决定客户购买的心理因素

第五步　购买因素——决定客户购买的心理因素

生意属于会心理定价的人

我们走在大街上，经常会看到一些“1元店”、“2元店”之类的小商店，还有在买衣服的时候经常会看到98元、108元的字样，这些都是商家为了迎合顾客求实惠、求廉价、求吉利的心理，在商品定价上玩的数字游戏。通过这些定价上的取：巧，来达到招徕顾客的目的。其实，这就是产品定价上的心理学运用，如果不搞价格欺诈的话，完全值得销售人员去学习和借鉴。

美国内华达大学商业研究中心对商品的价格曾做过一次调查研究，他们发现，产品的价格和产品的成本、流通费用、利润的关系并不是很显著，影响价格最显著的因素是市场供求关系和消费人群的心理购买预期。消费者的心理购买决策是定价最敏感的因素之一。所以，销售人员要把客户的心理需求作为定价的重要依据，最大程度地激发客户的购买欲望。在实践中，常用的心理定价策略有以下六种。

1．取脂定价策略

也叫撇油定价策略。意思是从鲜奶中撇取乳脂，有提取精华的意思。利用的是消费者的求新、求奇心理，抓住还没有其他竞争者出现的有利时机，故意把价格定高，达到短期内就能获利，尽快收回投资的定价方法。比如，圆珠笔于1945年发明，当时，成本只有0．5美元，但商家利用消费者的求新求异心理，卖出了20美元的高价。

2．尾数定价策略

现代心理学研究表明：价格尾数的微小差别，绝对会对消费者的购买行为产生影响，尾数定价策略迎合的是消费者求廉价的心理。一般认为，5元以下，价格尾数以9最受欢迎；5元以上，价格尾数以95效果最佳；百元以上的商品，价格尾数以98最为畅销。在我国8、6、9的定位较常用。

3．声望定价策略

声望定价是参考产品在消费者心目中的声望的一种定价策略。这种定价法迎合的是顾客的高价显示心理。相对来说，消费者看重的不是价格，价格显赫更能满足自己的炫耀心理，看重的是对自身地位和身份的彰显。适用于那些知名度较高、市场较大、深受消费者欢迎的驰名商标。

4．招徕定价策略

招徕定价策略适用于经营日用消费品为主的大型销售商，可以把一部分商品价格定低一些，来吸引顾客，真正的目的是招徕顾客购买价低商品的同时，带动其他高价商品的销售。但要注意，这些低价的“牺牲品”最好是那些需求弹性较大的商品，能通过销售量弥补低价的损失。

日本创意药房就利用了这种招徕定价法。他们先把一瓶200元的补药定位80元，低价出售，引来消费者纷纷抢购。不但没赔钱，而且盈余每个月都在增长。原因是：药店里不止这一种药，人们以为补药便宜别的药也便宜，形成了盲目的购买心理。5．习惯性定价策略

某些商品经过消费者重复性购买，性能、质量已经被消费者详细了解并形成了固定的心理价格标准。这些商品在市场上被打上了“烙印”，消费者已经习惯了，他们不想再付更多的钱。这时，销售人员就不要贸然去更改这些商品的价格了，改变的话很容易失去消费者的信任。比如消费者对方便面厂家的联合涨价就很不满意，这个价格不能说提就提，要由消费者、企业和相关的管理机构共同磋商，依照经济规律合理来定价。

6．最小单位定价策略

最小单位定价策略是指销售者把同种商品按不同数量包装，然后以最小包装单位量来定价。一般情况下，包装越小，实际的单位数量商品的价格越高。

销售人员可以灵活利用上述产品定价方法，只要能抓住客户的心理，引客户“上钩”，你的销售任务岂不是很简单?

【销售心得】

消费者的心理购买决策是定价最敏感的因素之一。所以，销售人员要把客户的心理需求作为定价的重要依据，最大程度激发客户的购买欲望。

掌握客户的怀旧心理

人类心理上有一个很重要的特点：面对不断涌现的新鲜事物，若感到不适应的话，往往喜欢“追忆逝水年华”，依托怀旧来寻找一种解脱。在销售过程中，巧妙利用这种怀旧心理，对某些消费群体会产生非常积极有效的作用。

