现代物流服务管理成果

第十七章　物流服务管理

学习目的与要求：通过本章学习，了解物流服务的基本要素和基本类型；重点了解物流服务质量管理指标体系和基于顾客导向的物流服务质量模型；能够运用SPC（统计质量控制）方法对物流服务过程实施质量控制；重点掌握物流服务项目多要素集成管理的基本原理和方法；重点理解物流服务与服务成本的关系，运用物流系统效率模型对物流服务与服务成本进行分析与平衡；重点掌握制定物流客户服务水平的策略方法。

第一节　物流服务概述

一、物流服务的概念与构成要素

物流服务的英文Logistics原有意思是在战争时补给物资的运送工作。但是随着时代的变迁，Logistics已可理解为如何管理把货物由工厂送达客户直至最终用户的过程。

顾客服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表述方法。具有代表性的有美国凯斯西部保留地大学威斯黑德管理学院罗纳德·H．巴罗（Ronald Ballou）教授提出的交易全过程论，即顾客服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都蕴涵了不同的服务要素，见图17－1。

除此之外，日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和技术服务三个领域，不同领域都有相应的可度量或不可度量的要素，见图17－2。

从上面两种代表性的理论观点来看，无论他们如何表述顾客服务，都表明顾客服务是一种调达、生产、经营、物流合而为一的整合行为，它要比狭义物流系统所理解的服务要宽广得多。

结合顾客服务的观点，我们可以认为，所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证（Availability），它包含了以下三点：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保征）。物流服务就是围绕上述三点而展开的，见图17－3。

图17－1　顾客服务过程与分类

图17－2　顾客服务的构成要素

图17－3　物流服务构成要素

二、物流服务要素

物流服务有四个要素，即时间、可靠性、通讯和方便性。这些要素无论对生产制造成本还是对客户／用户成本都有影响。

（一）时间

时间要素通常是指订货周期时间。订货周期（Order Cycle）是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，又称为提前期（Lead Time）。时间要素主要受订单传送、订单处理、订货准备及产品装运等变量的影响。企业只有有效地管理与控制这些活动，才能保证订货周期的合理性和供货的可靠性，才能提高客户服务质量水平。

（二）可靠性

可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期安全地将产品送达客户指定的地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。

可靠性体现在以下几方面：①提前期的可靠性。提前期的可靠性对于客户的库存水平和缺货损失有直接影响，可靠的提前期可以减少客户面临的供应不确定性。如果供应商能向客户保证预定的提前期，那么，提供可靠的提前期能使客户的库存、缺货、订单处理和生产计划的总成本最小化。②安全交货的可靠性。安全交货是物流管理的目的之一，如果货物破损或丢失，客户不仅不能如期使用这些产品，还会增加库存、生产和销售成本。另外，不安全交货还会使客户向承运人提出索赔或向供应商退回破损商品的费用。③正确供货的可靠性。即当客户收到的订货与订单不符时，将给客户造成失销或停工待料的损失。在订货信息传递阶段，使用EDI可以大大降低出错率，产品标识及条形码的标准化，可以减少订货挑选过程中的差错。另外，EDI与条形码结合起来还能够提高存货周转率、降低成本、提高销售物流系统的服务水平。管理者必须监控以上三个方面的可靠性，认真做好信息反馈工作，了解客户的反应及要求，从而提高客户服务系统的可靠性。

（三）信息与沟通

与客户建立密切的信息沟通渠道是监控客户服务可靠性的关键手段。信息沟通渠道应对所有客户开放并准入，因为这是物流服务质量的重要外部信息来源。没有与客户／用户的联系，经营者就不能提供有效及经济的服务。然而，信息沟通必须是双向的。供应商必须能把关键的服务信息传递给客户。例如：供应商应该把降低服务水平的信息及时通知客户，使客户能够作必要的调整。另外，许多客户需要了解装运状态的信息，询问有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户的运营计划是非常必要的。

（四）方便性

方便性是指服务水平必须灵活，经营者必须将方便性因素摆在适当的位置。市场学的研究领域之一是市场细分和目标市场定位。企业进行物流服务也需要将客户细分与定位，并针对目标客户的需求予以满足。物流服务决策需要具有灵活性，但是必须限定在容易识别客户的范围内，在每一个特定情况下，都必须分析服务与成本之间的关系，进行并实现物流服务与服务成本的平衡。为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，根据客户规模、市场区域、购买的产品及其他因素将客户需求细分，为不同客户提供适宜的服务水平，这样可以使经营者针对不同客户以最经济的方式满足其需求。

三、物流服务的类型

（一）以顾客为核心的物流服务

以顾客为核心的物流服务向供需双方提供利用第三方物流服务来配送产品的各种可供选择的方式。例如，美国UPS公司开发了独特的物流服务系统，专门配送纳贝斯克食品公司的“Planters Life Savers”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供配送服务。又如，Exel配送公司属下的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将P＆G公司的一次性尿布送货到家。对仓库来说，还普遍流行一种做法，即提供“精选—定价—重新包装”服务，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以配送制造商的标准产品。最后一个有关以顾客为核心的服务例子就是如何来履行。履行由处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供递送服务这样一系列活动构成。这类专门化的物流服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。

（二）以促销为核心的物流服务

以促销为核心的物流服务涉及独特的销售点展销台的配置，以及旨在促销的其他范围很广的各种服务。销售点展销可以包含来自不同供应商的多种产品，组合成一个多结点的展销单元，以便于适合特定的零售商店。在有选择的情况下，以促销为核心的物流服务还对储备产品的样品提供特别介绍，甚至进行直接邮寄促销。许多以促销为核心的物流服务包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。在许多情况下，促销活动中所包括的礼品和奖励商品均由内专业服务机构来处理和托运。

（三）以制造为核心的物流服务

以制造为核心的物流服务是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动的。既然每一位客户的实际设施和制造装配都是独特的，那么从理想上来说，配送和引入内向流动的物料和部件应进行客户定制化。例如，有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。又如，有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。此外，有家仓储公司切割、安装各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所使用的不同规格的水泵，如此等等。可见，以制造为核心的物流服务，与其说是在预测基础上生产独特的产品，倒不如说是对基本产品进行了修正，以适应特定的顾客需求，其结果改善了服务。

（四）以时间为核心的物流服务

以时间为核心的物流服务涉及使用专业人员在配送以前对存货进行分类、组合和排序。对以时间为核心的物流服务来说，它的一种流行形式就是准时化（JIT）喂给仓库。在准时化概念下，供应商向位于装配工厂附近的JIT喂给仓库进行日常的运送；一旦某时某地产生了需要，喂给仓库就会对多家供应商的零配件进行精确的分类、排序，然后运送到装配线上去。其目的是要在总量上最低限度地减少在装配工厂的搬运次数和检验次数，并使之供应商和制造商都排除或避免了大量的中转缓冲库存。总之，以时间为核心的物流服务，其主要的一个特征就是排除不必要的仓库设施和重复作业，以期最大限度地提高物流服务效能。

（五）基于电子商务的增值性物流服务

基于电子商务的增值性物流服务（Value Addedlogistics Ser Vices）包括以下几层含义和内容：

1．增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化作业的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。

