提升销售技巧：揭秘肢体语言的秘密

第四步　肢体语言——肢体中隐藏的销售心得

小动作“出卖”大心理

人性是复杂的，人与人之间的关系更是复杂到了极点。所谓，“知人知面不知心”、“人心隔肚皮”、“人心叵测”都是对人类心理高深莫测的一种解释。在商业行为中，这种心理上的不可知更容易让人“头昏”，一个不小心就会导致交易的失败。销售人员每天都要和形形色色的客户打交道，不同的客户有不同的性格，这就要求销售人员必须学会透视客户的心理，把握客户内心真实的需求，最终实现你的目的。

如何让客户把内心的小秘密告诉你呢?通过语言的交流是最简单的方法，但是很多情况下，客户不愿意、也不希望把自己的真实想法告诉你。这时候怎么办?很简单!通过客户的肢体语言去用心体会他们的心理!

人与人之间总是存在着一定的心理隔阂，这和口是心非无关，这是人类的天性。在销售过程中，我们想准确地判断出客户内心的真实想法，绝对不能单纯地听客户说什么，更要考虑到其他种种复杂的主客观因素，心口不一的情况也经常出现。如果你只凭客户嘴上说的去判断，往往会出现一定的偏差。

如何才能更好地了解客户的心理呢?现在就要告诉你，你需要对客户的身体语言多加了解。通过观察客户的肢体动作来洞察其内心的真实想法，不仅能及时体会他们的内心变化，戳穿他们的谎言，更最重要的是，能及时捕捉客户的所思所想，服务到位，赢得客户的认可，提高销售业绩。

销售人员要把客户当成理想中的“情人”，做到不听其任何表白，就能体会他的心意。拥有身体语言方面的知识，不仅能读懂客户的内心世界，及时体会客户的真实意图，还能有意识地规范动作和体态，避免自己无意间表现出来的肢体动作给客户留下不好的印象。

据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只占7%，语气和声调占到了38%，剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的、不易觉察的。

肢体语言，是指经由身体的各种动作以代替语言来表达情意。广义的肢体语言包括面部表情和身体、四肢所表达的意义。一般意义上，说到肢体语言，我们就会很自然地想到很多惯用动作：鼓掌表示赞同，顿足代表生气，摊手表示无奈，搓手表示焦虑，捶胸代表痛苦，垂头代表沮丧等。我们用这些肢体活动来表达情绪，别人也可以通过这些肢体语言来体察我们的心境。

当我们用肢体动作传达情绪的时候，很多情况下自己并不能觉察到。比如，当我们和别人谈话时，摇头、摆手、两腿交叉、颤动脚部，我们多半并不自知。客户也是如此，他们在谈话的时候，也许已经把自己的真实想法暴露了，想掩饰都来不及!

作为一个销售人员，我们必须练就这样察言观色的本领，掌握观察他人“心口不一”的体态特征。说什么话都可以“信马由缰”、“信口开河”，可以胡编乱造，但说话时的体态绝对骗不了人的。除非对方故意做出一些假动作，来躲避你的“进攻”。

比如，不管客户的话有多难听，销售员都不能轻易说放弃，仔细观察客户的个别举止，也许就能判断出他的话中购买需求的分量。灵活掌握体态语言的观察方法，善于捕捉客户的心理，可以避免走弯路。

销售人经典语录：话语能透露一个人的品格，表情、眼神能透露人的内心，坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人!

