一分钟学会销售心理战术

第三步　心理战术——针对客户心理逐一击破

爱慕虚荣型客户要赞美

“小姐，你今天真漂亮。”不管什么样的女性，只要听到这句话之后，她肯定会心情愉悦而笑容满面地回答你：“谢谢。”这就是赞美的作用。

1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一个有趣的试验，他们对一所小学的6个班的学生成绩发展进行预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单上的人名是他们任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与老师感情甚笃。为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢?这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应，他们把命名为“皮格马利翁效应”。

所以“皮格玛利翁效应”留给我们这样一个启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得别人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

毫无疑问，人人内心都有一颗虚荣的种子，只要这颗种子不发芽，不损害别人的利益也就无可厚非。作为销售员，面对客户的这颗种子时，就要真心地去赞美他们，好好地利用好皮格玛利翁效应。

乔治·伊斯曼是柯达胶卷的发明者，这项发明为他带来了财富，使他成为世界著名的企业家，但是即使他拥有这么大的成就，也需要得到别人的赞美。

伊斯曼要建造一所音乐学院以及一座剧院来纪念母亲。纽约座椅公司的董事长詹姆斯·爱德莫生希望能取得这份生意订单。当爱德莫生被带进办公室，伊斯曼正低头翻阅一些文件，他抬起头，摘下眼镜，看着爱德莫生说道：“你早，我能帮你什么忙吗?”

爱德莫生说：“你的办公室真漂亮，如果我有这么棒的办公室，我会尽心尽力工作的，你知道，我是个经营木材生意的人，但在我一生中，还从没有见过这么雅致的装潢。”

伊斯曼道：“噢，要不是你提醒，我什么也不知道，这办公室确实不错，当我每一次使用时，心里高兴极了，现在因为事情比较忙，我几乎没空慢慢欣赏这些优美的建筑，只是习惯性地每天坐着办公。”

爱德莫生环视整个屋子，摸着窗框说：“这是橡木做的吧?”伊斯曼回答：“是啊!那是从英国进口的，我朋友特地为我挑选的。”然后，伊斯曼还带他参观每一项设计，并谦虚地请他也为社会谋点福利，兴办一些学校或救济儿童，还拿了一些纪念照片给他看。

爱德莫生乘机引发他过去的雄心，伊斯曼认真地说起他童年时的往事：母亲为了伊斯曼上学替人帮佣，小时候贫困的痛苦使他下定决心要努力赚钱，让母亲过好日子。他夜以继日地工作，全心投入于实验中，最后终于发明了透明胶卷。爱德莫生在早上10时15分与伊斯曼见面，但一个小时过去了，两个小时过去了，鼓舞和赞美，激发对方谈话欲望，不知不觉度过了很长时间……

自不待言，这份价值9万美元的订单，毫无疑问地被爱德莫生争取到了。不仅这样，自此，他们成了最要好的朋友。

但是赞美是不是每次都无往而不利呢?

一位保险推销员去拜访一家超市的采购经理。见面时，这位销售员见什么就赞美什么，听得别人毛孔都竖起来了，他还在赞美。最后自然是一无所获。可见赞美虽好，但并不是可以随便用的。那么。如何才能用好赞美这把双刃剑呢?可以试着注意以下四点。

第一，赞美要有事实根据，不能无中生有。本来是身材肥胖的客户，你却赞美她魔鬼身材；本来是一个家庭主妇，你却赞美她是一个女强人……这样的赞美不仅收不到理想的效果，反而会适得其反。因为销售员这样的赞美是无中生有，根本就是一些没有根据的话，这让客户听不出你是在赞美她，反而她会认为你是在讽刺她。那么这样的推销也会是注定要失败的。

第二，要珍惜你的赞美。赞美虽好，但要省着点儿用，不要逢人就不停地赞美。有些人从事营销工作时间长了，赞美成了一种习惯，看到谁都要赞美一番。殊不知，时间长了，人家都知道你这个特点，你再赞美别人也就不起作用了。因为，你在人们的印象中形成了一种看法：这个人就是这个样。当然，珍惜赞美，并不是说尽量不要去赞美，而是不该赞美时，决不浪费赞美；该赞美时，也要毫不吝啬地赞美。