2．加快响应速度的服务。快速响应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快响应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在客户对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须寻求其他的办法来提高速度，这种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，是优化电子商务系统的物流、配送中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速响应能力。

3．降低成本的服务。企业选择和发展电子商务物流，一开始就应该寻找能够降低成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商，电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划。同时，如果具有一定的商务规模，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率，降低物流成本，提高物流效益。

4．延伸服务。延伸服务分向上延伸和向下延伸两种。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制订等。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个企业是否真正具有竞争力的标准。

（六）基本物流服务

除了传统的物流服务和增值性物流服务形式外，物流公司还可以被用来执行厂商全部的或部分的基本服务方案。各种范围很广的服务都可以通过专业物流公司来提供，以支持任何的或所有的物流需求。有许多物流公司不仅承担运输服务和仓储服务，而且还提供一系列附加的创新服务和独特服务，诸如存货管理、订货处理、开票和回收商品处理等，覆盖了物流供应链的全过程；有许多还提供全套的物流服务，向托运人提供类似于包干的物流服务。如罗德威物流服务公司（Roadway Logistics Sefvices）就向LOF玻璃公司（Libbey Owens Ford Glass）提供了第三方运输服务。罗德威公司不仅提供运输服务，而且还安排其他承运人处理LOF公司的部分运输，并且还利用另外的专业服务提供商凯斯物流公司（Cass Logistics，Inc．）承担必要的行政管理，负责与承运人结算费用。由于利用了外部专业人员来帮助承担物流服务，使LOF公司大大减少了在业务中所涉及的承运人总数。原来LOF公司曾经与530多位承运人打过交道。如今，它仅通过几个基本承运人就能控制其有关作业。

第二节　物流服务质量管理

一、物流服务质量管理指标体系

物流服务质量评价体系主要由以下指标构成：

（一）运输计划

需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率＝需求得到满足的次数／总的需求的次数。

（二）运输过程

1．货物及时发送率。一定时期内企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi＝Ni／Nt。

2．货物准时送达率。按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd＝Nd／Nt。

3．货物完好送达率。按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏地送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw＝Nw／Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。

4．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn＝Nn／Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。

（三）库存过程

1．库存完好率。某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率＝n／N×100%。

2．库存周报表准确率。每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。

3．发货准确率。库管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率＝1－在T时间段内错误的发货次数／在T时间段内的发货总数。

（四）客户服务

1．客户投诉率。在T时间段内，没有收到货物的客户向企业投诉的比率。该指标的具体计算为：

客户投诉率＝客户投诉次数／总的送货总数。

2．客户投诉处理时间。一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。

3．回单返回及时率。运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。

（五）信息服务

这主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先进性评价。

（六）财务指标

1．失销比率。反映了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。

2．企业利润率。在T时间段内，客户支付给企业的物流费用减去企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给企业的物流费用的比率。具体计算为：

企业利润率＝（收入－成本支出）／收入

3．运输／库存破损赔偿率。在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为：

运输／库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用／业务收入

二、顾客导向的物流服务质量模型

（一）顾客导向的物流服务质量概念

国内外物流学者对物流服务质量（Logistics Service Quality，LSQ）对顾客满意度的影响做了很多研究。最传统的是以时间、地点、效用为基础的7R（Perreault ＆Russ，1974）理论。该理论的核心是企业要把客户需求的商品（Right Commodity），以优良的质量（Right Quality），准确的数量（Right Quantity），准确的时间（Right Time），准确的地点（Right Place），以商定的价格（Right Price）送到客户手中，从而建立良好的企业形象（Right Impression）。这一理论同时认为物流服务能够创造产品／服务的附加价值。之后，La Londe和Zinzez（1976）将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。这个定义从简单的产品运作层次上升到了营销层次。然而，这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商而非顾客的角度出发进行定义。如果要度量物流服务的质量对顾客满意度的影响，这种根据物流的执行者对自身提供的服务做出的评价，既缺乏科学性，评价的尺度也是不完善的。Mentzes、Gomes和Krapfe（1989）克服了这一缺陷，认为物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和物流配送服务（physical distribute service，PDS）。他们研究了过去40年关于物流服务的文献，综合了大量有关物流配送和顾客服务的资料，最后从26个因素中抽取了三项指标作为衡量PDS的指标：货物可用性、时间性和质量。但是，这三个指标实际上只是物流整体服务质量中度量物流配送指标，对整个物流服务质量而言，还是片面的。对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Tenessee大学2001年的研究结果，通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9项指标：

1．人员沟通质量。这是指企业能否通过与客户的良好接触提供个性化的服务。这种评价形成于物流服务过程之中。因此，加强物流人员与客户的沟通是提高物流服务质量的重要方面。

2．订单释放数量。订单释放数量与前面提到的三要素中的货物可用性概念相关。一般情况下，物流企业会按实际情况释放（减少）部分订单的数量（出于供货、存货或其他原因）。对于这一点，尽管很多顾客都有一定的心理准备，但是，不能按时完成客户要求的订货量会对客户的满意度造成影响。

3．信息质量。这是指企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。这些信息包含了产品目录、产品特征、产品性能等。如果有足够多的可用信息，顾客就容易做出较有效的选购决策，从而减少购买／使用风险。

4．订购过程。这是指供应商在接受顾客订单、处理订购过程时的效率和成功率。调查表明，顾客认为订购过程中的有效性和业务流程的简易性非常重要。

5．物品精确率。这是指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。物品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量准确。

6．物品完好程度。如果有所损坏，那么企业应及时寻找原因并及时进行补救。

7．物品质量。这是指物品的使用质量，包括产品功能与客户的需求相吻合的程度。物品精确率与运输流程（如货品数量、种类）有关，物品完好程度反映损坏程度及事后处理方式，物品质量则与产品生产过程有关。

8．误差处理。这是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到与订单不符的商品或商品质量有问题，都会向供应商追索更正。企业对其处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。

9．时间性。这是指物品是否如期到达指定地点。它包括从顾客订货到订货交付中的时间长度，受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。

以上9个因素包括了PDS的三个指标，也包括了其他文献中的一些指标。其中的三个指标——物品精确率、完好程度、质量描述了订单完成的完整性，它们与其他6个指标共同构成了从顾客角度衡量物流服务质量的指标评价体系。

（二）顾客导向的LSQ模型

虽然从顾客角度出发构建了物流服务质量指标体系，但是这9项指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性。而全面质量管理（TQM）一向注重过程分析，服务质量分析也不例外。以上9项指标没有对不同的细分市场进行比较。而过去的研究表明，各项指标在物流服务质量中的地位会因市场细分、定位的差异而有所区别。因此，有学者以物流服务发生的时间过程为基础建立顾客导向的物流服务质量模型；同时，通过不同产品市场物流服务的案例来说明不同细分市场上各项指标在物流服务质量中对顾客满意度的影响。

