实用交谈技巧：面带微笑，专注倾听

第三节　实用交谈

实用交谈包括面试、谈判、劝说等。

一、面试中的交谈

求职面试是应试者与面试官通过语言交谈的方式进行的，应聘者口头表达能力的好坏是决定求职成败的关键。在交谈中，语言表达的清晰、准确、得体与否，直接影响着双方信息传递与沟通的效果。尤其是应聘者，要特别注意面试时的说话态度、回答问题的方式及技巧。

1.应聘交谈的原则

(1)彬彬有礼的风度。说话彬彬有礼，与服饰端庄、仪表优雅一样，是一个人美好内涵、修养的外在表现，也是具有良好职业素质的重要特征。在应聘面试中，应聘者要主动、有礼貌地招呼主试人员，恰当地使用称呼语与敬语。始终面带微笑，用专注的神情倾听招聘人员的问话，用谦恭、委婉的语气回答提问或做自我介绍。

(2)热情自信的态度。应聘者与招聘者见面时，容易紧张，有时说话会语无伦次，无法达到最佳状态。因此，应聘者要有健康的心理状态，要让自己知道，能否被录用，起决定作用的应该是自己的情况和对方的标准是否一致，至于其他因素不值得我们过多考虑。这样，应聘者就可以在心理上坦然，态度自然会热情、自信。

(3)坦率真实的信度。通过交谈获得彼此的真实信息，是招聘方和应聘者共同的心理，应聘者的坦诚直言容易赢得用人单位的信任。首先，态度要诚，坦率地表明自己渴望在该单位工作的愿望。其次，介绍要务实，根据招聘者的要求，实事求是地介绍自己的学历、经历、学习成绩、专业技能、兴趣特长，向用人单位展示一个真实的“我”，不编造一些辉煌的经历，因为用人单位最不喜欢虚伪的职员，他们希望职员对自己忠诚。

2.面试交谈时的应对技巧

在面试时，除了要有合适的衣着、高雅的谈吐、沉稳的举止外，最关键的就是如何回答招聘者提出的问题。在答问时，问题和花样很多，但归纳起来不外乎有下面几种常用的类型。

(1)谈谈你自己。这是招聘者常在面试开始时对应聘者提出的问题。如果应聘者不能清晰地介绍自己，之后的交谈就没有什么意义。这个问题回答成功，不但可以使自己信心大增，也可以给招聘者留下好的印象。

应聘者可以开门见山地表明自己的长处：“我叫×××，毕业于××学院，学的专业是电子商务。虽然我没有直接的工作经验，但我常利用寒暑假打工，在××公司当过助理。”

回答这类问题，应该注意：①最突出的长处要适合该工作需要的基本条件;②最好举出一些具体又生动的事例作证;③简明扼要，时间一般不超过3分钟。

(2)你能为我们做些什么。回答这个问题，应聘者应该针对对方的招聘内容去谈自己的设想。要注意的是，设想一定要切合实际，千万不要说“公司叫我干啥就干啥”之类的话。因为这样说明你毫无准备，甚至连招聘广告都没看。

(3)你有哪些优点和缺点。这是一般面试中常常出现的问题，也是展示自己、推荐自己的好机会。应聘者要把握好谈话的技巧，让招聘者觉得你所描述的个人优点很自然贴切，而那些微不足道的缺点也是完全可以接受的。在谈自己的优点时，最好举出一些简洁明了的事例。例如，“我的思维富有创新意识，我曾经策划并执行过……”或者“我有丰富的社会经验，曾经在××公司做过两年营业员，在××公司做过一年半经理助理……”。至于缺点，应聘者不能将自己的短处和盘托出，比较保险的方法是回答一些可以说是优点的缺点。例如，“我办事一向都实事求是，性子也很直，有什么就说什么。”也可以带上一些一般人都容易犯的毛病，如粗心大意、恒心和毅力不够等，但都要视情况而定。