第三，要恰到好处地赞美。要想使赞美真正起到作用，还得在赞美时注意做到恰到好处。人都爱听好话，但是，如果赞美不能恰到好处，轻者，难以起到改善关系、促进沟通、进行激励等作用；重者，则有可能会引起赞美对象的反感。

第四，在赞美时，应尽量采用新闻式的赞美，而尽量不采用评论式的赞美。新闻式的赞美是通过对事实的真实具体的再现，给赞美对象予以肯定。评论式的赞美，则是用抽象的语言和评论者主观的意见给赞美对象作出评价。例如，赞美别人能干时用：你通过怎样的努力，克服了哪些困难，最终取得怎样的成绩，真了不起等来进行赞美。而不是直接说：我一看到你就觉得你是个能干的人，很有魄力的人，我很佩服你等来进行赞美。前者比后者无疑令赞美对象容易接受得多，而且也更容易由赞美引入让对方感兴趣的话题，从而起到促进沟通的作用。

赞美这把双刃剑，对从事营销工作的人，有很大的作用。因此，应该熟悉、掌握它。不仅要懂得珍惜它，恰到好处地运用它，最重要的是要真诚地运用它。

【销售心得】

赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得别人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

节约俭朴型客户讲价格

不仅一个国家、一家企业需要节约，就算对于我们普通的个人，也需要节约。但是对于销售者来说，客户的节约却是一件令人很头疼的事，因为客户的节约俭朴会增大销售员的推销难度，使得销售员推销成功的可能比较小。

小王是一家冰箱制造公司的销售员，但最近他碰到了一个难题，因为他在推销产品的过程中碰到了一个非常节俭的客户，说这位客户没有购买冰箱的意思，也没有，但是生意就是谈不下来，因为她很会算计，还会讨价还价。由于他以前还从来没有碰到过这样的客户，这令销售经验丰富的小王也一筹莫展。

这位客户叫王小姐，她家里确实需要一台冰箱，不然一到夏天，家里的食物就很容易变味。正是因为这样，小王也不想放弃这位客户。

于是他向自己的销售经理去请教，销售经理听完小王的牢骚，于是笑着对他说：“小伙子，别着急，慢慢来。你要对她讲明白咱们的产品有怎样的先进技术、怎样的实际价值以及怎样的售后服务，让她明白一分钱一分货。”

小王从办公室走出来之后，在心里盘算了一下怎么跟客户说，拨通了客户的电话，开始给客户介绍自己的冰箱。“王小姐，我们的冰箱采用的是最先进的进口技术，用电量很低，但是保鲜的效果却很好，与其他类型的产品相比，我们的产品更省电，用电量只有普通冰箱的一半。尽管价格是要比别的冰箱贵一点儿，但是一分钱，一分货，我们的冰箱每个月都能给您省很多的电费呢。如果您使用别的冰箱的话，每个月需要200元的电费，那么使用我们的冰箱就只要100元了。”

“并且我们的产品保修时间很长，只要你购买了我们的产品，每一次我们都会免费为您维修，而且也不收取任何的服务费。别的产品尽管也不收维修费，但是他们需要您付服务费的，如果时间长了，这笔服务费用也是很客观的。”

听完小王的这些话之后，王小姐沉默了一下，便同意购买小王公司的产品，第二天叫小王上门去签单。

节约型客户需要的只是一个合理的价格，能为他节省一点儿钱。那销售员要具有怎样的技巧呢?

