健康消费者的需求是指消费者因为生理或心理出现不适,或者希望进行预防与保健等而产生的医疗服务欲望,并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。因此,收入和财富是决定健康消费者行为特征的首要因素。健康服务提供者的行为影响健康消费。这表明我国在老年健康管理市场上有广泛的需求和空间。从理性消费者行为的角度分析,需要本身并不直接引起消费者采取购买的行动。消费者是否会采取购买行动,则取决于购买动机的大小。......
2023-12-06
第四节 需求管理
需求管理是通过专家咨询管理方式来指导个人恰当地选择种类繁多的营养保健食品、理疗仪器服务及医疗服务等。需求管理的实质是通过帮助消费者维护自身健康以及寻求恰当的医疗保健,来控制健康消费的支出和改善对医疗保健的利用。需求管理通过电话、互联网等方式来指导个体正确选择医疗服务,如寻找手术的替代疗法、恰当的临床检查、合理而价廉的治疗药物等。
需求管理可以帮助解决一些就医和健康管理等方面的业务,如:
1.电话咨询 临床、体检的结果解答、寻医问药。
2.绿色通道 挂号、预约专家就诊、陪同就医、帮助取药、联系住院床位等。
3.专家门诊 定专家、定时间、定地点。
4.上门服务 定期派出专家到客户企业咨询、指导、检查、讲课等。
需求管理是一个动态的过程,它从需求确认开始,再需求分析,力图实现客户需求性的最佳结合。需求管理能够确保知道客户的需求是什么(质量);满足客户需求的最佳解决办法(统一性)。
【案例6-3】 就医服务
某外贸公司副总经理,男,50岁,长期驻国外工作,糖尿病5年,药物治疗加生活方式干预,有一定自我管理能力,主诉近期有眼部不适,本次回国要求就医。
具体计划和实施步骤
1.安排全身体检计划和专科检查计划 目的是了解近阶段糖尿病控制情况,以及心血管危险因素的控制情况、有无糖尿病并发症。
(1)拟定检查项目,并与专家确认检查项目。
(2)与体检医院确认体检日期。
(3)与会员联系,交待体检日期、检查项目和项目意义、项目费用和项目检查前的注意事项,准备检查所需的表格(一般采用体检医院表格)。
(4)按约定的时间提前十分钟到检查医院。
(5)按先后顺序和优先原则,合理安排检查项目,确保在最短时间内完成所有的检查。
(6)领取体检报告。
2.预约专科专家并陪同就医
(1)预约内分泌科专家进行糖尿病治疗效果评估和下一阶段治疗方案确定:该会员血糖控制不佳;了解用药情况,发现药物使用的方法不正确,专家指导进行正确用药指导;生活方式干预措施较正规且方法正确,嘱继续进行。
(2)预约眼科专家就诊眼部不适:眼底摄片正常,排除由糖尿病血糖控制不佳导致的视网膜病变。经检查,发现是由于晶体状病变而导致的不适,注意用眼卫生即可。会员就诊后情绪放松。
注意:就医过程中,注意协助会员向专家描述主诉,以帮助专家了解病情,并协助会员向专家了解病情及下阶段需要注意事项,做好专家和会员之间的桥梁作用。
3.制定下阶段计划并跟踪
(1)汇总本次体检结果,标记有意义的结果。
(2)汇总本次就诊专家意见及注意事项。
(3)作出本阶段初步评估,如病情评估。
(4)制订下阶段个人健康管理计划,包括药物管理和非药物管理部分。药物管理部分标记目前使用药物名称、用法、用量和注意事项,尤其是副作用监测;需要定期进行血液复查的项目和检查时间;非药物管理部分标记本阶段生活方式,下一阶段目标及措施。
(5)定期与会员保持联系,了解计划实施情况,并及时评估和反馈给会员。
该会员经过药物正确用法调整后,血糖恢复正常,且眼部不适在注意用眼卫生后已得到好转。
附糖尿病检查项目及专科检查。
临床科室:内科、外科、眼科等;血常规;小便常规;大便潜血;肝功能全套;肾功能全套;血脂全套;肿瘤标记物(AFP、CEA、FPSA);B超:肝胆胰脾肾;心电图;胸片;晨尿白蛋白;颈动脉B超;眼底摄片;周围血管多普勒超声;超声心动图。
【案例6-4】 住院帮助