(4)如何评价别人。在求职应聘时，招聘者可能会设圈套让你钻。例如，“你喜欢哪一类型的领导?”此时你绝不能批评其中任何一类的领导，因为为人所讨厌的领导几乎每一个单位都有，很有可能你所说出的“讨厌”者正是你的主聘官，而这问题本身就是一个回答禁区。此时聪明的做法是运用回避术，你可以避开这个问题的本身，选择一位著名的领导人物作为崇拜对象，将领导之术与效益有机地结合起来进行一番“不着边际”的讲述。无论主聘官是何种类型的领导，他也会在心理上承认你所列出的著名领导者的领导之术，此时，他必然会对你“另眼看待”。

(5)你希望的薪水是多少。薪水问题是一个十分敏感也很关键的问题，回答不好，双方都会不欢而散。对这个问题，切忌掉以轻心，随便回答。在面试之前，应该预先了解同行业中这份工作的薪水情况和这家公司的这份工作实际薪水的高低，确定一下大致范围。

例如，某单位一位中年人事经理到某校选人。

问：“你喜欢什么体育活动?”答：“足球。”问：“踢足球你打什么?”答：“一直是打中锋。”问：“你可能是一位很不错的足球中锋，但由于某种原因，要你改踢后卫，你怎么办?”答：“我想，一定是有人比我更适合打中锋。我个子高，速度快，既然我善于组织全场，我想，我也能迅速应变，打好后卫。”

评析：这段例文中，主考人借题考问，应聘者就题应答，表现出识大体、顾大局，既谦虚又自信的品格。

二、谈判

谈判是一种常用的协调人际关系、团体关系、国家关系、解决矛盾冲突、维护各自利益的公关活动。

谈判被人们誉为一种“竞技活动”。要在谈判中获得成功，谈判者除了应具备正确的立场观点、较高的政策理论水平和一定的专业知识与经验外，还必须掌握艺术的谈判语言技巧。谈判就是谈话的过程，它由一系列的问答所构成。谈判双方相互提出许多问题，彼此做出回答。提出一个问题，就等于一个请求;对一个问题的回答，实际上也就是某种程度的让步，或者为做出让步提供了机会。问和答既是谈判的技巧，也是谈判的策略。

(一)陈述的语言技巧

陈述就是把自己想让对方知道的信息有条理地表达出来。陈述在谈判中是很重要的语言形式。为使其发挥应有的作用，陈述语言应做到：①明确，也就是要口齿清楚，用语通俗，直截了当，让人一听就懂;②简洁，注意发言时间尽量与对方的相等，切忌独霸江山，垄断会场;③温和，多谈“一致”，多谈友情，可以表明自己的不同看法，但是要以顺应对方的话语或者用“是否再考虑、再商量”等来结束，切忌正面冲突。

(二)提问的语言技巧

在谈判中，问什么、何时问、怎么问是很有讲究的。问得巧妙，可以增加各方的谈判兴趣，使谈判按照既定的意愿发展;问得笨拙，则会给谈判带来困难，甚至断送谈判。

1.谈判时的提问要求

首先，要根据不同的谈判内容提出不同的问题，对同一内容，也要根据谈判的具体情况，采用不同的方法和从不同的角度来提问。

其次，提问要围绕中心。提问之间要相互衔接，提出的问题要由大到小，由易到难，逐步接近敏感的话题。

再次，提问要选择适当的时机。从时间上看，提问要在对方叙述有明显停顿和间隙之间进行;从内容上看，应选择对方正在或已经叙述过的相关内容来提问，便于对方回答。

2.谈判时的提问方式

谈判时常用的提问方法有以下几种类型：

(1)委婉式提问：在谈判过程中，有时候要提的问题对方比较敏感或有所忌讳，不便直问，可以采用委婉的方式提问。例如，“我懂您的意思，我知道贵公司这么做一定有它的道理，您能给我再具体解释一下吗?”“这次时间紧，我想请您下次再参观车间，您不会介意吧?”

