丰田公司：以顾客第一为核心的成功模式

2023-12-07 理论教育版权反馈

【摘要】：“顾客第一”的理念是丰田公司最成功的决策之一，也是丰田长盛不衰的根本原因所在。因此，丰田公司提出了“顾客第一，销售第二，生产第三”全新理念。首先，在“顾客第一”的影响下，丰田坚持围绕顾客的需求进行生产。为了真正做到“顾客第一”，丰田一直致力于将顾客的利益与公司利益相结合。在汽车安全上，更加充分地体现了丰田“顾客第一”的企业文化。丰田公司的售后服务体系更是体现了其“顾客第一”的文化理念。

在丰田公司，“顾客第一”的理念已经远远超越销售的界限，已成为了一种企业文化，影响着公司的生产、销售、研发过程，“顾客第一”的企业文化理念已经表现在公司生产经营的方方面面。

2004年，美国顾客满意度（CS）调查公司对丰田公司进行了调查，结果显示，丰田公司所流失的顾客比其他品牌少得多，拥有很高的顾客忠诚度。更有意思的是，他们发现，丰田每失掉一个顾客，就会增加6个新顾客。丰田汽车之所以能具备这般连欧美老牌汽车公司都羡慕的顾客满意度，从根本上说在于丰田公司所坚持的“顾客第一”的理念。

“顾客第一”的理念是丰田公司最成功的决策之一，也是丰田长盛不衰的根本原因所在。丰田认为，只有把消费者的利益放在第一位，才能真正赢得消费者的心。因此，丰田公司提出了“顾客第一，销售第二，生产第三”全新理念。正是在这种企业文化理念的影响下，丰田公司不仅使自己的品牌赢得了高度的认可，而且将信任、可亲和关怀的企业文化与丰田品牌联系在了一起。

首先，在“顾客第一”的影响下，丰田坚持围绕顾客的需求进行生产。

丰田公司认为，无视顾客需求的结果，只能是对顾客的背叛，也是对自己的不负责任。要在竞争中取胜，必须先争取顾客的心。因此，丰田公司无论是在产品的款式、质量上，还是在产品的价格上，都以顾客的需要为尺度。

其次，从顾客的立场出发，开发安全、舒适、人性化的汽车。

为了真正做到“顾客第一”，丰田一直致力于将顾客的利益与公司利益相结合。所以，丰田公司以顾客的满意为标准，尽量努力开发出安全舒适、确保质量第一的汽车。比如，为了开发舒适的汽车坐椅，丰田公司认真研究人脊背的曲线，根据这种曲线，不断更新坐椅，让人感到越来越舒适。在确保质量方面，丰田公司也做到了一丝不苟。丰田汽车的生产从钢板压成外壳，喷漆，到安装各种部件、试车，每道工序都要认真检查，彻底杜绝出现质量问题。在汽车安全上，更加充分地体现了丰田“顾客第一”的企业文化。丰田为了在发生事故时避免人身伤亡，每年都要试撞1000多辆汽车，集中各种数据，提高汽车碰撞能力，并设计出气囊，保护人身安全。(www.chuimin.cn)

再次，通过装配高科技设备，使汽车更加人性化。

丰田公司根据日本交通线路很不规整、难以记认、容易迷路的情况，开发了一种十分方便的自动导航系统，只要设定目的地，导航屏幕上就会显示汽车现在所在的位置，前面应该是哪条路，目的地还有多远等，从而很好地解决了迷路的问题。除此之外，丰田公司还开发了自动收费系统，汽车道高速路口无需停车，电脑记下车号，高速公路费从银行划走。

最后，在售后服务上，丰田很好地做到了“顾客第一”的理念要求。

丰田公司的售后服务体系更是体现了其“顾客第一”的文化理念。丰田认为，即使已经把汽车销售出去了，如果不努力做好售后服务工作，还是不能保证丰田顾客数能够长期增长。

丰田公司还在成立初期，就非常注重售后服务。当时，丰田卖出的新车发生任何故障都是免费修理的，必要的时候，还对需要检修的车提供代用车，以尽量避免客户的损失。丰田制造部门要负担全部修理的费用。1967年4月，丰田公司延长了保修期限，规定新车售出后的保修期为“2年或5万公里”。在保修期内，一辆汽车一般要消耗两辆汽车所需要的零部件，这些零部件全由丰田公司负责筹备、管理、供应。为此，丰田公司必须在各销售店保持400亿日元的库存量，以应付一年之需。

在中国市场上，丰田公司为了让消费者买得放心，还提供了“上门服务”项目。也就是在索赔期内——“行驶2年或5万公里以内”出现质量问题，丰田公司免费登门服务，甚至在不能确定是不是质量问题的情况下，客户依然可以要求登门服务。更周到的是，针对中国地域广阔、地形复杂的情况，丰田公司承诺对偏远地区，即使不在索赔期内，也会定期走访。比如，丰田公司就曾经派遣人员从哈尔滨市到大兴安岭市为顾客修车。

总之“顾客第一”的理念在丰田已经超越了销售的界限，成为丰田公司生产、销售、研发的指导原则，它不仅代表了丰田公司对顾客的关注程度，还充分体现了丰田公司以满足顾客需求为导向的经营思想和企业文化。

丰田公司：以顾客第一为核心的成功模式

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