某公司中层经理,男,49岁,三个月前高血压并发冠心病行冠脉支架手术,术后常规使用降压降脂和溶栓治疗。会员来电诉出现黑便三次,本人有头昏感觉。建议会员立即去三级医院急诊。健康管理师随即赶往医院,医院血常规检查发现血色素已经降至6g以下,紧急留观,并建议住院治疗。
处理措施
1.联系消化科病房,确认病床。
2.协助家属办理住院手续。
3.协助会员向管床医生描述病情。
4.向诊疗组负责人了解本次治疗方案。
5.协助安慰会员,并解释治疗方案,取得会员对治疗方案的认可和支持。
6.跟踪会员病情控制情况。
7.建议管床医生请心脏科会诊,了解溶栓药物本阶段治疗方案。
8.向心脏科会诊医生了解会员病情及治疗方案。
9.向会员解释心脏科意见。
10.跟踪意见执行情况和效果。
11.病情好转,准备出院。
12.与诊疗组负责人了解出院后治疗方案和复查计划安排。
13.复印有关住院期间检查结果。
14.协助办理出院手续和费用结算。
15.跟踪出院后治疗方案实施情况和效果。
16.跟踪复查计划实施情况。
会员严格执行各项治疗方案和复查计划,一个月会员情况逐渐好转,血色素恢复正常,并已经上班。
某单位办公大楼新装修后一个月准备启用,会员单位要求健康管理公司制定和实话环境健康管理,确保搬新办公楼前环境指标达到国家标准。
具体计划和实施步骤
1.与省疾病预防控制中心的环境卫生处工作人员联系,了解有关专业知识和行业情况,联系有关环境监测机关,了解单位资质,该项目操作流程和费用标准。
2.联系环境整治单位,了解单位资质、项目操作流程和费用标准。
3.书写项目计划书并提交会员单位。
2010年华能南方工作场所装修后环境健康管理计划
一、目的
1.通过专业检查,了解装修后工作场所环境是否达到规定的安全标准,并拟采取一系列措施确保环保达标
2.通过专家讲座和健康宣传栏,传播环境健康知识,人人知晓知识,人人执行措施
二、时间(www.chuimin.cn)
2010年7月1日至10月30日。
三、地点
华能南方装修楼层。
四、措施
1.前期工作
·装修现场调查
·省疾控中心环境专家沟通
·专业环境检查机构筛选
2.实施工作
·向项目组递交计划
·联系环境检测机构,提交检测时间及费用并由华能项目组确认
·准备健康宣传栏
·开展专题环境知识专家讲座
·环境检测
·领取检测报告
·讨论后续措施
·措施落实
·环境再检测
3.总结工作
·总结报告
表6-1 2 时间进度表
续表6-12
南京××健康管理公司
2010.7.1
附件1 项目经理建议监测点
续附件1
共计 42个
附件2
环境检测机构筛选
1.省疾控环境卫生科
单位性质:省疾控中心所属部门;
资质:江苏省质量监督局;
费用标准:每个检测点1 000元。
2.江苏省理化测试中心
单位性质:省科学技术厅的全民事业单位;
资质:江苏省质量监督局;
检查项目:甲醛、挥发性有机物、苯、氡;
费用标准:每个检测点300~400元。
注:专家推荐第二家。
3.与会员单位项目负责人沟通具体要求和时间安排。
4.确认项目计划书后,实施该项计划。
5.联系环境监测机构,协调监测时间、监测点和监测前会员单位环境准备工作。
6.跟踪监测结果。
7.与会员单位保持联系,根据监测结果选择环境整治单位。
8.与环境整治单位、会员单位项目负责人沟通整治方案和费用标准,制订整治计划。
9.将整治计划送专家审核。
10.实施整治方案。
11.环境再次监测符合,通风至搬家;不符合,继续第二轮整治和监测。
12.监测和整治过程中,准备环境健康的宣传栏和专家讲座。实施环境健康教育计划(宣传栏布置到位、组织专家讲座)。
江苏省理化测试中心检测报告
江苏省理化测试中心检测结果
江苏省理化测试中心检测结果
(沈玉梅 张开金)
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2023-12-06
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