公关·社交与礼仪：文书礼仪的重要性

第二十一章　文书礼仪

【引子】日本奈良有一家旅馆，不但环境优美，服务也热情周到，很受旅客欢迎。但旅馆也有一件烦心的事:每逢春天，总有不少燕子光临此处，在旅馆的屋檐下营巢筑窝并随便排泄粪便，尤其是雏燕。粪便溅脏了房间的玻璃窗和走廊，虽然服务员经常擦洗，但前擦后拉，总有那么一点……渐渐，旅客有了意见。旅馆经理也为此苦恼，他突然想出一计，提笔写了一封信:

女士们、先生们:

我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这安家，还要生儿育女。我们的小宝宝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多见谅。

还有一事恳请女士们、先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。

您的朋友:小燕子

客人看了以小燕子名义写的信，都逗乐了，怨气也随之消散。每当客人回到自己房间，看见窗上点点燕子粪，不由得想起“小燕子”那亲切、有趣的话。此后客人总带着美好的回忆，依依不舍地离开这座美丽的奈良旅馆。

公关活动中，企业与公众沟通的方式很多，奈良旅馆巧妙运用“书信”这一方式，不仅消除了旅客的怨气，还收到了柳暗花明的效果。

第一节　应用文概述

应用文写作是为满足人类的社会活动需要而产生的，是管理社会、治理国家、保障社会生活有序化运行的有力工具。经过长期的发展，应用文写作体式越来越完善，时至今日，社会的信息化特征日益显著，应用文起到了公关交际、宣传教育、沟通联系、凭证资料等诸多实际作用，这就使得应用文写作的重要性愈加突出，应用文已成为各级机关开展公务、实施管理必不可少的一种必要手段。

一、应用文的概念

应用文，是指国家机关、社会团体、企事业单位和个人在处理公私事务、交流信息、表达意愿时所使用的具有实用价值和某种惯用体式的文体。

通过长期实践，人们对应用文的形式和功能进行约定，共同遵守、共同使用，使其成为相对于记叙文、议论文、说明文的又一类特殊文章类型。可以说，自从有了文字的记载，就有了应用文的写作。

应用文以实际应用为目的，是传递信息、处理事务、解决问题、交流经验的一种必不可少的工具。上至中央机关，下至基层单位，应用文的使用范围几乎涉及社会生活的各个方面。随着社会的发展和科学技术的进步，应用文也将发挥越来越重要的作用。

二、应用文的分类

应用文的种类繁多，随着使用范围的不断扩大，新的文种还将不断出现。根据不同的划分标准，可以从不同的角度进行分类。这些划分的界限本身并不十分严格，可以交互使用。

按使用主体划分，可分为公关文书和私人文书;按应用领域划分，可分为机关应用文、经济应用文、军事应用文和涉外应用文等;按内容和使用的范围划分，可分为公文、事务应用文、经济应用文、法律应用文、新闻宣传应用文等。

(一)公文

公文就是党政机关、社会团体、企事业单位在进行公务活动时使用的体式完整，内容系统的各种正式文书。根据国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》的规定，公文共有13类，其中包括命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

(二)事务应用文

事务应用文是机关、团体、企事业单位或个人在工作和学习中经常使用的，具有很强的实用性、事务性的应用文体，如计划、总结、述职报告、调查报告、简报和规章制度等。这些应用文尽管不属于公文的范围，但它们也有一定的惯用格式，适用范围很广，频率也很高。

(三)经济应用文

经济应用文是在经济领域中经常使用的反映经济情况、处理经济事务、解决经济问题的专用文书，如市场调查报告、市场预测报告、可行性研究报告、经济活动分析报告、经济合同、广告文案、商品说明书、招标书和投标书等。这类应用文专业性强，格式较为固定，需要经济专业知识和经济领域的实践经验。

(四)法律应用文

法律应用文是案件的当事人或其他诉讼参与人为保护和实现自身的合法权益，依照法定的法律程序，制作的具有法律效力或法律意义的专用文书，如经济授权委托书、起诉状、上诉状、答辩状和申诉状等。这类应用文格式固定，写作之前需要了解诉讼程序，熟悉有关的法律条文。

(五)新闻宣传应用文

新闻宣传应用文是以大众传播为媒介，用来传播信息、沟通情况、报道工作动态和情况的文体，如消息、简讯、通讯、新闻评论等。

(六)科技应用文

科技应用文是对某一学术课题进行专门讨论和研究，发表自己的学术见解、表述科学研究成果的应用文。高等学校学生毕业前所写的毕业论文，也是一种科技应用文。

三、应用文的特点

应用文作为一种独立的文章样式，虽然与其他的文体有许多共同之处，但它还有自己的显著特点。

(一)文体的实用性

实用性是指应用文无论在处理公共事务还是私人事务中，都具有实际应用的价值。实用是应用文最重要的特点，是否具有实用性是判断应用文好坏的价值尺度。实用性是应用文区别于其他文种的标志。

(二)格式的规范性

应用文讲究格式的规范性。每一个文种在长期的使用过程中都形成了比较固定的格式，写作时必须根据应用文的具体类型，遵守各自的固定格式。当然，这些格式也不是永恒不变的，随着社会的发展，应用文的格式也必将不断完善和创新。

(三)内容的真实性

真实性是指内容的真实确凿、实事求是。应用文是管理工具的工具，要为解决现实问题、指导实际工作服务，因而它完全排斥虚构和杜撰。文种所写的数据和材料等要真实、准确;所发布、传达的上级指示精神要确切，不能采用任何艺术加工，否则作者将承担相应的行政和法律责任。

