地陪导游服务流程-导 游 业 务

第二节　地陪导游的服务程序

地陪导游的服务程序是指地陪自接受了地方接待旅行社下达的旅游团接待任务起，至送走旅游团并完成后续工作为止的工作程序。

一、准备工作

这是指地陪接到旅行社的接待计划书(见表4-1)后到正式与旅游团(游客)接触之前将要展开的工作，主要是为即将展开的导游服务工作做准备，认真研究旅行社下达的旅游接待计划，尽可能充分地预计导游服务过程中可能出现的各种情况并做好应变准备。

(一)熟悉接待计划

地陪在接到《旅行社旅游任务派遣书》(见表4-2)后，应认真阅读有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜要做记录。

图4-1　地陪导游工作流程图

表4-1　旅游团队接待计划书

(1)旅游团的基本信息：

①组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级(如豪华团、标准团、经济团等)，和全陪姓名。

②旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含儿童)、用车、住房、餐标(是否含酒水)等情况。

③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客(如残疾游客、高龄游客)。

(2)旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。

(3)全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。

(4)所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)的名称。

(5)掌握交通票据的情况：

①该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票。

②接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。

OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时以前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

(6)掌握特殊要求和注意事项：

①该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。

②该团有无要办理通行证地区(如香港、澳门、深圳、珠海等特区和湖北宜昌三峡坝区等)的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。

表4-2　旅行社旅游任务派遣书旅行社旅游任务派遣书

有关要求：

1.旅行社须按要求填写，并加盖公章。

2.详细游览活动日程做附件附后。

3.导游员在带团出游或地接时，须携带此任务派遣书，不得擅自改变派遣书确定的行程。

4.此任务派遣书一式二份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。

(二)落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

旅行社在确定旅行团队接待计划之后，都会事先向有关旅行服务供应商预定其服务。这一项工作大多由旅行社计调部门进行，不过由具体预定服务变为现实服务，是地陪在工作中完成的。地陪需核实预定服务是否已经落实。

1.落实旅游车辆

(1)与为该团提供交通服务的车队或汽车公司提前取得联系，确保司机和车辆均处于良好的待命状态。

(2)问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话，要特别注意车型是否与旅游团人数相符合。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

2.落实住房和用餐

(1)熟悉该团所住饭店的名称、位置、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。

(2)向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。

(3)向饭店提供该团抵店时间。

(4)与各有关餐厅联系，落实该团日程表的每一次用餐计划，包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

3.落实行李运送

各旅行社是否配备行李车，行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与其联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店等。

4.了解不熟悉景点的情况

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间(如湖北省博物馆开门时间及休馆时间、磨山楚城开城及编钟乐舞表演时间等)、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

5.与全陪联系

地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。

(三)物质准备

1.领取必要的票证和表格

按照该旅游团中游客的人数和活动日程，到本社有关部门领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格(如游客意见反馈表等)。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写(见表4-3)。

表4-3　导游接待常用单据

2.备齐上团必备的证件和物品

(1)带团必备用品，导游IC卡、本人身份证、计划书等，社旗、话筒、接站牌、记事本和名片等。

(2)个人必备物品，自用常备药品、旅游衣物等。

(3)足够的经费，根据接待计划的内容做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存。

(四)知识准备

1.更新常规知识

这里说的常规知识是指大多数旅游团队都想了解的知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、主要旅游景点的知识等。这一类知识具有一定的稳定性，但也有可能发生变化，地陪要及时掌握变换情况，更新自己的知识库。对新的景点或不常去的参观游览点，地陪最好实地踩线，掌握第一手资料。

2.增加与本次旅游活动相关的知识

接待有专业要求的旅游团队，地陪在了解游客的基本情况后，要有针对性地做好相关专业知识、专业术语、词汇等方面的准备。

3.强化语言表达能力

根据接待计划上确定的参观游览项目，对游客游览的重点内容，地陪应做好语言和介绍资料上的准备。对一些景点的生僻词语和专业词汇要反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。

4.准备即时信息

地陪准备的即时信息是指经常变化的信息，如天气情况、热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题。地陪准备一些相应的即时信息，既方便自己的导游工作，也有利于与游客交流。