1．订货过程包括企业与顾客的沟通工作（人员沟通质量）、订单释放量、货品信息提供和具体订购程序这一系列操作。订购过程包括了传统指标的“物品可用性”的内容。

2．在收货过程中，物品精确、完好程度、物品质量是核心，它们代表了订单履约的完整性。当物品出现问题，顾客要求企业进行处理，这样误差处理服务就会出现。误差处理处于收货过程末端，时间性直接受到误差处理水平的影响。因为订单在正确完成之前（误差处理完毕前），收货过程不算完成，因此，误差处理时间也必须继续计算在内。另外，时间性同时还受到物品精确度、完好程度、质量三个因素的影响。

3．时间性和误差处理影响满意度。物品精确度、完好程度、质量对满意度的影响通过这两个因素起作用。同时，人员沟通质量和订购过程的效率、简便与否对顾客满意度有直接的影响。而订单释放数量、信息质量则通过其他因素间接影响顾客满意度。

以上建立的物流服务质量模型，是从顾客的角度来评价物流服务质量对满意度的影响。在实际操作中，对于不同的市场、不同的顾客，模型会相应改变。因此，企业应根据不同的产品市场进行分析，区分出对顾客满意度影响较大的因素，从而提供有差异化的物流服务。

三、运用SPC，加强对物流服务过程的质量控制

SPC（Statistical Process Control），即统计过程控制，是运用数理统计和概率论的基本理论和方法，对制造过程的特性数据进行分析，把制造过程中影响产品质量特性的固有的随机波动和异常原因引起的可控制的波动进行定量分析和分离，从而得到最佳的过程输出的一种过程控制方法。SPC是提高质量管理水平的有效方法，借助它可以达到“事前预防”的效果，从而有效控制生产过程，不断改进质量。事实上，物流过程与生产过程并没有本质的区别。生产过程中影响输出质量的因素有5个，即4M1E［（人：Man）、（机器设备：Machine）、（物料：Material）、（方法：Method）、（环境：Environment）］。在物流过程中，少了Material（物料）这一项，影响物流过程的因素也有4个，即3M1E（Man、Machine、Method、Environment），物流服务的质量取决于以上四个因素。

物流作为一个服务项目，它的质量特性与制造业的产品质量特性有很大差别。产品的质量特性一般都可以用量具进行测量，但物流服务质量在很多情况下要通过统计才能得到。比如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。较产品制造而言，物流服务过程中人的因素对系统的影响更大，也更难于控制，因为物流服务过程更多地需要人的参与，不像制造，随着制造设备自动化、智能化的提高，制造过程中人的干扰越来越小。正因为物流服务与产品制造的这些差异，SPC在物流服务领域的应用一直被忽视，因而造成物流服务领域质量控制一直处于经验判断的状态。但是，随着物流在全球的迅猛发展，尤其是经济全球化使得企业的供应链向更广的方向延伸，企业对物流的依赖和要求越来越高。物流服务质量不稳定对企业将会造成极大的影响。因此，利用更精确有效的分析工具来提高物流系统的质量和稳定性就十分必要了。

运用SPC于物流过程质量管理有以下方面的工作：

1．物流系统设计。SPC在物流中的应用首先是系统设计。物流系统设计的科学与否不仅影响物流的效率，对物流服务的质量也有直接的影响。要在物流系统中使用SPC对过程进行监控，就要将质量管理纳入系统设计的一个必要的组成部分，必须详细分析整个物流过程，对物流系统各个环节进行考察，找出它们之间的联系和影响，并分析每个物流环节输出的影响因素；组织SPC实施小组与相关人员，编制质量统计的各种表格，在物流的各个环节设置专门的人员进行质量统计；购置必要的设施（如SPC软件）等。

2．选择受控质量特性。在系统设计完成以后，接下来的工作就是找出物流各环节中：①重要的、关键的环节，如运输环节中从物流中心到配送点的运输时间，仓储中的缺货率。②质量不稳定的环节，比如配送环节。③关键、重要特性参数，比如配货的差错率。④经常出现问题的质量特性，比如装卸搬运中的货损率等。

3．建立标准。对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准。

4．实施过程。通过物流系统的运转取得实际的营运数据，在实际的运转数据中取得衡量系统绩效的基础数据，并利用各种统计工具进行统计，为下一步的过程分析提供依据。以仓储中心装卸搬运的货损率为例，某企业通过系统的实际运转，得到仓储中心最近20天来的货损率，这些数据就是进行过程统计分析的原始数据。

5．绩效衡量。取得统计的原始数据后，SPC就要提出以下问题：①指标是否在控制中？也就是说，是否所有的衡量指标都落在均值合理的领域内并服从正态分布？②过程是否可行？也就是说，是否观测到的变化比预先指定的范围要小？③衡量指标是否符合标准？只有当这三个问题的答案都是的时候，这个过程本身才能说是在控制中。否则就要进行调查分析或做出调整，使过程处于控制之中。回答这三个问题，首先要将上一步所得的货损率进行分组，将最小货损率与最大货损率之差这个区间均分成7或9个小区间，然后统计这一组数据落在每个区间中的频数，在坐标图上用直方图表示出来，最后将直方图的顶端用曲线平滑连接，就可以直观地看出这组数据到底符不符合正态分布。如果不符合正态分布，说明该作业环节还没有进入统计控制状态，过程状态不稳定，需要进行原因分析，找出不稳定因素。

确定过程处于统计稳定状态之后，还要看是否符合企业所设立的质量特性标准，如果在控制图中变化的范围超出了标准，则说明目前的人员、设备、环境或操作的方法不能满足企业对物流质量的要求，需要经过具体分析，在以上某个或多个方面进行加强；如果控制图的变化范围远小于标准，则说明目前作业中的某些条件还可以放宽，可以更进一步缩减成本。

第三节　物流服务项目及多要素集成管理

按照管理分类的原则可以将物流服务作业分成两种基本的形式：①按照日常运营方式开展的长期的、周而复始和不断重复的物流服务运营（Operation or Routine）作业。②按照项目实施方式开展的一次性、独特性的物流服务项目（Project or Program）作业。不管是由第三方物流服务商提供的物流服务作业，还是由供应商（第二方）或其他人提供的物流服务作业，甚至即使是自我（第一方）提供的物流服务作业都会有这两种基本的物流服务作业模式。因此对于现代物流服务的管理原理和方法的研究而言，也应对物流服务项目运作模式的管理原理与方法进行研究。

一、物流服务项目的定义和特性

对于物流服务项目的定义可以借鉴项目管理的研究成果。根据有关“项目是组织为实现既定目标，在一定的时间、人员和其他资源的约束条件下所开展的一种独特性和一次性的工作”（戚安邦，2001）的定义，由此给出物流服务项目定义为：它是一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。因此凡人们为实现特定目的而开展的这种物流服务活动都应该属于物流服务项目的范畴，不管它是为谁提供的，也不管它涉及多少人的努力和其时间的长短，只要它具有独特性和一次性等特性，就应该属于物流服务项目的范畴。

虽然各种物流服务项目的内容、范围和做法等千差万别，但它们在本质上具有许多共同特性，其最主要的特性有：目的性（它是为实现特定组织目标服务的）、独特性（其产出物和活动都具有独特之处）、一次性（这类项目自始至终只有一次）、制约性（它会受各种资源和条件的制约）、不确定性或风险性（它有意外损失或收益的可能性）、物理性（其主要内容是货物的物理位移、无形性等）。这些物流服务项目的特性是相互关联和相互影响的，其中的一次性、独特性、物理加工与保管等特性和物流服务项目的过程性、物流服务项目组织的临时性和物流服务性、不确定性或风险性等是物流服务项目最主要的特性。