第一，向客户强调一分钱一分货。你在向客户推销你的产品的过程中，你要告诉客户，你的产品之所以要这样的一个价格，不能再降低，那是因为你的产品有好的质量以及完善的售后服务。你要告诉他们，与其买价格低廉的没有质量保证以及售后服务的产品，还不如购买价格高的、有质量保证的并且售后服务一流的产品，这样就能为他省去很多麻烦。在介绍你的产品的过程中，还要把你的产品的性价比说出来，要让客户觉得购买你的产品确实是物有所值。

第二，与客户交谈时不要把重点放在价格上，而要放在产品的质量上。如果你告诉客户，你的产品使用时间是别人的双倍，相信客户对你的产品肯定会很有兴趣。

第三，学会用数字说话。现在是一个数字的时代，那么营销中也要用数字才有说服力。如果是大宗产品，公司又能够分期付款，那么你就告诉客户，购买你的产品分期付款的利息比别人的要低。或者说购买你的产品不再需要别的配套设施，也能为他省下一笔大的开支。这样的话，对客户的吸引力就大多了。

但是，话说回来，你说给客户听的实惠确实是真的实惠，你不能无中生有，到时候客户要是发现没有这种实惠的话，那么你就会失去这位客户。

【销售心得】

节约型客户尽管难以打交道，但是销售成功的可能性比其他类型客户要大一些，因为这些客户需要的只是一个合理的价格，能为他节省一点儿钱。只要销售员有一定的技巧，这种客户也是能攻克的。

干练型客户怕罗嗦含糊

有些人做事情干净利落，这种人都是干练型的人。

相信所有的销售员都碰到过这样的客户，这些人做事情干脆利落，毫不含糊。如果在销售的过程中，碰到这样的客户，那么你怎么来向他们推销呢?

张和是一家公司的老总，为人豪爽，做事干脆利落。王强是一家空调公司的销售员，能干，销售业绩一直在公司里名列前茅。

一天，王强去向张和推销他们公司的产品，一走进张和的办公室，王强就礼貌性地和张和握了握手，并且问候张和：“张总，最近还好吧?昨晚您看了皇马队对巴塞罗那队的球赛吗?皇马队表现得太差了，那个球踢得没法说了。罗纳尔多本来是有好几次进球机会的，但是总是在最关键的时候出了问题。埃莫森还被罚了好几次黄牌，也真够可怜的。”张和看着滔滔不绝的王强，一脸的茫然，因为他对足球一点儿兴趣也没有。

王强看见张和没有做声，于是就改换话题。因为他是来谈业务的，于是就和张和套近乎，开始询问张和的家庭问题，此后，王强又从家庭问题谈到天气，从天气谈到爱好，从爱好转到自己所要推销的产品上来。绕了这么大的一个圈子，原来就是想向张和推销自己的空调。本来是三言两语就能说明白的事，王强却绕了一个大圈子。并且在沟通的过程中，一直都是王强在讲，张和面无表情地坐着，只是随声附和几下。丝毫没有表示出对王强的产品有兴趣，最后，这次谈话不得不在张和的打断下结束，而双方连联系方式都没有留下就结束了。

其实王强是一个很能说的销售员，能说对于一位销售员来说，是一种很好的能力。但是是否对于每一位客户都要能说呢?这就未必了。就像张和一样，张和自己是一个干脆利落的人，那么他希望上门推销的销售员也是一个干脆利落的人，不喜欢绕弯子。要是此时的王强不那么能说，说话直接了断一些，也许这笔生意就做成了。

那么，要是碰到了像张和一样的干练型客户，销售员要怎样做才能尽快拿到订单呢?

第一，拜访客户之前，多找出客户的资料，对客户有个全面的了解。要是对客户都不了解，就贸然地去拜访，那么，在与客户交谈的过程中，你就永远都处于被动，那个时候，不管你的销售经验多么丰富，也会因与客户谈不到一块而告吹。

第二，了解到自己将要去拜访的客户是干练型的客户了，那么，你自己也要显得干练一些，因为这是给对方的第一印象。那么怎么做呢?

①注意着装：深蓝色的西装，手里拎个皮包，皮鞋擦得很亮，精神的发型，脸上带着职业的微笑。

②站有站相，坐有坐相，自己的规范动作可以让你在客户面前更有面子。

③讲求产品报价的技巧，突出自己的优势和自己的特点，可以让客户更了解你的做事风格。

④关于产品演示简单明了，不做详细的深化。

⑤有自己的原则，对于小的客户，一张名片、一份宣传材料足矣。不夸大，不乱捧。

⑥成交时机的把握以及要及时处理的问题就要及时的解决，不要给客户下回的理由，更不要让客户等着你来解决这个本来就简单的问题。

第三，和客户交谈的时候，要开门见山，不要拐弯抹角。这种客户喜欢的就是做事爽快，那种拐弯抹角的事是他们最鄙视的。所以，你一走进他们的办公室，就要说明你的来意，开门见山讲你所推销的产品的功能，相比其他同类产品的优势，或者是本行业未来的发展趋势，这些实用性的东西往往能打动这一种客户。

