健康管理模式，实践应用供应链管理

2023-12-06 理论教育版权反馈

【摘要】：第五节应用供应链管理优化健康管理模式健康管理系统是一个复杂的大系统，其目标的实现是一个系统工程，是多个服务子系统有机协同作用的结果，所以，多学科、跨系统的集成、整合成为其关键环节。服务供应链管理就是其中方法之一。图9-3健康管理的服务供应链在信息化的背景之下，服务供应链主要通过分析两个过程来实现其服务优化管理过程。服务供应链3：患者选择

第五节　应用供应链管理优化健康管理模式

健康管理系统是一个复杂的大系统，其目标的实现是一个系统工程，是多个服务子系统有机协同作用的结果，所以，多学科、跨系统的集成、整合成为其关键环节。围绕实现个体和群体健康管理任务目标，面对多个健康服务机构协同合作组成的服务链，有机地、有效地组织和实现高质量的健康管理，尽可能智能化、自动化地进行各种服务资源的合理化整合调度安排，使其在适当的时间、适当的地方、以适当的条件和适当的形式协同推进健康管理任务目标的状态转移。

供应链和供应链管理起源于现代制造业管理实践，本质上是站在系统的高度对系统的各组成要素、子系统活动和行为进行优化，获得全局性的优化。对企业来讲，就是总成本下降、总收益增加、“客户”满意度增加。

供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中。供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户，连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

供应链管理（supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业整个作业流程的优化，整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。

近年来，由于服务产业经济迅猛发展，大有超过第一、第二产业之势。如何不断提高服务的质量、效率和满意度，已成为全社会普遍关注的热门话题。服务作为一种特殊的无形产品，其管理仍然有章可循。服务供应链管理就是其中方法之一。

一、服务供应链的定义

服务供应链是指围绕服务的主要提供企业或“窗口”企业，通过对服务流、信息流、物流、资金流的控制，从客户服务需求开始，经过各种服务准备，直接或间接地服务加工和部分配套服务以及最终服务产品的提供等环节，最后由合适的服务提供者为客户提供满意及时的服务。各个环节的多个服务协作提供方，服务的集成方、中介方，服务资源供应商、制造商，直到最终客户连成一个整体的功能网链结构。它也是一条连接服务供应方到客户的服务链、信息链、物流链、资金链。不同的服务，在供应链上因占用服务加工、服务协作配套、服务分供等服务供应资源不同而具有不等的服务价值，从而给相关企业带来不同的服务收益。

服务供应链具有与产品供应链的相同的特征，如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展，使得业务分工和外包成为必然；主要管理内容都是围绕需求、供应、计划、物流等开展；管理目标都是满足既定的服务标准和客户满意度，使服务系统总成本最小；集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。

但是服务供应链也有与产品供应链本质的区别，两者的区别主要来源于服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客参与、不可触摸、不可存储、个性化、即时性、随机性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多地考虑时效性，尽可能缩短供应链的链长。典型的结构为功能型服务提供商—服务集成商—客户；在运营模式大多采用市场拉动型，具有完全反应型供应链特征；在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调、服务信息共享和利用以及知识库支持等（图9-2）。

图9-2　服务供应链

二、健康管理的供应链

尽管服务供应链与产品供应链有很大的差异性，但总体上来说服务供应链是在产品供应链基础上发展起来的，因此在供应链模型的构建上也有相似之处。基于对传统供应链模型和服务固有特性的分析，我们可以对健康管理的供应链作一个如下的描述：

（1）服务源节点：服务客体或客户。

（2）服务供应主节点：服务集成商，如家庭医生服务团队；再细分可以列出内部分供方：健康管理师、心理医生、营养师、护士团队、社区医院的其他协作单位和成员。

（3）服务供应分节点：多个服务分供方，如体检机构、专科医院、医疗中心，康复机构。

（4）服务供应配套分节点：通常是服务供应方的下游环节，以其产品或其他服务资源为服务供应方提供支持，间接为客户服务，如药品供应商、药品零售商、制药企业，耗材供应商、医疗保健器材器械供应方、某些保健品供应商等等；另一类如服务代理方：社会医疗保险和商业健康保险、服务中介方等。

从服务流的角度来看服务供应链的构成如图9-3所示：

客户→健康监测采样和健康服务请求→转化为具体服务任务的计划和分发→具体任务的协同执行处置→任务执行效果的反馈：健康监测采样和健康服务请求→调整或校正干预方案，再次转化为具体任务的计划和分发，进入循环，直至满足服务要求，服务任务完成。

图9-3　健康管理的服务供应链

在信息化的背景之下，服务供应链主要通过分析两个过程来实现其服务优化管理过程。首先，根据服务需求，寻找可能存在的服务供应链，详细分析其作业成本和合理性、时效性；其次，对多个可选的服务供应链进行综合分析比较，找出最为合适的服务供应链，并将其纳入知识库，供服务供应链管理信息系统进行自动化处理。

容易理解，根据不同服务任务的具体需求，可以有对应的具体服务供应链；每一个服务任务至少对应一条服务供应链；理论上对任一可实现的服务需求，在服务时间和服务效果约束以及成本约束的条件下，总存在着一组或唯一的服务供应链，使得它比照其他服务链更为优化，更让人满意；而且从运动和发展的角度看，没有最好的供应链，只有更好的供应链。

