销售学一分钟读懂：电话销售助您实现销售好业绩

第六步　电话销售——不见面同样实现销售好业绩

销售员打死也不能说的9类语言

说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。为此，笔者总结“祸从口出”不该说的9种话，希望业务人员必须回避之。

1、不说批评性话语

这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在销售员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

2、杜绝主观性的议题

在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。

我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

3、少用专业性术语

李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，销售员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。

4、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

5、禁用攻击性话语

我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

6、避谈隐私问题

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

7、少问质疑性话题

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心得来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。

如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

8、变通枯燥性话题

在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。

9、回避不雅之言

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！

出色的销售员从电话销售开始

每一个出色的销售员，都是通过一步一步锻炼出来的，他们的艰辛，是我们所无法体会的，通常情况下他们都是从电话销售开始的。

作为一个销售员，一开始他们往往是羞于表达，不敢去说去做，因为他们不自信，他们往往先是面对着墙一遍一遍地练习，当他们敢于说时，就要拿起电话，去寻找身边的潜在客户，但不可避免会碰壁，没等你介绍完，电话就会挂断。电话往往传递的是声音，怎样通过声音传递微笑，传递温暖是拉近你与客户距离，增加话题，在不经意中销售，才能增加成功的概率。

首先作为一个销售员，要了解自己的产品，自己产品的性能，档次，以及特色，它与同档次产品的优势是什么。比如说一个儿童玩具，它与同类产品比，属于益智的产品或者无害的产品。电话销售员亦当如此。

其次作为一个销售员，要善于去了解客户，了解他的生活、家庭、工作等，去寻找话题，电话销售也不例外。只有与客户有了共同的话题，才不至于尴尬无话可说，才能让客户不挂断电话而继续聊下去，通过聊天，聊出对方的需求点，知道了对方的需求点后需要了解对方更详细的需求。比如一个汽车销售，你就要去了解客户，他是白领还蓝领，如果是白领，他需要的就是豪华版的，如果是蓝领，他需要的就是实用型的；他需要的是商务车还是家庭用车，如果是家庭用车，就要了解他的家庭成员，需要的是宽敞还是两人型的；还有要看他的业务范围是山区还是平原，如果是山区就要考虑越野车等。

其次，作为一个销售员要主动联系客户，创造销售的机会。主动上门的客户少之又少，既然对方不来，你就一定要主动走向前。无论什么时候“主动”和“积极”都是推销员最基本得职业素质。

再次，作为一个销售员要挖掘潜在客户。只有挖掘到潜在用户才能创造更大的销售机会。一些人看起来与自己的产品毫无关联，但是或许下一秒他们就能成为你的客户，只要你能够发掘出对方与产品之间所存在的隐形联系。推销员要时刻注意积累自己的人脉关系，人脉网络越是密集，潜在客户浮出水面的概率就越大。

另外作为一个销售员，要有耐心。并不是我们每打一个电话，别人都会接，别人都会听下去，一次不行两次，两次不行再接着打，要不厌其烦。因为客户的水平不一样，不要跟客户对峙，要善于倾听，对待不同的人要对症下药。

再次作为一个销售，要善于跟进。如果电话销售成功后，就要跟客户约见，把事情确定下来。

作为一个销售，要诚信，对得起自己的良心。这也是销售的重中之重。

“无约电话”为何不被人所喜爱

“无约电话”向来不被人们所喜爱，当然，销售人员和客户也不例外，通常情况是打者不愿打，接者不愿接。虽然这种情况无法改变，但是销售人员想要发现自己的潜在客户往往却是通过这种方法来实现的。想要有新的销售机会，就必须善用无约电话。

提问销售就可以解决你“无约销售”那种不能引起对方好奇、对方不信任、没有购买动力和更大价值感的弊端，使得你电话销售的语言得到改善，温暖客户。

销售电话往往能增加销售机会。改善现状的机会如果一旦被潜在的买家发现，他们就会出现在你的门前。当没有潜在客户出现时，你主动联系他们才能创造更多的商业机会。

但是，联系是不容易成功的。为电话销售感到困扰的往往是公司的决策者，他们通常是在现有的销售关系上进一步跟进，来了解他们更新的产品。往往潜在的客户没有很多的时间来听你打进的电话。