第四，做事干脆利落，不拖泥带水。你去见这种干练型的客户，在你约定的时间你就要准时赶到，因为他们不喜欢别人迟到。你说什么时候来签单、什么时候来送货，都要按时到达，这样在他们的心目中你的印象分就会大大提高。

【销售心得】

干练型客户说一是一，说二是二，不喜欢拖泥带水。因为他们的这种豪爽、不拘小节，本来是一个很好打交道的人，但是很多的销售员一碰到这样的人就往往会失败，为什么呢?这是一个值得所有销售员深思的问题。

犹豫不决型客户需给建议

与干练型客户相对的是犹豫不决型客户，这种客户在与销售员的谈话中，有心想买销售员推销的产品，但是自己又拿不定主意，总是犹犹豫豫，迟迟不肯签单，这时候，销售员就要给客户提出一些建议，也许只要销售员的一点小小的建议，这种客户就能拿定主意签单了。

小张是鸿祥保险公司的推销员，有一次她在推销产品的过程中就遇到了一位犹豫不决型客户，那她是怎样给这位客户建议的呢?

小张：“您好!很高兴认识您!真巧呢，您买的保险跟我自己的完全一样。”

客户：“真的吗?有这么巧?你们自己也买这样险种?”

小张：“是呀，险种不错，当然自己要买一点哟。我虽说是保险公司的人，同样面临着风险呀!”

客户：“本来这个险种你们已经有好几个业务员给我讲了，但我始终还是不太清楚，因此也不太放心买。”

小张：“那让我再跟您讲一遍。您若满意，就买。不满意再说，好吗?”

客户：“那你说，这个险种我买5份，到期给我5万元吗?身故后是否还给5万元?”

小张：“不是这样的。此险种是一个定期生死两全保险，即如果缴费期20年后被保险人仍生存，可获得生存金5万元，同时您还享受公司一定额度的红利；如果在20年中不幸身故，保险公司同样赔付5万元。”

客户：“那我买5份，每一份503元，那么每年就得缴2515元，20年已经缴了50300元，到期才拿回5万元，那我不是吃亏了吗?”

小张：“按这个表面数字上算，您是不太合算。可您想过没有，一旦买了这个保险，从次日开始，您就已经拥有了5万元的保障，其实此时您只是花了15元钱买了最便宜的附加定期险呢!”

客户：“那‘附加定期’是什么意思?”

小张：“哦，在一定的时间段内，比如20年，被保险人若发生意外身故或疾病身故，保险公司会按保额赔付。比如说买了5份，就可以获得5万元的保障。这比我们公司现有的附加幸福定期、附加意外伤害险还要便宜。”

客户：“如果按你这么算，倒好像是没有吃亏。但买了这个主险后，我还能享受其他的保障吗?”

小张：“当然可以!您还可以享受我们的住院费用和住院安心补贴呀!”(www.chuimin.cn)

客户：“我知道，但我和其他公司的同类险种比较过，你们的缴费明显要高呢。”

小张：“是这样的，但您发现没有?别的公司在保额上与我们的不同，您在我们这里买此种险种，可以享受更大、更多、更全的保障。”

客户：“我买了这一年期的险种，如果不出险，这钱不是白交了吗?”

小张：“是的。这就是我们平常所说的花钱买平安。宁愿钱吃亏，不愿人吃亏。”

客户：“那当然。但我目前身体很好，我现在不想买这健康险，以后再说吧!”

小张：“行。但请您还是慎重地考虑一下，不要后悔哟!”