二、物流服务项目与物流服务运营的区别

由于物流服务项目具有上述这些特性，所以它在很多方面与物流服务运营是完全不同的，其最主要的不同之处包括下述几个方面：

1．活动的性质与内容不同。物流服务运营中存在着大量不断重复、周而复始的常规性物流服务作业，它多数是为企业定型产品的生产或销售而提供的物流服务作业；而物流服务项目中存在的主要是独特和不重复的专门性物流服务作业，它主要是为企业的各种一次性项目所提供的物流服务作业。

2．作业的环境与方式不同。物流服务运营的作业环境相对封闭和确定（多数在企业内部或既定环境中进行），而物流服务项目的作业环境相对开放和不确定（多数在企业外部或未定环境中进行）。同时，物流服务运营一般按职能分工的方式开展作业（这样可以提高重复性物流作业的效率和效果），而物流服务项目一般按团队合作的方式开展作业（这样可以提高一次性物流作业的效率和效果）。

3．组织与管理的方法不同。物流服务运营一般按服务内容组成职能部门并由它们分别负责运输、仓储、包装和其他物流服务作业，物流服务项目一般按共同合作原则去组织由运输、仓储、包装等专业人员组成的项目团队共同开展作业。二者采用的管理方法也不同，前者依靠基于职能部门管理的方法，强调职能管理与指挥命令；后者依靠基于活动和过程的管理方法，强调集成管理与平等合作。

上述两种不同物流服务作业模式的比较见表17－1。

表17－1　两种物流服务模式不同之处的比较

三、物流服务项目的不确定性与多要素集成管理

物流服务项目最主要的特性之一是它的不确定性或称风险性，所以物流服务项目最重要的分类方法之一是根据其不确定性或风险性的分类。借助于现代管理原理，可将其分为以下四种类型：

1．开放性物流服务项目。这是指项目环境、条件或活动等方面不确定性很高的物流服务项目。例如，新产品开发及其进入市场过程中的物流服务就属于这一类。这类物流服务项目起点处的信息缺口（不确定性）一般高于50%，由此对多要素集成管理的要求很高。

2．半开放性物流服务项目。这是指项目环境、条件和活动等方面不确定性相对较高，但比开放性物流服务项目的不确定性要低的一类物流服务项目。例如，为企业技术改造项目提供的物流服务就属此类。这类项目起点处的信息缺口约在30%～50%左右，对多要素集成管理的要求也比较高。

3．半封闭性物流服务项目。这是指项目环境、条件和活动等方面的不确定性比半开放性物流服务项目的不确定性还低的一类物流服务项目。例如，为大型体育比赛或文娱演出所提供的物流服务就属此类。这类项目起点处的信息缺口约在10%～30%左右，对多要素集成管理的要求相对较低。

4．封闭性的物流服务项目。这是指项目环境、条件和活动等方面不确定性很低、风险性很小的物流服务项目。为大多数工程建设项目所提供的物流服务都属于此类。这类项目起点处的信息缺口一般会低于10%，对多要素集成管理的要求是非常低的。

上述四种物流服务项目，对多要素集成管理的要求不同的根本原因，在于物流服务项目的不确定性或变动程度，项目不确定性低时其要素本身的变动很小，而小的项目要素变动所产生的关联影响就很小，没有要素间的关联影响即不需要开展项目多要素的集成管理，反之则必须开展项目多要素的集成管理。这四类物流服务项目各方面的比较结果如表17－2所示。

表17－2　四类物流服务项目的比较对照

四、物流服务项目多要素管理的目标和特性

物流服务项目多要素管理的根本目标应该是：运用各种集成管理的知识、技能、方法去满足或超越物流服务项目各相关利益主体的要求与期望，从而增加企业利润和社会财富。要实现这一目标，首先就必须开展物流服务项目多要素集成管理工作。因为一个物流服务项目的成败受项目各要素的共同影响，只有集成管理好一个物流服务项目的各种要素的变动及其关联影响才能确保项目的成功。

上述物流服务项目多要素集成管理的目标决定了这种管理工作所应有的特性，其中最主要的特性包括：普遍性（一般物流服务项目都会有某种不确定性从而需要开展项目多要素集成管理）、目的性（其根本目的是集成管理好项目以满足或超越项目相关利益主体的要求与期望）、独特性（它具有自己独特的对象、内容、原理和方法）、创新性（不同的物流服务项目必须采用独创性的多要素集成管理方法和模型）等。在这些物流服务项目多要素集成管理的特性中最为重要的是它的目的性和创新性，任何一个物流服务项目都需要根据项目的具体情况和特定要求去建立适合项目范围、工期、成本和质量等要素的集成管理模型和方法，以便开展好一个具体物流服务项目的多要素集成管理工作。

五、物流服务项目多要素集成管理的基本原理

根据上述讨论可知：在物流服务项目的多要素集成管理中，最主要的是根据物流服务项目具体情况去全面考虑和综合平衡，安排好一个物流服务项目的范围、工期、成本和质量四个要素的关系，其相互关系和集成模型如图17－4所示。

图17－4　物流服务项目四要素集成模型示意图

由图17－4可知：在物流服务项目多要素集成模型中项目的质量、工期和成本三个要素可作为三条边而构成一个三角形，物流服务项目的范围可以作为这个三角形的内切圆，从而构成一个四要素集成模型。进一步由图17－4a中可以看出：当代表物流服务项目范围的内切圆从实线变到虚线时，代表项目成本、工期和质量的三条边也会相应变化并形成那个虚线的三角形。由图17－4b中可以看出：当三角形一条边代表的某要素发生变化时（如图中的项目质量要求提高）也会对另外三个要素带来影响和变化。实践证明这一模型较好地反映了物流服务项目四要素之间的相互关系和相应的项目多要素集成管理原理。

在实际的物流服务项目多要素集成管理中，根据具体物流服务项目四要素重要程度的不同，还必须使用不同的变形模型。因为实际上不同物流服务项目的首要目标是不同的，有些要求确保项目工期，而有些则要求确保项目质量或不能突破项目预算。通过研究发现：一个物流服务项目的首要保证项目要素必须作为上述模型中的内切圆，以表示该要素变化对其他三个要素的直接影响，由此就出现了三种不同的物流服务项目多要素集成管理变形模型，这些变形模型的具体描述如表17－3所示。

表17－3　物流服务项目多要素集成模型对照表

六、物流服务项目多要素集成管理的基本内容

物流服务项目的管理包括专项管理和集成管理两大类。其中，物流服务项目专项管理是对物流服务项目的范围、成本、工期、质量、资源等各要素的专门管理，物流服务项目集成管理是对物流服务项目的综合管理。在物流服务项目集成管理中，最基本的内容是项目多要素的集成管理，即前面界定的物流服务项目范围、工期、成本和质量这四大要素的集成管理，这四个要素的集成管理就成了物流服务项目多要素集成管理的基本内容。