一般会有2%~5%的潜在客户能成为你的真正客户。而95%~98%的客户会拒绝你的电话销售。通过这些数据不难看出大多数的潜在客户对“无约电话”存在逆反心理，一方面有推销人员自作主张之嫌疑，另一方面客户们会觉得这是对他们宝贵时间的浪费。当然，从客观上来说，关键客户的确常常被各种会议所包围，他们确实需要对日常事务进行管理，没有过多的闲暇时间来听推销人员的自我介绍，更何况是没有预约而不请自来的电话或访问。

从另一个方面来说，客户即使有时间来倾听推销员的解说，但是心中也会存在过多的疑虑，因为当潜在客户讲电话拿起时对于自己将要谈话的内容全然不知，对于电话另一头的人物也是陌生的，这样的一场谈话客户自然有不适的感觉，这是可以被预见也是能够理解的。

所以说，“无约电话”对推销人员来说是巨大的挑战，他们一方面需要从“无约电话”来打开自己推销的大门，尽一切可能让客户对自己所述内容感到新奇，并且利用一切能够利用的人脉关系在最短的时间中让客户对自己产生信任之情。

实际上，完全可以将“无约电话”视为一个推销人员此次推销成败与否的关键，也就是说，当他通过“无约电话”获得了客户的好奇心，那么他便有机会与之进行接下来的进一步交流，甚至获得登门拜访的机会为客户提供具体的解决问题方案；但是，如果当他的“无约电话”获得的是拒绝，那么他离出局就不远了。由此可见，不招人喜爱的“无约电话”竟是一个推销人员成功的第一步，也是最基本的职业底线，任何一个合格的推销人员都必须闯过“无约电话”这一关，否则这条职业道路将走得格外吃力。

为“无约电话”做好充足准备

曾经有一个出色的推销人员这样回忆自己“无约电话”的经历：他提到自己曾经在刚刚步入这个行业的时候硬着头皮拨通了无数个“无约电话”，在无数次屡败屡战之后他发现了“微笑拨打”的重要性，其次，坚持的力量不可忽视。

当他在拿到潜在客户的名单后静坐于电话前，总是要用深呼吸的方式来让自己平静下来，然后无论心情多么恐惧都要让其转换成一种自信而亲切的语调。在失败的“无约电话”名单上做好标记，随时准备二次甚至多次拨打，这是一种内心强大的坚持，因为你不能确定是否这一次的拨通就有了打动对方的机会，因此，任何时候都不能气馁。

当然，成功之前，挫败感必然会成为家常便饭，或许客户不但没有被感动甚至雷霆大怒；或许你尽到了一切努力进行预约，而对方心中所想到的却是努力挂掉你的电话。这样的情况一旦持续不断，这就意味着：推销人员适当改变自己的时候到了，老路成了死胡同，另辟蹊径为妙。

很多成功的推销人员都表示自己最初的“无约电话”并没有太大的效果，但是他们更善于从细节中为“无约电话”创造有利的条件。比如说当推销人员感觉到客户态度冷淡的时候他不会被对方的情绪所影响，而是会让自己变得更加热情，让心中的热情和真诚通过话筒传递到对方的耳朵中，给话筒升温，对方的冷漠也会逐渐被融化。在接下来的章节中会对电话升温进行详细阐述，总之在拨打“无约电话”之前推销人员要做好充足的心理准备，在有限的时间中将自己的独特之处传递给对方。

电话销售过程的三步骤

推销人员的最终目标是创造业绩，在与客户达成交易之间所作的一切努力都属于经验的积累。如果将这些经验按照不同的阶段进行归类，那么可以分为引发兴趣、发现需求和展示方案三大类，这些步骤能够帮助推销人员的销售过程变得顺畅。

首先是引发兴趣，在与客户进行第一次沟通的时候，推销人员应该明白几乎没有在第一次通话中便达成交易的情况，而他们之所以与客户进行这样的沟通只是为了获得进一步深谈的机会。所以，第一次的电话沟通目的在于约见客户，使之加入到整个销售大谈判的会议中。推销人员根据不同的客户来调整自己的话语，但是万变不离其宗，要想方设法让自己的话语变成“饵”吊起潜在客户的胃口，让他们感到前所未有的新奇，让他们体味到推销员欲说还休般话语中的价值，让他们将自己的具体情况与推销员的话语进行对比，或许这个过程只是一瞬间，但是从客观意义上来说，这已经是可以燎原的星星之火了。