怀旧者所怀旧的东西必然是令人感到刻骨铭心的。我们说利用怀旧心理做销售，要找出一个群体的共鸣点而不是某个人，这样才能更好地定位客户群体，扩大自己的业务范围。这个目标群体往往具有共同经历或者共同体验，只要你能引起他们的共鸣，以这群人的怀旧心理为基点，做一些销售活动，必然能获得很好的效果。怀旧者细分的话，大概有以下几类。年龄在40岁以上的群体

年龄越大，怀旧心理越强。40岁以后生活和工作相对比较稳定，呆着没什么事，总喜欢思考。再加上时代的差异性，他们大部分对现在的“80后”、“90后”有些不适应，也可以是说是看不惯。他们追忆的是那个女孩梳着小辫儿，男人穿着中山装的时代，喜欢看的是《小城故事》、《马路天使》。和这些客户交谈的时候，适时地提一些过去的美好生活，勾起这些年长的客户的回忆，很大程度上能拉近你和客户的距离，让他们感到亲切和温暖，进而产生购买的欲望。

有特殊经历的群体

在北京有一家老兵餐厅，餐厅内陈列着老式的三八大盖儿步枪、锈迹斑斑的小钢炮，还有发黄的军事地图、陈旧的军装……餐厅老板利用的就是客户的怀旧心理，牢牢抓住了一些有特殊经历客户的心理需求，生意自然很红火。来就餐的除了真正的老兵，还有他们的家人，还有一些喜欢猎奇的年轻人。

再如上山下乡的知青、共同上过战场的战友、沦落到海外的老华侨……这些人都有着特殊的经历，在他们的生命中，这些都是刻骨铭心的经历。因为这些共同的经历，很容易产生同样的心理需求。只要你能让他们追忆过去，产生共鸣，绝对会对你有一种认同感和亲切感。

远离或背离以往生活环境的群体

大多数成功的大富豪都有过艰辛的创业经历。以前的日子很苦，经过多少年的奋斗，有了雄厚的产业，生活富裕了。但是，他们绝对不可能完全忘记那些对他们来说非常重要的艰苦生活。如果仔细观察的话，你会发现他们的言谈举止、生活方式和消费观念，仍然有从前的影子。贫困的生活也许是他们一生中最宝贵的财富。

虽然现在的生活境况更好了，但那些深深刻在内心的生活体验是绝对不会忘记的。销售人员能做的就是让这些客户重拾过去的东西，让他们回忆过去生活的印迹，让他们流露出怀旧的意识。

不愿改变过去的生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体

现在很多产品更新的频率很快。年轻人大多喜欢追逐潮流；但还是有些人不愿意“跟风”，心理上很抵制，仍喜欢购买那些至少在包装上保留着过去影子的产品，如收集旧钢琴、珍藏古董字画等。

从这四类消费群体我们可以看出，客户的怀旧心理各不相同，依托的物品也多种多样。在宣传和促销时，销售人员要采用不同的策略和有针对性的行动。

举个例子：南方黑芝麻糊就是利用了某些南方客户的怀旧心理，羊肠小道、浓浓的南方口音、扁担和挑子，让那些对南方生活记忆犹新的人们感到亲切和温馨，激起客户一种重返乡土的感觉。

【销售心得】

人类心理上有一个很重要的特点：面对不断涌现的新鲜事物，若感到不适应的话，往往喜欢“追忆逝水年华”，依托怀旧来寻找一种解脱。在销售过程中，巧妙利用这种怀旧心理，对某些消费群体会产生非常积极有效的作用。

掌握客户的赶时髦心理

现在人们购物不仅考虑经济因素，还要考虑很多社会方面的因素。社会生活的多样化，直接影响了人们的消费观念。尤其是那些带有时尚特色的心理追求，一旦被社会承认，就会形成一种消费倾向的流行。

这种消费时尚的流行也就是人们所说的“赶时髦”，像在改革开放初期，年轻人都喜欢穿喇叭裤，就像《与青春有关的日子》里的“冯裤子”那样。那时候的人们比起现在更喜欢流行，毕竟受到的物质冲击还比较小。

流行都是由群体中的相互模仿而促成的。你看见他穿这件衣服很好看，明天我也买一件，越来越多的人投入进来，产生了群体性的模仿，进而产生消费流行。所以很大程度上，模仿心理奠定了消费流行的基础。

时尚性的购买行为大多是受外界环境影响，如社会风尚的变化而引起的。购买者的心理往往被这种社会性的“时尚”同化。表面上看，这些“时尚消费者”力图通过所购买的商品来达到引入注目的目的。其实，这些消费者更容易被聪明的商家“忽悠”，他们会尽力夸大顾客的审美能力和判断能力，将其形象尽力美化。