(五)形象准备

导游人员在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团时要以良好的外在形象迎接游客的到来。

(1)导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

(2)衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

(六)心理准备(见第三章全陪心理准备)

(七)联络畅通准备

(1)备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。

(2)地陪上团前要检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。

【小技巧】如何对待旅游团队中的小团体

导游员所带的旅游团队是个大团体，而旅游团体又是由好几个小团体组成的，其组成的对象是家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体成员原先并不认识，后来经常在一起接触彼此间有了感情，于是无形中也成了小团体。应该说，旅游团队中的小团体是客观存在的，它们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的，它将会影响整个团队的情绪，但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛头指向导游员，那么就可能出现很坏的情况，可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游人员如果控制不住整个局面，那就意味着失职和工作失败。

导游员是为整个旅游团队服务的，因此，他的正确态度应是保持具有积极意义的“中立”立场，除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位游客以及小团体既有同等的亲近，又有一定“友好”距离。不然，会使游客产生误解和怀疑。但是导游员这种“中立”立场又不是一成不变的，当游客的自尊心得不到满足时，导游员就得采取措施，临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心，到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地“撤军”，再回到中立立场。这种中立又偏离、偏离又中立，不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。

其次，导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会，同时也能分化、瓦解不利旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业，某某女士和小姐又有何种特长等，这样既可满足被介绍人的荣誉感，同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到满足。

导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面(比如，有的小团体发现了当地的美食，有的注意到当地的特色工艺等)，并且组织好各种“题外”活动，使小团体的好经验变为整个小团体的共同财富，这是极为重要的方法。

资料来源：中国旅游联盟在线www.tourunion.com

二、迎接服务

迎接服务是地陪向游客直接提供导游服务的开始，是地陪树立第一印象的关键环节，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。

(一)旅游团抵达前的准备工作

接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：

1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天，地陪应在出发前三小时内向机场(车站、码头)问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(一般情况下应在飞机抵达前的120分钟，火车、轮船预定到达时间前60分钟向问讯处询问)；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。

2.与旅游车司机联络

掌握交通工具抵达的准确时间以后，地陪要立即与司机联系，商定出发的时间，确保提前30分钟抵达机场(车站、码头)，确定接头地点；在前往接站点途中，地陪应告知司机该团日程安排；如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。

3.再次核实旅游团抵达的准确时间

地陪提前30分钟抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达的准确时间。

4.与行李员联络

地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。

5.迎候旅游团

地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其他标志，如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，主动认找旅游团。

(二)旅游团抵达后的服务

1.认真核实防错接

找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。

2.集中清点交行李

在核实实到人数后，地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

3.集合登车清人数

地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。

(三)前往饭店途中服务

从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团游客留下良好第一印象的重要环节。

1.致欢迎辞

这是地陪第一次面对全体游客讲话，它直接影响着客人对地陪的信赖程度和客人与地陪之间的人际关系，影响着客人的旅游情绪和导游员今后工作的正常进行。

欢迎辞内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后再讲解。欢迎辞要有激情、有特点、有新意、有吸引力，要给游客留下深刻印象。地陪的导游辞同样包括问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语五个方面内容。

不同的导游人员在导游风格上都有不同的特点，因此在设计欢迎辞时要突出自己的风格，避免千篇一律。

【小参考】标准式的欢迎辞

来自北京的游客朋友们：

大家好!欢迎您来武汉观光游览，我姓章，是××旅行社的导游，大家叫我“章导”好了，这位是我们的司机刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可以放心乘坐。今明两天就由刘师傅和我共同为大家提供服务，我们感到非常荣幸!一路上您如果有什么意见、有什么要求请尽管提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心!吃得满意!住得舒适!谢谢各位!