【销售心得】

据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只占7%，语气和声调占到了38%，剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的、不易觉察的。

眼睛是客户的内心窗户

眼睛就是人的一扇窗户，你在想什么，通过这扇窗户看得一清二楚。事实上，在我们的肢体语言里，眼睛所传递的信号是最有价值也是最为准确的。为什么这么说呢?因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。

销售人员在和客户交谈的过程中，时时注意观察他们的眼睛能更好地了解客户的真实想法。舌头能骗人，眼睛骗人可不是那么容易就能做到的，没有经过特工式的专业训练，普通人的眼睛简直就是他的内心!下面，我们就在谈话中常见的几种眼神来具体看看他们在想些什么。

注视——他的目光投向哪儿

彼此的眼神相交，是真正形成沟通和交流的基础。和客户交谈时，为什么有时会感觉舒服愉快，有时却感觉局促不安，甚至有时还会有赶快远离客户的想法。这些想法的产生因人而异，但追其源头都是从眼神开始的。在你和客户交流时，客户注视你的时间和面对你的注视所做出的反应，很大程度上决定了对你的态度。

一般情况下，两个人交谈时第一次目光接触，往往先移开视线的人比较弱势。很明显，保持注视对方的姿态，隐含着挑战的意味。当你和客户对视的时候，你有没有体会到这一点呢?仔细观察你会发现，当客户对你的观点不认同时，他往往会长久地注视你。所以，不要以为客户盯着你看就是喜欢你，关注你。如果客户转移目光，很可能代表着他已经被你的话打动了，表示了“屈服”。

斜视——我不是很确定

客户转移了视线，目光变得游离起来，不是正视你，而是斜视，这又代表着什么呢?斜视的内容很丰富，有可能表示感兴趣，也可能表示不确定，还可能是敌意。如何区分呢?

当客户斜视时眉毛微微上扬或者面带笑容，很可能就表示对你的话很感兴趣，恋爱中的女孩子经常将之作为求爱的信号。

如果斜视时眉毛压低、眉头紧皱或者嘴角下拉，那就很可能代表的是猜疑或者是敌意。人们都有这样的心理：面对一个你不想见到的人，你不经意地就会去看别的地方，尽可能地摆脱这个人。把目光转向其他地方，通常是对谈话失去兴趣的表现。所以，在和客户交谈的时候，千万不能斜视，以免引起客户不快。当客户斜视我们的时候，我们要想办法把客户的眼光拉回来，让他更专注地看着你。

眨瞑——频率决定态度

通常，自高自大的人会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等，有时候还会脑袋后仰，长时间地凝视你。一般来说，眨眼的频率比较慢，大多含有蔑视的意思。如果你和客户交谈的时候，发现客户眨眼的频率变得很拖沓，那就意味着你的话没有打动他，表现不够精彩，这时候你必须采取新的策略激发客户的兴趣。

【销售心得】

眼睛所传递的信号是最有价值也是最为准确的。为什么这么说呢?因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。

模仿是交往的“黏合剂”

模仿是人类的一种社交工具。模仿是最原始的学习方法之一，当双方相互模仿彼此的身体姿势的时候，也就意味着对对方毫不掩饰的欣赏，模仿也就成了双方交往的黏合剂。正是靠“模仿”，我们的祖先才能成功地融人群居生活中。

现实生活中，我们却很少能意识到“模仿”的作用。通过一些心理学研究专家的调查，发现人们在交谈的时候，无意间都会模仿对方的行为，比如同时眨眼睛、张大鼻孔和抬眉毛，甚至还有同时扩张瞳孔的现象。是不是感觉有些不可思议，这么微小的动作，是不可能有意识地模仿的。人们为什么要相互模仿呢?

因为模仿能给人一种安心的感觉，可以构建友善的关系，是社交强有力的工具。当人们彼此有相似情绪或相同思路时，双方很可能互相产生好感，而且会开始模仿对方的肢体语言。销售人员充分认识到了这一点，就可以试着去“故意”模仿客户的一些面部表情和肢体语言，以达到更好的交流。