(四)对象的明确性

应用文的读者不像文学作品那样广泛，阅读对象大都明确具体。无论是行政公文中的“请示”“通知”，还是法律文书中的“起诉状”“上诉状”，都有明确的读者对象，即使是“欢迎词”等，也是直接面对特定听众的。

(五)语言的简朴性

应用文尚质求实，要求语言简朴，表达明确。一般不用拟人、夸张、比喻、双关等修辞格。应用文多数具有法定权威、行政约束力和明确的规范作用，因此用词必须准确，不能含糊其辞，模棱两可，以免发生歧义或误解。

四、应用文写作的要求

(一)要熟悉政策和法规，具有较高的政策水平

应用文写作的政策性很强。一定时期的应用文，反映党和国家这一时期的方针政策。要写好应用文，首先要掌握党和国家的方针政策，深刻领会中央有关精神。只有明确了方向，才能写出好的应用文。

(二)要有较宽的知识面

应用文同各专业知识之间有密切的关系。例如，写经济文书，应懂得相应的经济知识;写法律文书，要具有一定的法律知识;写礼仪文书，应熟悉有关的礼仪知识等。因此，要写好应用文，必须掌握相应各专业的知识。

(三)要具备较强的文字表达能力

1.学习语法、修辞、逻辑知识

要提高应用文写作能力，必须先提高文字表达能力。这就要努力学好语文知识，重视听、说、读、写的练习，从文字到语法，从修辞到逻辑，直至标点符号的运用，都要认真学习，一丝不苟。

2.加强写作实践，不断提高写作能力

陆游写道:“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”他强调的“躬行”，就是指自己亲身去实践、去练习。学习写作知识，借鉴前人的应用文写作经验，好比夜间走路有了指路灯，可以少走弯路，避免盲目性。但路还得靠自己走，只有平时多练习，才能在写作实践中加深对应用文写作知识的理解。

第二节　公关文书

文书作为一种广泛使用的传播工具，也是公共关系的重要手段。公关文书是公共关系人员对内对外联系时所使用的信息传播载体。掌握常见的公关文书的相关知识，具有较强的写作能力，是公共关系人员必备的职业素质。

一、公关文书的含义

文书是一种记录信息、表达意图的文字材料。人们通过书写文书来记录信息，利用传递文书来彼此交流信息，利用公布文书对公众发布信息。无论是人际传播还是大众传播，文书都是一种重要的传播媒介。因此，在公关活动中是必不可少的工具。

从公共关系学和文书学的概念来说，公关文书是指企业为了树立组织的良好形象，在采取一定的策略、手段进行活动的过程中，记录信息、表达意图、互相联络的文字材料。

为了使用方便，可以把公关文书分为以下几类:

(1)公文类:如请示、报告、简报等;

(2)广告类:如商业广告、公关广告、通知等;

(3)新闻类:如消息、通讯、报告文学等;

(4)函柬类:如请帖、公函等。

另外，演讲词虽属议论文体，但在公关工作中，演讲起着公关广告的作用。

二、公关文书的特点

(一)实用性

公关文书是进行公关活动过程中的文字材料，具有很强的实用性。它不必像历史那样来写，也不需要像文学作品那样虚构和夸张。公关文书是传递信息、交流信息、反馈信息，具体处理公关活动中所必须用文字来表达的事情，目的非常明确。

(二)广泛性

公关文书就范围看，有对内的、对外的、对单位的、对公众的、对个人的;就行文关系来看，有上行文、平行文、下行文;就时间来看，每个企业、单位几乎天天都要使用。

(三)权威性

这个权威性来自它的制发机关的权威和合法地位，也就是说，由它的制发机关的法定职权和工作威信所决定的。一个有法人资格并在公众中享有盛誉的单位，它制作的文书才能得到社会的承认，发挥它的效用。如一个企业做的广告，如果没有一定的权威，就不会得到社会和公众的信赖。

(四)艺术性

公关工作本身是一门富于艺术性的工作，作为公关工作的书面表达形式，无疑也要讲究艺术性。这里讲的艺术性，并非花言巧语、哗众取宠、矫揉造作、华而不实，而是指文章的结构、语言、表达方式等要给人以美感，达到内容和形式上的完美结合。如书函、广告、请柬等常用的公关文书，都应讲究内容美、语言美和形式美。

三、公关文书写作的特点与要求

(一)准确实际

公关文书是个办事工具，要用它来联系工作，树立形象。因此，必须准确无误，实事求是。准确的关键是“立意”要准确、鲜明，提倡什么，反对什么，说明什么观点，解决什么问题，都要十分明确。实际，主要是指恰如其分。在公关文书的各种体裁中，除极少数(如广告)可用夸张、描写等表现手法外，都是直指其意，直诉其事，直表其情，不允许任何的虚构和杜撰。

(二)简练明了

公关文书要便于阅读和处理，才能提高办事效率，所以，写得简练明了至关重要。要写得简练，首先要对所办的事的情况、存在的问题、采取的措施和步骤有一个清楚的分析和概括能力。如果在认识上比较模糊，抓不住症结和主要问题，写起来就无法做到层次清晰、文字简练。在写作技巧上，公关文书应开门见山，意尽即止。切忌“帷幕”重重，画蛇添足。

