你想要由自己的银行付款，还是由我们来为你安排？因为这项产品目前缺货，你可以等3星期后再提货吗？你想多付点头期款，以后每个月的付款数目便可以减少，或者你想要少付点头期款，以后每个月再多付一些？你比较喜欢绿色的，或者你更喜欢红色？这块地想要登记在你太太的名下，还是你的？你较喜欢高尔夫球场旁边的那一块地，还是湖边的那一块？假如你认为拥有这项产品对你有利，而且付款方式也令你满意，你还有任何疑问不能今天马上作决定吗？你目前有投资股票吗？你是否寻求资本盈利或收入？可以不可以告诉我，你可以承担多少风险？你是保守的，还是希望比较大的？你的投资组合将包含哪些内容？如最大的期望值或多方面？假如可以的话，请告诉我你的上一笔交易，以及时间。你通常投入多少资金？就是以问题引导决定!许多问题是思考的问题，但实际在引导潜在客户作决定。最后你可以说，“某某先生，我要和你是做生意人对生意人的协议。第一，我不想浪费你的时间。第二，当我们再回来将会有一个主要策略建议。基于这些理由我们希望你可以好好考虑考虑。现在，所有的投资参数已经都给你了，你可以马上作决定吗？”

也可以在这一系列来结束你的对话：

“你拥有的股票中，有没有哪些未涨到你的期望值？你持有这些股票多久？我知道我是在要求你作一个不同的决定，为什么当它们表现不佳时你没有把它们卖出去？为什么？是因为这这将牵涉到损失呢，还是大多数投资者所犯的一个错误，抑或是你希望这只股票会回升，你同意这些吗？在现实中，不是所有的投资都会回收。当我们知道没有获利的机会时，不管什么理由，都必须决定是否将它处理掉。”

当金克拉在做厨具的生意时，金克拉卖给单身女孩瓷器、炒菜锅与水晶，他认为，最大的困难与最重要的任务是引导女孩选择花样并且确定这是她的选择。先说瓷器，有7种花样，他所提供的第一个样式是他认为她会喜欢的，一个比较“保守”的花样。不论她是真的喜欢与否并不重要。在金克拉为它添上浪漫的故事后，他再拿出第二个。第二个展示完，他便问女孩：如果全世界只有这两个样式，而你必须从两个当中选1个，你将会怎么选择？在她选择完后，他们把另一个样式拿走，他们遵循这个步骤直到最后一个。当她作最后的决定时，金克拉让她重新选。“玛丽，你要5件1套的还是7件1套的？”当他们得到答案后便填写订单。

金克拉的朋友麦克·英格兰姆被封为“全美第一捕鼠器推销员”，因为他实至名归。麦克和他的公司曾经用一个创意来促销捕鼠器。但他们促销给经销商的是一把点22来福枪。麦克训练他的人在结束促销说明后这样说：你要6套的还是要9套的，并且可以得到这把漂亮的点22来福枪。经过这个方式他们打破全美的销售纪录——没错——捕鼠器。

金克拉认为这样的问题是重要的：你只要一个灯泡，还是要3个可以打85折？在许多例子中。你可以拿到客户更大的订单。经由以上这样的问题形态，其他的问题还有：“如果我给你看一种东西，可以为你或你的公司节省许多钱，你可以马上采取行动吗？”有一个问题要问到：“你觉得这个意见怎么样？”金克拉先前提过的，人的思考的脑细胞只有感觉的10％，大部分的人是不按逻辑购买的。他们依感性来购买他们买的，是他们所想要的不是他们需要的。问“你觉得如何？”你将会有比较好的机会做成生意。所以，你不必拘泥于一定的规则和程序。格·爱德华教导的下一个技巧，金克拉称它为“箝制”成交法。他使用它并且极为有效。通常顾客会问这样的问题：“这里有绿色的吗？”假如你说是，你还未能拿到生意。假如他问：“这有绿色的吗？”你问他一个问题：“假如我有绿色的你要吗？”当他回答问题时——他买了。你可以箝制它：“我们可以在3星期内拿到它，或者我可以催一下，让你在两星期内拿到。”假如他问你：“这个窗帘包含在房子里面吗？”你问：“假如窗帘也包含在内，你要买下房子吗？”或：“假如我安排让窗帘也包含在内你要买吗？”你正是用这个问题试验他。格·爱德华自主或本能地以这样的方式结束他的问题：“这个红色真是漂亮，你说是不是？”“增加的重量让人觉得安心，是不是？”“这额外的水管真是赚到了，不是吗？”“这样的夜色将为你增添回忆，是不是呢？”每一个箝制都是情绪性的，驱使你的潜在客户采取行动。

