让顾客满意且不受同伴影响购买决定

2024-01-23 理论教育版权反馈

【摘要】：26/顾客其实比较满意，但同伴不认同，从而影响顾客的购买决定现场诊断陪伴者虽然不是导购这次服务的主角，却是不可忽视的一大配角。当顾客比较满意商品，但陪伴者不认同时，导购一方面要用赞美的姿态去倾听陪伴者的观点，另一方面可以从感性或专业的角度进行说服，争取弱化陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客制定购买决策。反过来，陪伴者的支持无疑会刺激顾客的购物热情。

26/顾客其实比较满意，但同伴不认同，从而影响顾客的购买决定

现场诊断

陪伴者虽然不是导购这次服务的主角，却是不可忽视的一大配角。虽然她没有购买权，却有很大的购买否决权。她的每一句异议，都直接影响着顾客的购买决策，所以导购应该高度重视陪伴者的意见，同时也不能一味地迎合陪伴者的观点，应该有策略地进行说服工作。

当顾客比较满意商品，但陪伴者不认同时，导购一方面要用赞美的姿态去倾听陪伴者的观点，另一方面可以从感性或专业的角度进行说服，争取弱化陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客制定购买决策。注意，千万不能主次颠倒，只应付陪伴者而忽视顾客的存在，这也是不明智的。

错误应对1：不会呀，我觉得挺好的，它是××明星产品。

面对陪伴者的反对观点，导购直接给予反驳，会将局面弄得比较僵，让陪伴者产生被轻视的感觉，而且作为朋友，顾客肯定站在陪伴者的那一边。朋友受轻视，顾客的感受也会受影响，导致接下来的导购工作不能顺利进行。

错误应对2：小姐，您自己觉得怎么样？您觉得好就行，甭管别人怎么说。

这种回答欠缺思考和礼貌，不仅忽视了陪伴者的感受，将陪伴者排除在交流圈之外，而且将顾客的朋友说成局外人，一定会招致顾客的反感，导致销售过程就此终止。虽然导购企图抓住顾客的良好感受进行劝说，但缺乏沟通技巧的说服注定失败。

错误应对3：小姐，您对产品那么满意，放弃购买岂不是太可惜？

这种回答对顾客带有一定的施压作用，在加速顾客思考的同时，也会让顾客左右为难，情急之下，顾客有可能会放弃购买，让导购工作功亏一篑。

在这种情况下，导购不应该惧怕一对多的销售状态，更不应该直接粗鲁地反驳陪伴者的观点。礼貌地赞美、询问、倾听以及有针对性和感性地劝说，会帮助导购解决这一难题。

首先，导购礼貌地聆听陪伴者的意见，通过适时赞美来拉近导购与陪伴者间的距离；其次，导购应仔细观察分析，进行角色判断；再次，针对分析结果进行有策略性的劝说，最好是将陪伴者转变成同一战线的朋友，巧用关系进行施压策略，促使顾客迅速制定购买决策。

一流导购话术金句

金句1：（对顾客）小姐，您朋友对购买××挺内行，又细心，难怪您会带上朋友陪您购物。（对陪伴者）小姐，您觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一起讨论……

点评：真诚的赞美是拉近人与人之间距离的最好办法。首先，在顾客面前赞美陪伴者的细心、专业，连带着赞美一下顾客；接下来，用诚恳专业的口吻询问陪伴者的具体意见，以及对产品的哪个细节不够满意。一步步推进，在友好的互动中拉近顾客、陪伴者以及导购之间的距离。

金句2：（对陪伴者）小姐，看您对购买××挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品，您也想帮朋友挑选她喜欢的产品对吧？(www.chuimin.cn)

点评：第一步，用礼貌的赞美和回答拉近彼此的距离。第二步，在友好关系的基础上对陪伴者进行感性说服，比如“您的朋友很喜欢这个产品”、“您也希望帮朋友挑选一个她很喜欢的产品吧”等，让陪伴者产生“以朋友感受为准”的想法。这样，陪伴者会渐渐隐藏自己的反对观点，迎合朋友的喜好，让朋友做主购买自己喜欢的产品。第三步，巧用关系让顾客了解到陪伴者不反对其购买该产品。这样一来，问题解决了，导购工作也会有序地进行下去。

金句3：（对陪伴者）小姐，看您对购买××挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品，您也想帮朋友挑选她喜欢的产品对吧？（对顾客）小姐，看您那么喜欢这款产品，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受××折优惠，××元就可以买到自己喜欢的东西……

点评：双管齐下。一方面针对陪伴者的异议给予倾听赞美以及感性说服，另一方面利用优惠价格或顾客最关心的产品细节对顾客进行引导，诱发顾客的购买欲望。灵活的策略有助于减弱陪伴者的异议，激发顾客的购买热情，这就是所谓的随机应变。

原理解析

从顾客及陪伴者进店的时候开始，导购就应该兼顾两者，做好沟通服务，注意观察，在心中对其进行角色分析，判断顾客的依赖性、自主性以及陪伴者的性格、专业度等等。在推介的过程中，遇到顾客满意产品而陪伴者有异议的时候，才能根据刚才的角色分析采取相应的对策。

导购可以从以下几点出发，灵活而有策略地进行说服，难题自然会迎刃而解。

1.不可忽视陪伴者：既是对陪伴者的尊重，也是对顾客的尊重。

顾客请朋友一起购物的目的，不外乎在关键时刻希望陪伴者给予建议支持。可见，陪伴者的意见在顾客购买过程中起到很大的导向作用，所以当顾客与陪伴者进店的时候，导购要一视同仁地热情对待，不要将陪伴者晾在一边，更不要忽视陪伴者的意见及感受。

针对陪伴者对产品的异议，导购可以通过友好的赞美来拉近彼此的距离，用诚恳的态度询问问题的所在，用感性的口吻说服陪伴者“一切以顾客的感受为准”。不忽视陪伴者，同样是对顾客的重视，因为这会令顾客产生一种被厚待的感觉。

2.双管齐下：巧妙地将陪伴者拉入同一战线。

针对陪伴者，前期的沟通工作非常重要。在良好的沟通基础之上，导购礼貌地聆听陪伴者的异议，适时地给予认同，倾听过后，导购可以从感性方面进行说服，如“您朋友这么喜欢这件产品”，“您也希望帮朋友挑选一个她很喜欢的产品吧”，令陪伴者收起自己的反对观点。

在顾客方面，导购可以抓住顾客的购买动机或兴趣点进行说服，不时地拉入陪伴者进行话题讨论。如果顾客喜欢紧随潮流，导购可以围绕新品的时尚感、优越感等进行说服。如果顾客喜欢低价产品，导购工作可以围绕产品的优惠价格进行引导，让顾客产生购买冲动。

3.巧用关系：相互施压促进交易的达成。

通过前面的铺垫，陪伴者会在感性压力面前渐渐收起自己的异议，尽力迎合顾客的感受。反过来，陪伴者的支持无疑会刺激顾客的购物热情。相互施压下，陪伴者的角色从导购的销售敌人转变为销售的帮手，这对导购活动益处巨大。为了更好地发挥帮手的作用，导购适时地进行话语施压，会让交易进行得更加顺利。

让顾客满意且不受同伴影响购买决定

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