(三)大方得体

公关文书大都要在广大公众中传递，散发面广，而且从文书上可以看出这个单位、企业的文化修养和知识水平。所以，无论在用纸、书写和外观设计上，还是在传递的方式和时机上，都要严格把关，不可草率从事，内容和形式都要美观、大方。公关文书涉及的文种较多，而各类文种都有自己的格式，不可潜越和混淆，否则，就会见笑于公众。因此，文书的起草者必须掌握各种文体的规定形式，发出的文件必须符合本单位的地位和身份。

第三节　公关礼仪文书

一、公关礼仪文书的概念与特点

作为社会交往、礼仪活动的文体，文书礼仪主要体现交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种“双边”关系。掌握文书的礼仪要求，主要是格式及语言的运用要求，对于成功交际及商务合作具有重要意义。

(一)公关礼仪文书的概念

在人们的工作及生活中，私人之间或单位之间经常需要进行一些礼节性的社交活动。公关礼仪文书是指人们在喜庆、哀丧以及其他社交场合，用以表达礼节、交流思想和处理事务的、具有相对固定格式的社交礼仪应用文。

公关礼仪文书是人们在社会活动中不可或缺的情感信息交流的纽带，对于加强各有关方面的了解、联系和合作起着重要作用。一纸文书虽轻，公关作用却大。

公关礼仪文书应用范围较广。它应用于人们一切交往所需要的礼节、仪式的文字沟通之中，包括组织与组织之间、组织与个体之间、个体与个体之间，如贺词、贺电、欢迎词、感谢信、请柬、聘书等。

(二)公关礼仪文书的特点

作为应用文中一种体式，公关礼仪文书与其他应用文有不少共同之处，然而在长期使用过程中，又形成了若干不同于其他应用文体的显著特点。

1.礼仪性

作为礼仪活动的实用文书，礼仪性是公关礼仪文书的本质特点。所谓礼仪性有两种含义:一是礼仪文书的使用对象，是公关主体所尊重的客体;二是公关礼仪文书的使用范围，多是一些喜庆节日、重大活动或婚丧寿诞等本身就带有很强的礼仪性的活动。

同时，礼仪性还体现在礼仪文书的内容上，无一例外地只有赞美肯定，没有批评指责，喜对方所喜，哀对方所哀，决不指手画脚干涉对方的内部事务。公关礼仪文书在语言上，有固定的礼貌用语，即使涉及矛盾分歧，也是采用委婉和蔼的语气，如“我希望……”“恳请……”提出来，强调双方和谐、积极、发展的共同目标。

2.情感性

应用文旨在实用而不在于给人欣赏，不要求以情感人，这也是它和其他文学作品的区别之一，但公关礼仪文书由于其特殊性质，就与其他应用文尤其是公文不同，公关礼仪文书除信息交流之外，还有传情达意的重要作用。热情、真挚的公关礼仪文书，才会感染公关对象，从而达到预期目的。因此，情感性是公关礼仪文书的重要特征之一。另外，从公关礼仪文书写作来看，本身就具有浓郁的情感色彩，如请柬要言辞恳切，贺词要喜庆热烈，悼词要悲伤情真……公关礼仪文书一般都要表达或祝贺、或感谢、或哀悼、或喜庆的感情。所以公关礼仪文书与其他应用文不同，公关礼仪文书一般具有较强的感情色彩。

3.程式性

公关礼仪文书一般都有固定的格式，像请柬、聘书，不但在内容上有惯用的写法和格式，就连纸张的质量、大小尺寸、封面装帧也有一定的要求和样式。这些体式是在长期的礼仪活动中约定俗成的，它不仅起规范作用，而且在形成“规范”之后，对读者心理产生影响，而且这些礼仪程式一代一代沿革，不断演进，使公关礼仪文书随时代的要求而发展。随着国际交往的频繁，对一些国际间的礼仪程式也要有一定的了解。不合体式的公关礼仪文书将被视为轻率的不礼貌的行为，从而影响公关效果。

二、公关礼仪文书的种类

公关礼仪的领域广泛，商务组织使用的公关礼仪文书种类也很多。

(一)按照公关礼仪文书的形式可以分为词稿类、信电类、信书类、片名类

(1)词稿类，包括讲话稿、祝悼词、迎送词等。

(2)信电类，包括祝贺信电、慰问信电、唁电等。

(3)信书类，包括感谢信、表扬信、介绍信、邀请信、聘书、请柬、倡议书等。

(4)片名类，包括名片等介绍自己情况的文书。

(二)按照性质可以分为庆祝类、慰问类、哀悼类、邀约类、致辞类、凭证类

(1)庆祝类，包括贺词、贺电、致敬电等。

(2)慰问类，包括慰问信、感谢信、表扬信等。

(3)哀悼类，包括悼词、讣告、唁电、挽联等。

(4)邀约类，包括邀请信、请柬、聘书等。

(5)致辞类，包括讲话稿、迎送词、答谢词等。

(6)凭证类，包括介绍信、名片等。

三、公关礼仪文书的写法与写作要求

(一)公关礼仪文书的写法

不同的公关礼仪文书有不同的格式要求，公关礼仪文书的写作一般由以下几个部分组成:

1.标题

大部分公关礼仪文书需要写标题，一般可以在第一行居中用较大字体写上。标题由事由和文种组成，也可以直接写文种。有些公关礼仪文书如请柬等，标题直接写在封面上。

2.称谓

称谓是指公关礼仪文书的领受单位名称或领受人姓名，如悼词的领受者是家属而非死者，因此称谓应当是各位亲属，而不能是死者本人，一般顶格写。

3.正文

这是公关礼仪文书的主体部分。不同的文书有不同的要求。

4.结尾

结尾包括署名及写作时间。

(二)公关礼仪文书的写作要求

1.分清对象

交际是在不同的对象和人群中进行的，因此必须理顺关系，采取相应礼仪。例如，对上级与长辈要礼貌、尊敬;对平级与平辈要诚恳、谦和;对下级与晚辈要和蔼、亲切。总之，要谨记你写给谁、给谁看、给谁听，要分清对象，分别对待。