【小参考】特别式的欢迎辞

美国夏威夷的一位导游员在向我国访美旅游团致欢迎辞时，这样说：“啊—罗—哈(夏威夷语，欢迎之意)!我叫孙靖靖，能为大家导游感到非常高兴。大家看我晒得很黑，一定以为我是当地的波里尼西亚人。可是，我和大家一样是中国人，是在台湾长大的中国人!前些日子，我们接待了咱们的总理，今后我为大家安排的节目，同咱们的总理参观的节目一样。咱们中国人常讲‘四海之内皆兄弟’，我有缘和大家相识，真是十分高兴。我要努力，使大家在夏威夷过得愉快。”

这样一席话，一下子拉近了导游和游客之间的距离。

2.调整时间

如果地陪是作为首站地的接待境外团导游，地陪在致完欢迎辞后要介绍两国的时差，并请游客将自己的表调到当地时间。

3.首次沿途导游

首次沿途导游，指的是游客在由机场(车站、码头)前往下榻饭店或前往参观点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作。游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。

首次沿途导游依路途远近和时间长短而定，主要介绍当地城市概况、风光风情介绍和下榻饭店的情况。

(1)介绍城市概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等。

(2)风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。可适当突出当地人民的社会生活、文化传统、土特产品等。

总之，沿途导游讲解贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。

【小参考】介绍武汉概况

现在给大家介绍我们武汉的基本情况。素有“九省通衢”之称的湖北省省会武汉位于长江和汉江的交汇处，因为唐朝大诗人李白的诗句“黄鹤楼中吹玉笛，江城五月落梅花”而又有“江城”的美名。这里四季分明，有着江汉平原典型的自然风光，市内100多处湖泊星罗棋布，数十座山峰蜿蜒其间。这里也是千年荆楚文化的发源地，具有浓郁的楚文化特色，是我国的历史文化名城之一。

武汉通常被称为“武汉三镇”，“三镇”指的是武昌、汉口、汉阳这三块被长江和汉江隔开的地方。汉口是武汉最繁华最热闹的商业区，也是华中地区商品集散的中心；武昌是武汉高等学府集中的文化区，是武汉现代城市文化的体现；汉阳则是市政府重点发展的开发区，预示着武汉的未来。武汉的绝大部分景点都集中在武昌和汉阳，向中外游客展现“江城”风情万种的迷人风采和魅力。

武汉人称吃早饭为“过早”，他们几乎从不自己做早餐吃，出门“过早”是一种深厚的地方习惯。“过早”这一词汇最早出现在清代道光年间的《汉口竹枝词》中，那时人们为了早早到汉口赶集，总是在路上买着吃。时至今日，现代生活节奏的加快，加之人们工作、学习的场所与居住区距离的增大，这种“过早”的习俗呈增强的趋势，所以武汉的小吃业极为发达，大街小巷无处不是生意兴隆、食客盈门的小吃店。

武汉的早点品种很多，汇集了南北方的各种口味，最具当地特点的早点有面窝、三鲜豆皮、热干面、伏汁酒(一种用米酒和鸡蛋花冲成的甜汤)，还有烧卖、汤包、牛肉线粉、炸酱面、豆丝、水饺、汤圆等，都是一些物美价廉的早点。

三、入店服务

地陪应该在游客抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。

(一)介绍下榻饭店

地陪在快要到达饭店的时候，应向游客介绍所住饭店的基本情况：如饭店的名称、位置、星级、规模、交通、电话号码、主要设施设备及其使用方法、入住手续及注意事项(如赠品和非赠品的区别)等。

(二)协助办理住宿手续

游客抵达饭店后，地陪要引导游客到指定地点办理入店手续，要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。

地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号(若地陪住在饭店)、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时方便联系。

(三)介绍饭店设施

在游客拿到房卡后，地陪要带领游客到电梯或楼梯处，向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、咖啡吧、商场、公共洗手间和商务中心等设施的位置及有关设施的开放时间，并讲清相关注意事项。

(四)照顾行李进房

地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。

(五)带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求(如用餐标准、游客口味、忌食等)，向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。

(六)宣布当日或次日活动安排

游客进入房间之前，地陪应向全团宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。

(七)协助处理游客入住后的各类问题

游客进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪应协助有关人员妥善解决，并向客人说明、道歉。

(八)确定叫早时间

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

四、核对、商定日程

核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。

(一)核对、商定日程的必要性

地陪在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的计调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团在本地的活动日程，其中包括：每天上、下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排在哪家餐厅；晚间活动的内容等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工作(若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作)。