同时，物流服务项目多要素集成管理的基本内容还涉及如下三个方面：①物流服务项目多要素集成计划的编制。这是全面考虑物流服务项目范围、工期、质量和成本的专项计划情况，通过综合平衡编制出物流服务项目多要素集成计划的一项集成管理工作。②物流服务项目多要素集成计划实施控制。这是在按照上述多要素集成计划开展物流服务项目实施全过程中为实现项目目标所开展的一种绩效度量，发现和纠正项目偏差的集成管理工作。③物流服务项目多要素集成计划和目标的变更管理。这是在出现物流服务项目多要素集成计划和目标偏差较大而必须进行变更时所开展的有关项目变更方案设计和变更审批的集成管理工作。上述三个方面的物流服务项目多要素集成管理的基本内容中，最根本的内容是在物流服务项目计划制定，和变更方案设计中按照全面协调和综合平衡的方法去做好物流服务项目四大要素的计划安排。

七、物流服务项目多要素集成管理的基本方法

物流服务项目多要素集成管理的基本方法是一种分步集成的方法，这种方法按照图17－4中基本模型的项目多要素集成关系，采用每一步实现两个项目要素集成的做法，去实现物流服务项目多要素集成管理。实践证明这种方法是可行的。该方法的基本流程如图17－5所示。(www.chuimin.cn)

图17－5　物流服务项目四要素分步集成方法的示意图

由图17－5可见，物流服务项目多要素集成管理的基本方法是一种每次两个要素、分三步循环集成的基本方法。这种方法的核心是在三步集成中都有项目范围要素的参与。但需要特别注意的是，在第一步项目范围与项目质量的两要素集成中必须根据项目质量的规定去分解得到项目范围，然后在第二步和第三步中进一步根据项目既定范围去集成安排好物流服务项目的工期和成本。即使在特别强调物流服务项目工期或成本要素的情况下，人们也只能先将项目成本或工期作为依据或前提条件去确定出项目质量要求，然后再进一步按图17－5中项目多要素集成基本方法的步骤去完成项目多要素的集成安排。

根据上述有关物流服务项目多要素集成管理问题的分析讨论，可以得出这样的结论：物流服务项目是不同于物流服务运营的一种物流服务作业类型，物流服务项目有其独特的管理内容、原理和方法；一个物流服务项目的成败主要不取决于项目专项管理的好坏，而是取决于项目多要素集成管理的优劣；必须开展物流服务项目多要素集成管理的要求是由于物流服务项目的不确定性与各要素之间的关联影响造成的，因此企业必须去做好物流服务项目集成计划、实施控制和变更管理三方面的集成管理工作；物流服务项目多要素集成管理的基本原理符合项目三角形加内切圆模型揭示的规律，而且不同物流服务项目情况需要选用相应的变形模型；物流服务项目多要素集成管理的基本方法是一种两要素分步集成的方法。它一般应以物流服务项目范围为核心去做两要素的分步集成安排和管理。

第四节　物流服务与物流成本的博弈平衡

物流服务与成本之间存在着“二律背反”关系。高水平、高标准的服务要求有大量的库存、足够的运费和充分的仓容，这势必产生较高的服务成本；而低的服务成本所要求的是少量的库存、低廉的运费和较少的仓储，这又必然会减少服务项目、降低服务水平和标准。因此，在物流系统管理中，既不能片面强调服务质量而不计成本、不考虑经济效益，也不能单纯地追求降低成本而忽视服务。正确处理和协调两者之间的关系是物流管理的重要内容，即在物流管理中必须正确处理好服务与成本这两者之间的关系，合理兼顾两方面的要求，不可偏废任何一方。

企业物流成本的效益悖反关系实质上是研究企业物流的运营管理问题，即将管理目标定位于降低物流成本的投入并取得较大的运营效益。在物流成本管理中，作为管理对象的是物流活动本身，物流成本是作为一种管理手段而存在的。一方面成本能真实地反映物流活动的实态；另一方面，物流成本可以成为评价所有活动的共同尺度。

一、物流服务与服务成本关系分析

（一）客户服务成本与狭义物流成本之间的关系

物流运营的目标就是向客户提供适当的物流服务。在物流运营管理中，“适当（Right）”的观点很重要，因为没有一个物流系统既可以做到提供最高的客户服务水平，达到客户的满意度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。而这一点正说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。最佳的物流客户服务水平，可以创造客户满意与客户信任，减少现有客户与潜在客户的流失，从而大幅度降低、失销成本——客户服务成本。然而，客户服务成本的降低（也就是客户服务水平的提高）要求有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系如图17－6所示。

一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。比如，将服务水平由90%提高到94%所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从94%提高到98%所增加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由90%提高到94%所减少的客户服务成本要比将服务水平从94%提高到98%减少的客户服务成本要大。

当然，在提供相同的物流客户服务水平时，也就是将客户服务成本控制在一定水平时，可以有很多的物流运作方案备选，且不同的物流运作方案，其狭义物流成本之和也不同。这种情形可以用等成本与等量的概念进行分析，如图17－7所示。

图17－6　客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系

图17－7　等成本与等量线图

图17－7中的横、纵坐标轴代表物流系统的狭义物流成本，比如运输、仓储等成本。图中的直线A－B、C－D和E－F被称为等成本线，落在同一等成本线（A－B、C －D和E－F）上的物流运作方案，所花费的狭义物流成本的组合是固定的；图中的曲线1、2、3，被称为等量线，落在同一等量线（1、2、3）上的物流运作方案可以产生相同的物流客户服务水平。不同的等量线代表在给定时期内由低到高的物流客户服务水平。首先看等成本线A－B，它与等量线1相切于X，这是获得物流客户服务水平1的最小成本，落于该点的物流运作方案是实现物流客户服务水平1的最佳方案。等成本线C－D代表的方案也能产生物流客户服务水平2，但其成本比最优成本要高。C－D与E －F分别与等量线2、3相切于Y、Z，表明这些方案的成本分别是获得对应物流客户服务水平的最小狭义物流总成本。

（二）物流服务与成本变化关系模型

物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。如图17－8所示，物流服务水平与物流成本是一种此消彼长的关系，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则，如图17－8所示，在服务水平较低阶段，如果追加X单位的服务成本，服务质量将提高Y，而在服务水平较高阶段，同样追加X单位的成本，提高的服务质量只有Y′（Y′＜Y）。所以，无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大变化，甚至下降。

图17－8　物流服务与物流成本的关系

具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型：

1．H在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善［见图17－9（a）］。

2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系［见图17－9（b）］。

3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法［见图17－9（c）］。

4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务［见图17－9（d）］。

以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和（c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务水准，强化物流服务管理，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。

（三）解决物流成本效益悖反的办法

解决物流成本效益悖反的办法是平衡各项活动以使其达到整体最优。例如，在图17－10的图例中和在选择运输方式的过程中，运输服务的直接成本与由承运人的不同运输服务水平对物流渠道中库存水平的影响而带来的间接成本之间就互相冲突。最佳平衡方案就是在总成本最低的点，即图17－10中虚线所指的点。