时尚性消费很容易受感情的驱使，一般体现的是人们对美好生活的向往。销售人员要特别注意顾客的这种对美的渴望和对流行追求的趋同心理。因为，希望自己“时髦”的需求大多建立在物质水平逐步提高的过程中，通俗地讲，追求时尚的人大多手头比较宽裕。

这种时尚性消费体现的是人对自我实现的心理满足，是消费者希望自己与时代同步、赶上甚至超越时代潮流的心理需求。如能根据这样的心理需求，推广好自己的产品，一旦形成时尚型消费，必然会出现大批的购买者。

很多情况下这种时尚性消费具有短期性，短时间内可以形成大量需求，再过一段时间很可能被别的更流行的产品或服务取代。比如跳舞毯这种商品就很典型，维持的时间比较短暂，只有短短几个月。这就要求销售者具有敏锐的眼光，在倾力“打造时尚”的时候考虑到以后的长远发展。

诺基亚引导的“手机换壳热”相对来说比较成功，把壳子换成极具个性的样子深受年轻人追捧，也为诺基亚手机的销售立下了汗马功劳。这样的“换新装”模式甚至已经渗透到了其他消费品领域。

销售人员要善于把握顾客的求新、求变意识和希望突出自己的个性、展现自我的风采、与时代同步的心理需求，能做到这一点，就能成功地激发消费者的购买欲望。实际上，这样的购买行为往往会成为时尚的开端。

所谓“三十六计，攻心为上”，不管什么时尚的东西，必先让顾客“心动”，这个心动的过程是改变顾客认知的过程。有些顾客并不认同你说的什么“时尚”商品，你怎么办?你能做的是从品牌的层面和产品的质量上来“诱惑”消费者。

任何一个消费者的大脑中里都有一个品牌仓库，这个仓库代表的是时尚和品位，这正是你需要诱发的核心内容。加入时尚的队伍，你才能变成一个时尚的人。销售人员要对客户强力灌输自己的品牌意识，把自己的产品也加入到顾客心目中的“品牌仓库”里!

【销售心得】

这种时尚性消费体现的是人对自我实现的心理满足，是消费者希望自己与时代同步、赶上甚至超越时代潮流的心理需求。如能根据这样的心理需求，推广好自己的产品，一旦形成时尚型消费，必然会出现大批的购买者。

让客户购买冲动一触即发

即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。这是一句法国经商谚语，讲的是商品陈列的艺术。商品陈列关系到顾客的购买欲望，所以摆放商品也要考虑到顾客的心理需求。具体的操作中，商品陈列要注意哪些问题呢?

1．丰满

顾客进商场的时候，最关心的什么?不是销售人员的服务，而是货架上的商品。当顾客进门的时候，他的目光必定自然而然地去看货架，而不是看销售人员长得是不是漂亮。

一位营销专家说：商品本身就是广告。其实，商品陈列也是一种广告。

当顾客看到货架上的商品琳琅满目时，他就会产生较大的热情，精神也会为之一振。下意识里会产生一种信任感和轻松感，因而购物的兴趣也会高涨起来。相反，如果他看到的是稀稀拉拉的货物，心里就会觉得商品这么少，看来是没什么好货，想必生意也不会好到哪里去。因此，商品陈列的基本要求是商品摆放要丰满。

中国还有一句古话说：货卖堆山。为什么要堆山卖呢?主要的目的是想通过丰富的商品来招徕顾客，刺激顾客的购买欲。所以，要把商品陈列当成是一种招徕顾客的广告，为了吸引顾客，一定要把商品摆放丰满。当然，也要注意区分不同类别的商品，避免乱成一团。

2．展示商品的美

被那些堆放丰满的商品所吸引，顾客接下来必然要走到自己打算购买的物品的柜台前。这时顾客最想知道的是“这东西怎么样”——包括商品的质量、外观美不美、适不适合自己用等。

这时销售人员就要学会展示商品的外在美。可以运用多种手段把柜台货架上的商品予以美化，以此来激发顾客的购买欲。当然也不能忽视产品的“内在美”，质量也要保证，光好看也不行。这就是商品陈列的第二个基本要求。(www.chuimin.cn)