2.区分场合

公关礼仪文书应用于不同的场合，写作时要讲究与场景气氛和谐融洽。譬如，致辞的使用十分普遍，开业或周年庆典会、新闻发布会、学术研讨会、展览会、宴会等，需要有关人士致辞，但不同场合的致辞，内容与写法是不同的。大会致辞要严谨庄重，宴会致辞要热烈活泼、答谢词要亲切诚恳。总之，要注意区分场合。

3.用语得体

公关礼仪文书的措辞要切合情景和双方的关系，要根据不同的场合、不同的事由、不同的对象，采取不同的方式和方法，语言要合乎自己的身份，除了称谓、署名必须正确无误外，更重要的是在内容上首先要注意该说的说，不该说的不说，以免产生不必要的误会。其次要注意双方的亲疏关系，语言要把握分寸，使对方感到自然相称，以免有“潜越”之嫌。

4.文字简明

随着社会的发展，社会交往的节奏越来越快。为达到高速有效的目的，我们在撰写公关礼仪文书时力求简明扼要，表达准确。因此，公关礼仪文书不宜长篇大论，只能起助兴作用。且不说题词、柬帖等要求文字简短，就算是致辞，也要求简短，长了会令人沉闷，冲淡气氛，甚至会使效果适得其反。

四、信函文书礼仪

(一)信函的概念与功能

信函即书信，是指人们在日常生活、社会交往及工作中用来传递信息和交流思想感情的应用文书。它是社交的一种基本手段，是各部门、人员在业务工作和人际交往中不可缺少的信息传播和交际工具。

信函主要包括贺信、感谢信、表扬信、慰问信、公开信、倡议书、推荐信等。

信函的应用范围非常广泛。大到国与国之间的交往，国家领导人间相互通信，解决国际间的有关问题;小到家庭与家庭、个人与个人之间以书信互致问候、相互勉励。当今，随着我国社会主义市场经济的发展、流通领域的活跃、横向联系的扩大，信函类礼仪文书更是被广泛采用。

信函的主要功能是建立和发展组织与公众、人与人之间的关系，树立良好形象，争取理解、信赖、支持与合作。

(二)信函的基本要求

1.书写规范，用语礼貌

书写规范是指信函书写格式要规范。笺文中的称谓、开头应酬语、正文、结尾应酬语、祝颂敬词、署名及日期等，都要注意结构顺序和书写格式。信函语言要有礼貌。信函是一种书面谈话，这就要讲究礼貌，使收信人有一种亲切感和被尊重感。

2.内容可信，表达艺术

信函无论写给谁看，所写的内容都应实实在在，所表之情都要直率真诚。只有信中所谈的事情真实可信，才会增进双方的友谊和感情;否则，就会有损双方的关系从而带来负面影响。在信函中，应把自己的意思表达得完整准确、清晰明白，同时还要观点正确、叙述晓畅、层次清楚。

3.融入情感，激活兴趣

信函应带有浓厚的人情味和亲切感。信函写作选择的最佳角度，往往是以“对方态度”讲话，善于从对方的立场和处境出发，替他人着想，为他人打算，助他人一臂之力。这样，会使对方觉得你是可以信赖的，愿意同你合作。信函的内容能引起对方的注意和兴趣，才能使其产生强烈的阅读愿望。因此，信函的开头应直截了当，开门见山地提及主要的事项或观点。

五、致辞文书礼仪

(一)致辞文书的概念和种类

致辞类文书，是指人们在各种特定的场合发言时所依据的各类文稿的总称。从广义上讲，不仅有代表组织或领导人在各种会议上和场合上的讲话稿，也包括代表个人见解，以个人名义所写的各类讲话文稿，都是公关常用的礼仪文书。

在公关活动中，我们经常会遇到许多迎来送往的场合，这些场合常需要有关人员现场以致辞形式表示对宾客的尊敬和祝福。

公关礼仪性致辞种类主要包括开幕词、闭幕词、欢迎词、欢送词、答谢词、祝贺词、凭吊词等。各类祝词除了都有一套相应的格式和规范要求外，更主要的是必须根据不同场合、不同内容、不同对象和不同需求而有所侧重和变化。这就要求在撰稿前，必须对所服务的组织的有关情况，所举办的活动性质、内容和所出席对象的层次、范围、特点有一个基本把握，唯此才能在写作中应对自如，很好地体现对对方的尊重。

(二)致辞文书礼仪的共同特点

1.口头性

致辞类的文稿是讲话人口头发言的依据，需要当众口述。为了防止口不择言，减少重复和遗漏，使讲话晓畅通达，同时为了方便听众听清楚，就应照顾到口语的特点，注意口语的要求。例如，句子不要太长，尽量减少修饰语，以免分散听众的注意力;语言上讲究抑扬顿挫，使表达朗朗上口，听起来亲切自然;同时要求形象生动、有文采，力戒呆板枯燥。

