顾客跟进技巧，提高转化率

2024-01-08 理论教育版权反馈

【摘要】：在寻找到潜在顾客后，稍不注意有可能会又丢失潜在顾客，所以要继续跟进，加强与潜在顾客的联系，使其成为真正的顾客。②有意向的顾客一页记录一个到两个，并备注情况。③如有已签单顾客则用红笔标示，并转移至“签单顾客本”，意向顾客或丢单顾客可跟进其他业务。利用E-MAIL进行顾客跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影，均可通过E-MAIL即时传递到顾客面前。

在寻找到潜在顾客后，稍不注意有可能会又丢失潜在顾客，所以要继续跟进，加强与潜在顾客的联系，使其成为真正的顾客。

最广泛最实用的一种分类是按顾客的意向来分。如果有必要，对不同类型的顾客，采用不同的笔记本来记录，最广泛最实用的一种分类是按顾客的意向来分。一般分为：潜在顾客、意向顾客和成交顾客三大类，当然按个人习惯，也可分为A级、B级、C级等，但要提醒的是，如果按A级B级C级来划分顾客，必须要有明确的、可量化的标准来判断顾客属于哪个级别。如果有必要，对不同类型的顾客，用笔记本来记录。

顾客资料整理，完成顾客分析

每日开发新顾客，态度特别恶劣或电话没打通的顾客，都可将其登记在笔记本上或顾客管理系统中，资料内容含：公司名称，联系人，电话。每隔两个月、三个月将该记录重打一遍，寻找话题，维护关系。

顾客记录

①每日开发的新顾客，凡是不坚决拒绝的顾客，都可将其资料登记在顾客管理系统上。

资料内容含：公司名称，联系人，负责人，电话，传真，手机，地址。

②每个顾客都要有备注。

③如该顾客被确定为无效顾客，则把那天和顾客沟通的重点记录下来，再分析。

④每月定期将该记录重打一遍，以找出其他意向顾客。

意向顾客

①“在顾客管理系统中顾客记录”上，有意向的不但要在顾客管理系统上有记录还要记在本子上，顾客的需求、顾客的问题都要清楚，这样把顾客的需求都搞清楚，去拜访的时候把准备工作做足了对签单就有把握了。资料内容除简单资料外，还可进行“备注”，如意向签单额，意向签单的产品、见面情况等。

②有意向的顾客一页记录一个到两个，并备注情况。

③如有已签单顾客则用红笔标示，并转移至“签单顾客本”，意向顾客或丢单顾客可跟进其他业务。

④每天均可有计划地跟进顾客管理系统上的顾客，以求尽快签单。

签单顾客

①已签单顾客资料也要在顾客管理系统和本子上都有记录，还需注明签单产品项目、签单金额、到期时间、潜在需求等详细记录。

②登记的格式是一个顾客一个页面。

③定期把握顾客的需求，开发新业务。

比如每天要积累多少新的顾客？评价顾客质量的标准是什么？第一次联系要说些什么？第一次联系需要弄清顾客哪些情况，以便快速判断顾客是哪种类型的顾客。然后对潜在顾客、意向顾客、成交顾客要保持怎样不同的联系频率？记录哪些不同的信息？需要投入多少的时间成本？联系的目的及内容是什么？哪些需要重点跟进？

不论销售人员是通过电话联系顾客，还是面对面拜访，不管顾客有无意向，都应该快速把它的情况记录下来，所以除了上面三个顾客分类的本子，还得有一个记录平时工作零碎信息的本子。对顾客有效信息的捕捉和累积可以帮助销售人员从中找到规律，而对顾客需求和沟通的记录可以找到销售的突破口，也为自己以后的工作计划安排提供了依据。

除了记录，定时总结自己手上的顾客及跟进情况也是顾客资源整理很重要的一环。每天应留出时间来对零碎的工作进行归纳总结，这样才能把有用的即时信息变成你顾客本上的真正资源。定期浏览潜在顾客本里的跟进记录可以帮助你发现意向顾客，而不是让它永远停留在潜在顾客本中。对已成交顾客须注明签单金额、到期服务时间及潜在需求等，维护好顾客关系，争取能产生二次销售或者顾客介绍顾客的效果。

汽车销售人员可以分散地借用多个工具来协助自己进行顾客记录和资源整理，比如一个笔记软件，一个提醒软件等，借助这类资源整理软件的好处多多，基本上可以解决以上所有问题。学习的目的不在于学了什么内容，而是学会解决问题的方法，并落实到行动上。

想一想：汽车销售人员需要在哪些方面进行顾客跟进管理工作。

短信的特点是既能及时有效传递信息，又不需要接收者当即做出回答，对接收者打扰很小，非常“含蓄”，更符合中国人的心理特点。发短信形式多样，有短信提醒，短信通知，短信问候，这种方式的优势在于保证对方一定能收到，即“有效传播”。但是也很容易被不小心给删除。通过短信进行广告、营销，本身是一个正常合法的商业行为。这种发短信的方式价格便宜成本低廉效果不错。但是若使用不当，会造成顾客反感甚至投诉。因此要掌握好“度”，既不宜太过频繁，使顾客感觉厌烦，也不要太过“冷落”，这样达不到应有的效果。