面对陌生人，我们首先考虑的是对方是否有敌意，对方对待自己是真心还是假意。客户第一次看到销售人员的时候，往往也是如此，客户需要安全感，也需要“亲近”。

这种亲近在很大程度上源自于“模仿”，是的，你没看错，是模仿。初次见面，你和客户都会仔细打量对方的身体，观察对方是否很容易接近，是否会“模仿”自己的身体姿势。

销售人员在和客户交流的时候，需要和客户保持“同步”，同步状态是人与人之间联系的一个纽带。当我们还是子宫中的胎儿时，就学会了让自己的心跳节奏尽量和母亲保持一致。模仿肢体语言可以实现“同步”，更容易得到客户的认同。比如一位老板想和一个拘谨的员工建立亲善关系，为了营造轻松的谈话氛围，他就可以通过模仿员工的肢体语言来达到目的。

一个销售员想和客户拉近关系，获得客户的好感，不妨先从模仿客户的肢体语言开始。模仿客户的肢体语言和声音语调，能够较为迅速地建立起友善的关系。你去“模仿”客户，就能带给客户宽容和放松的心态，让他“看到”你的态度，让他感觉到你确实认同他的观点，交易岂不是变得很简单?

如何才能做到恰如其分地“模仿”呢?

初次见一个客户，你可以先从模仿他的坐姿开始，仔细观察他的体态、身体朝向、手势。谈话的时候，可以谨慎地模仿他的面部表情和语气语调等。看看吧，过不了多长时间，他就会看到你身上那些他所喜欢的东西。他会认为你是一个“随和”的人、易于接近的人，因为他在你的身上看到了自己的影子。

“模仿”就是这样神奇的东西，模仿让动物能更好地生存，也让人们能学习更多的知识，任何技能的掌握不都是先从模仿开始的吗?模仿更是销售人员拉近你和客户之间的工具，利用好这个工具，你的销售会更出色!

【销售心得】

模仿能给人一种安心的感觉，可以构建友善的关系，是社交强有力的工具。当人们彼此有相似情绪或相同思路时，双方很可能互相产生好感，而且会开始模仿对方的肢体语言。

点头YES摇头NO

“点头YES摇头NO，来是COME去是GO……”

赵丽蓉老师在小品里这样说。点头、摇头在不同的国家和民族有着不尽相同的含义。不管代表的含义是否相同，头部动作在很大程度上也反映了一个人对事物的不同看法。在销售过程中，我们经常会看到客户的头部动作，自己也在不自觉地使用头部动作。下面我们就从一般意义上来看看头部动作代表的含义。

点头一般具有两个功能：一是人们怀有积极肯定的态度，说话的时候就会频频点头。销售人员能让客户频频点头，说明你就是成功的；反过来，你也可以刻意地做出点头的动作，引导客户走向积极。

点头非常具有感染力，如果有人对你点头，你通常也会回报以点头，即使你可能不是很喜欢这个人。因此，点头是一种建立友善关系、赢得肯定意见的绝佳手段。在和客户谈话时，你也可以边说话边点头，引导客户和你一起做出点头的动作，让客户的内心产生积极的情绪，引导客户赞成你的意见。

点头的动作还能激发合作与肯定的态度。你向客户提了一个问题，听取回答时，你应该边听边点头，同时还可以把手放在下巴上，表现出认真思考的样子。这样的动作是对客户讲话的一种尊重，也能够激发客户继续说话的欲望。

摇头通常表达“不”的意思。仔细观察你的客户，如果客户一边摇头一边跟你说，“我觉得你的产品确实不错”，或“我们一定会合作愉快”，不管他的话让你觉得多么诚挚，他的内心始终是消极的!所以，销售人员在和客户交谈的时候要多留个心眼，看看客户对你的意见是真赞同还是假赞同，这个态度有时候从他的摇头动作就能表现出来。

有时候，客户谈话时会把头向一侧倾斜。一般意义上，这个姿势代表是顺从的意思。如果你发现在你说话时客户歪着头，身体前倾，做出用手接触脸颊的思考手势，那么你就可以确信你的发言起到了积极的效果。当你聆听客户发言时，也不妨做一些头部倾斜或者是频频点头的动作，这样客户就会对你产生认同感和信赖感，让他觉得你对他毫无攻击性，很有安全感。

