借鉴蜜蜂体系，优化系统规模

2023-12-07 理论教育版权反馈

【摘要】：当美国运输安全管理局向我们公司咨询同样的问题时，我身为公民又是设计师，对此感到非常兴奋。美国运输安全管理局正试图将注意力从探查危险物品转向探查敌对意图：一位女士手提包里锋利的指甲剪没有什么威胁性，然而，正如一位运输安全管理局官员所展示并让我们的一位设计师感到惊愕的是，一个空饮料罐可以做成一件致命武器。可是，单靠由美国政府发布的一系列自上而下的规章制度，并不能实现这一目标。

在IDEO公司，每个设计挑战都开始于“我们可能做什么？”这个问题。在过于笼统和太过具体的目标之间探索时，我们会问：“如何简化紧急心脏除纤颤器的操作界面？如何在青春期前的儿童中提倡健康零食？如何推动堪萨斯市历史爵士区的复兴？”而“如何改善人类的状况？”则是个太大的问题，我们无从下手。“如何调整碟片驱动弹出装置中的张力？”可能又是个太小的问题。

下面是个大小合适的问题：如何改进机场的安检体验？自2001年9月11日以来，每个设计思考者一定已经上百次地考虑过机场安保问题——每当我赶紧脱下鞋放在安检传送带上，免得妨碍后面的乘客通行时；每当我与同行的印度旅伴忍受无礼对待，而他却假装没注意到别人投来的躲躲闪闪的眼光时；或者每当看到某人记性不好的祖母把一瓶洗发水交给充满歉意的机场安检人员时，我都会想到机场安保问题。作为一名设计师，我很难不去思考，在“9.11”事件后如何更好地满足对安保的合理需求。当美国运输安全管理局向我们公司咨询同样的问题时，我身为公民又是设计师，对此感到非常兴奋。

设计背后的故事美国运输安全管理局与安检设计

与美国运输安全管理局的合作，是IDEO公司30年历史中最具挑战性的任务之一。这项合作展示出，为了改进大规模系统的运作，如何让设计思维为所有参与者所掌握。

重新设计安检点的空间排布和客流量，无疑会给旅客更多时间做好安检准备，并为旅客提供更明确的现场信息，从而使旅行体验变得更轻松。然而，空间调整只是一个更大的系统性问题中有形的一面。关键的想法，是以系统的上层去探究问题的源头，并重新思考旅客和安检人员参与这一共同体验所采取的方式。

美国运输安全管理局正试图将注意力从探查危险物品转向探查敌对意图：一位女士手提包里锋利的指甲剪没有什么威胁性，然而，正如一位运输安全管理局官员所展示并让我们的一位设计师感到惊愕的是，一个空饮料罐可以做成一件致命武器。可是，单靠由美国政府发布的一系列自上而下的规章制度，并不能实现这一目标。为了实施新的安全策略，一种全面的新型设计式策略看来必不可少。(www.chuimin.cn)

对任何一个如此大规模的系统级项目来说，其指导原则是保证所有参与者的目标是一致的。在机场安保的案例中，这一洞察意味着，要认识到安保人员和旅客不是对手而是伙伴关系，安保人员的目标是发现可能的恐怖分子，旅客的目标则是尽量减少紧张情绪并尽快到达登机口，这二者是一致的。消除了普通旅客体验中的紧张情绪，就更容易发现那些可能对我们造成伤害的人的反常行为（如果每个排队等候安检的人都很紧张焦虑，那么鞋里藏有炸弹的恐怖分子就很容易混在人群里不被发现）。这种基于共同目标的洞察，为我们进行设计提供了框架结构，我们想要推进的那些可以优化安检流程并改善环境的具体方案，只有在此框架结构中才有意义。

在此项目的观察阶段，我们看到了旅客在面对自己不明就里的安检程序与规定时，会变得焦虑、有攻击性而且不愿配合。对于安检人员来说，面对旅客的焦虑与攻击性，他们的反应就是退缩到设定好的安检员角色里，这种角色会让他们看起来咄咄逼人、冷淡而且没有同情心。其结果就是导致低效率和不愉快的恶性循环，这种恶性循环甚至可以严重到产生一种对抗气氛，使安检人员出现不必要的注意力分散，这实际上损害了安全旅行的共同目标。因而，设计师提出的问题“如何重新设置安检口？”就演变成了设计思考者提出的问题“如何能让X射线安检机两侧的安检人员和旅客彼此换位思考，体会对方的感受？”在这样一个更广泛的以人为本策略的实施过程中，实体设计方案就成为了一种具体的战术手段。

这就引导我们采取两个平行方向的设计。首先，我们设计出了由环境和信息这两种设计因素构成的方案，旨在使旅客顺利地从机场大厅到达最终的安检口，而且还在巴尔的摩华盛顿国际机场建立了一个实际运行的模型。实物布局和信息展示所采取的设计方式，会尽可能多地说明要求旅客做什么。如果旅客知道了要求他们做什么以及为什么这么做，那么他们就更有可能容忍那些看来也许毫无意义而且霸道的安检步骤。另一方面，我们也同时参与设计了一套面向运输安全管理局工作人员的培训计划，让他们能够以一种全新的方式投入到安检体系中去。这套培训方案，鼓励将基于刻板程序的安检步骤，拓展为更灵活但却严格依赖评判性思维的方式。这套新的培训方案，强调对行为、人和安全措施的理解，与此同时也注重培养安检人员对同事和旅客的信心。

关于复杂的非等级体系，已经有很多著述，这种体系的运作不是集中指令和控制的结果，而是一系列个体行为在重复上千次后带来的可预测结果。蚁穴和蜂巢就是很好的例子，但是当谈及人类这个群体时，就必须考虑到个人才智和自由意志这些额外的影响因素（这些通常是设计师、警察和中学老师所不喜欢的）。由此而得出的推论就是，必须用不同的方式来思考。我们不是要建立起一套一次性设计、多次执行的等级制的固定流程，而是要想象一下，如何创造出高度灵活而且不断演进的系统，在此系统中参与者的每一次交流都为换位思考、洞察、创新和实施创造了机会。每一次互动都是一次小机会，使得交流对所有参与者来说，都更有价值且更有意义。

蜜蜂、蚂蚁和人类的群体想要成功，就必须适应与发展，那么达到此目的的一个办法，就是赋予个体对最终结果某种程度的控制权。运输安全管理局的案例就是一个有力论据，证明了设计思考者将设计工具移交给那些最终负责实施的人的策略是正确的。

借鉴蜜蜂体系，优化系统规模

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