导游职业道德与修养-导游业务

2024-03-31 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员的职业道德是社会主义道德的基本要求在旅游工作中的具体体现，它不但是每个导游人员在业务工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们用以衡量导游人员的职业道德行为和导游服务质量的标准。

第四节　导游人员的职业道德和修养

一、导游人员的职业道德

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

导游人员的职业道德是社会主义道德的基本要求在旅游工作中的具体体现，它不但是每个导游人员在业务工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们用以衡量导游人员的职业道德行为和导游服务质量的标准。

导游人员应该具有以下职业道德：

(一)爱国爱企、自尊自强

爱国爱企、自尊自强是社会主义各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切，时时以国家利益为重，为国家、为企业的发展多作贡献；在工作中，要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓、自强不息。

(二)遵纪守法、敬业爱岗

遵纪守法、敬业爱岗也是社会主义各行各业人员一项共同的道德规范。由于行业不同，从事的职业各异，除了要遵守国家的法律、法令外，不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和所在单位的纪律。

导游人员应同其他职业的从业人员一样，必须遵守国家的法律、法令，自觉地执行旅游行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。

(三)公私分明、诚实善良

旅游业是第三产业中的一个重要产业，导游人员在工作中要不谋私利、公私分明，无论面对什么诱惑，都应有较强的自控能力，能自觉地抵制各种精神污染；对待游客要真诚公道，信誉第一，不弄虚作假，不欺骗游客。

(四)克勤克俭、游客至上

克勤克俭、游客至上是旅游服务行业一项基本的道德规范，是旅游服务人员的基本服务标准。导游人员在工作中要兢兢业业、尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性；要一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的导游服务，把游客是否满意作为衡量自己工作好坏的唯一标准。

(五)热情大度、整洁端庄

热情大度、整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。

导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们并为他们排忧解难。导游人员接待游客时要仪表整洁、举止大方，使游客感到满意和开心。

(六)一视同仁、不卑不亢

一视同仁、不卑不亢是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一样，决不能厚此薄彼，切忌以地位、钱财、容貌和肤色取人。

导游人员在对外导游服务工作中要维护国格和人格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；要竭力为游客服务，但不低三下四；要学习先进的技术和经验，但不崇洋媚外。

(七)耐心细致、文明礼貌

耐心细致、文明礼貌是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。

导游人员要根据游客的心理和需要提供个性化服务，时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题；对待游客要虚心、耐心，关照体贴入微；要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯、对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。

(八)团结协作、顾全大局

团结协作、顾全大局是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。旅游接待服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个接待服务产生影响。

导游服务虽是旅游接待服务中的一个环节，但该环节必须以旅游接待整体为重，以国家旅游业为重。业务工作中要团结协作、顾全大局；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益；要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。

(九)优质服务、勤学向上

优质服务、勤学向上是衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。导游人员要端正服务态度，树立全心全意为游客服务的思想，在服务中尽心尽力、尽职尽责，对工作精益求精；要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进、赶先进，锲而不舍，不断进取。

二、导游人员的修养

修养是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。导游人员应该从以下几个方面来加强自身的修养：

(一)情操修养

情操是以某一种或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。导游人员的情操是以导游服务为中心而展开的对国家、集体、游客、个人的情感倾向。(www.chuimin.cn)

要加强导游人员的情操修养，就必须从以下几个方面做起：

1.热爱祖国和社会主义

导游人员应努力将个人的利益与国家的利益融合起来，把从事的导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感，要热爱祖国，热爱社会主义。

2.全心全意为游客服务

要热情友好地接待游客，细心周到地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，使他们高兴而来，满意而归。

3.热爱集体

旅游接待需要旅行社和其他各接待单位在通力协作下共同完成，导游服务只是其中的一部分。如果没有旅行社产品设计人员和销售人员的努力，导游服务就没有服务的对象；如果没有内勤人员和其他各接待单位的支持和协助，导游服务就不可能做好。所以导游人员应将自己置于集体之中，培养和树立集体主义思想意识。

4.热爱本职工作

只有具有远大的事业理想，才能奋发图强，才能使工作有目标、有方向。导游人员为了实现理想，应有大无畏的气概，勇于实践，勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的合格导游。

(二)学风修养

人的知识需要不断充实、丰富，需要随时更新、扩展，以适应不断发展着的时代。导游工作是一项知识密集型的服务工作。导游人员要活到老，学到老，努力提高自己的学识，争取为游客提供更好的导游服务，使他们在精神方面获得美的享受。

1.要勤奋，贵在坚持

“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”，这是古人做学问的经验，它充分说明了治学必须勤奋、刻苦，而且必须长期坚持。只有坚持，才能积累更多的知识；只有坚持，才能使自己不断得到充实。如果在学习的道路上前怕狼，后怕虎；如果三天打鱼两天晒网，就将一事无成。

【小技巧】：导游如何提高知识面

(1)要博览群书，要注意观察。

(2)外语要多读、多说；求知识要不耻下问，而且要多问。

(3)要作摘记，写心得，多作总结，写文章。

(4)多跑图书馆，多请教他人，多去实践，多进行调查研究。

(5)多思考，多记忆，多回忆，多比较，多问几个为什么。

2.要博览群书，不耻下问

导游人员要获得更多知识，就得向书本学习，向社会学习，在实践中学习。

古人云：“行万里路，读万卷书”、“读书破万卷，下笔如有神”，这充分说明了书籍是知识的源泉。一个人若想获得各方面的知识，就要博览群书，努力使自己的知识结构更加合理。一个知识渊博的人会使生活充实、情趣高雅，会使人生更加丰富多彩。

常言道“三人行必有我师”，就是要人们向社会学习，向周围的人学习，要汲取他人的长处，弥补自己的不足。

3.要严谨，循序渐进

学习时要严格要求自己，脚踏实地去学；要实事求是，做到“知之为知之，不知为不知”，绝不能不懂装懂。

“千里之行，始于足下”，学习是没有任何捷径的，只有勤学苦练，一步一步地学起，才能使自己在知识的海洋中任意遨游。

4.要精思明理，不图虚名

学习时要集中精力，要有强烈的求知欲，要沉浸在学习之中，切忌“身在曹营心在汉”；要刻苦钻研，要善于消化，辨明是非；要对所学知识加以选择，去伪存真，去粗存精；要对学到的知识进行再加工、再创造，融会贯通，为我所用。

(三)文化修养

一个文化素养高的人，当事业出现低潮或失败之际，不仅毫不气馁，而且能正视现实，敢于投入到竞争更激烈的事业中去一显身手；事业成功之时，也不居功自傲、固步自封，而是能居安思危。

文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属文化修养的范畴。导游员要重视自我修养，要培养高尚的情趣和美好的情操，努力使自己成为一名举止端庄、谈吐文雅、严于律己、真诚待人的优秀导游；成为一名受游客欢迎的导游。

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