打电话是为了获得更多的信息与顾客的需求。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的同时向顾客提出问题，并表示此次不用回答，等做了深入了解之后再给顾客一个满意的答复。这既是一个负责任的表现，也是增加了解感情交流的好机会。在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的话术。与短信跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度。这个就要视情况决定了。

利用E-MAIL进行顾客跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影，均可通过E-MAIL即时传递到顾客面前。所见即所得，信息量大，目的性强，是一种快捷方便的跟进方式。在处理上均要求顾客看到电子邮件之后给予回执。并及时电话通知顾客邮件已发送，请顾客查收，若没有收到，也可以再次发送，体现出一种敬业负责的精神。(www.chuimin.cn)

对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的一座桥梁。同时说明顾客已经开始接受认可你了。在接听电话中，要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及时且认真对待。因为每一个未知来电都可能是顾客打过来的，不要掉以轻心。对顾客的询问，如果需要查找资料，最好就是先挂断电话，告之顾客稍后再打过去。若有可能，将潜在顾客的电话号码存在手机中，来电一看即知。

利用传真进行顾客跟进也不失为一种好方法。销售人员经常会接到顾客的询问之后，要求传真一份参数给顾客，让顾客做基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的官方网站及相关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样，体现出一种认真做事的态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点，顾客要求发个参数表，就仅给顾客复印参数表，一张两张纸就传真过去，经常传真过去的资料连个联系电话都没有，或者直接告诉顾客网站上都有，直接上网查就行了，敷衍了事。汽车销售人员不应该错过每一次跟顾客打交道的机会。销售人员每一次跟顾客接触，就要让顾客感到我们是认真对待他的询问，我们是专业的，而且是敬业的。传真发出之后，要及时跟顾客确认是否收全，有无遗漏，是否清晰，是否完整。这样往返，增加了交流的机会，对双方了解也进一步加深。

寄送邮件，“月亮代表我的心”，就是以实物为代表跟顾客进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编，以及贺年卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等。这些都是维系顾客关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权，经常会给顾客带来意想不到的惊喜，让顾客眼前一亮。且通过邮递，可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说的、也不能完全说的资料让顾客一网打尽。

根据销售相关资料，上门拜访是成功率最高的一种顾客跟进办法，但是同时成本相当昂贵，时间消耗久，包括交通乘坐时间、等待顾客的时间、洽谈的时间；费用开支大，交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支；随机性不确定性大，塞车交通拥堵，顾客不在，临时事急外出，无法掌控自己的时间，会谈时间也不便于控制，经常会打乱访问计划。但是若上门拜访会见顺利，那就离成功不远了。上门拜访需要注意基本拜访礼节，注重自身形象，关注拜访对象，找好拜访理由，细心观察顾客办公室摆设及风格，了解顾客习惯，透过现象分析来往顾客，查看公司实力。

顾客既然愿意预约来到展厅，表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。销售人员就需要做好顾客预约的相关准备：车辆的内外清洁，车座椅根据顾客身高的适当调节，还可以根据以往的交流估计出顾客喜欢哪种风格的乐曲，准备好试音碟。同时也要想一想顾客会提出哪些问题，以及合适的应对话术。同时，销售人员还应就此顾客的基本情况跟其上级主管做个详细的介绍，以便双方配合默契。展厅约见的基本理由：有新车型到，有顾客中意的颜色到，有新配置车型，邀请试乘试驾，店内促销活动邀请；只要有恰当的理由，顾客若对此款车还存在需要，他会乐意前往的。根据先前跟顾客跟进沟通的情况，判断顾客目前处在购买的何种阶段：初步了解——引起兴趣——车型比较——车辆异议——价格谈判——签约成交，做出不同阶段的应对方案。如顾客再次约到展厅，他仍是处在车型比较阶段，那么谈话的重点就是销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较。如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等，以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较，进行SWOT分析，让顾客明白各种车型的优劣点，当然，比较重点仍是顾客所关注的问题。

想一想：如果你是汽车销售人员你会用哪些方法进行顾客跟进。

每日一练：请把您跟进顾客的过程记录下来。

网络连接

跟进知识拓展：

＠http://www.56.com/u88/v＿NzM4MzkzODE.html

＠http://www.56.com/u69/v＿NjY2NDEyMjY.htm

项目：

寻找顾客、约见顾客和接近顾客

目标：

通过本实训学生能够运用所学的知识寻找顾客、约见顾客和接近顾客工作。

步骤：

①学生自由组合，分成5～8人任务学习小组；