现在你可以开始发展你的问问题的多种形式。切记：专业的销售人员学习如何工作得更专业。这并不容易——但精神上和财务上的收获颇丰富。

假如你在家具店、服饰店或任何形式的零售店销售时，当顾客走进来并且说：“我想要看一套西装。”你微笑着并说：“欢迎光临，男人的西装在那边。”指出方向走几步并转身说：“假如您能让我知道，这套西装是为特殊场合穿的，还是要搭配你其他的衣服，两者所花的钱差距会很大。”这个方法不仅可以让你马上做成生意，同时你也灌输了这样的暗示——你有能力并且有兴趣帮助他解决未来的衣柜问题。你以专业的表现、真诚的态度来作为一个问题的解决者。你的第一个问题开启了“永久客户”的妙法。这对所有的零售店都是非常有效的。金克拉认为大部分的业务员了解问问题的重要性。但大部分的人却在问问题的过程中犯了严重的错误。他们用“警察式的审问”，并且有一点太过积极与自信。业务员的态度是很重要的。他必须记得服务的态度也是要注意的一项。他不应该没有经过允许便问第一个问题。得到允许的方法是：“某某先生，为了让我能够帮助你，我需要问你一些问题。你介意我问几个问题吗？”这样不仅可以得到肯定的回答，也可以让潜在客户知道你为什么问。这让问问题的方式清楚明白，并且让潜在客户乐于回答这些问题。我们现在知道疑问促进销售：没有疑问就没有顾客。再举个例子，假如你来拜访金克拉，要金克拉买潜水装备，金克拉不会对这个装备提出任何疑问。假如你提供整套设备保证期50年，仅需9·95元，金克拉绝对不会有任何疑问，因为金克拉不打算买。假如你打算卖给金克拉高尔夫球球杆，金克拉可能会质疑：“这杆子太硬了或不够硬。”这样的评论你应该偷笑，因为你可以说，“那你可以用我们的石墨杆。”在大多数的例子中，如果人们对你的产品有兴趣，他便会提出疑问，所以当你的潜在客户提出疑问时，你该感到高兴。

一提到疑问，最常令人关心的问题是：我该在怎样的时机回应质询：一是在它们出现之前；二是当它们出现时；三是出现后；四是不要回答。针对最后一个答案，让金克拉做点说明，如果疑问的事对你而言可能是微不足道或没多大关系的事，但潜在客户提出两次时，你应该确信这对他来说是相当重要的。你最好及时处理这个质询，否则他将觉得你忽略他的问题，你对他没有兴趣或对这样的质疑没有答案。金克拉认为，当我们处理质询时，让我们婉转地说，我们相信有高度应变力与技巧的专业业务员，可以让潜在客户觉得他所有的质询是如何地荒谬，假如他没有购买意愿。而且，应用此法业务员可以通过恫吓或“高压”的方式使潜在客户购买。金克拉也相信有些业务员是如此有说服力，如此迷人，他们可以“催眠”他们的潜在客户购买他们并不需要或价格过高的产品、货物与服务。然而，没有顾客会在整个产品简报中被催眠后一直持续到产品交货与付款时。记住，“高压”或高价的销售对业务员的生涯是最坏的两件事。在这两个例中子，这笔生意可能被取消，而且连客户也保不住了。太多的业务员错误地认为，销售过程中业务员是赢家而顾客只能是输家。基于这样的态度，业务员觉得他要去“打败”其他人。沟通的过程需要我们用一种使人信服的方式处理疑问而非采取攻击的态度。我们的目标不是去攻击而是要用劝说的方式并进而说服。当我们“攻击”别人时，也是我们将失去相互了解与沟通甚至是将要到手的业务。当争端发生时，可以用以上相同的方法处理。当我们开始争吵，我们的想法便结束了。沟通——或说服——不再发生。