(2)探寻性提问：就是要求对方给予肯定或否定回答，而使用选择疑问句式的发问。例如，“您此行的目的是想尽快做成这笔生意，还是想看看再说?”这种提问方式，能帮助分析对方的底细，防止其含糊其辞。

(3)暗示性提问：这样的问句对答案具有强烈的暗示性，让对方毫无选择地按发问者的意图回答，从而使问话者达到目的。暗示性提问多采用选择问句和反复问句，提问者从语气上和次序上对自己的意图有所侧重和强调。例如，“成本不会提高吧?是不是?”如果使用选择问句，就要对语序进行调整，一般来讲，提问者应该把自己希望对方采纳的意见放在后面。

(4)引导性提问：就是引导对方赞同我方的意见，提出对答案具有强烈暗示性的问题。例如，“如果这样的话，对我们双方都有利，对吧?”这种提问方式，常常能将对方引导到自己的思路上来，并得到对方的肯定答复。

(5)明确性提问：这种提问方法一般用于求知和解疑。提问者直截了当地提出问题，可以迅速得到明确的答案。例如，“在你们这里买东西可以送货上门吗?”它要求提问者要简明扼要，使问题一目了然，便于对方回答。

(6)假设型提问：即投石问路，是一种对对方的试探。谈判者在谈判中常常借助假设提问的方式，来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况，可以以此得到对方一些不大可能主动提供的资料。例如，作为买方在讨价还价时，可以提出：“假如我们用现款支付，可以给我们什么优惠?”(www.chuimin.cn)

总之，提问是一种有用的谈判工具，必须有选择地运用。各种提问方法都各有长处，也各有其局限，应从实际出发，灵活恰当地选择提问方式，让问话发挥最佳效果。

(三)应答语言技巧

谈判中问题回答得巧妙与否，对于谈判能否获得成功很重要。谈判高手不是被动地对方问什么就答什么，怎么问就怎么答，而是既可以在提问的范围内就问题回答，也可以跳出问题，答非所问，还可以扩大问题的范围，做“超量回答”——不仅回答对方所“疑”，而且提供对方没有问而己方希望其了解的信息。

1.把握提问动机再回答

谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。只有经过周密思考，准确判断对方的用意，在把握对方提问动机和目的的基础上，才能做出一个高水准的回答。例如，对方提出：“如果……您将怎么办?”这时，不要轻率地回答我怎么办或不怎么办，最好的回答是：“在我回答这个问题之前，我想知道这种条件下的所有事实。”

2.采用拖延战术

对难以回答的问题，可采用拖延应答的方法。例如，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。美方代表滔滔不绝地向日方介绍情况，日方代表认真倾听，埋头记录。美方代表讲完，征求日方代表意见，日方代表却装糊涂，说“听不明白”，要求“回去研究一下”。几星期后的第二轮谈判中，日方换了人马，出现在美方面前的是全新的阵营，美方代表只好重说一次，日方代表还说“不明白”，要求休会。到了第三轮谈判，日方故伎重演。半年过去了，正当美方大骂日方时，日本突然派了一个以董事长为首的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下，拿出包括全部细节的最后方案和美方进行最终谈判。美国人被弄得糊里糊涂，由日本人牵着鼻子走，达成了一项明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港胜利之后的又一次胜利。”

3.适当运用模糊答问

面对对手强而有力的提问，谈判人员也可以采取模糊的策略来作答。例如，对方问：“贵公司财力情况如何?”你可以回答：“跟您做这笔生意绰绰有余。”你的财力状况没有告诉他，但却暗示了财力很好，这些都是模糊性回答，足可以让对手理解歧义，你便可乘虚而入。作为反策略，对付这些模糊性回答，谈判者应该警惕，小心上当，明确要求回答具体、明确，不能以含糊不清来应付。