图17－9　物流服务与成本关系的几种类型

图17－10　运输成本和作为运输服务函数的库存成本之间的冲突

费率最低或速度最快的运输服务并不一定是最佳选择。因此，物流管理的基本问题就是成本效益的博弈平衡决策问题。只要在各项物流活动之间存在成本效益悖反，就需要进行协调平衡。

图17－11举出了一些其他例子，都存在物流服务与成本效益悖反的问题。

图17－11　物流系统中其他成本效益悖反关系

图17－11（a）中的例子是确定客户服务水平时存在的问题，随着客户得到更高水平的服务，由于缺货、送货慢、运输不可靠、订单履行错误造成失去客户的可能性就越小。换言之，随着客户服务水平提高，失销成本会下降。与失销成本相对应的是维持物流服务水平的成本。客户服务的改善往往意味着运输、订单处理和库存费用更高。最佳均衡点在100%（完美的）客户服务水平以下。

图17－11（b）所示的是确定物流系统内仓库的数量时要考虑的基本经济因素。如果客户小批量购买，存储点大批量补货，从存储点向外运出的运费就高于运进的内向运输费率，这样，运输成本会随存储点的增加而减少。但是，随着存储点数量的增加，整个系统的库存水平上升，库存成本会上升。此外，客户服务水平也受该决策的影响。此时，该问题就变成在库存—运输的综合成本与客户服务水平带来的收益之间寻求平衡点的问题。

图17－11（c）说明的是确定安全库存水平的问题。因为安全库存提高了平均库存水平，并通过客户发出订单时的存货可得率来影响客户服务水平，这样，失销成本就会下降。平均库存水平的提高会使库存持有成本上涨，而运输成本不受影响。同样，我们要在这些相互冲突的各项成本之间找到平衡。

图17－11（d）给出的是生产多个产品的情况下企业生产调度的基本问题。生产成本受产品生产顺序和生产周期的影响。随着生产次序改变，库存成本会上升，因为收到订单的时间与补充存货的最佳时间往往不一致，结果造成平均库存水平的提高。在生产和库存总成本的最低点可以找到生产次序和生产周期的最优点。

（四）物流服务与成本平衡决策方法

一般在对物流服务和物流成本做决策时，以价值工程（VE）理论为指导，可以采取以下四种方法：①保持物流服务水平不变，尽量降低物流成本。在不改变物流服务水平的情况下，通过改进物流系统来降低物流成本，提高物流价值。这种通过优化系统结构降低物流成本来维持一定物流服务水平的方法称为追求效益法。②提高物流服务水平，增加物流成本。这是许多企业提高物流服务水平的做法，是物流企业面对特定客户或其面临竞争对手时所采取的具有战略意义的做法。③保持物流成本不变，提高服务水平。这是一种积极的物流成本对策，是一种追求效益的方法，也是一种有效的利用物流成本性能的方法。④用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是一种增加效益、具有战略意义的方法。物流企业只有合理运用自身的资源，才能获得这样的成果。具体采取哪种物流策略，要综合各方面的因素决定。

二、运用物流系统效率模型平衡物流服务与成本

在物流经营中应如何正确处理和协调服务与成本的关系呢？在运营中，当我们谋求的某一项目标可以达到，而另一项目标却不能够同时达到的情况下，就应权衡利弊，进行抉择，用综合的方法来寻求两者之间的平衡，以取得最佳的综合效益。为此我们可以运用“效率系统”的概念来定义物流运营的目标。系统的效率是“一个系统的投入与产出之比”。物流系统的投入是为提供物流服务所消耗的活劳动与物化劳动，体现为物流成本。物流系统的产出是物流服务，产出的多少可以用服务水平的高低来衡量与评价。以最低的物流成本达到所要求的物流服务水平，这样的系统就是一个有效率的系统。

（一）物流系统的投入成本

物流成本包括物流各项作业的成本费用，这些成本费用之和构成了物流的总成本，也是物流系统的总投入。在保证达到企业所确定的最佳服务水平的前提下，以尽可能低的物流成本达到这一标准，这样的物流系统即为“有效率的物流系统”。

作为物流系统的构成要素，物流过程中的各项活动之间是相互联系、相互制约的，其中某一项要素（活动）的变化，会影响其他要素相应地发生变化。如商品储存数量和仓库设置地点的改变，会影响运输次数和运输距离的变化；商品运输方式上的不同选择，也会影响库存数量和商品包装形式等方面的变化。物流系统要素间的相关性就使得在发挥功能方面，物流的各项活动之间具有相互弥补、相互替代的可能。例如，为降低保管费用而减少商品储存的数量，必须有快速的运输作为弥补，以防止缺货；集中大量化的运输，可以节省运输费用，但必须备有较多的商品库存予以调节，以保证供应保持既定的服务水平。可见，在物流系统的活动中，同样的服务水平是可以通过物流各项作业间不同的组织方式来实现的，不同的组合方式必然产生不同的物流成本。物流系统各要素间相互影响，产生了物流活动中各项成本间交替损益的关系。

交替损益是改变系统中任何一个要素，都会影响其他要素，欲使系统中任何一个要素增益都将对系统其他要素产生减损作用，例如，减少商品储存的数量可以降低储存成本，但由于储存数量减少，在市场规模不变的前提下，为了满足同样的市场需求，势必要频繁地进货，增加了运输次数，从而导致运输成本上升。这就是说，由于储存成本的下降导致了运输成本的上升，在追求储存合理性时又牺牲了运输的合理性。因此，虽然物流总成本是由物流各要素成本组成，但物流总成本与物流活动的各要素成本之间并非是简单的成正比或成反比的关系，而是各项成本之间相互影响、相互作用的综合结果。如前举例，如果运费上升的增加额低于储存费用的降低额，此时物流总成本下降，说明这项决策是正确、合理的。反之，若运费的增加额超过了储存费用的降低部分，物流总成本反而增加了，这样，减少商品储存数量不仅没有意义，而且是一种不合理。

物流系统中各子系统的最优并不等于、也不能代替物流大系统本身的最优，要获得物流大系统的最优，就要以物流大系统的目标来协调所有子系统的活动。物流大系统目标和经济性体现就是物流总成本最低。所以，只有把所有相关的物流成本放到同一场所，用“总成本”这一统一尺度来计算，从综合效益上衡量比较总的损益、得失、优劣、好坏，才能作出正确的物流经营决策。

作为企业的经营者，应正确认识服务与成本之间的关系，要权衡利弊，进行抉择，其原则是保证最大限度的利润。用综合分析的方法确定销售额与物流成本之间的数量关系，从而决定在什么样的服务水平下，企业能够获得最高的利润。假如某公司原采用一星期的订货周期，并有65%的可靠性，为了获得更多的顾客，该公司考虑将订货周期缩短为5天，并有95%的可靠性，这样将会大大地增加物流的成本，如图17－12所示。

要从现有存货来满足85%的订货周期，企业就必须维持40万元的存货。如果服务水平提高5%达到90%，需要增加存货资本投资10万元。服务水平再提高5%达到95%时，则存货资本投资必须增加20万元。据统计调查，当服务水平趋近100%时，存货资本投资的增加率将会加快。所以，从成本经营的观点看，企业把存货维持到100%去100%地满足客户订货周期和订购量的要求并不符合经营原则。因此，物流战略需要考虑成本与服务两者之间的平衡。在权衡抉择时，需要考虑的是能否使利润增加，并达到最大。

