高校图书馆服务研究成果

黑体, SimHei; font-size: 22px; color: rgb(255, 0, 0);">‍复合图书馆形态下的高校图书馆服务优化研究‍

袁红霞

（内蒙古科技大学图书馆 内蒙古包头 014010）

[摘要]    文章在剖析新信息环境下图书馆的发展趋势的基础上,阐述了复合图书馆形态下，以用户及其服务为中心优化用户服务的重要性,全面分析了高校用户信息需求的新特点、新变化和信息需求障碍因素,提出了复合图书馆形态下高校图书馆服务优化的措施。

[关键词]   复合图书馆 用户需求  服务优化

[分类号]   G251

复合图书馆是当前乃至未来图书馆发展的主要形态。美国图书馆与信息资源委员会（Council on Library and Information Resources）2005年发布的《作为场所的图书馆：对职能的重新思考、对空间的重新思考》指出，“我们还远远没有到学生、科研人员和教师可以在桌面获取整个研究资源地时代。^［1］德国学者Wissenschaftsrat 指出：“在可以预见的未来，由印本与数字出版物与信息源混合体构成的复合图书馆将成为主导模式，图书馆必须进一步发展。”^［2］

经历过21世纪初的数字图书馆的建设浪潮后，基于现实，国内外许多图书馆从各自的实际情况出发,不约而同地做出了复合图书馆的战略定位^[3]。目前,很多高校图书馆加大数字化资源建设和信息基础设施建设的力度，已经具备了复合图书馆应具有的性质和特征。

综合表1中诸多学者的观点不难看出这些共识:复合图书馆在资源方面是实体与虚拟资源相结合;在技术上将现代信息技术与传统技术融合为一体;在服务方式上具有多元化的特点。

表1 复合图书馆研究主要观点

也可以认为，复合图书馆是一个以多种文献信息资源及其服务共同存在的综合体,提供给用户更为广泛的信息服务的一种新的信息环境。新信息环境下，高校图书馆用户的信息需求也呈现出新的特点和新的变化,对图书馆的服务提出了新的要求。

1复合图书馆优化服务的重要性

图书馆作为服务性机构，用户及其服务是其一切工作的出发点和归宿。传统图书馆（近现代图书馆）之所以能够存在上百年，是因为它适应了用户对终生教育、知识传播、和信息获取的需要。数字图书馆的出现是传统图书馆的补充，它适应了网络环境下用户对信息资源获取的需要。但无论传统图书馆的服务方式还是数字图书馆的服务方式在新信息环境下的发展都有其新的特点和困境，如传统服务发展缓慢，纸质文献既弥足珍贵又乏人问津，到馆人数逐年下降；而数字图书馆提供的服务面目雷同，流于肤浅，用户急于利用往往不得要领，服务质量和效率不高。

而随着现代城市信息化、网络化水平越来越高，用户获取信息的渠道越来越多,图书馆已经不再是用户跨越信息鸿沟的唯一“桥梁”。复合图书馆只有通过高效的整合资源和优质的信息服务将传统图书馆和数字图书馆融合为一体才能持续不断地得到用户的青睐。如果不采取有效的措施将两者的优势结合起来改善服务，传统服务的弊端和数字化服务的不成熟会始终出现 ,甚至最终会导致失去用户对图书馆作为获取信息的首选之地的信任，影响图书馆的可持续发展。

2 高校图书馆用户信息需求的新特点和新变化

在新信息环境下,高校图书馆用户的信息需求出现了新的特点和新的变化，主要体现在对信息资源、信息服务和技术服务的需求上，用户信息需求的类型和层次越来越多元和丰富。

2.1高校图书馆用户信息需求的新特点

2.1.1高校教师用户信息需求的新特点

高校教师包括教员和科研人员，他们的信息需求层次是较高的和富有个性化。因为承担着不同学科领域的专业教学或专题研究,他们需要了解和掌握本学科、本专业、本专题领域的现状和发展趋势, 对文献信息具有强烈的求新求先和求快求精的欲望。他们会使用各类网络服务（网络数据库检索、搜索引擎等）获取信息，重视获取信息资源的效率，对任何单一信息来源包括图书馆缺乏依赖和耐心。

2.1.2 高校学生用户信息需求的新特点

据调查统计,大学生上网率已超过90%,但他们对信息需求的目标并不明确。除了需要本学科、本专业或相关学科领域内的信息外,他们还需要各种与完善知识结构、提高文化素养有关的各学科的综合性信息。他们文献信息需求量最大，但对无论传统图书馆业务和数字图书馆服务同时充满好奇和疏离，在开放的互联网的大量过剩信息的冲击下，他们或者已有熟练的信息获取技能，或者迷失其中都很难将注意力转移到图书馆上。只由经历过对图书馆及其状况了解的过渡期，一般学生才能在图书馆服务的体验中逐步明确目标。