3．营造特有气氛

这是商品陈列的第三个基本要求，指的是通过对商品的组合排列，尽量营造出一种温馨、明快、浪漫的特有气氛。通过这种美好的气氛感染消费者，消除顾客与商品之间的心理距离，让顾客产生可亲、可近、可爱之感。

俄罗斯有句谚语说：“语言不是蜜，却可以粘住一切。”销售人员除了嘴上会说，还要学会让你的商品也有语言。让陈列的商品帮你向顾客传达一种无声的邀请，打动顾客的心，激发顾客的感情，让顾客产生购买的欲望。

销售心得告诉我们：“大多数消费者购买商品是在想象心理支配下采取购买行动的。”聪明的销售员要学会通过商品的陈列让顾客去发挥自己的想象，让他们想象买到这种商品后会发生的种种可能，比如亲人的一个吻、朋友的赞赏或者是给以后的生活带来的变化等。

我们就拿买房子举例。当你走进一间经过精心布置的房子，看到的是富丽堂皇、宽敞明亮，很可能就会心动，情绪自然而然地就会转到自己身上。你会想象自己住到这间房子是一种什么样的情景，未来的生活一定会很美好，不知不觉就进入了售房者设好的“圈套”。商品的陈列也是如此，你要学会让顾客自己给自己“造梦”，买你的东西也就顺理成章了。

有一个成语叫爱屋及乌，说的就是“感情连带反应”，因为喜欢房子就连房上的乌鸦也喜欢起来。购物同样如此，当顾客被你陈列的商品营造的气氛打动时，连带的就会对你的商品产生兴趣。这就是商品陈列营造特有气氛能够达到目的的奥秘所在。

【销售心得】

有一个成语叫爱屋及乌，说的就是“感情连带反应”，因为喜欢房子就连房上的乌鸦也喜欢起来。购物同样如此，当顾客被你陈列的商品营造的气氛打动时，连带的就会对你的商品产生兴趣。

不同成员扮演的角色各异

销售的目标受众，也就是“对谁说”，也是一个很重要的问题。我们在推销商品的时候，首先要明确沟通诉求的对象。只有找出了销售的具体对象，才能进一步了解他们在消费中的地位以及心理特征。通俗地讲，你想卖出你的商品，首先要知道谁最有可能来买你的商品。

了解产品的定位和自己将要面对的消费群体是销售的基础。在营销活动中，产品的实际购买者很大程度上决定了销售的命运，选择适合自己产品的客户才能保证你的“出单率”。

大多数情况下，不同的消费者在不同的商品购买中起着不同的作用。销售人员面对的消费群体80%以上是家庭用户。在家庭消费活动中，有时候，商品或服务的购买者和使用者往往不完全是同一个人。比如父亲买了一个足球，也许自己根本就不踢，使用者是他的儿子。家庭成员在购买中分别扮演了不同角色，销售人员必须搞清楚出钱的人和使用商品的人。针对性强一些，更有成功的把握。

我们还以男孩子喜欢玩的足球为例。大多数情况下，我们直接面对的并不是某个男孩，而是男孩的父亲或母亲，因为家长才是商品的购买决定者和消费者，只有家长才是你推销的足球的付款人。

同样，在一个家庭中，衣服的购买者大多是妻子或母亲，她们购买的不仅是她们自己的衣服，还包括丈夫和孩子的衣服。所以，在某些购买活动中，承担购买任务、“扛起花钱重担”的很可能都是由一个人来完成的。

当然，有一些购买，还可能是由家庭成员共同来承担的。或许这些家庭成员会成为这部“购物大片”里不同的主角。如何针对这些角色逐一攻破呢?古语有云：“射人先射马，擒贼先擒王”，一般来说，我们要把主要精力集中在家庭的“掌柜”身上。这个把握保险柜钥匙的人往往决定了一个家庭的购买力。

虽然这个“掌柜”提供的信息和建议不一定总被其他家庭成员采纳，但他的分析处理很大程度上是其他人做出决定的重要依据。这个掌控“财政大权”的入一般在家庭中占有较高的地位，对消费的影响力较大。销售人员必须有这种先知先觉的“星探”嗅觉，掌控这个人的心理，对销售起着极其重要的作用!