适当设定处理疑问的步骤，让我们用金克拉哥哥譬喻的方法来解决，他是美国顶尖业务员训练讲师。他解释说有些人不会购买，是因为夜车不再从水牛城开到纽约市。你可能会问夜车不再从水牛城开到纽约市和潜在客户购买商品有什么关系。显然如他所说，这和他不向你买商品是毫无关系的，但当潜在客户不想买时，随便一个理由都比另一个强。你可以尽全力扩展你的货物、产品与服务给你交涉的对象。但假如他不买的话，不要因为这个结果便让你自己走进死胡同。走出去并从心中准备下一次业务拜访。记住，你并未在这个业务拜访中失败，除非你让它的负面影响到你下一个业务拜访。

金克拉认为，对问题要预先回答!首先，让我们看看回答问题最好的时机——就是在它发生以前。顺便一提，假如你在产品说明后持续得到相同的疑问，这就说明你的产品说明遇上麻烦。你需要分析这个简报，因此你可以处理产品说明中大多数的疑问。这个方法可使你在疑问发生前回答疑问，也就是说你是在防击的回答下进行销售。而非攻击性的回答，将更富积极的意义，且更有效。这里有几个例子，是说明过程中如何处理疑问的。

金克拉曾卖过一个食物处理器。金克拉更知道如何去解说它。金克拉把食物放在桶里，一个小时后，大约有几十磅的碎片、小块、绞肉等等。当他们看到食物从震动的桶里变成碎片出来时，坐着或站着的群众纷纷发出“哇”或“啊”的赞叹声。然而，几乎会有两个问题提出。通常有先生会倾身向太太低语，他的声音大概三条街外都可以听得到：“呀!他可以顺利地使用这个机器，但我打赌你买回去以后一定做不到。”另一种标准的疑问是太太会说：“它让我想起把你的手放进去后也会像这个样子。”这些疑问是如此标准地涉及到一个关键问题：信赖。假如我们要大量卖出机器时，我们必须积极地预先处理它们。随后，金克拉看看群众解释说：“现在，乡亲们，许多人在看我示范这部机器后便问，‘金克拉先生，假如我买了这部机器，我可以和你一样办得到吗？’我要老实地告诉你当然不会，你使用这部机器当然不会用得比我好。不要惊讶!女士们，这是事实。请听我解释。每天有7小时，我转动这个机器并看着一切发生(我一边切一边说着)。看看这部机器多漂亮、多容易操作，老实说，因为我是使用这部机器的专家，所以使用起来很轻松。”

“女士们，当你拿到机器时，你并不需要成为专职者。当你使用机器时，你还需要照顾小孩、接电话、使用吸尘器、把狗赶出屋外，并且可以做101件其他家务事。而我要做的只是转动机器的曲柄，我当然熟练得很。”人们相信金克拉所说的，但这时金克拉尚未卖出一部机器，因此金克拉继续进行产品说明。“假如你无法像我这么有效率地使用机器，你大概会想在节省时间与金钱加上为你的家人准备更吸引人的食物。以下就是答案。我们可以请这位女士，给她5分钟时间读说明书，使用这部机器，她可以比房间内其他3名拿着全镇最利刀子的女士切更多更快的食物。这是个好机会，她们生活中已经用了多年的刀子，而要操作机器的人从没有用过这机器。而她可以用机器切得更多更快。原因不在于她是使用机器的专家，而是因为她让机器做这些工作，这就是你想要的不是吗？”这样似乎十分满意地回答了疑问。这时金克拉会再切2至3种食物，然后把机器的第1个刀片取下来，使用金克拉的第一个试验说：“现在，女士们，你可以清楚地看到这个机器有5个刀片。我用第1个切了6种食物，让我问你一个问题。假如这个机器只有这一个刀片，有多少人已经确定你要有这部食物处理器？可以举起手让我看看吗？”只有5—10％的女士举手，并多于点头或口头表示愿意的男人。在潜在客户同意购买后还要让他继续听完产品说明是一种残酷、不寻常的惩罚。根据金克拉的判断，最好要对顾客仁慈一点，并让他们在准备好时购买，而不是坚持让他们听完。”