其次是发现需求，推销人员要将自身所有的感官细胞都唤醒，使它们在与客户的交谈中进行多方面的试探。在切入正式话题前要进行一段磨合交流，切忌单刀直入地将话题转向对客户需求的询问上，否则不但会让客户心生戒备，甚至会引起逆反心理和语言抵触。在发现需求的过程中，推销人员可以尝试着与客户建立共同话题，比如说从日常生活中的财务问题谈起等，然后根据具体情况将泛化的话题变成个别问题，向客户需求逐步靠拢。

顾名思义展示方案即在获得客户认可的基础上进行的深层交流，在这个层次上会谈及有关产品的一些具体情况。主要包括介绍、发现、价值定位等。

这三个关键的步骤在现场销售和电话推销中都非常实用，推销人员用层层递进的方式来发现潜在客户是否对产品有需求，探究他们需求的紧迫度，同时还要摸清对方是否具备决策权，如果对方不具备决策权那么则需要找出真正的决策者。

成功电话销售五步走

在拨通电话的一瞬间你的心中一定非常紧张，这是一种很真实的心理感受，因为无论对方会给出怎样的回应这都是决定成败的关键一步。或许当你刚刚报出自己名字和身份的时候就遭到了对方的拒绝，你甚至连一个向中心靠拢的关键词都还没有提及就不得不说一句“抱歉，打扰您了”。所以，自信是“无约电话”的第一关，你要充分地相信自己，相信你的产品和服务，凡事做最好的努力。(www.chuimin.cn)

第一步：是“找对人，做对事。”找到有权做决定的人，否则再好的电话销售技巧都是白费周折。推销人员在第一次打出陌生电话是切记不要忙于介绍自己或介绍产品，而是找到有的放矢之“的”，确定与自己通话的人就是你要找的关键人物。这一点说来容易，实际上在实际操作中确实有七成以上的无约电话找不到关键人物而以失败告终。关键人往往具备以下特征，推销人员须留心：有钱，能够有资金来购买你的产品；有权，在企业中具有独立采购或决策权；有需求，他需要你的产品。

第二步：是“无约电话”的自我介绍。这个阶段相对来说简练为好，持续时间控制在15～40秒之间，但是简练并不是不重要，一个精彩的开场白是恰能够起到画龙点睛的作用。自我介绍的目的应当是明确的，想办法让自己的一只脚踏进客户的心中，即使是对方几分钟的注意或许也能够成为日后深交的起点。不可否认，“无约电话”的自我介绍是不容易的事情，正所谓“万事开头难”，稍有差池便有可能会吃上闭门羹。因此，开场白一定要出彩。

第三步：是对客户需求的发现。在这个过程中需要破费工夫，周转时间可控制在20分钟或30分钟之中，如果对方在潜意识中将你作为一个推销人员，他或许不会将这么长的时间留给你，他真正愿意留给你的时间不过是30秒到60秒而已。客户有需求才会愿意与你交流下去，所以当你还没有发现客户的需求点时不要急于将自己产品的优势或服务的独特之处罗列出来。之所以说销售活动中需要花上70%的时间用来聆听，聆听的是什么？正是客户的需求。

客户的需求通常分为明确需求和隐含需求两大类：幸运之神如果眷顾，客户直接对你讲出他的需求也是未尝不可的，当你遇上了有着明确需求的客户，那么你就可以直接对自己的产品与之需求的吻合程度进行分析，交易也能够顺理成章地达成。当然，明确需求的比例在销售过程中是很低的，大约占到千分之一的比例，更多的是客户的隐含需求，是需要推销人员进行揣测分析的。

在应对客户隐含需求的时候尽可能让客户处于放松状态中，使其防备心理减弱，让他知道你是值得被信任的，这样他才愿意将隐含需求转化为明确需求。如果对方实在不愿意提及自己的明确需求，那么推销人员可以用多选或单选的方式来暗示客户，比如说：“那么，我觉得××是不是更加适合您呢？”或：“××的质量不错，广受客户好评，您是否也考虑使用？”这样就给了对方选择的机会，如果你对其需求的猜测是正确的，那么他也会欣然接受你的提议。

第四步：是电话销售中与客户进行协商。经过对客户需求的讨论，并将客户能够获得的利益详细阐明后，电话销售便可以进入协商的环节中。电话销售中的客户协商要比当面拜访中的协商要难处理些，因为推销人员无法通过客户的表情来分辨其真实的意图，对方所表现出来的异议也无法进行立体揣测。