4.有所保留局部作答

准确地把握应答范围，局部问题局部回答，决不可全盘答出，从而过早地暴露整个谈判意图。要注意对方的一些提问实际上是在投石问路、探听虚实。例如，日本一商人在与中国某企业谈判中，似乎是漫不经心地问了该企业的一些业务情况，而该企业的谈判人员为了证明自己的实力，就冒失地谈了很多，包括该企业的协作单位和客户。日本商人会后马上对该企业与其协作单位和客户的业务往来情况做了调查分析，掌握了该企业的谈判意图和底细，在后来的谈判中占据了主动。

在谈判中，客观的情况是一时难以改变的，语言艺术(包括陈述技巧、提问与应答技巧)是可以通过主观努力掌握的。只有努力掌握语言艺术，提高你的谈判语言水平，才能在未来的社会中立足，才能获得成功。

三、说服

说服也是谈话的一个重要内容。与人说话，有时要用说服的方法，让对方听取自己的劝告，接受自己的意见。要想说服别人，必须根据具体情况采取不同的方法。

1.巧使激将

有时劝说不起作用，激将法反而起作用。这是因为人人都有自尊心，激将法就是唤醒对方的自尊心。例如，诸葛亮劝孙权联合抗曹时，就成功地采用了激将法。他在孙权面前说曹操有150多万人马，兵多将广，故意夸大曹军力量，然后又劝说孙权为东吴计，莫如赶快投降。孙权问，刘备为什么不投降。诸葛亮说刘备是当世英雄，怎么能投降曹操。孙权一听十分生气。孙权是个很自负的人，这一番话既刺伤了他的自尊心，也激发了他的斗志，于是他决定摒弃张昭等人的投降主张，接纳周瑜的抗敌主张，下决心和曹操决一雌雄。

2.以理服人

一些持错误主张和看法的人，也可能说出某些道理，但他们说的道理往往是片面的。要说服他们，也要说道理。这个道理要比对方的高明、深刻而全面，才能说服他们。例如，1971年，美国总统尼克松的国家安全事务助理基辛格来到北京进行秘密谈判，对于会谈公报，双方存在着严重分歧。美方主张在公报中掩盖双方对国际事务和台湾问题的分歧。我方主张在公报上列出各自的观点，哪怕是相反的也要写上。基辛格认为我方主张是没有先例的，也是美国和它的盟国所不能接受的。对此，周总理说了一段很精彩的话：“博士，你想想，公开阐明分歧，难道不会使双方的盟国和朋友更放心吗?这说明它们的利益得到了保护，还会使各方面的人确信公报是真诚的。”周总理的话，说理透辟，一语中的，坦率真诚，所以基辛格终于被说服。

3.委婉表意

在说服别人的过程中，有时不能直接表达自己的意思，可以用入耳动听的言辞、温和委婉的语气、隐喻启迪的方式进行。有时含蓄隐喻的批评，使被劝者既听懂了话，又顾全了面子。例如，20世纪50年代末，陈毅因与外宾联欢，夜半方归。夫人张茜怪他不注意休息，赌气不给开门。第二天饭后，周恩来与陈毅夫妇一同到花园散步，发现张茜还有点余怒未消。正巧，远处天空正飞着几只风筝，周恩来灵机一动，指着天边的风筝说：“张茜，我给你提个建议，你管陈老总，也要像放风筝。线头在你手里，线头要不松不紧，如果线绷得太紧，‘啪’，线断了，风筝就会飞了!”一席话说得张茜连连点头。

4.妙用类比

一事当前，并不是谁都能看得清、把得准，运用类似事例，可以使人豁然醒悟，心扉敞开，增强说服力。类比可以是历史教训，可以是成功例证，可以是现身说法。例如，1939年，爱因斯坦派萨克斯博士带信给罗斯福总统，希望美国抢在希特勒之前造出原子弹。罗斯福看了爱因斯坦的信，对此建议十分冷漠。第二天，萨克斯在白宫辞行的餐桌上，讲了一段历史：拿破仑在对英海战中，由于拒绝采用富尔顿发明的新舰船，结果被英国舰队打得一败涂地，要是拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲历史就可能要重写。罗斯福总统听了这番话才动了心，批准了研制原子弹的“曼哈顿工程”。

