管理者需具备对不确定性的容忍度

2024-01-20 理论教育版权反馈

【摘要】：管理者身上的许多品质对于组织的革新和进步都是非常重要的，但其中最重要的可能要算是对于不确定性的容忍。我们测量了管理者对于不确定性的容忍度。学界更看重确定性和确凿的科学证据。虽然大家承认容忍不确定性的重要性，但在现实生活中却很难做到。无论是在学术界还是在公司里，可靠的经验法则能让任何一个委员会及时做出决定，而不是在堆积如山的文案材料中寻找所谓的确定性。

员工能否专念地工作，能否进行革新部分取决于上司的管理风格。管理者身上的许多品质对于组织的革新和进步都是非常重要的，但其中最重要的可能要算是对于不确定性的容忍。如果一个管理者自信能够带领下属完成工作，但不限定工作的具体方式，并允许下属犯错，那么下属就有创新的空间，会积极主动工作，并敏锐地察觉各种问题。在为这种上司工作的时候，我们不会不懂装懂，或掩饰自己的错误，组织内部的隐患就能够及时暴露。我们会想，既然上司能够容忍不确定性，那么我们就没有必要每次都保证不出错，进行一些有风险的尝试看起来也就没有那么大风险了。于是，我们更加愿意对工作流程或产品提出合理化建议。因此，这类管理者往往能获得更多有用的信息，这意味着他们会有更多的选择。

我和研究生黛布拉·赫弗南（Debra Heffernan）对不确定性在组织中的作用展开了研究。我们测量了管理者对于不确定性的容忍度。我们向他们提出了一系列问题，其中有一个便是：“在你每天提出的问题中，有多少是有绝对正确的答案的？”我们还评估了他们的整体自信程度。员工们要填写问卷，评估他们与上司的关系。我们发现，那些自信的、能容忍不确定性的管理者更愿意让下属进行独立判断，并给予他们更多的行动自由。

由于睿智博识之人往往会成为管理者，所以员工普遍认为上司就像万宝全书一样，无所不知，因此，他们一般不敢提出存在的问题。但是，如果管理者让大家明白没有人是万能全知的，那么下属会更愿意在心有疑虑的时候提出问题。问题能为管理者提供很多有用的信息。而且，当管理者让员工提供可以回答这些问题的信息时，双方都会变得更有创造力，变得更具专念意识。

具有讽刺意味的是，虽然人们在工作中过分地强调确定性，但在玩耍的时候，却常常能够放开手脚，容忍不确定性，并愿意冒险。如果游戏也和例行工作那样确定，那么游戏也就不好玩了。我们在玩耍的时候不避讳冒险，实际上，如果游戏缺少了风险，那么我们就无法体验不断提高难度水平的乐趣了。假如滑雪或骑马没有丝毫挑战，假如剧院里演的就是那几部众人皆知的老片子，假如填字游戏千篇一律，那么我们的闲暇时光还会有乐趣吗？我们之所以敢于在游戏中冒险是因为游戏是相对安全的。我们不会患得患失。当然，我们可以很认真地玩游戏，但我们专注于游戏本身，而非游戏给我们带来的后果。不然，游戏也就不是游戏了。所以，为了在工作中促进专念意识，我们多多少少应该用玩的心态来对待工作，管理者要鼓励下属提出自己的想法和问题，而且不要因为他们犯了一点小错就炒他们鱿鱼。

为了让工作更有乐趣，更有成效，我们多多少少应该用玩的心态来对待工作。

但是，在面对一些没有确切答案的问题时，管理者往往会觉得气恼。如果有人质疑某项政策的合理性，那么许多管理者会说：“叫你干啥你就干啥！”或者挖苦对方道：“如果每个人都像你这样，工作还要不要干了？”许多有创新的想法就这样被扼杀了。只有一小部分人想要做的事或许的确不算重要，但是如果每个人都这么想，那么原先的规定或许就应该进行修改。我曾去过一家养老院，一位老妇想自己去厨房制作花生酱三明治，而不是去食堂就餐。主管却说：“如果每个人都像你这样，我们还怎么工作？”但是，如果每位老人真的都想这么做的话，这家养老院会因此省下一大笔费用。至少，这些信息对厨师来说是非常重要的。