比如说当客户那方接电话的人提出：“我们要考虑一下”或“和我的合伙人商量下”或“这次的采购要获得老板特许才行”这类的话明显带有拖延之意，如果电话销售人员想要避免这种拖延而所要其老板或合伙人的联系方式时，很有可能会将电话那端的客户得罪掉。那么面对这种拖延的措辞推销人员应当如何处理呢？首先在电话中一定要对客户那端的这种情况表示理解，其次要敢于提出直接与其上级沟通的请求。如果遭到对方拒绝，那么一定要想办法将电话另一方的人发展成为自己的推销代理，也就是努力让对方为自己向其上司或合伙人传话。突出产品亮点，保持与对方良好的关系。

当解决了异议之后，推销人员需要想办法获得客户的某些承诺，这里的承诺即下一步进行中时间地点的具体约定。当然，客户不会主动为推销人员定下承诺，这需要推销人员主动对其进行引导，比如说：“王经理，那我下周二下午再给您打电话，看看您这边的进展怎样，好吗？”这样的约定比较委婉，也将客户放置在备受敬重的地位上，使其有被重视之感，较为容易获得同意。

切忌在谈判将要结束时说：“王经理，那我们有机会再联系，再见。”这类的话，这样的结尾没有起到任何推动电话销售进展的作用，是一种含糊不清的表达方式。电话销售者应当在心中明白，电话销售的过程不是一蹴而就的，它是由很多个环节拼接而成的，每一个环节当中都要考虑下一步的方向，否则下一次你同客户的联系又将成为无约电话，即使是获得了客户的约见时间和地点的承诺，对方也是很容易发生改变的，更何况是无约之谈呢？

第五步：与客户达成交易。在推销人员对客户一步步激发兴趣后，产品和服务的价值也逐渐透露了出来，客户的疑惑也在交流的过程中得到解决，接下来就迈进了一个更为关键的阶段中，即达成交易阶段。电话销售人员在这个阶段中应当从容不迫，不可以过于急促，但也要避免拖拖拉拉，在火候适当的时候尽快提出成交的要求。毕竟在电话销售中机会往往是稍纵即逝的，所以，电话销售人员最好采取灵活多变的方式来安排成交方式，注意不可以对客户施加过大的压力。

假定成交是常用到的达成交易法，也就是在电话中虽然不提出让客户签单的事项，但是话语之间都将客户放置在已经成交后的待遇上，在讲述具体细节的时候也按照“标准客户”来对待，比如说：“王经理，您明天下午在办公室中吗？我到时候给您安排送货。”当然，假定成交法只可以在电话火候不错时才能够使用，否则适得其反，反而产生“替客户做主”的嫌疑。

总而言之，一个良好的电话销售过程不仅能够提升电话营销的效率，而且还可以磨练推销人员整体的交流技巧。以上提及的五种电话营销技巧可以根据具体推销情况酌情使用。

电话销售的注意事项

要想获得良好的电话销售成绩，仅仅掌握电话销售的步骤是不够的，推销人员更要在语言上进行提炼，同时还要调整自己的心理状态，以下对电话销售在语言上和心理上的注意事项进行阐述：

第一，心理准备。推销人员应当坚信任何一个电话都有可能成为改变命运的时机，所以每一通电话都要抱着认真、负责和坚持到底的心态来对待，这种内在的积极动力能够在很大程度上激发推销人员的潜能。

第二，内容准备。为了避免通话过程中出现表意不明的情况，推销人员在拨通电话之前应当将自己所要表述的内容进行整理，可以用大纲的形式罗列出来，将重要的几点记录在手边上的纸条上，如此以来，即使电话拨通后心理上出现波动也不至于因为紧张或兴奋而出现“忘词”的尴尬场面。另外，在通话过程中应当根据对方提出的要求来及时调整自己的交流方式。保证自己在表达的时候语气和蔼、态度真诚、语言有条理。

第三，电话时机。推销电话不是随时都能够拨打的，除非你不想获得客户的认可，所以，掌握拨通电话的时机非常重要。推销人员应当避开吃饭或睡觉的时间点去电话，否则很有可能会造成对客户的打扰。最好是在工作时间内拨通电话，然后有礼貌地征询对方是否有时间方便接听，比如：“王经理，您好！我是××公司的××，这个时候打电话给您没有打扰您吧？”如果对方回应自己正好要去赴约或有客人在等候，那么推销人员不宜强行挽留，应当有礼貌地表示理解并确定自己下一次通电话的时间，然后挂断。