2.直接性

致辞讲话是直接面对听众的，是讲话人与听众面对面的交流，这就要求讲话人须随时顾及听者的反应和对讲话内容做适当调整。

3.针对性

致辞如果针对性不强，就会使人听之无味，以致分散注意力，甚至造成场面乱哄哄，这样就收不到讲话的效果、达不到讲话的目的。因此，在写作时一定要考虑到致辞的场合和对象，在此基础上确定主题和语言，做到有的放矢。

4.情感性

讲话致辞是说者与听者之间直接的情感交流，不仅要表达讲话人的观点，还要求以情感人，致辞中适当的感情色彩可以收到良好的效果。这就要求出于真情实感、发自内心，同时尽量灵活运用多种表达方法来调动听众的情感，增强鼓动性和号召力。

(三)致辞文书礼仪的个性特点

1.开幕词、闭幕词

开幕词，是大会开始时由主要领导人向大会宣读的阐明会议宗旨、说明会议议题和议程、向与会人提出希望的讲话稿。

闭幕词，是大会结束时由主要领导人向大会宣读的概括大会精神、总结大会成果、指出会后努力方向的讲话稿。

开幕词、闭幕词的礼仪要求:充分考虑致辞的场合和对象，力求以词语营造隆重、庄重的效果;其次，致辞中注意仪态端正、声音洪亮、清晰，以声以情感人，给人以鼓舞和信心。

2.欢迎词、欢送词、答谢词

欢迎词，是东道主或主人出面，对宾客或客人的来访、到来在公共场合表示热烈欢迎的致辞。欢送词，是送别客人时表示良好祝愿的讲话。答谢词，是宾客在受到主人的热情款待时向主人表示答谢的讲话类文书。

欢迎词、欢送词、答谢词应遵循的礼仪要求如下:

第一，欢迎词要突出欢愉性。中国有句老话“有朋自远方来，不亦乐乎”，所以致欢迎词当有一种愉快的心情，言词用语务必富有激情和表现出致辞人的真诚。只有这样才可给客人一种“宾至如归”的感觉，为下一步各种活动的完满进行奠定良好的基础。

欢迎词是出于礼仪的需要而使用的，因此要十分注意礼貌。首先，称呼要用尊称，感情要真挚，要能较得体地表达自己的原则立场;其次，措辞要慎重，勿信口开河，同时要注意尊重对方的风俗习惯，应避开对方的忌讳，以免发生误会;最后，篇幅短小，言简意赅。一般的欢迎词都有一种礼节性的外交或公关致辞，宜短小精悍，不必长篇大论。

第二，欢送词要表现出惜别之情。古诗言“相见时难别亦难”，中国人重情谊这一千古不变的民族传统精神在今天更显得珍贵。欢送词要表达出对亲朋、宾客即将远行时关切的感受，所以依依惜别之情要溢于言表。当然格调也不可过于低沉。尤其是在公关交往中更应把握好送别时所用言辞的分寸。

与欢迎词一样，口语性也是欢送词的一个显著特点之一。遣词造句也应注意使用生活化的语言，即简洁又富有生活的情趣。口语化会拉近主人同来宾的亲切关系，使送别既富有情趣又自然得体。

3.祝酒词、贺词、凭吊词

祝酒词，是在宴会开宴前表示诚挚祝贺的讲话。

贺词，是通过言辞对社会组织或个人喜庆事项表示祝贺的讲话。

凭吊词，原指在葬礼上发表的演讲，现在一般指在追悼会上的悼词或祭文，也包括在杰出人物的忌日所发表的讲话。

祝酒词、贺词、凭吊词的基本礼仪要求为:第一，都要做到感情真挚;第二，注意致辞的语调与场合氛围吻合;第三，祝酒词、贺词要求感情强烈，热情洋溢，语调高扬，语速可以略快;第四，凭吊词要注意情感哀婉，语调低沉，语速较慢，对逝者的评价遣词要注意分寸。

第四节　常见公关文书及其制作

一、公文

(一)公文的概念

公文，全称公务文书，有广义和狭义之分。

广义的公文，是指党政机关、企事业单位和社会团体在处理公务时所使用的、具有惯用体式的应用文体。它包括行政公文、党的机关公文、法规文书、事务文书以及各种专业文书。

狭义的公文，是指行政公文，是指行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的公务文书。这一定义指出了公文的使用者是“行政机关”，即各级人民政府及其下属的各个部、委、厅、局、办等行政机关。

在实际工作中，由于企事业单位和人民团体都要接受政府的监管，都需要以公文作为与政府沟通的载体，因而，企事业单位和人民团体都要遵循行政机关公文运行的规律。

(二)公文的行文格式

《国家行政公文处理办法》第十条规定:“公文一般由秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。”

公文包括文头、正文和文尾三个部分。

1.文头部分

文头又称为版头、稿头，位于公文首页上端，由文件名称、发文字号、秘密等级、紧急程度和签发人组成。

(1)文件名称。文件名称由发文机关全称或规范化的简称加“文件”二字组成，如“陕西省人民政府文件”。几个单位联合行文时，主办的单位名称排列在最前面。

文件名称位于文头部分的正中，用小标宋体，红色标志(故有“红头文件”之说)。

(2)发文字号。发文字号是行政公文的特殊标志，主要是为了便于收发文单位分类、统计，同时也便于引用和查询。由机关代号、年份和顺序号三部分组成，如国发﹝2007﹞10号，代表国务院在2007年发的第10号文件。联合行文时，只标注主办机关的发文字号。