地陪必须认识到，日程安排是旅行社产品的一个重要部分，游客有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务(如参观工厂、学校、幼儿园等)，因此商定日程显得更为重要。

(二)核对商定日程的时间、地点

在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大堂等。

【小技巧】导游核对商定日程时出现不同情况的处理措施

1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

(1)及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；

(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；

(3)对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：

(1)一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

(2)如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

3.领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：

(1)要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；

(2)若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。

五、参观游览服务

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全顺利，应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。地陪在参观游览服务中应做的工作：

(一)出发前的准备工作

1.提前到达出发地点

出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。同时在时间上留有余地，应付紧急突发事件，提前做好出发前的各项准备工作。

2.核实实到人数

若发现有游客未到，地陪应向全陪、领队或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

3.落实旅游团的当天用餐

地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

4.提醒注意事项

出发前，地陪应向游客预报当日的天气、游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些小环节会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的发生。

5.准时集合登车

早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。

(二)途中导游

1.重申当日活动安排

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览点途中所需时间；视情况介绍当日当地或国内外重要新闻。

2.风光导游(www.chuimin.cn)

在前往景点的途中，播放外景影像资料，向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题。

3.介绍游览景点

抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到达目的地后的讲解时间。

4.活跃气氛

如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。

(三)景点导游、讲解

1.交待注意事项

(1)抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；

(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；

(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项(如黄鹤楼公园是一个无烟公园，请各位吸烟者注意)。

2.导游讲解

(1)抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，讲解的语言不仅应让游客听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且得到美的享受。

(2)严格执行计划。在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客能充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的做法都是错误的。

(3)注意游客的安全。在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪也应眼观六路、耳听八方，注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动；在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

(四)参观活动

1.做好安排落实工作

当安排旅游团到工厂、学校、幼儿园等特殊地点参观时，地陪一般都应提前做好联系落实工作。

2.翻译或语言的传递工作

在参观时，一般是先由主人做情况介绍，然后是引导参观。这时候，地陪的主要任务是翻译或做语言信息的传递工作。外语导游人员在翻译的过程中，若发现介绍者的言语有不妥之处，应予以提醒，请其纠正后再译。如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。

(五)返程中的工作

从景点、参观点返回饭店的途中，地陪可视具体情况做以下工作：

1.回顾当天活动

回顾当天参观、游览的内容，回答游客的提问，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解。

2.风光导游

如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。

3.宣布次日活动日程

返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再向他们告别。随后，地陪还要再检查旅游车，看是否有客人遗忘的东西。若有，应设法及时交给客人。

4.提醒注意事项

如当天回饭店较早或晚上无集体活动安排，地陪应考虑到游客会外出自由活动，所以在下车前应提醒游客注意：如要外出，最好结伴同行，带上饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。

5.安排叫早服务

如该团需要叫早服务，地陪应在结束当天活动、离开饭店之前安排。

六、其他活动服务

除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是导游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客安排好各类健康的活动。

(一)社交活动服务

1.会见

若海外游客(专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时地陪可充当翻译。地陪还要事先了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。

2.舞会

遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果游客邀请导游人员，是否参加自便；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

(二)文娱活动服务

旅游团观看文娱演出，有两种情况：计划内和计划外。计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。

在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。

在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。

须强调的是，导游人员决不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。

(三)购物服务

购物是旅游过程中的一项重要活动内容。地陪要把握好游客的购物心理，做到恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。在带领旅游团购物时，要做到：

(1)严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

(2)游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

(3)商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

【小技巧】地陪在购物服务时的工作技巧

(1)熟悉旅游商店的位置；

(2)熟悉旅游商品的知识，了解当地传统工艺产品、土特产的分类情况；

(3)陪同游客参观购物；

(4)站在中立的立场，向游客介绍旅游商品的知识：

(5)引导游客自己观察、判断所要购买的商品；

(6)提醒游客注意人身与财产安全，维护游客的合法权益；

(7)特殊情况下，对游客不理智的购物选择予以劝阻；

(8)讲究对涉及购物活动各方面的统筹安排，顺序合理、节奏适中。

(四)餐饮服务

1.计划内的团队便餐

地陪要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一核实并确认。

用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色；向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别。向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。