三、健康管理服务供应链管理

【案例9-1】　一个慢性病患者的就医服务。

在当前环境下这个患者存在的所有服务路径或服务链可能有三条：

服务供应链1：患者选择到医疗中心去就医。

服务供应链2：患者仍然选择到医疗中心去就医，但由于医药分家，需患者自己到药店去购药。

服务供应链3：患者选择到就近的社区家庭医生服务团队处去就医。

分析：比较三条供应链的优劣。服务供应链1时间成本为3.1小时，经济成本为104元，可能需要家庭成员的陪护；也会发生途中意外，院内感染等（表9-2）。服务供应链2时间成本为3.9小时，经济成本为176元，可能需要家庭成员的陪护；也会发生途中意外，院内感染等（表9-3）。服务供应链3时间成本为0.2小时，经济成本为8 0元，不需要家庭成员的陪护；不会发生途中意外，院内感染等（表9-4）。

表9-2　服务供应链1风险分析(www.chuimin.cn)

注：时间成本单位：小时；经济成本：元/次。

表9-3　服务供应链2风险分析

注：时间成本单位：小时；经济成本：元/次。

表9-4　服务供应链3风险分析

注：时间成本单位：小时；经济成本：元/次。

讨论：大多数慢性病目前并无治愈的方法，无论大小医院和各级医生其共同的处理方法都是对症控制。换句话说，都是采用共同的治疗方案，多数情况没有必要去大医院处理。既如此，由于其必要性不存在，合理性自然也难以成立，其增加的开销自然成为不尽合理的部分。所以，总体来看，第三条供应链应该是最为经济、方便、有效的。

【案例9-2】　发现和管理血压和血脂偏高的社区居民。

对社区的“三高”人群，可能存在的服务供应链：

供应链1：由专业的健康体检机构提供服务。

其服务流程见图9-4。

图9-4　供应链（1）服务流程

在健康体检环节，其服务应该说是最专业的。

供应链2：由体检设施完善的综合医院提供健康管理服务。

其服务流程大致与第一条服务链相同。

供应链3：由家庭医生服务团队为主和适当的专业体检机构共同提供健康管理；

其服务流程见图9-5。

图9-5　供应链（3）服务流程

讨论：

1.服务效果　在健康调查环节，主要是想通过这一调查对健康背景有一个全貌，有助于后面的健康评估服务，以及进一步的指导和干预服务。对第一和第二条供应链来讲，由于空间距离和服务成本的限制，往往是一次性的，被照顾者的真实情况和改变状况难以做到动态追踪；无法独立完成健康档案的及时动态更新，因此，这个健康调查的完整性和实时性都存在可能的缺陷。其次被照顾者到底需要何种体检，检查哪些项目也是一个问题。而第三条供应链在这个环节的是有优势的，由于对被照顾者的健康情况有系统性和连续性的了解，因此体检的针对性强。

一般说来，在体检环节，以体检为核心业务的健康管理机构具有明显的优势；但对于常规体检，在社区就地进行体检仍然具有最佳的性价比。而且，即使要选择去体检设施和手段更完备的机构，家庭医生服务团队的选择建议也要比被照顾者自己的选择更为合理。

基于同样的理由，在健康评估—健康指导—健康监测和干预等环节，由家庭医生服务团队参与或主导的后续服务明显优于第一和第二条供应链提供的服务。其中尤以健康监测和健康干预为甚。家庭医生服务团队可以通过上门服务完成健康管理的诸多服务任务，如实地观察饮食结构、卫生习惯、行为方式等，可以对干预方案进行有效性评估，可以实时制定和调整营养处方和运动处方，凡此种种，不一而足。

2.服务成本　由于第一和第二条供应链具有很强的同质性，其成本构成相差不大，所以我们重点讨论他们与第三条供应链之间存在的服务成本差异。其中也分两种情形：一种是可以在社区就地进行的常规体检服务；一种是必须通过专业体检机构进行的复杂体检服务。对常规体检服务，与前面分析慢病患者的服务过程相仿，在服务的时间成本和间接费用（交通成本）上，第三条供应链优于前两条供应链。

依赖于专业体检机构进行的复杂体检服务，至少在健康干预的实施成本方面、在服务的时间成本和间接费用（交通成本）上，第三条供应链仍然优于前两条供应链。

总之，针对可能存在的种种服务需求或任务，应用多种管理分析工具进行多角度的“透视”，按照客户满意度最大化、健康收益最大化、社会总成本最小化的服务供应链设计原则，重新进行健康服务供应链的系统设计，才能获得真正的、经得起时间考验的先进的服务模式，推进健康管理行业的进步。服务供应链的研究远不止以上内容，其前沿和最有代表性的课题是随机性服务的供应链管理，它几乎囊括了服务管理的所有最复杂的情形，除了已成熟的诸多传统管理方法外，还牵涉到应变管理、柔性组织、知识管理等领域，而健康管理领域又恰恰是它最需要和最宽阔的应用领域。

（史华强　孙明伟）

健康管理模式，实践应用供应链管理

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