由此可知，销售面向的对象应该是那些拥有购买决策权的“掌柜们”，而不是一个产品的实际使用者。比如男孩想买一个新足球，可是他没有钱，有钱也不一定敢买，他的购买欲望能不能实现还是需要他的家长来决定的。

了解不同家庭成员在消费活动中扮演的角色，也许是家庭用品销售人员必修的一门功课。销售员要明白：谁才是最可能对你的产品感兴趣的人?谁才是这个产品的最终使用者?谁最有可能成为购买的决定者?谁在决策中发挥最大的影响力?对于不同产品的购买，家庭决策是以什么方式做出的?

经研究发现，一般来说，保险的购买通常由丈夫决定；清洁用品、厨房用具、食品的购买基本上是妻子做主；购买／装修房子大多由夫妻共同做出决定；饮料、零用物品的购买大多具有随机性，由家庭成员分别自主决定；越是大宗物件、购买时间拖得越长，家庭成员越倾向于联合做决定。

销售人员多多注意这些细节问题，弄清楚家庭成员在购买上的具体分工，掌握各家庭成员的心理，对我们的销售工作是大有裨益的!

【销售心得】

一般来说，保险的购买通常由丈夫决定；清洁用品、厨房用具、食品的购买基本上是妻子做主；购买／装修房子大多由夫妻共同做出决定；饮料、零用物品的购买大多具有随机性，由家庭成员分别自主决定；越是大宗物件、购买时间拖得越长，家庭成员越倾向于联合做决定。

产品促销要有技术含量

《天下无贼》里葛优老师扮演的“黎叔”对打劫的人说：“最讨厌你们这些打劫的，一点儿技术含量都没有。”虽然这是一个黑色幽默，但蕴含的讽刺性却颇值得玩味。看看现在那些搞促销的商家，很多都是赤裸裸的，“一点儿技术含量都没有”!

有专家说：一个品牌投入的促销费用高于广告投入是非常危险的，不仅不能提升销量，甚至还会拖垮这个品牌。促销很可能会把积累起来的品牌资产渐渐变得模糊甚至消失。

还有一种观点认为：促销的最终目的是增强短期内的竞争力，在最短的时间内提升销售。促销是一种能使销售量在短期内达到最大化的有利工具，可以有效地扩大市场份额，压制竞争对手。所以，销售者要大力推广。

这两种观点都不能说错，但也要区分产品和市场环境的不同。正确利用促销，不但可以使品牌更具亲和力，还能保证短期内的销售量。但是，现在品牌繁杂、竞争激烈，那些“没有技术含量的”传统促销观念已经落伍了。具体表现在以下方面。

手段单一，依赖性强

商家促销最常用的促销手段是“三板斧”——打折、抽奖、赠送。现在很多商家把促销当成了取悦顾客的手段，希望通过这些经常性的打折、抽奖、赠送等促销手段来吸引和刺激消费者。其实，顾客记住的不是你的产品而是那些鸡毛蒜皮的小优惠，更谈不上什么培养品牌意识了。

这种手段单一的促销方法，没有长远的品牌规划，消费者很容易流失。以促销支持销售，一旦促销停止，销售马上回落。由此可见，对促销的依赖性太强不是什么好事。

攀比求廉，严重趋同

很多商家还存在盲目攀比的心态：看到竞争对手打五折，自己就打四折；对手打四折，自己打三折……推出比竞争对手更优惠的促销措施。结果搞得自己元气大伤，丢了西瓜，拣了个芝麻，付出了很大的成本，却无法从促销活动中得到回报。

还有一些商家搞促销活动的原因更可笑，自己的生意本来就不错，但是看到周围的对手都在搞，自己着急上火，马上也去搞促销。这种行为因为没有促销计划、促销战术和促销目标，很难达到理想的效果。促销的严重趋同化，会让顾客产生司空见惯的心理，起不到刺激销售的目的。

随意粗糙，惫功近利

促销不能太粗糙，一个没有整体规划意识的促销活动是很危险的!促销要注意形式、时机、具体商品等方方面面的因素。如果太随意，没什么创意，不重视长远计划，很难产生整体效益。

比如“买一送一”，没什么新意，很容易被复制，即使能拉动销量也是短期的。“宣传单满天飞，赠品当街派”很大程度上会降低顾客的购买信心。

促销确实能起到一定的积极效应，有时候也确实能达到打击对手、讨好消费者的目的。但是面对销售压力，不能完全依赖促销解决问题。

如果营销的时候不得不借助促销手段，一定要改变陈旧老套的“三板斧”模式，打破传统观念。比如“节日促销”是很多商家销售的重头戏，但要注意不能只为了促销而促销，这很容易起到反面的展示作用。

如果一次促销行为不能给顾客留下什么印象，或者没什么好印象，这样的促销行为无疑是失败的。所以，作为一名销售人员要正视促销，努力开动自己的创意思维，力争打破顾客购物的心理阻力，让销售更上一层楼!让促销少一些单调、多一些创意吧!