在电视剧里，我们经常看到大臣们在皇帝面前低头耸肩，这种姿势的目的其实是保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击，也就是说，臣子小心翼翼地努力地让自己显得渺小，以免“触犯龙颜”。

当你猛然听到背后传来一声巨响时，通常也会做出这种姿势。这源自于动物与生俱来的本能，是出于对强大势力的防范。如果在商务谈判中做出这样的姿势，大多表示向他人道歉。所以，销售人员在和客户交流的过程中千万不要做出低头耸肩的动作，显得没有信心，也会给你的形象减分。(www.chuimin.cn)

当然还有一些很细微的头部动作是需要你仔细观察才能发现的，这些小动作虽然不起眼，但是对一个聪明的销售人员来说都是很宝贵的了解客户心态的方法。

【销售心得】

点头一般具有两个功能：一是人们怀有积极肯定的态度，说话的时候就会频频点头。销售人员能让客户频频点头，说明你就是成功的；反过来，你也可以刻意地做出点头的动作，引导客户走向积极。

撒谎者最常做的手势

有很多销售员对客户的话感觉很无奈，就像丈二和尚摸不着头脑，实在搞不懂客户哪句是真哪句是假，于是被客户耍得团团转，更不要说什么谈生意了。怎么才能识别客户的谎话呢?不仅要听，还要学会看，看什么?看客户的手势。

用手遮住嘴巴

当人们说谎话的时候，有时会下意识地用手遮住嘴巴，试图掩饰自己的撒谎行为。再进一步，为了掩饰自己的“掩饰”，他们会假装咳嗽，掩饰自己遮住嘴巴的手势。如果一个客户做出了这样的动作，说明他不想把自己的内心真实的想法告诉你，这个手势意味着客户对你有所隐瞒。

触摸鼻子

也许你还会发现这样一些客户，他们说话的时候，偶尔会用手在鼻子下很快地摩擦几下，动作小到几乎令你难以察觉。这样的手势虽然很不起眼，但也无形中反映了客户的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎。

摩擦眼睛

小孩子不想看见某样东西，往往会“掩耳盗铃”，用手挡住自己的眼睛。成年人虽然不可能直接用手去遮挡自己的眼睛，但是当他们看到一些讨厌的事情时，很可能就会做出摩擦眼睛的手势。

客户也是如此，不想再听你说话的时候，他们有时也会摩擦眼睛，企图用这样的小动作来阻止眼睛看到一些让人不愉快的事情。如果客户做出了这样的手势“偶尔”揉搓眼睛，很可能是他想掩盖一个弥天大谎。

抓挠耳朵

和触摸鼻子的手势一样，抓挠耳朵也有时候也意味着客户正处于焦虑状态中。抓耳朵是为了“堵住耳朵眼”，当客户感觉自己已经听得够多了，或者想开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。尽管有可能他嘴里说的是：“我愿意倾听你的讲述!”

抓挠脖子

这个手势常常是用右手的食指抓挠脖子侧面位于耳垂下方的区域。根据心理学家观察，人们每次做这个手势，食指通常会抓挠五下。具体为什么要五次，原因还在争论之中，但这个手势表达的含义却是显而易见的：疑惑、不确定，甚至是谎言。有时候，客户的口头语言和这个手势所表达的含义迥然不同，矛盾也会更加明显。

拉拽衣领

科学研究证明：撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉。人们想掩饰自己的撒谎行为，往往会通过一些摩擦或抓挠的动作来消除这种不适感。这也是撒谎者面对测谎仪不断冒汗的原因所在。当一个城府不是太深的客户撒谎的时候，他们一般都会做一些小动作，比如拉拽自己的衣领。

当你看到客户做出了这个小动作，你不妨直接对客户说：“麻烦您再说一遍，好吗?”或者：“您有话可以直说，有什么困扰，我们一定会为您解决的!”这样赤裸裸的语言往往很大程度上会刺激这个企图撒谎的人，逼迫他露出马脚。