客户：“就这么办，5份鸿祥。”

……

犹豫型客户就需要销售员的建议，因为他们自己拿不定主意，那么他们更愿意把自己的决定交给销售员来做，所以销售员就要抓住这一机会，成为客户信任的人，帮助其决定而生成订单。

第一，当客户犹豫不决时，你可以让他先买一点试试看。客户在你的建议下，想买你的产品，可又对产品没有信心，这时你就可以建议客户先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

第二，在客户挑选产品的时候，帮助其挑选。客户都有这样的一种心理，就算自己有意购买这种产品，但是要从自己的口袋里掏出钱来，就是不愿意，所以也就不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮客户挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题得到解决，你的订单也就落实了。

第三，当客户征询自己的意见时采用反问式的回答。所谓反问式的回答，就是当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。例如，客户问：“你们有银白色电冰箱吗?”这时，你不能回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

第四，在谈话的过程中要时时主导客户的思维，并对其进行诱导，进而完成签单。同时，当客户问起产品的相关问题时，要给其最为清晰的回答，不能含糊其辞，不然丢失的就只能是你的订单。

第五，采用快刀斩乱麻的战术。在尝试上述几种技巧后，都不能打动客户时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”

【销售心得】

犹豫不决型客户相对于其他类型的客户来说，更容易生成订单，因为这种客户尽管在签单的时候犹豫不决，但是他们只要下定决心购买产品，那么就不会变卦。而他们缺少的只是做决定时的一种推力，这种推力就需要销售员来给予。

时间观念强的客户怕费时

台湾西北航空公司是一家成功的航空公司，在现在航空公司竞争激烈的市场上，它独占鳌头，而它的秘诀就是时间。美国波士顿顾问公司的副总裁史塔克说：“新的竞争优势将来自于有效的‘时间管理’。不论在技术突破、生产、新产品开发、销售与渠道方面的时间都要不断缩短。”西北航空公司就把时间管理作为自己公司的准则，于是他们将台北飞往美国各大城市所花的时间与其他航空公司做了一个比较，其中飞往底特律只要16小时20分，比最慢的航空公司节省了3小时50分；飞往纽约肯尼迪机场所花时间为16小时53分，节省了2小时……上述比较可谓打动了消费者的心，在这个分秒必争的时代里，顾客当然选择西北航空。

不仅公司是如此，成功的销售员也是如此的。每一个成功的销售员都是一些时间观念强，善于运用时间做好计划安排的人。

因为只有他们自己成为一个讲求时间观念的入，他们才会为客户节省时间，为客户节省了时间，他们才会得到这种时间观念型客户的认可。

本杰明·富兰克林指出：“你热爱生命吗?那么别浪费时间，因为时间是组成生命的材料。记住，时间就是金钱。假如说，一个每天能挣10个先令的人，浪费了半天，或躺在沙发上消磨了半天，他以为在娱乐上仅仅花了6个便士而已。不对!他还是失掉了他本可以挣得的5个先令……记住，金钱就其本性来说，绝不是不能升值的。钱能生钱，而且它的子孙还会有更多的子孙……谁杀死了一头生仔的猪，那就是消灭它的一切后裔。如果谁毁掉了5先令的钱，那就是毁掉了它所能产生的一切，也就是说，毁掉了一座英镑之山。”

销售员，如果你想成功，必须重视时间的价值。

如果在销售中碰到这种时间观念强的客户，那么，怎么和他们去进行沟通?怎样让客户尽快签单呢?

第一，为自己制订访问时间表。成功的销售员在每一个工作日以及拜访客户之前都会为自己制订好一张时间安排表，这样在拜访客户的时候就会有的放矢，不会老绕弯子和客户捉迷藏。这样就为客户节省了很多时间，使得你在客户的心目中会被无形地加分。

第二，说话言简意赅，切中要点。因为时间观念型客户非常重视时间，你要是不重视他们的时间，那么对你的销售就非常不利。因为这种类型的客户惜时如金，所以你在和他们进行谈判的时候不要浪费他们的时间，要直奔主题，抓住重点，用最短的时间把最有用的信息传达给他们，那么你就会赢得他对你的好感，这样对于你的销售将非常有利。