幽默是无价的也是有用的。他认为很多时候幽默要比一本正经来得好。金克拉说：“很多次有女士问我，金克拉先生，假如我买了这个机器，我会切到自己的手吗？’我会笑着回答说，‘是的，你可以，但我不推荐你这么做。”一‘然后我会说，女士，假如你要用机器切手很简单。你只要把手指伸进桶子最里面，刀锋便会运作，血便会从这里流出来(指着桶子的前方，通常大家都会大笑)。现在女士们，假如你不想要切你的手，把手移开机器，有问题吗？”这个方法显然漂亮地处理了这个疑问。金克拉很少再听到其他疑问。

金克拉还教了如何处理这种价格疑问：“太贵了。”可以的回答是：“我同意，某某先生，因为好东西不便宜，便宜没好货。我们可以把产品设计成较少的功用但比较便宜。或者把它设计得非常好，以长时间来计算，你的花费还是比较低的。这不只是老生常谈，某某先生，你应该一开始便投资最好的。为何要舍弃最好的，而用次级品？当我们的公司决定尽力做出最好的、有最多功用的产品，我们是完全站在你的立场，并尝试决定什么将对你最好。这是我们毫不迟疑地推荐这个产品给你的理由。”

“价格太高。”“我不认为这样的价格过高，某某先生，但当你加上品质的好处，减去对便宜货的失望，乘上买到好东西的喜悦，除以一段时间的成本，这样的计算结果是对你有利的。”

“太贵了。”“是的，它的确是贵了点，某某先生，但是，在最后的分析里，产品的价值在于它可以为你做什么，而非你付了多少钱。假如它只花你100元，但为你做了1000元价值的工作，这样你根本没有损失，不是吗？”

许多心理学方面的东西还说明了另一方面的事情。那就是金钱有时不是决定的因素!价格是重要的，但它仅是所有重要因素中的一个。假如你的价钱有利，你就要尽全力利用它。假如你没有价格的优势，你就善于利用其他的优点吧。有时你感觉到你可能找错人了!许多时候当你正在处理一连串的疑问时，潜在客户继续又提出其他的，你应该了解你可能找错人了。可能这个女士或先生不是真正作决定的人。他或她可能必须与其他人像是采购代理、总裁或配偶商量。你的潜在客户不承认他无法作决定，以保住他的面子。

要判断情况是不是这样，金克拉告诉我们使用这个直接但最有效的方法：“某某先生，我不希望这听起来太唐突，我很诚实地相信，因为我们产品的多元性和你所需要的特质，我可以回答你所提出的问题。但在我们再进一步之前，我可以问你一个问题吗？”假如潜在客户说可以，你便说：“假如我可以令你满意地回答问题，那我的产品正是你所需要的产品、正确的时机并有好的价格，在你个人方面可以今天给我订单吗？你愿意这样做吗？”这就是谈判很好的机会，假如他知道他无法作决定，你可以节省许多时间，然后你需要订一个约会——藉由他的帮助——和可以作决定的人。你早就觉得你的产品值得购买，因此你并未试着再度销售自己。你想销售给潜在客户。你要站在顾客的立场才是合理的，所以客户会期望疑问在产品解说之前得到解答更为重要。金克拉要再次重复，处理疑问最佳的时机是在它发生前。作为一般的规则，在你的产品说明中相对可以仔细分析你所提及的这些重点与你陈述的方式。大概有10比1的机会，你将会发现你经常“言不及义”，并失去一些关键字眼。你可能陈述太过火了，这些重点可能对你有利，但对潜在客户而言可能没有特别的兴趣。