2.自助餐的服务

自助餐是旅游团队用餐常见的一种形式。自助餐方便、灵活，游客可以根据自己的口味，各取所需，因此深受游客欢迎。在用自助餐时，导游人员要强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。

3.风味餐的服务

旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。

风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，地陪应予以必要的介绍，如风味餐(如湖北的鱼宴、北京的烤鸭、四川的火锅等)的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。

在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请可不参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。

4.宴会服务

旅游团队在行程结束时，常会举行告别宴会。告别宴会是在团队行程即将结束时举行的，因此，游客都比较放松自己，宴会的气氛往往比较热烈。作为地陪，越是在这样的时刻越要提醒自己不能放松服务这根“弦”。要正确处理好自己与游客的关系，既要与游客共乐而又不能完全放松自己，举止礼仪不可失常，并且要做好宴会结束后的游客送别工作。

(五)市容游览服务

市容游览，俗称“逛街”，是游客认识和了解一个城市的风貌和民情，进而融入当地生活的一种重要方式，也是游客修身养性的一种休闲方式。市容游览的方式有两种：一种是徒步，另一种是乘交通工具。当地陪带领游客徒步进行市容游览时，要注意：所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线的，如武汉的江滩或江汉路、上海的南京路等；并要提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员。如果是乘旅游车做市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。

七、送站服务

旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。

送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。

(一)送站前的服务

1.核实交通票据

旅游团离开本地的前一天，地陪要检查、核实旅游团离开本地所采用的交通方式是否订妥，票证是否齐全。确认无误后，地陪还要弄清楚旅游团离开本地的交通时间，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实，并注意在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如果航班(车次、船次)时间有变更，应向内勤或计调问清是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2.商定出行李时间

如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，如提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内；托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品要取出等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。

3.商定出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间(因司机比较了解行车线路情况)，但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。

如该团乘早班机(火车或轮船)，出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前(早于餐厅的正常服务时间)，地陪应通知餐厅订餐处提前安排。

4.协助饭店结清与游客有关的账目

(1)地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种账目(如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等)；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。

(2)及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。

5.及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。如果本地为外宾团在华的最后一站，地陪要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防检查和海关检查。

(二)离店服务

1.集中交运行李

旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数(其中包括全陪托运的行李)；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。

2.办理退房手续

在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙、交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结账签字。无特殊情况，应在中午12∶00以前退房。

3.集合登车

游客在预定的时间到齐后，地陪引导游客上车，并询问清楚游客是否已带好了随身物品，是否已与饭店结清了账目，是否拿好了证件和交通票据等。上车后，地陪要清点人数，如无遗漏则请司机开车。

(三)送行服务

送站的讲解是地陪的最后一次“表演”，它应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。

送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成：

1.回顾行程

在去机场(车站、码头)的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视途中距离远近而定。

2.致欢送辞

欢送辞的内容主要包括以下五个方面：

——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

——惜别语：表达友谊和惜别之情；

——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

——致歉语：对行程中有不尽如人意之处，请求原谅，并向游客赔礼道歉；

——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

【小参考】标准式的欢送辞示范

游客朋友们：

我们的终点——天河机场就要到了，章导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远!在这里，我非常感谢大家对我工作的支持和配合；在这短短的一天里，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐!如果一路上有什么不足之处，请大家多多指出，以便我不断提高；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家!

【小参考】特别式的欢送辞示范

我在长江头，君在长江尾

重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送辞是：“两天来，在各位的通力合作下，我们圆满地完成了在重庆的游览。在此，谨向各位表示深深的谢意!重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。‘我在长江头，君在长江尾’，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我唯一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半，留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了‘仍怜故乡水，万里送行舟’的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水——长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。中国有句古话说，‘物惟求新，人惟求旧’，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位万事如意，健康幸福，一路顺风!谢谢大家!”