研究生具有相对熟练的信息获取技能，他们懂得如何利用图书馆的信息资源，对学科前沿、尖端技术及专业性强的专题以及专门化的学术信息需求比较强烈,特别需要内容新颖的资料,对文献资源的需求量也较大。他们相对自主独立，往往借助数字图书馆提供的网络信息服务平台,或远程访问或直接采访来实现自己的信息与知识需求。

2.2高校图书馆用户信息需求的新变化

2.2.1信息资源需求变化

在新信息环境下,用户信息需求更加广泛，不仅要求图书馆提高馆藏资源拥有率,而且还要求信息资源的获取手段更加完善。比如在2008年的内蒙古科技大学图书馆关于信息资源建设和用户服务的问卷调查中，38%的用户希望通过馆际互借、文献传递、资源共享等途径获取本馆稀缺或没有的文献资源。

2.2.2信息服务需求变化

随着网络化环境的形成，用户会越来越方便地体验到网络上更加方便、快捷、丰富的商业信息资源及服务,可以预见，用户日益不能满足于图书馆传统的或简单划一、或手续繁琐的服务模式，他们需要图书馆为满足其个性化需求提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识信息服务。

信息化网络化技术日益成熟，高效快速的信息检索和文献传递已成为可能，用户更加注重信息服务的效率。

2.2.3信息技术需求变化

图书馆网站是满足不到馆用户信息需求的必要平台和工具。用户需要网站系统稳定、功能完善，全面、充分地展现和揭示馆藏资源及其利用途径。同时对用户而言，必须要能通过图书馆及其网站简单地发现、使用和理解图书馆的资源。加拿大图书馆与档案馆在作为战略规划的“变革方向”中，强调“以用户为中心的关键是使用简单化”。图书馆网站资源的组织和管理以及信息检索界面的设定必须以用户的体验为中心，使用方便、快捷，而将图书馆工作内在的复杂性向用户隐藏起来^[11]。

3 高校图书馆用户信息需求障碍因素分析

复合图书馆形态下新信息环境的形成，促使了图书馆信息资源组织和结构、信息服务形式、服务内容、服务手段等因素都发生了很大的改变。而这种变化因图书馆还在持续发展的不成熟阶段，对用户的信息需求的满足产生积极影响的同时，也导致了用户新的潜在信息需求和信息行为障碍，即无法使用户的潜在信息需求转化为现实信息需求。

造成用户信息需求和信息行为障碍的主要因素包括两个方面，用户自身因素和客观因素。

3.1用户自身因素

影响用户信息需求的个人主要因素有信息素养、教育文化水平、经济能力和志趣爱好等。用户个人的知识素养和专业特长影响着用户信息需求的内容和持久性，而用户个人的信息意识与获取信息的能力则对直接增强信息需求、减少信息行为障碍起着至关重要的作用。由此可见，产生新的潜在信息需求的根本原因在于信息获取活动主体的用户存在着信息获取能力障碍，即主要是指信息获取技能障碍。在复合图书馆信息环境下主要表现在用户对图书馆及其信息资源状况的了解掌握程度，外文阅读和检索能力以及信息化技术设备使用技能等方面。

高校图书馆也是一个提供广大师生用户学习实践机会和场所的学习型组织，用户的信息素养和信息行为实践能力呈现出丰富的层次性和动态感，用户的信息需求可能随着信息环境和信息行为实践的改变而改变。而每个用户的信息资源利用的情况、习惯、偏好各不相同，在各个层次的用户都可能因自身需求和实际信息提供的现实不符，而遇到各种信息需求障碍。(www.chuimin.cn)

3.2 客观因素

影响用户信息需求无法从潜在形式转化为现实需求的客观因素主要包括信息源障碍、信息技术方面的障碍以及信息基础设施障碍等。

信息源障碍包括信息资源分布和呈现的状态、数据库数量和质量、信息资源的丰裕性、信息污染障碍等^[13]。比如网络上中文科学数据低于网上英文科学数据的1%，相比中文数据较为缺乏^[14]；国际化数据库系统集成度高，而国内本地的信息资源保有、加工、利用程度低。美国麻省理工学院的科学家尼尔·杰