我们是否应该容忍偶尔发生的情况？是否应该根据绝大多数人的呼吁修改现行政策？对任何一个组织来说，这些问题都是非常重要的。上面提到的那些僵硬死板的回答只会把宝贵的革新机会给扼杀掉。

学界更看重确定性和确凿的科学证据。虽然大家承认容忍不确定性的重要性，但在现实生活中却很难做到。

一天，我去参加一个优秀教师评奖会议，迟到了。我来到会议室后发现其他评委一脸怒气，因为他们实在是无从评判。角逐奖项的共有5名老师，但每个人只有3～5份推荐材料。我们怎么可能根据那么少的材料做出公正的评判呢？这个逻辑乍一看似乎很有道理。但是评委们对于材料收集工作人员的指责却让我冷静思考。那名工作人员灰头土脸，好像触犯了天条一样。(www.chuimin.cn)

基于少量推荐信所做的决定无疑是武断的。每个人都觉得应该收集更多的信息。但是到底要收集哪些信息呢？哪些证据能够真正体现出老师的教学能力呢？我们应该询问正在听相关老师课程的学生，还是应该询问已经上过他们课的学生？如果课程的内容影响深远，或许我们应该询问两年前上过他们课的学生。我们该问优等生、差生，还是所有学生？对于上面提到的每一种建议，我们都能找到合适的理由。但是，最懂教学的还是老师，我们为何不在询问学生的基础上再咨询老师们的意见呢？

思考之后，我建议评委们停止讨论需要收集多少材料才算够，因为这个问题根本就讨论不清楚。我们应该根据各自的判断来推选得奖人选，并且制定出今后评奖所适用的规则。虽然这些规则是主观的，但却是清晰的。无论是在学术界还是在公司里，可靠的经验法则能让任何一个委员会及时做出决定，而不是在堆积如山的文案材料中寻找所谓的确定性。但我们必须记住，这些规则是人定的，所以我们要根据情况的变化适时更改这些规则，而不是一味地讨伐规则制定者。规则是用来指导行为的，而不是用来机械遵守的。

规则是用来指导行为的，是为人服务的，我们不应机械地遵守规则，变成规则的奴隶。

除了自信地容忍不确定性以外，还有一种领导特质也很难定义，那就是个人魅力。正是因为这种说不清的魅力，人们常常认为领导者是天生的，而不是后天培养出来的。我最近和哈佛商学院的约翰·斯维奥克拉（John Sviokla）进行了一项调查，我们发现个人魅力的一个方面与不确定性和专念的力量有关。

我们先研究了演员的魅力。我们找了一些演员，他们在哈佛大学演出各种剧目，包括《认真的重要性》（The Importance of Being Earnest）、《朱莉小姐》（Miss Julie）和《威尼斯商人》（The Merchant of Venice）等。我们将这些演员随机分成两组。一组演员被要求在人物性格特征不变的前提下，尽可能以新奇的方式来演绎人物。而另一组则被要求严格按照剧本来进行演绎。演出结束后，我们让观众评判各个演员的魅力，他们并不知道我们的实验目的。结果观众认为前一组演员更有魅力。

此后，我们又对百科全书销售人员进行了调查。我们也把他们随机分成两组，并让一组推销员把每位客户当成是自己的第一位客户。虽然他们的套路还是那些，但是这些推销员会根据每位客户的特点做一些改变。而另一组推销员则被要求表现一致。他们常说：

“你的表现越一致，你的销量就越高。”结果，顾客认为第一组推销员更有魅力。有趣的是，他们还被认为对自己销售的产品更熟悉，但实际上两组销售人员在这方面没有差距。他们以灵活的方式来向顾客进行介绍，这是他们获胜的关键所在。开放的心态不仅能增强你的魅力，而且也能让你变得更有说服力。

当一项工作做得时间长了，人们难免会产生耗尽和枯竭感。产生这种感觉的原因是：1.一切都是确定的，失去了新鲜感。2.工作中没有控制力，缺乏自主空间。3.组织中官僚作风盛行。

管理者需具备对不确定性的容忍度

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