5.迂回战术

在正面说服遇到困难时，可适当地运用迂回的方法，使对方心服。例如，唐太宗是一个能虚心听取意见的皇帝，到了晚年，却开始厌恶别人的批评。有一次，太宗在愤怒之下要杀死敢于直谏的忠臣魏徵。文德皇后知道后非常吃惊，但看皇帝正在气头上，不便直谏。于是转到寝宫，换上大典时穿的盛装，来向太宗请安。太宗大惑不解，问：“你今天怎么这么庄重?”皇后答道：“我给陛下贺喜来了。”皇帝问：“贺什么喜呀?”皇后郑重地说：“我听说‘主圣臣忠’，皇上英明了，大臣就会尽忠心，敢于进谏;如果皇上昏聩，周围只会有阿谀奉承之徒。如今陛下英明，所以大臣魏徵等敢于直言不讳。我看到您身边有魏徵这样一些忠臣，为朝廷尽心竭力，使大唐江山万年长久，我怎能不来祝贺呢?”这一席婉曲劝阻之词，使太宗翻然醒悟。

6.褒奖法

褒奖法就是先赞美对方的优点，让他在高兴的心境中接受你的说服。当提议遭到拒绝时，要巧妙地把他拒绝的理由转变成为夸奖对方的材料，这样就可以增强说服力。例如，“我当然知道你很忙，可正因为你是个大忙人，我才会请求你为本杂志写稿，对于无事可做的人，我可不敢期待他们会有好的作品出现。”

练习

一、请分析这位大学生在应聘时的表现的不足之处。

一位刚毕业的女大学生到一家装饰公司应聘秘书一职。该学生无论是外貌条件，还是她在校的成绩都是上乘之选。然而在面试当中，她对身边的人始终保持警惕，声音细小如蚊蚁。特别当面试官要她谈谈自己时，她更是羞于开口。面试官对这位小姐抱歉地一笑，说道：“小姐，公司不能聘用你，因为你缺乏自信与活力。”

二、试析下列一则“面试”实例中，应聘者小张、小王的回答哪一个恰当，为什么?

某校毕业生小张、小王同去某公司参加招聘面试，他俩的学历与所学专业相同，而小张的学习成绩与专业技能比小王略胜一筹。当该公司人事部经理表示这份工作有相当难度，需要有一定的工作经验，问他们能否胜任时，小张说：“本人刚刚毕业，毫无工作经验，不知道能否胜任，但我愿意尝试一下，或许能够逐步适应。”小王说：“我虽是刚刚毕业，还缺乏实际工作经验，但我学的是相关专业，具备了较好的专业基础知识，也经过一段时间的实习，只要虚心向老同志学习，勤奋努力地工作，相信我能尽快缩短适应期，胜任这份工作。”

三、你很想买一台电脑，可是你父亲(母亲)并不支持，你几次提起，他(她)都把话

岔开。你决定再找他(她)认真地交谈一次。利用所学的交谈方法，与父母交谈，争取说服他们。

四、如果遇到下列情况，你将如何与对方交谈?

1.某同学只顾打球，老是迟交作业，却抱怨老师没讲透，作业太多。一位同学反问他：“别人为什么都能按时完成呢?”他回敬道：“别人是别人，我是我。我不如别人聪明，不如你能干!”如果你是收作业的课代表，也在场，该怎样接下去通过交谈，使他主动合作呢?

2.有位同学对语文学习不重视，作业、作文也马虎应付，期中考试不及格。他后悔了，十分痛心。为了安慰他，鼓励他，你准备怎样对他说?

五、试劝说你的一位朋友改掉一种不良的习惯或嗜好。

注意：劝说要以平等的态度说话，晓之以理，动之以情;开始时可以避实就虚，迂回入题，并适当运用以退为进的“激将法”，调动其潜在的积极因素。