手指放在嘴唇之间

除了那些性感女星喜欢用这个手势表示自己的魅力之外，大部分用手接触嘴唇的动作都和撒谎、欺骗有关。这种欺骗主要源自于内心的不安全感。比如人们把手指放在嘴唇之间，吸烟、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，这些行为都是一种寻求安全感的表现，撒谎也是为了掩饰这种“胆怯”。所以，遇到做出这个手势的客户，销售人员不妨立刻给客户一定的承诺和保证，将能得到他们非常积极的回应。

【销售心得】

撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉。人们想掩饰自己的撒谎行为，往往会通过一些摩擦或抓挠的动作来消除这种不适感。这也是撒谎者面对测谎仪不断冒汗的原因所在。

通过坐姿看客户心理

不要因为客户坐在那里，你就一筹莫展了。坐姿在很大程度上也能反映一个人的心理状态。怎么坐?坐的时候腿的姿态又是什么样的?这些微小的细节都能传达给你一些有价值的东西——客户心里到底在想什么?

把腿放在椅子扶手上

在你和客户商谈的过程中，如果客户把腿放在了椅子的扶手上，那真是一件不幸的事，这样的姿势代表着一种漠不关心，甚至还带点挑衅。放在两个好朋友平时聊天的场景下，这样的姿势本来是无可厚非的，没什么大不了的。但是放在客户的身上，这就代表着一种对你不好的预兆已经出现了。比如，你在一边喋喋不休地向客户大谈自己产品的优势的时候，客户的脸上一脸微笑，貌似很认真地听你讲话。实际上，他的一条腿已经跨在了椅子的扶手上……这时候，你再多的言语都显得有些苍白了。

你能做的是把客户的腿放下来，当然不是让你真的跑过去强行把那条腿拉下来。而是要设法让客户改变这样的坐姿，驱散他这种漠不关心和挑衅的态度。给你提供一个简单易行的方法：拿一些资料递给他，请他往前面坐一点。

弹弓式坐姿

这种姿势是把一条腿放在另一条腿上，成一个阿拉伯数字4字形，双手放在后脑勺上。这种姿势意味着冷酷、自信、无所不知，很多男性喜欢用这种坐姿来彰显自己的强势。一些经理级别的人往往钟爱这种姿势，可以给下属施压，或者故意营造一种轻松的假象。喜欢这样坐的人，往往自我感觉高人一等，对一件事的态度非常自信。

如果一个客户采取了这样的坐姿，那就代表他很想掌控这场交谈的支配权。他们放在脑后的双手告诉你：我很放松，我是胜利者，我不会上你的当。用这样故作轻松的姿势麻痹你的感官，让你错误地产生安全感，从而真的被客户掌握了主动权。

如何应对这样的客户呢?根据不同的场景，你可以采取不同的策略。但总的来说，还是打破客户的这种壁垒，让其改变自己的姿势。你可以身体前倾，摊开手掌，对他说：“我知道您对我的话可能有些成见，您能跟我分享一下您的想法吗?”然后你就可以靠在椅背上静待佳音了。基本上，客户对你的态度会发生很大的改观。

起跑式坐姿

双手轻松地放在双腿上，身体前倾，脚尖微翘，做出一副即将离开的动作。这样的姿势是一种起跑者的姿势，表示“我已经准备好了，没什么好谈的了”。遇到这样的客户，你可以松一口气了。如果你们的谈话是在和谐融洽的氛围中的话，多半客户会认同你的观点，接受你的产品。

如果销售员向客户推销商品时，客户先是抚摸了一下下巴，表示考虑，然后就做出了准备就绪的姿势，那么客户50%以上已经喜欢上了你的产品，也就是说你已经成功了一半!当然也要注意，还有可能客户对你已经失望透顶，怒火中烧，恨不得立刻就“起跑”，远远地离开你。所以，我们要注意观察客户谈话时的表情和态度，结合其他肢体语言进行综合判断。军人式坐姿