第四，语言巧妙。电话接通后推销人员勿忘自报家门，然后明确对方的身份，继而进行业务商谈。比如；“您好，我是××公司的××，请问×经理在吗？”或：“×经理您好，我是××公司的××，关于……”

因为长时间的电话联系容易给客户造成占线的困扰，所以推销人员尽可能将交谈的过程变得简洁明了，必要的寒暄客套之后明确下一次的当面会谈时间，尽量少提及关于业务的话题。在电话挂断之前推销人员不忘对客户致谢，如此能够加深客户对自己的印象，比如说：“非常感谢您倾听我的介绍，希望我们能够进一步的合作……”、“谢谢”、“再见”这样的礼貌用语不可缺少。

第五，挂断电话。挂电话的主动权一定要留给客户，当对方挂断电话后推销人员才能够将电话轻轻放下，这是对客户的尊重。一些推销人员在挂断电话后习惯于从口中说出自己的抱怨或对客户进行负面评价，这个毛病一定要改正。作为一个专业的电话推销人员，言行举止都应当表现出对客户的敬意，即使在背后也不可进行语言诋毁。

推销人员除了需要注意以上五方面的内容外，尤其在语言的表达上需要格外用心。在电话推销中要保持自信的语言，同时在动作上也要充满自信。如果是与客户面对面的交谈中，推销人员的动作姿态则能够起到重要的作用，敢于直面客户的双眼，大方地伸出自己的手，充满信心地将自己的名片递出，客户在潜意识中也会受到你的指引，他们也乐意将自己的手伸向你。在电话推销中，客户看不到你的动作，但是你大可不必为此而将这些省略，它们会在无形之中让你的语言倍添自信的力量。

在销售电话拨通后最好不要进行过于简略的寒暄，这样不易给客户留下深刻的印象，有一个优秀的推销员这样介绍自己的经验，他说当他与陌生客户打交道的时候会直白地将自己内心的感受表达出来，他会告诉客户：“我试图获得您的喜欢，因为我渴望卖出自己的产品，请原谅我只会说实话。”这样反而更好地让客户打开心门与之进行交流。

另外，一定要使用谦虚的语言，无论你所面对的客户是新客户还是有过交流的客户，谦逊的语言来开场更能够拉近双方内心的距离，在介绍完自己的情况后可以顺便提及一句：“我是否打扰到您了？”不要小看这句话，它能够将推销人员置于一种非常有利的地位上，为什么这么说呢？

假设你的潜在客户确实在开会或者在会客，他会毫不犹豫地回应你：“不好意思，我现在确实有要事在身，我这里来了贵客。”这是一种拒绝的话，但你可以为自己赢得下一次的机会，因为你可以回应：“非常抱歉打扰您了，那么，我什么时候再打来比较适合呢？”或者你指定一个时间让对方选择，比如说：“那么，我下午再给您来电话如何？还是明天上午呢？哪个时间段您比较方便呢？”这时候潜在客户便会在你的引导下从中挑选出一个他比较方便的时间。

假设在你问过了“我是否打扰到您了？”这句话之后，潜在客户回应：“没有打扰，需要我做什么吗？”这是一个好兆头，说明他在心中对你的电话表示接受，并且乐意听你继续讲下去。你所说的那句“打扰与否”不仅能够表现出你的礼貌，还表达了你对客户格外的尊重，他们会因此对你心生好感也是大有可能的。

假设你在问过那句“打扰与否”之后对方没有客气地回应你，而是生硬地甩来一句：“怎么了？”或“什么事？”这时候推销人员需要引起注意，对方的话语中对你的寒暄有着质疑的成分，潜在客户已经处于一种内心防御的状态下。不难看出，他不想与你进行任何周旋，而是直奔主题而来。很多推销人员会因为客户语气的冷漠而不知所措，以至于被客户所牵引按照对方的意图进行接下来的表述，不假思索地将自己推销产品或服务的意图说出。然而，这并非详细介绍产品的最好时机，客户很有可能不耐烦地表示拒绝。那么，遇到这种情况推销人员应当如何是好？当然要给出对方回答，但是在回答中突出关键词，越有特色越好，最好是能够让客户一下子铭记于心，即使对方用拖延的方式表示拒绝，但是日后还有进一步交流的机会。