第三，在拜访客户时带上一块手表。尽管现在手机很流行，并且用手机也能查看时间，但是手机相对于手表来说，还是不那么方便，并且要是在拜访客户的过程中时不时地把手机拿出来看一看，这对客户也是一种不尊敬。但是手表就不一样，它带在手上让人一眼就看得出来这是一位守时间的人。那么这种有时间观念的客户对你的第一印象就好了，在接下来的谈判中，顺利地签单也就不是不可能了。

【销售心得】

一秒钟能赚多少钱?对于一般人来说，一秒钟一分钱也赚不到，因为他们压根儿就没有意识到一秒钟能做什么事情，一眨眼的工夫，能做什么事情呢?但时间观念强的客户肯定是个特别珍惜时间的人，因为对于他们来说，时间就意味着财富。

专制型客户需要以下忍耐

肖云是一家重型机械公司的推销员，他向一家公司去推销挖土机，价格是100万元。有一位买主和他谈判时，针对这台挖土机滔滔不绝地讲了很多的缺点和不足，这使得肖云很恼火，但是肖云还是忍耐住了，一言不发地坐在那里，任由客户滔滔不绝讲个不停。尽管产品并没有他所说的那些缺点，但是肖云还是没有去反驳他。最后，这位客户好像再也没有说话的力气了，突然冒出来一句：“老兄，依我看，你这台挖土机顶多值120万，再多我就不要了。”于是肖云顺利地拉下了这份订单，比预期的多了20万元，为公司多赚了20万，那么他自己的提成自然也就高了。

俗话说：小不忍则乱大谋!忍耐是人的一种意志，是人的一种品质，它反映出来的是人的一种道德修养。绝对可以这么说，一个有修养的人，必定具备忍耐的意志和品质。

对于销售员来说，就更应该具有这种品质了，因为销售员是一种与人打交道的职业，而世界上各种各样的人都有，有爽快的、有磨蹭的、有专制的，有开明的、有讲礼貌的、也有蛮不讲理的……形形色色、各不相同。而销售员也难免会碰到一些难缠和无礼的客户，面对这些专制型客户，销售员就要学会忍耐，把“忍耐”作为自己的基本功，作为沟通客户关系和处理复杂问题的“法宝”。

小张是一家家居产品公司的销售员，有一次他去拜访客户，碰到了这样一件事情。有一位姓王的客户，由于他在小张的公司订购的一种产品销路不怎么好，为了达到调换产品的目的，于是他说家居公司把供货订单搞错了。为了核实情况，小张通过检查电话订单进行了认真核对，结果的确是客户王某在故意“耍赖”。然而当小张在与王某说明情况时，王某不但不认账，而且对小张态度蛮横、言语粗鲁。但小张却没有一点儿生气的样子，耐心地向王某解释，自始至终都是一副笑脸。后来，在王某妻子的劝解和几位顾客的指责下，王某停止了嚣张和无礼，并当场向小张赔礼道歉。

试想，要是小张没有忍耐精神，而是在客户王某的无礼下与其吵了起来，到底谁会吃亏呢?也许小张能为自己讨回一个公道，但是小张失去的就是一个客户，但事实是小张忍下来了，尽管小王受了委屈，但是换来的却是一个忠诚的客户。

在销售中，忍耐不是弱者的音符，它是强者的形象，是一个人对理想和目标追求的具体表现。宽容和忍耐能带来仁义，能驱散怨恨，能博得赞美，能创造轻松和谐的氛围，能把我们与客户之间的关系处理得更融洽，让我们的心与客户的心贴得更近。这样一举多得的好事，我们何乐而不为呢?可是忍耐是需要境界的，作为销售员，要怎样去忍耐呢?