还有的客户坐的笔直，中规中矩像个军人一样，挺胸、肩平、四平八稳、泰然自若，这样的人大多比较正直。做事喜欢直来直往，稳扎稳打。销售人员面对这样的客户不要“耍滑头”，以免引起他们的反感。

【销售心得】

双手轻松地放在双腿上，身体前倾，脚尖微翘，做出一副即将离开的动作。这样的姿势是一种起跑者的姿势，表示“我已经准备好了，没什么好谈的了”。

多数人不愿意挤电梯

黎明曾经唱过一首叫《看上她》的歌，在这首歌里黎明看上了一个开电梯的女孩。他唱道：“我要看上她，有什么关系?反正我每一天也会坐电梯。”如果你也看上一个开电梯的女孩的话，我想下面的东西你可以跳过去了。

为什么要这样说呢?因为90%的人都不愿意和别人挤电梯，不只只是在电梯里，还可能发生在公共汽车上、拥挤的聚会上，甚至是简易的厕所里。人们被迫接受这些“拥挤”的时候，往往会感觉有些不自在，有点放不开，觉得自己的自由空间太少了，这就是我们为什么要强调保持你和客户之间距离的重要性。

处身于狭小的空间内，人们都会在自己的脸上扣上一副毫无表情的面具，试图掩饰自己的真实情绪，以免被别人看出自己的真实想法。在上下班高峰期的地铁上，你经常会看到人们的脸什么表情都没有，并不是所谓的“痛苦”、“沮丧”，人们保持面无表情是为了保卫自己的私密空间不被他人侵犯，是一种集体伪装。

人类学家观察发现，一般情况下，公共场所的陌生人之间距离，通常维持在3米以上。人们通常会根据彼此情感的亲疏远近，不自觉地调整双方的距离，这种现象在心理学上被称为人际距离。

在销售过程中，和客户交谈的时候，我们也要注意到这一点，保持一定的人际距离能让客户感觉自己是被尊重的，是自由的，是值得信赖的。每个人都希望自己能和别人保持一定的距离，甚至是你的父母或者你的爱人。自己的私人空间不希望别人侵入，这也是为什么在图书馆常看到人们在自己座位两边的空位放一些东西的缘故。

心理学家由此提出一个假设：当你和人说真话的时候，你的身体会和对方接近；当你和人说假话的时候，你的身体将远离对方。说假话的人编造假话时，会不自觉地与对方保持一定的距离，而且身体向后靠，肢体的活动较少，但为了掩饰，面部笑容反而增多。

明白了这个道理，我们在和客户商谈的时候就能更清楚地看清客户的真实想法了，客户说没说假话就能一目了然。当然，和客户保持距离不能太远，以免被客户认为你是在说假话，“偷鸡不成蚀一把米”!

每个国家的领土都有明确的国土分界线，每个省、自治区、直辖市都有不同的区域划分，每个城镇乡村都有不同的地界，每个人都有属于自己的空间领地。尽管这个领地有时候是无形的，是看不见摸不着的，但它确实存在着。

每个销售人员都是神枪手，每句话都要打动客户的心。销售人员需要做的是尽量拉近你和客户之间的距离，让每个客户都感觉你是他的亲人，要知道，亲人之间的距离据研究只有短短的1．2米。保持你和客户之间的距离的同时，请不要忘了把客户当成你的亲人!

总而言之，掌握客户的身体语言不是一项很简单的工作，需要我们通过认真观察，结合各种肢体动作和面部表情、语气语调加以分析，最终才能得出正确的结论。所谓，“知人知面难知心”，这句话不是没有一定道理的!

【销售心得】

人类学家观察发现，一般情况下，公共场所的陌生人之间距离，通常维持在3米以上。人们通常会根据彼此情感的亲疏远近，不自觉地调整双方的距离，这种现象在心理学上被称为人际距离。