图17－12　服务水平与企业销售额及服务成本的关系

在权衡抉择时多采用物流系统总成本分析的方法。物流系统的总成本可以用公式表示：

D＝T＋FWV＋VW＋S

式中：D——系统的总成本

　　　T——系统的总运输成本

　　　FWV——系统的总固定仓储成本

　　　VW——系统的总变动仓储（包括存货）成本

　　　S——由于此系统的平均运送延误所损失的总成本

考虑降低物流成本时，若只看一种职能费用是看不出总的效果的，如果我们不将所有相关的成本用“总成本”来评价其损益的话，是得不出正确结论的。只有充分认识系统要素间的相关关系，才能得到预期的效果。

“系统化管理”和“总成本分析法”是物流系统管理的独特之处，同时也代表着当今物流系统管理的一大特色。

（二）物流系统的产出服务

在服务与成本之间，应该肯定服务是第一位的，是前提条件。因为物流的职能就是提供使顾客满意所需要的服务。使服务达到一定水平，这是物流工作的第一使命。同时，以尽可能低的物流成本达到这种服务水平，则是物流工作的第二使命。所以“首先是服务，其次是成本”。既然服务是第一位的，对于企业来说，又该如何确定其适当的服务水平呢？这主要有以下三种方法：

1．采用市场竞争所需要的服务水平。根据市场竞争的需要确定适宜的服务水平，既可以采用竞争者所确定的服务水平或略高于竞争对手的服务水平，也可以根据实际需要以比竞争对手高得多的服务水平去进行竞争，以牺牲眼前利益的代价去获取最高利益和长远的效益。这些都是从市场竞争的需要去考虑和决定的。

2．在增加物流成本与销售收入之间进行权衡抉择。抉择的原则是保证最大限度的利润。物流服务水平的提高对企业的影响是两方面的：增加销售收入的同时提高了物流成本。这种服务水平的提高对于企业是否适宜，评价的方法是将由此而增长的销售收入与增加的物流成本相比，若使企业盈利增加，则该种服务水平是适当的。如前例，某企业原来的订货周期为一个星期，保证供应率为65%，为了提高服务水平，企业打算将原来的订货周期缩短为5天，保证供应率提高为95%，在权衡抉择时，需要考虑的是由此而增加的销售收入与增加的物流成本相比，能否使企业的利润增加，即服务水平的提高能否对企业盈利做出贡献，若答案是肯定的，那么这种提高服务水平的物流决策就是正确的。

3．物流服务水平的动态调整。随着物流服务水平的提高，物流成本中有一部分随着服务水平的提高而上升，也有一部分不受服务水平提高的影响。如果后一部分成本的降低额不小于因服务水平提高而增加的成本额，这种服务水平的确定或调整就是适宜的。可见，物流系统就是以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化。它强调的是调整各要素之间的矛盾，把他们有机地结合起来，使物流总成本最低。

第五节　物流客户服务水平策略的制定

什么样的物流客户服务水平对企业的客户来说是适合与恰当的？确定恰当的物流客户服务水平的依据是什么？目前企业提供的物流客户服务水平是否适当？如果不适当应当如何进行调整？要回答这些问题，就必须通过一定的策略方式为企业的客户制定适宜的物流服务标准。

下面介绍几种制定物流客户服务标准的策略方法。

一、以客户为导向制定物流客户服务水平

以客户为导向制定物流客户服务水平的方法强调以客户为中心，一切从客户需求出发，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。具体做法是：根据企业所做的物流客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。同时，企业还应结合内部衡量的结果，考量客户不满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么差，有时会出现这种情况：即企业实际提供的物流服务水平并不低，但是由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生了错位，这时企业应当想办法去改变客户的错误感觉，而不是提高企业的客户物流服务水平。

以客户为导向制定物流客户服务水平的优点是：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意度，并可以进一步获得较高的客户信任与忠诚。这种做法的缺点是：对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势；没有考虑成本与收益的优化配比，可能会出现为低价值客户（给企业带来的利润比较少）提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益。所以还需要从市场的竞争性和物流服务的成本与收益进行综合评价，从而制定适合企业实际的物流客户服务策略。

二、以竞争为导向制定物流客户服务水平

企业在制定物流客户服务水平时应当考虑竞争对手的表现与策略，因为客户会拿企业与其竞争对手作比较，有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。由此，以竞争为导向制定物流客户服务水平的方法，考虑了市场经济环境下竞争对企业客户物流服务水平的影响。

以竞争为导向制定物流客户服务水平的核心思想是：将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，纳入到企业物流客户服务水平决策中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务水平来获取竞争优势。

以竞争为导向制定物流客户服务水平的步骤为：

（一）根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表

数据表是进一步绘制竞争地位图与绩效评估图的数据依据。表17－4是数据表的示例。表中的数据来源是企业所作的物流客户服务外部衡量。

表17－4　数据表示例

数据表包含有以下项目：每个物流客户服务要素的重要性均值；企业及其主要的竞争对手在每个物流客户服务要素上的绩效表现均值；比较标杆在每个物流客户服务要素上的绩效表现均值；企业在每个物流客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为：

设立比较标杆可以采用多种方式：①企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均物流客户服务水平作为比较标杆，这时计算所得的相对绩效体现了企业与行业整体水平之间的差别，由此绘制的竞争地位图能够反映出企业在整个市场中所处的竞争地位。②可以将企业在每个细分市场的主要竞争对手的表现作为比较标杆，并分别进行比较，这时计算所得的相对绩效体现了企业在每个细分市场与主要竞争对手之间的差别，由此绘制的竞争地位图能够反映出企业在每个细分市场中的竞争地位，并有利于企业针对各细分市场进行物流客户服务水平决策。③针对某些客户，将企业的物流客户服务水平与同时服务该类客户的某个竞争对手进行比较，这时相对绩效体现了企业与该竞争对手之间的差别，由此绘制的竞争地位图能够反映出对于某一同时从两家企业购买产品与服务的客户来说，本企业相对于另一个企业的竞争地位，从而使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的物流客户服务水平决策。

（二）绘制绩效评估图

首先将物流客户服务要素的重要性作为y轴、本企业绩效作为x轴，建立一个二维坐标系。然后根据表3－5中的数据，将各物流客户服务要素描点在该坐标系上，如编号为1的物流客户服务要素——履行订单的准确程度的y坐标为该要素的重要性均值——5．71；x坐标为企业在该要素上的绩效表现均值——5．35。依此类推，当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后，绩效评估图就绘制完成了。