比如说，当客户问道：“你要做什么”时，你可以简练地回应：“您好先生，您所在行业中很多客户遇到的一系列问题的解决方案已经被我们找到了，我想知道我们是不是能够交谈一下？”这样的回应不会给人拖沓之感，而且也起到了“饵”的作用，将客户的胃口吊起来。

销售产品之前创造熟悉感

一些推销人员在介绍自己的产品和公司的时候，为了将它们的特长和益处凸显出来往往采用这种方式：“先生您好，我们公司以高品质标准而在行业中知名，我们希望可以获得为您提供解决问题的机会，我们会用最佳的产品和服务来为您服务。”

这样的推销词听起来也不错，但是如果站在客户的角度来听，这样的介绍词却似乎并没有任何谦逊之感，也不像是出自一个为自己招揽客户的推销人员之口，倒更像是在听一场著名企业家的演讲：“我们企业因……而闻名，我们具备最好的……我们希望有机会……”或许客户还没有听完你的介绍便举起手回答：“不必了，不过，谢谢你，我们已经……”

看起来不错的推销词竟然会以失败而结束，原因何在？除了言辞间缺乏谦逊之感外，推销人员也忘记了在客户间创造一种熟悉的气氛。实际上，这种一蹴而就的心态本身就是过于急切的，然而“欲速则不达”，按部就班地前进，步步为营才是推销人员应该走的道路。在推销电话拨通后，推销人员不但要将自己打电话的原因说出，而且还要挑选一种能够激发客户兴趣的方式来阐述，时刻引导着对方愿意迈出向你靠近的下一步。

尤其是初次销售的电话，历来有着“冷电话”的称谓，所以推销人员要做的第一件事是让电话由冷变热，寻找一种策略让客户放松戒备，让他将你视为自己“熟人”，让其周围的人明白你是已经获得“入场券”的幸运儿。

每一个人都更愿意和“自己人”进行交流，那么推销人员就要想方设法将自己变成客户的“自己人”。有这样一种现象：当你已经有一份工作时想要找到另一份新工作不是难事，当你已经有了伴侣的时候想要获得更多约会的机会反而会更加容易。同样的道理，当你掌握了大量潜在客户的信息时，一个不小心你的客户群便能够得到成倍的增加。当然，前提是你要融入这些客户之中，成为他们中的一员，一名客户的“自己人”。我们不妨来分享一个成功推销员的案例：

亚特兰大的西北互助人寿保险公司的最佳员工之一奇普·格雷迪有着突飞猛进的销售业绩，当人们问及他成功的原因时，他脱口而出“创造熟悉感。”比如说他在与一位陌生客户打电话时会这样说：“史蒂夫您好，我是奇普·格雷迪，来自西北互助人寿保险公司。不知道弗雷德·汤姆金斯是否告知您我会打电话来？”

“是的，他曾经提过。”对方回应道。

“弗雷德是我的客户，但是，他更是我的挚友。我常常听他提到您，只要一谈起你的名字弗雷德便会变得格外兴奋，每每都会对您称赞有加，并且他一直希望我能够认识你，他向我打过保证说我一定会被你的风采迷住。你愿意用几分钟的时间来让我达成弗雷德的心愿吗？”奇普·格雷迪会这样提问。

不难想出这样的一番对话后二者的交流情况，很快地二人便成为真正的熟人。对奇普·格雷迪来说，推销过程中最关键的环节不是对产品的介绍，而是留给客户的第一印象。当然，如果能够有一个强大的人脉网络，有熟人进行相互间的推举，那就更加完美了。一个有说服力的推荐人能够为推销人员起到重要的一臂之力，潜在客户在熟人的影响下通常都会给出几分颜面，为其留下几分钟的交流时间，这样条件下的交流也更加具备信用度。

电话销售有禁忌，推销人员须注意

电话销售是销售人员进行工作中必然会遇到的一项工作，而在电话销售过程中也有许多禁忌。

禁忌一：在电话推销中“背台词”。

通常情况下每个公司的推销员都有一套自己解说产品的销售说辞，有的公司在进行电话销售培训中还要求推销员将这些固定模式的台词背诵下来。这些训练推销员的常见步骤，而有很多推销员却将此作为电话销售的唯一途径。电话销售中，一方面推销员无法看到客户的表情，另一方面又不会根据客户的反应来转变谈话技巧，只会一味地背诵台词，其推销的后果可想而知。