发文字号位于文件名称下方，居中排列，但文头有“签发人”时，其位置略向左移，使用3号仿宋体。

(3)秘密等级和保密期限。内容涉及党和国家机密的文件需在文头部分标注秘密等级，以限定此文件只能在限定的时间、范围传达和阅办，确保机密的安全。其中绝密文件的保密期限一般不超过30年，机密文件不超过20年，秘密文件不超过10年。标注位于文头右上角第一行，使用3号黑体。标注方法为:秘密等级★保密期限。

(4)紧急程度。紧急程度是指公文送达和处理的时限要求。紧急公文应当根据紧急程度分别标明“特急”“急件”，位于秘密等级之下;如无秘密等级，则在文头右上角第一行，使用3号黑体字标注。

(5)签发人。签发人是指代表发文机关核准并签发公文的领导人姓名。上行文必须标注签发人，位置在发文字号的同行右侧。“签发人”三字使用3号仿宋体，而签发人姓名使用3号楷体。

2.正文部分

这部分是公文的主体和核心，包括标题、主送机关、正文、署名和印章、成文日期、附注等几项内容。

(1)标题。公文标题就是公文的名称，用来揭示公文的主旨，处在公文首页的核心位置，在文头横线以下分一行或多行居中书写，使用2号小标宋体。完整的公文式标题由发文机关、发文事由和文种三部分构成，如《国家邮政局关于调整邮政基本资费的通知》，其中“国家邮政局”是发文机关，“关于调整邮政基本资费”是发文事由，“通知”是文种。但在某些情况下，公文标题也可采用规范的省略形式，其省略形式主要有两种:一种是省略发文机关，如《关于赴美考察的请示》;一种是省略发文事由，如《中华人民共和国主席令》。此外，有一些普发性的公文，如在公共场合张贴的通报，可以直接以文种《通报》作为标题。

(2)主送机关。主送机关是指公文行文的对象，即发文机关要求其主办答复或知晓文中事项的受文单位。除少量面向全社会或某单位全体人员发布的普发性公文外，都应当注明主送机关。一般来说，上行文和平行文只有一个主送机关，而下行文的主送机关可以有多个，机关间按系统、级别排列，不同系统级别间加逗号，同一系统级别间用顿号，如“各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机关”。主送机关应顶格而写，用机关全称或规范化的简称，采用3号仿宋体。

(3)正文。正文部分是公文的主体和核心，包括开头、主体和结尾三个部分。开头部分又称为引据部分，用于说明发文的目的、依据和缘由。主体部分是正文的核心，用以交代发文的事项，不同文种内容侧重上各有不同，如向上级机关反映情况、汇报工作要简述事实经过，向下级机关作出指示要详细说明和交代工作任务和执行方法。结尾部分主要写发文单位对受理单位就如何处理公文提出的要求，有时也可使用一些规范化的语句结尾，如“特此通知”“专此函复”等。

(4)附件。附件是随文附上的有关照片、图表、统计数字以及文字依据材料、参考材料等，用以对公文正文内容作补充、说明和印证。

附件位于正文下行，采用3号仿宋体。

(5)署名和印章。署名即发文机关的落款，应写机关全称或规范化的简称，几个机关联合发文，主办机关排列在前。位置在附件下方右侧，署名上要加盖印章(会议纪要可不加盖印章)，印章是公文生效的标志，加盖印章要上不压正文，下压在成文日期上。

(6)成文日期。成文日期是公文生效的法定时间，以领导人签发的日期为准(联合行为以最后一个机关领导人的签发日期为准，会议通过的公文以通过日期为准)。成文时间用公元纪年、小写汉字，要求年、月、日俱全，如“二○○七年五月十五日”。

(7)附注。附注是对正文的某些内容或有关事项、要求的注解和说明，一般分为两种情况:一种是注释说明正文中的一些不易夹注的名词术语;一种是用以标注公文的传达范围和阅读对象，如“此文发至省部级”。需要注意的是，“请示”应当在“附注”处注明联系人的姓名和电话，以便联系。

附注位于成文日期下一行，采用3号仿宋体。(www.chuimin.cn)

3.文尾部分

文尾部分又称为版记部分，包括主题词、抄送(报)机关、印发机关和时间、印发份数等几项内容。

(1)主题词。主题词也称为“叙词”，是用以揭示公文的主题思想和核心内容的规范化的名词或名词性的词组。主题词的选取范围应参照中央和地方政府制订的《主题词表》。一份文件的主题词数量以3—5个为宜，最多不超过8个。在标引主题词时，应根据主题词所表达的概念的大小，由大到小依次排列，且最后一个主题词必须是文种名称。

主题词居左顶格标志，采用3号黑体。

(2)抄送(报)机关。抄送(报)机关是指主送机关之外的需要送达的其他机关，这些机关有了解公文内容的必要，但对公文不负有答复与办理的责任。一般来说，对上级用“抄报”，对平级用“抄送”。

抄送机关位于主题词下一行，左空一字，采用3号仿宋体。抄送机关间用逗号隔开。

(3)印发机关和印发时间。印发机关多数是指发文机关里负责制发公文的办公室。印发时间是指印发该公文的实际时间，与成文时间不是一个概念。

印发机关和印发时间位于抄送机关下一行(无抄送机关时位于主题词之下)，用3号仿宋体。印发机关左空一格，印发日期右空一格，用阿拉伯数字标志。

附:公文格式样本之一(下行文)

关于×××××××的通知

公文格式样本之二(上行文)

关于×××××××的请示

主送机关:

正文

附件:

二○一二年×月×日(公章)