绩效评估图的形式如图17－13所示。

图17－13　绩效评估图

绩效评估图可划分成9个单元格，如图17－13所示。各要素落在图中的不同区域时的含义，以及应当对现有水平做出的调整各不相同，具体如表17－5所示。

表17－5　绩效评估图释意

由表3－6可知：当物流客户服务要素落在A区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高，但企业在该要素上的表现却并不能令客户满意，这时就应当绝对提高该要素的服务水平。当然如果物流客户服务的内部衡量显示，企业实际在该要素上表现并不差，只是由于和客户沟通不够或其他原因，导致客户产生了误解的话，这时就要加强同客户的沟通，使得客户认识到该要素的真实服务水平，而不是提升现有水平。当服务要素落在B区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高，但企业在该要素上表现一般，这时应当提高该要素的服务水平，同样如果是由于沟通等产生误解的话，则应该消除误解。当服务要素落在C区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高，而企业在该要素上的表现非常令客户满意，这时应当提高或保持该要素的服务水平。当服务要素落在D区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级中等，但企业在该要素上的表现非常令客户满意，这时应当保持或降低该要素的服务水平。当服务要素落在E区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级中等，企业在该要素上的表现一般，这时应当保持该要素的服务水平。当服务要素落在F区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级中等，但企业在该要素上的表现令客户很不满意，这时应当提升该要素的服务水平。当然如果是由于沟通不畅引起了客户误解，还是应该先消除误解。当服务要素落在G区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很低，企业在该要素上的表现也令客户不满意，这时应当保持该要素的服务水平。当服务要素落在H区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很低，但企业在该要素上表现一般，这时应当保持或降低该要素的服务水平。当服务要素落在I区域时，意味着该要素在客户心目中的重要性等级很低，但企业在该要素上的表现非常令客户满意，这时应当保持或降低该要素的服务水平。

由上面的分析可以看出，当各物流客户服务要素落在绩效评估图的对角线上时，物流客户服务水平最为合理。同时，弄清客户对物流客户服务水平的评价与真实情况是否相符，及时消除误解也是十分重要的。

（三）绘制竞争地位图

首先将物流客户服务要素的重要性作为y轴、相对绩效作为x轴，建立一个二维坐标系。然后根据表3－5中的数据，将各物流客户服务要素描点在该坐标系上，如编号为1的物流客户服务要素——“履行订单的准确程度”的y坐标为该要素的重要性均值——5．71；x坐标为该要素的相对绩效——0．32。依此类推，当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后，竞争地位图就绘制完成了。

竞争地位图的形式如图17－14所示。

图17－14　竞争地位图

竞争地位图中的9个单元格可以被划分成三大类，如图17－14所示。竞争优势区，落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面，它包括重要的强项（重要程度高，相对绩效值高）与次要的强项（重要程度低，相对绩效值高）；竞争均势区，当要素落在该区域时，说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌，没有显著差异；竞争劣势区，落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面，它包括重要的弱项（重要程度高，相对绩效值低）与次要的弱项（重要程度低，相对绩效值低）。

落在重要强项区的服务要素需要在与客户的沟通过程中得到加强，落在重要弱项区的服务要素应该得到改善，或者需要说服客户，让他们感到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要的强项区时，代表了企业在这些要素上优于竞争对手，但客户并不认为这些要素的重要性高，应该使客户相信这些要素对他们是很重要的，或者需要减少这方面的支出，降低这些要素的服务水平。

（四）绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流客户服务水平

为了能够更加全面地考虑问题，使物流客户服务决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。具体原则如下：

1．竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势。

2．绩效评估图反映了企业实际达到的绩效水平。

3．竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现，提升绩效表现好的要素的效益，要低于提升绩效表现低的要素的效益。

4．对于绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还应观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调。

（五）使用以竞争为导向的方法制定物流客户服务水平应注意的问题

1．一个行业所有的主要企业可能都处在物流客户服务的“极限”水平，或处于大体相同的水平上，这使得客户很难对这些企业的绩效进行优劣区分，从而给物流客户服务水平的制定带来困难。

2．客户会根据各企业在其重视要素上的表现来给各企业分配业务量，但是多个企业在这些要素上的表现同质时，客户会根据那些企业间绩效存在显著差异的要素来分配业务量。

3．客户可能会对某一要素特别重视，但很少有或没有企业能够提供该方面的令客户满意的物流服务水平。这样的要素为企业向市场提供差异化物流服务提供了机会。

4．某个差异较低的要素的重要性可能被评价得很低。

5．如果没有哪个企业能够为某个要素提供足够的物流客户服务水平，那么客户可能不能够识别该要素水平高时的好处。如果某个企业提高了该要素的绩效水平，就有可能获取更高的竞争优势和更多的市场份额。

6．为了确定哪些变量能体现增加竞争优势、市场份额和／或赢利的最佳机会，重要性指标和绩效指标两者都必须重视。

7．企业必须将客户对物流服务的印象与企业内部的绩效评估进行比较。这可能会发现客户并不知道所提供的物流服务的真实水平，或者企业的经营者对物流服务绩效进行了不正确的评价。

三、以成本／收益为导向制定物流客户服务水平

以成本／收益为导向制定物流客户服务水平的方法，强调以成本最优化为基础，为实现企业的整体利润服务。

这一方法的中心思想是：企业提供的物流客户服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高。因此，企业不能只一味地考虑客户的需要和要求。对于企业来说适合的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务目标。

以成本／收益为导向制定物流客户服务水平的主要做法是以成本／收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平。

在利用成本／收益权衡图制定物流客户服务水平时，企业首先要估算出不同物流客户服务水平下，企业可以达成的最小狭义物流成本之和以及可以取得的相关收入，然后企业将不同物流客户服务水平下的狭义物流成本线与收入线绘制到成本／收益权衡图上，如图17－15所示。

图17－15　成本／收益权衡图1

从图17－15可以看出：随着物流客户服务水平的提高，相关的狭义物流成本的总额将以递增的速度增加，而由于服务提升所带来的收入却以递减的速度增加；某一物流客户服务水平点成为分界点，在该点之下，随着物流客户服务水平的上升，狭义物流成本增加速度低于收入的增加速度；在该点之上，随着物流客户服务水平的上升，狭义物流成本增加速度高于收入的增加速度，因此，该点便是能够帮助企业获得最大利润的物流客户服务水平点。

利用成本／收益权衡图制定物流客户服务水平较为直观，但是估算不同物流客户服务水平下企业可实现的最低狭义物流成本之和与收入相对来说较为困难。

还可以通过另外一种方式来利用成本／收益权衡图：确定物流客户服务水平时，在物流客户服务水平权衡图中以企业的现有服务水平为基础，将定量提升现有物流客户服务水平时所带来的最小成本的上升与由于物流客户服务水平上升所带来的收入的上升相比较，以确定将现有物流客户服务水平提升多少，才能使企业获得最大的利润增量。如图17－16所示：狭义物流成本的增量，都是实现不同物流客户服务水平时的最小成本之间的差额。因此，可以选取图中利润增量最大的一点作为物流客户服务水平提升量，在该点企业可以获取最大化的利润增量。

图17－16　成本／收益权衡图2

思考题

1．物流服务有哪几种要素和类型？

2．物流服务质量指标有哪几种？

3．SPC运用于物流过程质量控制要做哪几个方面的工作？

4．物流服务项目与物流服务运营有哪些不同？

5．物流服务项目多要素集成管理的基本原理、主要类型、内容和方法有哪些？

6．物流服务与服务成本之间存在着什么样的“二律背反”关系？如何进行平衡？

7．物流客户服务水平策略有哪几个方面？如何制定？