生菲尔德曾写道“电子图书能胜任印刷书所能胜任的一切，但有一件事却例外—它们不能代替历史遗留物”。因此用户因信息源自然地理、历史、社会环境而导致的信息需求和获取障碍，不会在短期内消除。

信息技术方面的障碍包括信息能力差距、信息揭示与处理障碍、信息载体标准与兼容性障碍等^[13]；由于图书馆获取信息资源的能力受到资源、应用技术、政策法规、社会网络等多方面的限制，而我国综合信息能力与发达国家还存在较大距离，高校图书馆也不能例外，因此信息技术方面的障碍在高校图书馆发展的不同阶段会始终存在。

信息基础设施障碍包括信息基础设施配置差别、信息基础设施水平和服务质量、信息基础设施准入门槛和费用等^[13]。图书馆是社会和高校主要的信息基础设施之一。图书馆有无适合需要的信息储备，信息的组织是否有序和具有可获得性，信息服务的质量和效率及适应社会变化的能力如何在不同程度上都会影响用户信息需求的形成和转化。一般来说，信息环境不发达社会的用户满足信息需求比信息发达社会的用户付出的成本要高。超过用户经济承受能力和文献消费能力的服务费用，和图书馆某些准入门槛也是影响用户潜在信息需求未能实现的主要因素。

4高校图书馆服务优化措施

复合图书馆形态下高校图书馆应以用户需求为导向,在资源配置、技术优化及服务拓展等方面采取针对性措施优化服务,协助用户克服信息需求障碍，满足用户需求，促进图书馆可持续发展。

4.1优化资源配置,拓宽文献获取渠道

针对用户特点和需求变化,图书馆应当转变资源配置的理念,不仅要关注纸质文献的拥有和利用,更要注重电子文献的获取途经和传递方式。在保障馆藏拥有率的基础上，应不断完善和拓宽文献资源获取途径和手段,同时重视特色化馆藏建设，利用本校的专业或区域优势收藏具有地方特色的文献资源,开发具有实用价值和历史文化内涵的特色数据库。由于网络的支持，不断增长的用户需求已不再受限于当地当时的图书馆的服务水平和信息提供能力,而任何一个图书馆凭借一己之力都不太可能满足所有用户全部的文献信息需求，因此图书馆必须以更加开放的心态加大和其他图书馆和信息机构的协作的力度，构建独特而又完善的学校信息资源保障体系。

4.2优化技术服务平台支撑用户需求的满足

图书馆网站的设计,应以用户需求为中心,以方便使用为导向,保持检索界面简单明了,增加具体的辅导性使用提示，减少访问中的技术障碍,隐藏不必要的工作过程和冗余信息。通过网站将图书馆资源和各种服务项目用最清晰直观的方式展示出来，让用户的信息需求,能最大限度地在这个服务系统中及时地得到满足。

为帮助用户克服信息获取的障碍和激发用户潜在信息需求，应针对不同层次的用户，开设各类培训讲座，不断加强对用户信息素养及检索技能的培养,提高用户挖掘、获取信息的能力。

4.3优化信息服务适应用户需求变化

针对用户对服务的多样化需求，图书馆应当积极拓宽服务渠道,开展形式多样的信息服务。

对于教师和研究生用户，他们具有明确的需求倾向及个性特征,可利用图书馆2.0技术向他们推送各种个性化服务，开展学科咨询服务。根据需要提供联机检索、FAQ、信息推送、定制服务及网络导航等多种服务形式，帮助用户解决信息利用过程中的各种问题。

学科服务具有很强的专业性和针对性，通过和用户建立良好的沟通交流机制，加强用户群体及其信息需求行为的研究，是保障学科服务能够高效运行的措施之一。具体研究内容应包括用户数量规模、用户研究方向、信息需求类型、需求量、获取信息的能力与方式等,并据此对学科服务的人员、技术与设备等相关资源加以合理配置^[15]。

和学院教师用户建立沟通交流机制应注意双向的交流互动，图书馆参考咨询服务需要学者专家在专业知识上给予支撑和后援。

对于高校大学生、初级用户，应该更加注重服务过程的方便、快捷，让用户更加省时省力地获取信息资源,降低利用文献的成本。通过尽可能降低和减少图书馆准入门槛和费用，增强他们对图书馆资源和服务的认识和体验，持续不断地激发和挖掘他们的信息需求，培养他们通过不同的渠道获取信息的能力。

参考文献：

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http://www.nb.admin.ch/aktuelles/ausstellun-gen_lund_veranstaltungen/00726/01612/index.html?lang=en

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