全陪导游服务程序-导游业务

2024-03-31 理论教育版权反馈

【摘要】：《导游服务质量标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团(者)的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。”全陪相对于地陪而言，要长时间承担导游服务工作，内容繁多而且单调，很容易疲劳，要有打“持久战”的心理准备。

第二节　全陪导游的服务程序

全陪导游的服务程序，是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整个过程的工作程序。在中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》中，对这个过程的主要工作做了具体规定。

《导游服务质量标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团(者)的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。

一、准备工作

准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

(一)熟悉接待计划

接待计划(见表3-2)是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。

(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

(2)熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。

(3)掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。

(4)有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目等。

(5)了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。

(6)熟悉和了解各站衔接安排，掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。

(二)物质准备

(1)带团过程中所需旅行手续，如边防通行证(去经济特区深圳、珠海需办理)；必要的证件，如身份证、导游IC证等。

(2)必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社社徽、全陪日志、名片、话筒、计算器、导游旗、换洗衣物、药品等。

(3)结算单据和费用，如团款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。

(4)回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。

表3-2　旅游团队计划书

(三)知识准备

(1)在上团之前，要了解最近的天气预报、热门话题、国际动态等即时信息，如果接外宾团，要有适当强化的外语口语表达能力。

(2)根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。

(3)沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。

(四)心理准备

(1)准备打“持久战”。全陪相对于地陪而言，要长时间承担导游服务工作，内容繁多而且单调，很容易疲劳，要有打“持久战”的心理准备。

(2)准备面临艰苦复杂的工作。在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备，考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理等。

(3)准备承受抱怨和投诉。由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。

(五)与接待社联系

根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，约定次日会合的时间和地点，妥善安排好接待事宜。

二、全程陪同

(一)首站接团服务

首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。

1.迎接旅游团

(1)接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。

(2)接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团，并尽快认找到旅游团。

(3)接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团游客；向领队做自我介绍(可交换名片)并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快与组团社联系。

【小参考】迎接美国旅游团(刘小小，导游。汤姆·埃里克史密斯，旅行团领队。)

刘：打扰一下，请问您是美国运通旅行社的汤姆·埃里克史密斯先生吗？

汤：是的。

刘：我叫刘小小，是××省海外国际旅行社的导游。

汤：你好，刘先生。

刘：你好，欢迎来到湖北。

汤：谢谢!

刘：埃里克史密斯先生，整个旅游团的人都到来了吗？

汤：只有一个没来。由于突发事件，玛丽·金来不及提前通知就取消了旅行计划。

刘：真遗憾!那我们安排房间时得做一些小小的调整。

汤：给你添麻烦了，抱歉。

刘：没什么。那我们去检查一下行李，然后让我们团的人上车，您说好吗？埃里克史密斯先生。

汤：就叫我汤姆吧。我们去吧。……

2.致欢迎辞

在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，欢迎辞一般应包括如下内容：

——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好。

——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。

——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机。

——希望语：表示提供服务的诚挚愿望。

——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

【小参考】欢迎辞示范

各位来宾、各位朋友：

大家好!欢迎您来到湖北参观游览，十分荣幸能和朋友们同行。首先做一下自我介绍，我是来自××省××××旅行社的导游刘小小，大家可以称呼我小刘或者小小!在我身边的这位师傅姓熊，有着多年的驾车经验，大家尽可以放心地坐他的车，在今后的五天里，我将和大家一路同行，一起去感受我们湖北的山山水水，一起去领略富有浓郁地域特色的楚韵风情。俗话说：有缘千里来相会，能和大家同行，都是一个缘字，我会珍惜和大家相处的每一天，并尽我最大的可能为大家提供优质的服务，大家如果有什么需要或者要求的话，请告知我，我会尽力为大家解决!同时也祝愿大家此次旅程能够游得开心、玩得尽兴!下面就由我为大家介绍一下我们本次旅游的行程安排……

由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎辞后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。

(二)饭店内服务

旅游团进入所下榻的饭店后，全陪应尽快与地陪一起办好有关住店手续。

1.协助领队分房

和地陪一起到饭店总台领取房间钥匙，由领队分配住房；掌握旅游团成员所住房号，并把自己的房号告诉全体团员。

2.热情引导游客进入房间

应协助地陪主动、热情地引导游客进入各自的房间。尤其是在住房分布较为分散时，更应积极协助地陪做好这一工作。

3.处理入住后的问题

协助有关人员随时处理游客入住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。

4.掌握与地陪的联系方法

掌握与地陪的联系方法。请地陪留下家庭电话和移动电话的号码，以便必要时的联络。

(三)核对商定日程

全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动(如不需要增加费用的变动、调换上下午的节目安排等)可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题(如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。