在处理一般的订单中，金克拉首先会将潜在客户归类，尔后金克拉会准备1到5个句子作为指导方针，以应付不同的潜在客户。首先是对立型的潜在客户；之后是怀疑型、耳根软型、自我中心型、博学型、拖延型、不友善型、犹豫不决型、主宰型的“硬汉”、挥金如土型、锱铢必较型、爱批评的潜在客户、嗜杀价者。很可能你会遇上动物型的客人把你“牢记”在心上，失眠症的客人因而昏昏入睡，音乐型的潜在客户会将它变为音符，玩家型的潜在客户将“探听行情”。客户的形态千奇百怪，但你必须非常清楚的事情有：根据业务训练师汤姆·诺曼的研究，潜在客户都认为自己是对的，他们要别人了解他。你必须了解的事，如同最近查理·罗斯所言，潜在客户在购买时都害怕他们即将犯下一个错误。特别是牵涉一大笔金额时，因此这他们会表现得“失常”。实验证明在决定购买与否的时刻，购买者的心跳明显增加，恐惧增加并影响判断力，因此金克拉认为“失常”最能表达出这样的感觉。因此所有潜在客户需要再确认自己的决定是正确的。另外，也要牢记卡维堤·罗勃所提出的基本方式：当潜在客户提出疑问时，不管他是耳根软的或者不怀好意的，首先我们必须愉快地回应客户的质询，当他在接下来的产品说明中质疑时，要说服客户使其相信这不会成为问题。其次，把疑问当作是问题，并将问题转成催化剂，以使潜在客户融入销售的过程。第三，我们得到使命感——这是惟一的问题。第四，可能的话把疑问化为客户应该购买的理由，并迫使他做出这样的决定。而当潜在客户想要说“是”的时候，金克拉要提醒你，潜在客户并不想要说“不”，因为这样太绝情，就如金克拉先前说过的，潜在客户渴望他的问题可以被解决，说“不”这是大多数客户不愿意做的事。疑问会在意见相左时上扬，但基本上会在达成交易时终结。基于某些重要理由，我们可以使用一些技巧。当你与顾客交涉时，你不是一名演说家，不要变成你说而只让客户听的情况。要达成交易最好的方式是，让潜在客户置身其中。这也是本书不断使用“提出问题”的技巧的主要缘由。这是优秀医师与律师探讨研究定义问题时经常使用的技巧，这也是他们可以找出解答的原因。

我们可以先从比较容易应付的潜在客户下手。应该说是这些客户让我们觉得人生充满希望，当我们遇到他时会觉得人生光明。他会基于种种喜欢你、信任你的理由，更愿意购买你的产品。他很容易被说服，但是太过急躁与施加压力会激怒他。要温和地对待他，但要充满信心。第二是那些多疑的人，除了疑神疑鬼外他也喜好争论。金克拉要特别提醒你，这类的顾客不仅要争到赢，他也要别人了解他。因此在他提出武断的疑问里隐藏着愤怒、愤世嫉俗与嘲讽时，你只要记得回答：“某某先生，我非常高兴听到你所提的问题，而且为了更加了解你的意思，你介意再说一遍吗？”只是两层意思：你真的很努力地在达成双方的共识，会认真地听他讲；当他再重复一次时，这是让反对声调自然降低的好机会。对那些疑神疑鬼、对立的客户千万记得不要与他们争辩或反驳他们的话，即使他们是错的。最重要的是让他们说完，把不满从他们的心中除去，随风飘走。当他们见到你对他们是真正关心的，这时便是你渗透他们的大好时机，销售成功的机会也大大提升。当潜在客户提出武断强烈的疑问声明时，你最好说：“我觉得你的问题很有趣，因为它确实正中核心，也是我想要做的，可见我们的立场一致。”第三位潜在客户是同类型的，但是有一件重要的事，她是针对某个理由而如此的。可能过去曾经被业务员欺骗过，也可能仅是因为该业务员没有注意倾听她的抱怨。当她表达愤怒时，你就可以应用最古老的一招，你说：“我明白你的感受(feel)，过去也有客户和你有(felt)相同的感觉，而经过解释后(暂停)，他们发现(found)有些错误是无心的，而不是存心的。很意外地，海伦小姐，你说的事让我感到兴趣的是，我觉得有许多人和你一样坦白和开诚布公(不要说愤怒或敌意)，当他们的问题得到答案时，他们会敞开心胸，我很高兴在这样开怀的态度下把你所关心的事提出来。”最后出场的是犹豫不决的客户，他没有办法决定任何事!他是这样的一个家伙：当他到心理医生那里，医生告诉他：“我知道你无法下决定。”这家伙回答：“是——喔不。”这个犹豫不决的人是所有人中最不快乐的。他没有办法决定午餐吃什么，也没有办法决定重大的购买，像房子、车子、重大投资或者保险。如果有一种药丸让他吃了可以有所作为，他会把药丸加到酒里，假如什么事都没有发生，他也不会觉得困扰。与这样的人交涉，你要做的就是帮他找回信心。如金克拉一再强调的要做个好人。表现同情心，和他站在相同的阵线上，让他知道你们是同一的，让他确信他的决定是正确的。你自己要有信心，并且相信你的产品正是他想要的，这是决定性的因素。记住，即使他明知他应该买，但是他还是难以下决定。假如你认为他不应该买，你就叫他不要买。督促他——要有信心。