第一，满足客户的控制欲。专制型客户一般来说是公司里的老总或者负责人，他们的地位导致他们主观意识很强，喜欢以自我为中心，你只要同这种人握手，你会明显地感到他们的力度。但是购买产品的决定权也在这种人手里，所以碰到这种客户时，要适当地满足其控制欲，以便他们能签下订单。

第二，解说产品时论据要充分。这种客户通常很自信，所以，你不要想着去改变他们的想法，因为对于别人的意见或者建议，他们不会轻易接受，而要想让他们接受你的产品，你就必须论据充分，真正地说服他，他也许才会对他的看法做一些改变。

第三，要适应他们的口头禅。这种客户由于大多是一些成功人士，他们就会有一些明显的口头禅，如“我认为”、“我觉得”……面对这种口头禅的时候，你要耐心地听，不能表现出不满，不然，这次销售肯定就会泡汤。

【销售心得】

面对客户的无礼和难缠，要镇定自若，保持平常心态，不与客户斤斤计较，不与客户大吵大闹，用真情、真诚和耐心去感化、引导客户。相信只要你始终把客户的利益放在首位，始终把客户装在心里，就一定经得起惊涛骇浪，就一定能感动客户，赢得客户的尊敬和忠诚。

情感型客户要受到感动

在销售中，要想获得订单，到底是要去打动客户还是要去感动客户呢?

打动客户用的是利益，但是这种情况是不长久的，因为利益没有永恒的利益，偶尔一次两次给客户一些利益让销售员也能接受，但要是长久地给客户额外的利益，那对于销售员来说，也会得不偿失。

而感动却不一样，感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

因此，感动客户比打动客户更重要。

有一位不怎么会说话的啤酒销售员，却一直是销售状元。他的秘诀是什么?他的秘诀就是每天去客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物，做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这些工作，久而久之，他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚的“员工”，以致这个公司的每一位员工都要求进这个销售代表推销的啤酒。

一位业务员在一次推销中，他赶到经销商那里已经是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。从此以后，这位经销商就成了他们公司最忠诚的代理者。

俗话说，人非草木，孰能无情。每个人都是有感情的，正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。这些都只是一些小事，可是正是这些小事，却打动了客户的心，让他们长久地感动着，所以，使这些客户成为最忠诚的客户也就不是什么难事了。

小美大学毕业后，成为一家公司的推销员，有一次她去拜访广东的一家公司，推销自己公司的产品。她找到了公司的主管领导林先生，但林先生还没等她把话说完，就冷冷地说不感兴趣，并且一再说自己很忙。面对这种情况，小美只好说下次有时间再登门拜访，临走时但没有忘记向林先生要了电话号码，说日后有什么优惠，第一时间通知他。

经受这一次打击，小美下班后和朋友一起去吃夜宵，说起了白天的事情。她的朋友安慰她道：“做销售，一定要经受得起拒绝，要是连一次拒绝都不能承受的话，要想在销售行业有什么发展是不可能的。并且一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，大多只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒的心理，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，联系多了，他反而觉得你真诚。我猜那个林先生肯定就是公司里的主要人物。”

于是，小美受到朋友的鼓舞，在接下来的一个多月里，只要公司推出什么优惠，就会主动联系林先生，慢慢地林先生开始接受小美。在情人节的时候，小美趁机送了一束鲜花给了林先生的太太，林太太收到鲜花后非常高兴，并主动向小美致谢。不久之后，林先生也主动开始联系小美了，叫小美去他们公司签约。至此，小美的销售得以大功告成。

其实，人心都是肉长的，在别人的帮助、关心下，不可能不感动，而销售员只要抓住这一点，就没有攻克不了的客户。

第一，从小事做起。事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，就像上面那些小事，在一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成了你的销售。

第二，多为客户着想。客户购买产品，想获得的是利益。所以，你在向客户推销你的产品时，你一定要站在客户的立场上思考，你把这件产品卖给客户，对客户有作用吗?确实是客户所用得着的吗?一连串的反问可以让你进行换位思考，而这种换位思考又是令客户感动的前提条件。

第三，管好客户的口袋。阿里巴巴总裁马云说过，用别人的钱时要更加小心。作为销售员，你赚的就是客户的钱。你赚钱了，也要让客户赚钱。让客户赚钱的最好方法就是看紧客户的口袋，能省钱的地方就要想方设法给客户省钱，这样才能得到客户的信任。

第四，关心客户，帮助客户。客户不是冷血动物，在你的热心帮助下不可能会无动于衷的，所以，多去关心客户，帮助客户，就可以拉近你与客户之间的心灵距离，而这种心灵距离就是感动的因子。