【小参考】全陪和领队商谈日程

领：晚上好。现在所有的人都已经安顿下来，我们来核对商定一下日程吧。

全：当然可以。我和你住同一层楼，这样便于我招呼客人们。

领：去年这个时候，我带来一个度假团队，我们合作得很好。每个人都玩得很开心。

全：我相信今年我们能干得更好。这次是一个VIP团队，我们会把一切都安排得更完美。

领：对。我们团队有32个成员，其中有10对夫妻，6位单身男性和6位单身女性。他们都受过良好的教育，都是职业人士。其中有两位教授，两位作家，还有四位新闻记者。

全：是的，我也事先了解了这些情况。我保证他们都会受到很好的照顾的。特别是那四位记者，他们能为两国和两国人民之间的理解和沟通做出很大的贡献。

领：这个旅游团主要是做研究的。比起游览和购物，他们更愿意多接触人，更多地了解普通人，以及他们的生活方式和中国古老的文明。具体来说，他们很关心妇女、孩子、婚姻状况和社会福利等社会问题。

全：可以理解。实际上，我已经安排了去参观一些普通的中国家庭，还安排了和一些普通工人的交谈等活动。这是我做的日程安排，请您看看，需要做些什么修改？

……

(四)各站服务

各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。

1.联络工作

全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

(1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

(2)做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。

(3)抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。

2.监督与协助

在旅游过程中，全陪要正确处理好监督与协助这两者的关系。一方面，全陪和地陪的目标是一致的，他们都是通过自己的服务使游客获得一次美好的经历，让游客满意，并以此来树立自己旅行社的品牌。因此，从这方面来说，作为全陪，协助地陪做好服务工作是主要的。但是全陪和地陪毕竟分别代表各自的旅行社，且全陪会更多地考虑游客的利益，因此，监督地陪以及其所在接待社按旅游团协议书提供服务也是全陪必须要做的工作。

(1)若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。

(2)若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。

3.旅行过程中的服务

(1)生活服务。生活服务的主要内容包括：

①出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。

②游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。

③按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。

④融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。

(2)讲解服务和文娱活动。作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必要的。尤其是两站之间，在汽车上做较长时间的旅行或火车专列或包车厢时，全陪也要提供一定的讲解服务。其讲解内容则一定是游客感兴趣的。此外，为防止长途旅行时团队气氛沉闷，全陪还要组织游客开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话、玩游戏等。形式上力求丰富多彩，但要有吸引力，使游客能踊跃参与。

(3)为游客当好购物顾问。食、住、行、游、购、娱是旅游内容的重要组成部分。和地陪相比，全陪因自始至终和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能赢得游客的信任。因此，在很多方面(诸如购物等)，游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的角度考虑，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。

【小参考】导游刘小小和旅游团正在开往购物点途中的旅游车上

旅游团成员：请你介绍一下中国的陶瓷，好吗？(www.chuimin.cn)

刘：好的。陶瓷是统称陶器和瓷器两者的术语。通过陶瓷产品，人们能对中国手工艺术有所了解。总的来说，陶瓷产品可分为两类：实用品和艺术品。它们能做成餐具、茶具、花瓶和花盆等实用品，或做成人物肖像和飞禽走兽等摆设品。

景德镇是具有制造陶瓷历史悠久的城市，驰名国内外。其陶瓷产品工艺精细、图案美丽、造型精美、色彩迷人，赢得全世界的美誉。以薄胎瓷为例，薄如蛋壳、轻如鸿毛、洁白如雪。

湖南醴陵的瓷茶具及餐具和广东的广彩瓷器也以色彩艳丽、造型独特而出名。此外，山东淄博的白陶看起来像是瓷器，也非常受人们喜爱。

唐三彩陶器发明于1300年前的唐代。起先，多数陶器只用了红、绿和白三种釉彩，因而得名。唐三彩陶器有“东方艺术明珠”的盛誉，西安和洛阳是该产品的出产地。

宜兴的紫砂陶器是用本地特有的红黏土做成的，虽然色彩单调了一些，却具有较高的实用价值。

由于做工精致，一些中国的陶瓷艺术品曾被作为礼物馈赠给许多国家的高级领导人。陶瓷艺术是中华民族的骄傲……

(导游老刘和旅游团成员玛丽正在瓷器柜旁)

玛：刘，那些是景德镇的瓷器吗？

刘：不，不是瓷器，它们是山东省淄博县的白陶。它们看起来像瓷器，我请营业员给你一些看看怎样？

玛：不，谢谢。我要看些景德镇的瓷花瓶。

刘：服务员小姐，这位女士想看一看景德镇的瓷花瓶。

服：好，请上这边来，(对玛丽)您较喜欢哪个花瓶呢？(指着橱窗里的瓷器)

玛：喔，请给我看看那个白底蓝花的。

服：行(拿出花瓶)。这是一种薄胎瓷。它的瓶壁比蛋壳还薄。瞧，它有多轻呀!

