导游服务的内涵和类型-导游业务

2024-03-31 理论教育版权反馈

【摘要】：导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

第二节　导游服务的内涵和类型

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供一整套旅游接待服务。

导游服务的内涵，具体来说包括以下几层含义：

(1)导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是受旅游企业(包括旅行社和景区景点)委派的，未受旅行社委派或景区景点指派的导游人员，不得私自接待游客。

(2)导游人员的主要业务是接待或陪同游客旅行、游览。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们提供的同样是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

(3)导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型

导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游览地区或地点情况的方式。按导游服务方式可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游

图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。具体包括：

(1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；

(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

(3)有关国情介绍和景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片以及CD、VCD光盘等。

旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中型城市的旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，人们可以随意翻阅，自由索取；工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的各种问题并向问询者提供有参考价值的建议。很多旅游公司通过定期向公众放映有关旅游目的国(地)的电影或录像、举办展览会等手段来影响潜在的游客。组团旅行社通常在旅游团集合后、出发前，在领队向团员介绍目的地的风俗民情及旅游注意事项的同时，都要为游客放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发《旅游指南》等材料，帮助游客对即将前往游览参观的目的地有一些基本了解。此外，许多博物馆、教堂和其他重要的旅游景点装备有先进的声像设施，方便游客参观游览并帮助他们比较深刻、全面地理解重要景观内含的深奥寓意和艺术价值，从而获得更多美的享受。

(二)实地口语导游

实地口语导游，亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍然处于从属地位，只能起到减轻导游人员负担、辅助实地口语导游的作用。实地口语导游不仅不会被图文声像导游所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：(www.chuimin.cn)

1.导游服务的对象是有思想和有目的的游客

由于社会背景和旅游动机的不同，不同的游客出游的想法和目的也不尽相同，有的人会直接表达出来，有的人比较含蓄，还有的人可能缄默不语。单纯依靠图文声像制品千篇一律的固定模式介绍旅游景点，是不可能满足不同社会背景和出游目的游客的需求的。导游人员可以通过实地口语导游掌握游客对旅游景点的喜好程度，在与游客接触和交谈中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性、有重点地进行讲解。

2.现场导游情况复杂多变

现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会借题发挥，提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应付、妥善处理。导游人员要在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解参观游览地景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛。

3.旅游是一种人际交往和情感交流关系

旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，通过对目的地社会文化的了解来接触目的地的人民，实现不同国度、地域、民族之间的人际交往，建立友谊。导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，导游人员的仪容仪表、言谈举止和导游讲解方式都会给游客留下难以泯灭的印象。通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，这种游客与导游之间建立起的正常的人与人之间的情感关系是提高导游服务质量的重要保证。

三、导游服务的服务范围

导游服务工作繁重复杂，服务范围很广，旅游活动的六大要素食、住、行、游、购、娱，无所不包(见图1-1)。但归纳起来，导游服务大体可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务。

(一)导游讲解服务

导游讲解服务包括为游客在整个旅行期间所做的沿途讲解服务、景区景点的现场讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶冶性情。通过导游人员的介绍、讲解或翻译，帮助游客认识一个国家(或地区)和其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客对游览地的社会文化和精神风貌有切身体验，获得在旅游目的地的难忘经历和美好的回忆。高质量的导游讲解服务有助于加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，从而使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受，还可以在某种程度上弥补生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意而造成的不愉快。

(二)旅行生活服务

旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、邮电通信、安全服务以及上、下站联络等。

旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节。在现代旅游中，游客以实现享受需求为其出游的主要目的之一。因此，认真做好游客的旅行生活服务显得十分重要。在这方面，导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节。首先，导游人员除了处理迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等日常事务外，还负责与饭店、餐馆、商店等提供旅游接待服务的相关部门进行必要的协调、沟通，使游客在旅游期间的生活顺利、愉快。其次，提供令人满意的旅行生活服务，可使游客对导游人员产生信赖感，逐渐消除初见时的隔膜。再次，提供热情周到的旅行生活服务，可使旅游生活丰富多彩，游客精神轻松愉快、游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于游客集中精力倾听导游人员的讲解，从而使导游讲解服务取得良好的效果。

(三)市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国也已有发展的趋势。

图1-1　导游服务示意图

导游服务的内涵和类型-导游业务

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