【销售心得】

看到周围的对手都在搞，自己着急上火，马上也去搞促销。这种行为因为没有促销计划、促销战术和促销目标，很难达到理想的效果。促销的严重趋同化，会让顾客产生司空见惯的心理，起不到刺激销售的目的。

反复刺激客户的购买兴趣点

星期天，一对夫妻和售楼员约好去看一套房子。看房子之前，丈夫对喜欢游泳池的妻子说：“千万不能让售楼员知道你喜欢游泳池，让他知道咱们就没办法杀价了。”可惜，丈夫的忠告并没有起到什么作用，妻子“一不小心”就被售楼人员给套了出去……

这位先生说：“啊，这房子漏水。”售楼员就会对女士说，“太太您看，后面的游泳池是不是很漂亮?”先生又说：“这个房子好像那里需要重新整修一下。”售楼员对先生微笑了一下，转过头继续对那位只顾盯着游泳池看的女士说：“太太，这个游泳池非常适合您这样苗条的人保持身材……”售楼员总是把问题有意无意地引到游泳池上，这位太太很“顺从”地回应：“对!对!对!游泳池!买房子我最看重的就是游泳池!”结果也是显而易见的了，这套并不便宜的房子被卖了出去。

正因为销售员看出了这位太太对游泳池的特殊喜好，才能找到客户购买的关键点，这样，你说服顾客的概率就会大大增加。这个关于游泳池的故事不正是“反复刺激客户购买关键点”对销售是十分有效的最好证明吗?

这也是著名的陈安之恋爱致富法则中很重要的一点——找到顾客购买的关键点!

我们必须相信这句话：每一个顾客都有一个key buyingpoint，也就是找到顾客对你的产品的兴趣发生点。不管你的产品有多少个自以为可以吸引顾客的理由，面对每一个具体的客户，必须因人而异，因为对顾客来说可能只有一项对他来讲是最重要的。如果抓不住这个最重要的关键点，再多的功能和优势都没用!

那如何才能抓住顾客的这个关键点呢?先站在顾客的角度去想问题!然后掌握顾客的心理!顾客希望受到重视

作为一个销售人员，我们要明白给你发薪水的不是你的老板而是你的顾客!只有顾客才能让你继续生存下去，所以，我们必须去真正地关心、重视顾客，聆听他们内心真正的想法、那些他们想说而没有说出的话。

顾客希望被“特殊化”

当你不能满足顾客的需求，让他感觉你或你的产品不行的时候，你已经完了。顾客总是希望你能给他做一些“特殊”的安排，特别关照他们，更好地满足他们的需求。这个特殊的地方也许就是顾客的“关键点”!当我们用所谓的“规定”来拒绝顾客时，也许顾客已经做好了“另选他家”的决定。事实必然是这样的，当你满足了顾客看似“无理”的要求，顾客对你的印象马上就会提升到一定的高度。即使结果不是很乐观，让他看到你的诚意，也许你还能获得他的长期信任。

顾客希望一次性解决问题

顾客总是希望能一次性解决问题，而不是跑来跑去。你能做的是为他出谋划策，联系各个方面，尽量帮助他解决问题。以客户为中心，把客户的需求放在自己心里，而不能仅仅当作一句口号!

顾客只是希望真诚的补救

如果出现了错误，顾客希望能尽快得到有效的弥补和改正。当你出错的时候，最好让顾客知道：“我已经知道自己的错误了，我会马上去补救的。”让顾客认识到你的真诚和努力，也许他根本就不会在乎你犯的错误了。

弄懂了顾客的心理，才能更准确地抓住顾客在购物过程中的“购买关键点”。瞄准这个点，反复地加以刺激，就像打靶子一样，“打中10环”才是我们的真正目的!

【销售心得】

销售员看出了这位太太对游泳池的特殊喜好，于是找到客户购买的关键点，这样说服客户的概率大大增加。关于游泳池的故事不正是“反复刺激客户购买关键点”对销售是十分有效的最好证明吗?