【销售心得】

感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

独特型客户讲追求个性

在巴西，有一家年轻人最想去的公司，名叫塞氏公司。这家公司没有前台，高层经理自己接待客人，自己复印东西，自己发传真。这里的一些员工很随意，可以穿着短裤来上班，把脚放在桌子上。有的员工没完没了地看报纸，从来不装出忙碌的样子。老板不待在公司里，很长时间都不往公司打电话。

也许有人就要反问，这样的公司能叫做公司吗?没有一点规章制度，没有一点规矩。可就是这样的一家公司，在巴西经济不景气的时候，却逆流而上，利润翻了5番。这不得不让人反思。

这家公司可以说在众多的公司中独树一帜，也就是一家具有个性的公司。可正是这种个性，成就了这家公司的成功。

作为销售员，在销售的过程中，会碰到各种各样的客户，这些客户一般都是中规中矩的，在他们的办公室里，不可能像塞氏公司一样随便，他们的办公桌肯定收拾得干干净净，他们工作起来肯定严肃认真。但是有些客户却也不一样，他们的办公桌一团糟，文件、纸片毫无秩序地放满了整个桌子，甚至在办公桌上还有自己的私人物件。那么这种人就是一个独特的人，也是一个讲求个性的人，所以，他们也是一些独特型的客户。

杰克是一家公司的销售员，他知识面广，口才也很好。在与客户交往的过程中他会时不时地冒出一些奇思妙想，因此他与客户交谈时，总能找到共同话题。他就是以这种奇思妙想而征服了一个又一个客户。

有一次，经理派杰克去攻克一位客户，这位客户是有名的难缠者，公司里的人对他都没有办法。这一次经理派杰克去，是想看看杰克的能力到底怎样?是不是可以担当大任。而杰克也知道经理的心思，于是他精心准备了一番，就去拜访客户了。

但杰克不是去客户的办公室，而是在附近的咖啡馆定了一个座位，然后一个电话就把客户约了出来。坐定之后，杰克也不向客户推销他的产品，而是与客户热火朝天地谈论着飞碟射击的事情，而这也正是这位客户的爱好。一说起飞碟射击，这位客户就来劲了。于是滔滔不绝的和杰克谈论起了自己的爱好。于是一个小时过去了，两个小时过去了，三个小时过去了，他们还在不知疲倦地交谈着。就好像双方都碰到了自己的知己一样。最后在四个小时后，杰克轻松地拿到了这份订单，不仅如此，这位客户与杰克还成了朋友。

作为销售员，对这种独特型的客户不要先人为主，只要你摆正心态，运用恰当的方法，订单也会手到擒来。

第一，改换谈话地点。销售员向客户推销产品的过程，其实就是和客户交谈的过程。一般的销售员会把和客户交谈的地点选在客户的办公室或者家里，但是如果把交谈的地点放在咖啡馆或者茶室会怎么样呢?相信这种地方作为谈话地点比起办公室来更受这种独特型客户欢迎。因为他们喜欢求新，而办公室是他们天天待的地方，他们早就对其没有新鲜感了，而换一个地方的话就能激起他们的兴趣，那么在接下来的谈话中就更容易生成订单了。

第二，换一种沟通方式。独特型客户讲求个性，时时都在追求新鲜感。那么在向这种客户推销产品的时候，不要单刀直人地向他介绍自己的产品，说自己的产品性能怎么样，价格怎么样……要是这样的话，这次生意十有八九要泡汤。因为这种类型的客户不喜欢你这么直奔主题，尽管他们知道你是一名推销员，你是来向他推销产品的，但是他就是不希望你直接地把话题挑明了。他们欣赏的是那种上知天文，下知地理的人，所以你面对这种客户时就必须要有很好的口才，先和他们谈谈天文、地理、奇闻、轶事，把这种话题作为切入点，再慢慢地引出你的产品。这样他们就能接受了。

【销售心得】

个性是自我的象征，但是个性也不为人们所接受。只要一听说要和一个有个性的客户打交道，相信大部分的销售员都会在心里打鼓。其实，作为销售员，对这种客户也不要先入为主，不要认为凡是有个性的客户，就是一些难缠的客户。