解决顾客对产品效果的异议

2024-01-23 理论教育版权反馈

【摘要】：56/顾客在购买产品并使用一段时间后，对产品功效提出异议现场诊断关于化妆品功效，是因人而异的问题，有人说好，有人说不好。原理解析因产品“无效”或有副作用导致顾客不满是化妆品专卖店面临最多也最头疼的问题。这些都是导致产品无效或效果不佳的原因。

56/顾客在购买产品并使用一段时间后，对产品功效提出异议

现场诊断

关于化妆品功效，是因人而异的问题，有人说好，有人说不好。因此，在化妆品售出后，门店和导购难免会遇到化妆品使用后没有效果或效果不佳的投诉，尤其是标榜美白、祛斑、抗皱等明确功效的功能性化妆品，更是此类投诉的集中对象。

错误应对1：您才用了几天，哪有这么快！这是化妆品，又不是药物！

此时顾客只是对产品效果提出异议而并未完全失去信心，而导购这种敷衍的态度摆明是在推卸责任，容易将顾客的疑虑转化成不满，顾客不吵闹才怪。

错误应对2：哦，您放心，是您使用的时间还不够长，您应该坚持使用。

语气较好，能够稍微让顾客安心些，可以打发掉比较好商量的顾客，但未能很好地向顾客解释清楚产品效果不佳的原因。

错误应对3：这已经是祛斑的特效产品了，如果都没效的话，我也没什么办法。

又是一种推卸的方式，顾客提出异议是希望导购能帮助她解决问题，但导购这种无所谓的态度会让顾客失去信心，顾客也许不会发火，但将对门店、对产品永远失去信任。

化妆品没有效果的原因具有多样性，导购必须具备打破砂锅问到底的精神，要对功效不明显的原因一一进行排查。如果是顾客自身的原因则予以纠正，如果是产品本身的原因则要坦率承认，提出解决方案，绝不能推卸责任。危机就是转机，如果处理得当，这也是修复关系，再次销售配套产品的好机会。

一流导购话术金句(www.chuimin.cn)

金句1：小姐，您说这个美白产品的使用效果不好，我可以具体了解一下您使用的时间长短及目前改善的程度吗？您说明得越详细，我就越容易帮助您排查原因，妥善解决。（当顾客表示产品有一定效果，但不如想象中好时）小姐，您的心情我完全理解。但您也知道，化妆品是保养品，重点是保养，任何产品都需要一个持续使用的过程才能使皮肤有所改善，美白产品更是如此。除非是添加重金属或有害化学成分的产品见效才快，但是对皮肤非常有害。我们这款美白产品强调的是安全有效地美白，里面特别添加了××成分，能够帮助减少并防止色斑生成，改善肤色暗沉和提亮肤色。您刚刚也说脸上的小斑点没有再增加了，这证明产品已经在发挥效用了，只要您再坚持使用一段时间，美白效果会越来越明显的。

点评：寻找原因必须仔细。当顾客表示产品有一定效果时，要真诚地向顾客表示恭喜，向顾客解说产品作用的原理，坚定顾客对产品的信心，鼓励顾客坚持使用。

金句2：小姐，您说这个美白产品的使用效果不好，请问您是完全按照说明书上的要求使用的吗？（顾客回答没有）哦，我明白了，小姐，不好意思，这是我的失误，当初购买时没向您详细说明使用方法，真的非常抱歉！其实使用我们这款美白产品需要完成3个步骤，美白效果才会明显。首先要取一个硬币大小的用量均匀涂抹于脸部和颈部皮肤，然后以由内往外、由下往上的螺旋按摩方式按摩整个脸部，最后是以轻拍或者轻压的方式帮助皮肤吸收，在有斑点或者肤色比较暗沉的地方可以再次加强使用，提亮肤色。如果您能完全按照这3个步骤坚持使用，一段时间后您就会发现肤色提亮不少，而且就算停用也不会反弹。如果您能同时搭配我们的××产品使用的话，美白效果会更加明显。

点评：如果顾客没按照说明使用产品而出现产品无效的情况，导购也不能指责顾客，要向顾客再次详细解说产品使用步骤，不要让顾客对产品失去信心，同时可适当地推介同类产品。

金句3：小姐，您说这个美白产品的使用效果不好，我可以具体了解一下您使用的时间长短和具体的使用方法吗？（顾客回答使用一段时间并按照说明步骤使用）那您在使用期间有注意防晒和保持良好的生活作息吗？其实要想美白效果好，除了夜间修护之外，日间也要做好防晒工作，日夜结合美白才会容易见效。另外，如果您想恢复得更快些，一定要注意休息，保证睡眠，在电脑前的时间不要太长，这样才会事半功倍。

点评：产品没有效果是多方面原因造成的，如果顾客表示已经按照说明步骤并坚持使用一段时间仍未见效时，导购应该向顾客了解是否有保持良好的生活作息和饮食习惯，这也是决定产品见效与否的关键。

原理解析

因产品“无效”或有副作用导致顾客不满是化妆品专卖店面临最多也最头疼的问题。作为直接面对顾客的导购，在接到顾客对有关产品进行投诉时，应该充分考虑如何保障顾客的利益，主动及时地处理好投诉事件，以维护门店的声誉，保证客源不致流失。

化妆品的使用效果不明显的原因有很多：化妆品本身不适合该顾客；顾客没有按照要求正确使用产品；顾客对产品的疗效预期程度过高；顾客缺乏足够的耐心，疗程未结束就希望有明显的疗效；使用期间因疾病、生活无规律、药食冲突等形成隐形原因……这些都是导致产品无效或效果不佳的原因。所以，当导购接到此类投诉时，应先向顾客仔细了解问题产生的原因，找到问题关键，才能对症下药。

在前期销售时，导购切忌过分夸大产品效果，给顾客画下一个过于美丽的画面，女人都喜欢听好话，但如此销售也会导致在后期管理中失去一些客源。在销售时，导购需要向顾客详细解说产品的使用方法、产品产生作用的周期等问题，防止因误解而带来不满或投诉。

解决顾客对产品效果的异议

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