另一类型的潜在客户，总是要求比别人便宜的价格。他把每一次采购当成是一场竞赛，他要得到胜利者的感觉。对这样的人你有两个应付的办法。第一，你告诉他为这个公司工作的好处之一是，事实上他们对每一个人都一视同仁。他可以买你的产品加上完全的保证——没有一个人会得到比他更好的价格，他是一个赢家。第二，你可以箝制他的是，如果你个人还可以提供他其他的东西。不仅是保证没有人买得比他便宜，而且他可以得到最好的，就因为他碰到你。

下一位出场的是这个大嘴巴的万事通。通常说来是讨厌鬼，有人格的问题，与人对立是他的天性。他们渴望别人的注意，注意他们但要以坚定正面的方式。你可以挑衅、无视他的咆哮。有时他们也是温和软弱的。他总是要别人说他是对的——他要别人了解他——他要别人感激他。你可以语带挑衅地说：“我们的研究指出，仅有3％的人有能力购买这项产品。”或者说：“这个价格非常贵，某某先生，你能买得起吗？”然后出价。这些讨人厌、万事通的人通常爱表现。“这是相当好的西装”或“特别漂亮的风景主题。它肯定可以配合你的品位与个性，因为它使你置身精英之中。”这些奉承对他是很重要的。电视台的人或者体育明星具有这样的“特别模式”。再来的是快乐得像好好先生的客户，但在许多场合却是最令人沮丧的，因为他的冲动与难以取舍。他喜欢向他喜欢或熟悉的人买东西。和他交朋友——逗他开心——放轻松。然后——如朋友般——鼓励他前进马上采取行动，因此他可以马上享受利益。我们讨论过胆小、没有办法作决定的拖延者。我们也经常会遭遇“冲动的艾玲”。她将在短时间内接受或拒绝下订单。当她同意时赶快签下订单，因为她还在兴奋里头。固执的潜在客户!有各色各样的潜在客户!!你无法逃避的客户!!!都是我们必须研究的客户。

假如金克拉尽全力将可列出100种客户形态：慢条斯理型、反应迅速型、错误思考型、不动脑型、浪费型、小气鬼、爱批评型、爱杀价、胆小鬼、自大型、冲动型、刺猬型、好争议型、不喜欢倾听型、冷酷型、效率型等等。然后还有老、中、青，男人和女人，白种人、黑人和其他人种。不管是哪一型顾客都需要被认为是对的，被了解与被赞赏。所有人都有身体、心灵与情绪的需要。我们的目标是要去满足那些需求，因此才能将潜在客户变成我们的顾客，而不是只在底下标一个潜在客户的标签。当然，如比尔·高佛所说：“达成交易也就是你失去潜在客户时。”要提醒你另一件事，当潜在客户武断无理地提出疑问时，通常不过是自卫的机械反应。你的潜在客户可能被暗示过“所有的业务员都是恶棍”。但重点是身为业务员的你不可以反击。