附注:签发人的姓名与联系方式

二、公关简报

(一)公关简报的概念

简报，是指用书面语言写的简短的情况报告。它是党政机关、团体和企事业单位经常使用的一种文体。从性质上讲，它属于一种介绍情况、交流信息的应用文。

在各类文件中，简报是一种最灵活、最常见、最普遍、使用范围最广泛的文体。

(二)公关简报的制作

公关简报的格式一般由以下三部分组成:

1.报头

报头占简报首页的1/3—1/4。居中写简报的名称，要用较大的字体，名称下方写简报编号“第×期”，简报编号下面的左侧写编发单位，右侧写简报的印发日期。报头与正文部分要用一条横线隔开。

2.正文

正文是简报的内容所在，分导语、主体和结尾三部分。正文的标题与新闻的标题相似，应力求简明、准确、扼要地概括出正文的内容。主体是简报内容的主干和中心部分。主体的内容要抓住关键问题，把本单位在贯彻执行上级指示、开展工作中出现的情况集中地反映出来，与之无关的琐碎小事不能上简报。正文的结尾要用括号注明写稿单位和写稿人名字。

3.报尾

报尾在简报的最后一页下方，标明两条平行横线，在横线内注明本简报的发送范围和印发份数。

另外，如果是带有机密性的简报，还可以在首页上角标密级，或在末页注明发送范围。有些公关简报可以集中报道公司(企业)的重大事件，如公司举办产品展览会，可以随着工作进展情况分阶段编报。有的公关简报可在某个阶段内按照不同发展情况分别编制几次。

三、公函和柬帖

(一)公函

函，即信的别称。公函，是指各级机关、企业、群众团体彼此间联系工作和商洽事务的常用行政公文。

公函的结构如下:

(1)简单的公函可以不拟标题，但比较重要的应拟制标题。如果是主动发出的，开头一般写明发函的原因、目的;如果是复函，一般以对方来函为依据。

(2)正文是阐述主要内容的部分。例如，要求对方办理某项工作，向对方叙述某件事情、回答对方提出的问题、向对方提出处理某个问题的意见等。正文既要把问题讲清楚，文字又要简洁。

(3)结尾可根据不同情况，用“特此函复、特此函告、请速复函”等语。

函，多数是商洽性、询问性的，所以在写作时，一定要直截了当，开门见山，表达要准确，让人看后十分明了;态度要诚恳，要求别人做的，要用商量的口气，对别人的请求，要尽力支持;语气要婉转、得体，哪怕在拒绝对方要求时，必须做出合情合理的解释，避免语言生硬，更忌虚矫之词。

(二)涉外函件的制作

涉外函件的写作要求与中文书函相同，必须做到主题鲜明、自然流畅、坦率真诚。

1.开端

在信纸的右上角，详尽地写下发信人的企业名称、地址、日期和电话号码。如备有印刷公司名称和地址的专用信笺，就不必再写，但日期一定要写上。

2.信内地址

写在信里面的地址，除了信纸右上角的发信人地址外，还要在信纸的左上角位置略低于发信人地址处，写明收信人的人名、企业名称和详细地址。收信人的人名和地址，应与信封上写的一样，不可随意更动。

3.称呼

不论写给企业或个人，在开始时必定有个称呼。对外的称呼不称“同志”，应称呼为“先生”“女士”“小姐”等。如收信人的身份特殊，在社会上有很高的地位，如教授、博士等，在称呼中采用他们的头衔;如写给政府各部门首长，可称“阁下”。

4.正文

写作要求与中文略同，但不可两面都写。如需续接第二页，可用一张空白信纸，不必再写开端，只记下页数，在左上角写上收信人名称，在右上角写上发信日期即可。

5.结语。一定要与称呼相配，不写“此致敬礼”，而只写“致以最崇高的敬意”“致以最美好的祝愿”等语。

6.署名

在结语之下，不管是打印的或笔写的，署名应用笔签署。

(三)柬帖的写作

柬帖，是信件、名片、帖子等的统称，是应用文的一种。它往往通过柬帖中的简洁文字表达出企业或个人的意向和感情，或通报事务。可分为请帖(请柬)、邀请书、通知书等类型。

柬帖一般由标题、正文两部分组成。标题一般用“请柬”等，“通知书”一般不写“通知”，只写具体事项，例如，“公司第三次学术演讲”。正文由称呼、内容、署名和日期组成。

柬帖具有文字简单，但十分庄重;语言严谨，措词得体;纸面讲究，书写美观等特点。

四、新闻稿

新闻传播媒介在公共关系中处于非常重要的地位，而新闻稿的撰写是公共关系人员利用新闻媒介实现对公众施加影响的必要手段，也是某个组织与新闻界保持密切联系的纽带。

(一)新闻稿写作的特定要求

新闻稿件有特定的写作文体，从文学撰稿要求来看，新闻稿撰写除了要服从文学传播的一般规律以外，还有自己的特定要求。

(1)让事实说话，始终保持客观叙述的态度。事实是新闻的灵魂，是新闻的生命，而任何事实只要是真实的就必须包含五个“W”，即“when(何时)”“where(何地)”“who(何人)”“why(何故)”“what(何结果)”，所以，新闻写作要清楚地写出五个“W”。

(2)提炼新闻稿的主题，尽可能使新闻稿主题典型而新颖。提炼和确定新闻稿主题就是透过事物现象，抓住事物的本质。

(3)准确、简明地运用新闻语言。新闻稿撰写在语言的运用上不能过于华丽，以免给人华而不实之感，同时也不能直接发表议论，否则就违反新闻用事实说话的基本要求。新闻稿语言运用的基本要求是:首先，具体，即尽量提供准确的事实材料，少用或不用形容词、副词，尽可能用名词、动词、量词来反映事实。其次，明快，即在新闻稿中遣词造句要求通俗易懂，人人都能理解，结构要简单，少用长句，只要有可能，就用一般的词语来代替专业名词。最后，简洁，即只要事实表达明白无误，就应该把任何多余的词语统统删掉。