不同的客户会对产品产生不同的需求，推销员只有抓住了明确性的购买动机才能够实现有的放矢。举个例子：一个家庭来到汽车销售处挑选汽车，推销员与不同的家庭成员在交流中就需要有不同的侧重点，不可按照一个模式来沟通。通常，丈夫对汽车的性能、耗油情况等功能感兴趣；妻子更看重汽车的舒适性、安全性等特点，孩子最关注的是汽车的外形与颜色。所以，推销人员应当根据不同的客户类型来选择推销技巧，切不可千篇一律地用那套“台词”来应付。

再比如，不同的人来挑选机器设备，他们所关注的点也不尽相同。企业老板更看重机器设备的运作效率，是否能够赚到钱；财务部门侧重于设备的价格，力图省钱；技术部门对设备技术的先进性更为关心；一线员工则更关注设备在使用中能够便于操作。所以，面对不通过的客户群体，推销人员应该有不同的说辞，正所谓“见什么人说什么话”这正是电话销售的基本原则。

禁忌二：直肠子被客户牵着鼻子走。

电话推销上常见的通病之一就是被客户牵着鼻子走，这样的商谈建立在一种不平等的地位之上，推销人员会变得被动，最终难以达成交易。这种情况对于新入职的销售人员来说更为常见，他们因为对经验的缺乏而无法从客户的言谈中找出对方的真实想法，只能让自己在被动的位置上沦陷。

比如，当与客户在沟通中听闻客户提出“产品质量欠佳”，销售人员就信以为真，觉得客户最看重的是质量，又认为自己产品的质量很次，在没有经过慎重思考的情况下便针对所谓的“质量问题”进行辩驳。但是无论销售人员提到先进技术或是先进设备生产等客户的反应都很淡漠。实际上，这时推销人员最好的做法是询问客户觉得产品质量的“差”具体表现在哪里，如此一来，推销人员便能够接过话语的主动权，让客户按照自己的提问往下回答。通过对客户言语的表露发现其真实的意图，或许真的是“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”，有可能对方之所以拿质量说事，是为了将产品的价格再降低些。

在包括电话销售的各种推销中，客户都会可以制造一些言不由衷的情景，这就需要推销员学会察言观色。

禁忌三：电话销售中过多使用专业术语。

电话销售中，在适当的情景下使用一些专业术语是有利于推进双方商谈的，同时也能够凸显出产品的科技形象和推销员的专业素养。但是，如果在对客户讲解产品的时候推销人员满嘴的专业术语，恐怕会带来负面的效果。客户因为听不懂专业术语或是对产品失去兴趣，或是感到自己很无知产生挫败感，或是认为推销人员过于卖弄，心生反感。

电话销售中双方不见面，沟通较困难，推销人员在介绍产品的时候对专业术语要酌情而用，最好能够用一些生动形象的比喻来将产品的性质和利益描绘出来，如此一来也能够给客户一种亲近感。

禁忌四：情急之下出现争辩和质问。

与客户沟通时难免出现意见相悖的情况，这时候推销人员切不可同客户出现争执，要时刻明白自己的目的是将产品销售出去，在整个过程中要能屈能伸才行，更何况辩解往往起不到解决问题的作用，反而会让客户感到推销人员心胸狭窄。出现争执的苗头时，推销人员要及时悬崖勒马，尝试着用平静的心态来理解客户对产品的见解，根据对方提出的问题做出有解决性的答案。

另一种常见的争执情景是：当推销人员热情地讲解了大半天，客户却决定放弃合作，情急之下有的推销人员会用质问的口气来对客户步步紧逼。比如说：“您为什么不买？”、“难道你对我们的产品有所成见？”、“你有证据说我们的售后服务不到位吗？”等等。这种质问的口气既是缺乏礼貌的表现，也是会在一定程度上伤害到同客户的感情，所以一定要避免。

禁忌五：同客户沟通过于直白。

沟通是一门艺术，尤其是对推销人员来说，可能要同成千上万的不同客户打交道，因为各自所处的阶层不同、专业特长各异、知识见解有所差别等因素，在相互沟通的时候语言不要过于直白，根据客户的语言风格来选择自己的交谈风格。另外，每句话都最好三思而行，不要让自己的某句无心之话毁灭掉一个本该成功的交易。如果在沟通中发现客户在某些观点上有着错误的认识，也不要直白地将其错误指出，否则对方可能有颜面尽失的感觉，可以进行委婉的忠告，使对方会意。