玛：妙极了!这图案是“双龙夺珠”，对吗？

服：对极了，这是中国传统的图案。

玛：好，这一个我买了。

……

(瓷工王先生和一位美国教授史密斯先生在谈论中国的陶瓷艺术，导游刘小小在一旁进行翻译)

史：……我明白了，陶器和瓷器是用不同的原料做成的，我指的是用不同的黏土做成的。

王：还经过不同的制作工作。您可知道中国有许多著名的窑，如浙江省的哥窑造的是一种裂纹釉瓷，河北省定窑造的是白瓷。

史：陶瓷品种极为丰富。

王：是的，就我所知，陶瓷可分为两类：一类为瓷器，包括青瓷、白瓷、薄胎瓷、裂纹釉瓷等；另一类为陶器，包括彩陶、釉陶、紫砂陶等。

史：据说上乘的陶瓷品的色泽是永不褪色的，对吗？

王：对。不会褪色的。中国陶瓷工业在世界上享有盛誉。您知道，你们大学里的威廉教授去年来中国时参观了北京故宫博物馆。那里展出了200多件宋、明、清三代的陶瓷器，他极为喜爱。它们可真是世界上最无价可估的艺术珍品呀!

史：的确是无价之宝!非常感谢你的介绍。哦，我希望什么时候能去那里参观一下。

王：好主意，史密斯教授，故宫博物馆是值得参观的。

(五)离站服务

每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

(1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

(2)如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。

(3)协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。

(4)协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

(5)按规定与接待社办妥财务结账手续。

(6)如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

(六)途中服务

在向异地(下一站)转移途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。

(1)全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。

(2)由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。

(3)组织旅游团顺利登机(车、船)，自己殿后。

(4)与交通部门工作人员(如飞机乘务员、列车乘务员等)搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。

(5)做好途中的食、住、娱工作。如乘火车(或轮船)途中需要就餐时，上车(或船)后，全陪应尽快找餐车(或餐厅)负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。

(6)旅游团中若有晕机(车、船)的游客，全陪要给予特别关照；游客若突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。

(7)做好与游客的沟通工作(如通过交谈联络感情等)。

(七)抵站服务

(1)所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机(车、船)时注意安全。

(2)下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。

(3)出港(出站)，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。

(4)向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

(5)组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。

(八)末站服务

末站服务是全陪服务的最后环节，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客对行程的良好印象。

(1)当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。

(2)向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》(见表3-3)。

(3)致欢送辞，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。

【小参考】欢送辞示范

女士们、先生们：

经过几天的观光游览，你们即将离开我们湖北，借此机会我代表我们旅行社和在座的同事，向各位亲爱的朋友表示感谢，向你们道别。

谢谢大家的耐心和友善，这使我的工作变得更加容易，也使我更多地了解了你们的国家和人民。你们中有的人教我学英语，有的人给我介绍你们的文化和生活方式。你们将使我成为一个更好的导游。还有各位的合作和理解使我们旅途特别愉快，我在此感谢大家。

几天以前，我们还互不相识。而今天，我们却以朋友的身份相互告别。我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我相信越来越多的交往会使我们两国人民走得越来越近，进一步地促进世界的和平与和睦。

祝你们返程旅途愉快!早日和家人团聚。

我再次衷心地感谢大家。并期待着你们的再次光临。

表3-3　团队服务质量反馈表

三、善后工作

下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。

(1)对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。

(2)对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。

(3)认真、按时填写《全陪日志》(见表3-4)。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排和飞机、火车、航运交通情况，各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度)，发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。

(4)及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。

全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪打交道，每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平、不断完善自我。

随着旅游市场竞争的加剧，全陪还应做好旅游团队的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束后，全陪应电话联系或者上门回访，保持经常性的联系，以加深与游客的感情，争取回头客。

表3-4　全陪日志

续表

【经典案例】

小张按照旅行社的接待计划，作为英国HBU-002团的全陪，于4月2日9点和地陪小赵一起去首都机场接站。接到该团后，小张就和地陪一起将客人带到车上，在向客人作了自我介绍和介绍了地陪后，就在后面找了个座位坐了下来。到达饭店后，他到前台要了自己的房号后就进了房间，安排好自己的事情后才下来看看有什么问题没有。请问小张在接站和饭店服务上有哪些方面不符合导游规范的要求？

◎分析：

1.接站服务方面：首先应立即与领队核实有关情况和实到人数，如有变化要及时与组团社联系；同时与领队、地陪一起清点、交接行李，如有毁损，及时处理；要向全团游客简要介绍在华日程、饭店和交通情况以及注意事项。

2.到达饭店服务方面：应与地陪办理入住手续，登记团队房号，将自己的房号告诉全团游客，由领队分发房号；应照顾游客进房；应协助办理入住后的有关问题；应和地陪交换联系方法。

【实训项目1】认找旅游团训练

实训目的：掌握认找旅游团的基本方法和技巧。

实训内容：将学生分组扮演不同类型的团队与导游，准备接站牌、社徽、导游旗等来模拟认找旅游团。

教师主要观测点：

(1)观察学生对各个环节的把握状况。

(2)考查参与学生对现场情况的把握能力和应变能力。

【实训项目2】致欢迎辞训练

实训目的：锻炼学生的胆量，帮助学生树立良好的第一印象。

实训内容：将教室布置成旅游车内场景，学生分组扮演旅游团与导游，根据自身特点致欢迎辞。