如果前往机场(车站、码头)的时间较长，地陪在致欢送辞前可先与游客交流或对沿途景物讲解。

致完欢送辞后，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》(见表4-4)发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游人员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。

3.提前到达机场(车站、码头)

地陪必须留出充裕的时间带团到达机场(车站、码头)。具体要求是：出境航班提前120分钟；国内航班提前90分钟；乘火车提前60分钟。

旅游车到达机场(车站、码头)，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查车内有无客人遗落的物品。

4.办理离站手续

送乘坐国内航班(火车、轮船)离站的团：

(1)送国内航班

——提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；

——行李检查、打包；

——收取游客身份证集中办理登机牌及行李托运手续；

——将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全陪(或领队)，由其发给每位游客；

——带领游客安检，送别；

——游客全部进入隔离区后方可离开。

(2)送火车、轮船

——提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船(地陪必须帮助全陪或领队划分舱位)，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座；

——带领游客找到车厢或客舱；

——将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪(或领队)；

——送别；

——车(游客进站后)、船启动后方可离开。

5.与司机结账

送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。

表4-4　国内旅游游客意见表

八、善后工作

旅游团结束在本地的游程离开后，地陪还应做好总结、善后工作。

(一)处理遗留问题

下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题。可能发生的遗留问题有：游客遗忘物品、伤病游客滞留、游客委托购买、游客转交物品、游客投诉等。无论哪一种情况，地陪都要以高度的责任心，按有关规定和旅行社领导的指示妥善处理好这些遗留问题。

(二)结账

地陪应按旅行社的具体要求，在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等，按规定上交有关人员存档，并到财务部门结清账目。

(三)归还物品

地陪应将出团时借的某些物品，如社旗、扩音器等及时归还，办清手续。

(四)总结工作

及时总结是提高导游服务质量的重要手段。总结方式有书面总结和口头总结两种。总结应当力求准确真实，涉及游客意见的要尽量引用原话，实事求是地汇报本次带团的情况；如果带团过程中发生了重大事故，应写出专题书面总结向旅行社领导汇报。

除了以上的总结外，地陪在下团之后，还应进行一下自我总结：对自己本次带团过程中各方面的表现做一回顾，看自己对哪些问题的处理较为妥当，值得总结经验；哪些方面做得不够好甚至较差，应该吸取教训，及时改进、提高。

【经典案例】

小胡是从××外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小胡想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00。10分钟后，小胡才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小胡面前摊开左手，意思是说：“现在几点了？”

◎分析：

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地避免这样那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8∶00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小胡若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

(1)诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

(2)工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

【实训项目1】熟悉接待计划训练

实训目的：掌握提炼接待计划关键点的基本方法和技巧。

实训内容：不同类型的接待计划交学生熟悉，在5分钟内脱稿述说接待计划的要点。

教师主要观测点：

(1)观察学生对关键问题的提炼和总结能力。

(2)考查参与学生的归纳和表述能力。

【实训项目2】首站沿途导游训练

实训目的：掌握首站沿途导游的程序和内容，锻炼学生的应变能力。

实训内容：通过多媒体播放学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料。学生分组扮演游客和导游，扮演游客的学生可随机提问。

教师主要观测点：

(1)观察学生对首站沿途导游的程序把握情况。

(2)考查参与学生的应变能力、表述能力以及对所在城市的熟悉情况。

【思考题】

1.简述地陪导游服务程序。

2.地陪在带团前要做好哪些准备工作？

3.地陪应怎样做好首次导游的工作？

4.地陪如何做好旅游团队的购物工作？

5.办理离店手续地陪应注意哪些方面？

6.案例分析题：

(1)地陪刘小姐接待一个乘晚班机的旅游团。抵达下榻饭店时已很晚，她让游客们先在车上稍等，自己进入饭店大堂迅速办好了入住、叫早和早餐手续，然后拿着房卡返回旅游车上，让领队分配房间。游客们都拿到房卡后，她告知游客次日叫早时间、早餐时间和用餐所在楼层，游客们随后携带自己的行李进入饭店，刘小姐乘坐旅游车离开。根据地陪导游服务流程，刘小姐的工作出现了哪些失误？

(2)请以某条旅游线路，以团队形式出游，阐述地陪的服务规程及过程中应注意事项。

(3)作为地陪，如何防止游客走失？