(二)新闻稿的写作方法

文章的布局一般采用倒金字塔形式，即事件高潮应安排在文章的开头，所有的重点内容要在文章的第一段出现。新闻报道的结构大致如下:

1.标题

文章的标题必须能概括事件的主题。标题用词最好做到新奇，能引起人们的兴趣。

2.主体

文章的主要部分，所要表达的重要内容都含在内，这部分往往就是第一段，有时包括第二段。

3.结尾

新闻主题后面一般要进一步介绍事件的详细情况，并说明事件发生的背景、资料来源等。

五、演讲稿

演讲稿，也称演讲词，是指在重要集会或会议上富有说服力、感染力的讲话稿。通常它是在听众面前就某一问题表达自己的意见或阐述某一事理而事先准备的讲话稿。

(一)演讲稿的写作方法

演讲稿的一般结构是引言、正文和结尾。

1.引言

演讲稿的开头是否生动、新颖、精彩、响亮是整篇演讲成功的重要一环。好的演讲稿，一开头就应该用最简单的语言、最经济的时间，把听众的注意力和兴奋点吸引过来，这样才能达到出奇制胜的效果。

2.正文

正文部分主要是论理，但它比一般的论文、杂文灵活。它可以把叙事、抒情、说理结合起来，熔为一炉。语言要求通俗、富有哲理，做到以情动人、以理服人，要做到论辩、说理精辟。

3.结尾

演讲词的结尾和文章的结尾一样，必须妙趣横生。一篇好的演讲词，如果开头、正文都很精彩，而结尾却平淡无味，就会功亏一篑，影响整篇演讲效果。

(二)演讲稿的写作要求

(1)了解听众，出言有的放矢，做到目的明确、针对性强;

(2)观点鲜明、重点突出。演讲词不能模棱两可，不能有“中庸之道”的思想和观点;

(3)事例要动人，语言要通俗、生动、形象;

(4)结构要波澜起伏、引人入胜、不落俗套;

(5)热情洋溢、感情充沛、富有感染力。

第五节　求职文书与相关礼仪

改革开放前，我国长期实行计划经济，人才择业也靠计划分配。但随着改革开放的深入和市场经济的发展，单靠计划分配解决不了企业对人才的需求和人才自我发展的需求，于是20世纪90年代出现了“自主择业、双向选择”的市场化就业机制，面对此种局面，人才应聘问题便被提上了重要日程。

一、应聘前的准备

进行求职前，需要关注的具体环节非常多，而搜集信息、自我定位、撰写求职信、预备材料是其中不可或缺的四个重要步骤。

(一)搜集信息

求职应聘离不开对有关信息的搜集，面对强大的竞争群体，个人不能等或靠，而必须主动运筹、主动出击。例如，捕捉职业信息，找门路，托关系等。从某种程度上讲搜集信息，无异于求职前的调查研究，如果做了认真调查研究，可以帮助自身把握主动权和发言权。问题是一定要搜集真实、有效的信息。

1.真实的信息

搜集信息，第一位的要求是真实、准确无误。这就要求尽量取得第一手信息，而不是二手，甚至三手的资料或者道听途说的东西。对于二手资料，最好自己加以核实，以证实其真实性，否则搜集的再多，也无多少可用之处。

2.有效的信息

为求职而搜集的信息，必须对自己有效。所谓的有效，具体指这类信息有助于自己了解对方，有助于把握主动。

(二)自我定位

决定求职前，首先应该对自己做个自我定位。所谓自我定位，是指在客观把握自身条件的前提下，依据一定的标准，确定出最适合本人的职业和职位。自我定位讲究客观、科学和准确，需要注意两个问题:

1.评价客观

首先对自身条件进行客观的评价，也就是客观地正视自己的优缺点，既要发现自己的所长，又要知晓自身存在的不足，全面地了解自身的条件。

2.服从现实

自我定位，就必须从实际出发，以务实的态度认识自身，不要出现定位太高或定位过低的倾向，因为二者均脱离现实，对求职极其不利。

(三)预备求职材料

求职过程中，不论是准备求职材料，还是日后参加面试、笔试考试，为了有备无患、未雨绸缪，应聘者应事先准备好一些能够反映个人情况和专业方面的材料。预备的材料应该完备充实、扬长避短。具体可以分为求职性材料和相关材料。

1.求职材料

现在单位招聘，多喜欢先看应聘者提供自己的求职材料，供其筛选，对亲自登门拜访的应聘者，招聘单位通常不欢迎。由此可见，求职材料已成为应聘时例行的一道手续、“敲门砖”。求职材料主要由求职信、履历表、有关证明或荣誉证书构成。

2.其他相关材料

虽说预备的供求职所用的材料，应当多多益善、周详而完备，但诸多材料应该集中突出重点。体现重点的材料可有以下三类:

(1)可供说明自身条件的材料。包括本人免冠正面半身照片，一般要求是2寸的证件照;身份证或户口簿;待业或下岗证(或证明) ;毕业证(学历证明) ;体检证(健康证)等。

(2)可供说明自身水平的材料。包括学历证明，职称证书，专业资格(技术)证书，获奖证明，专利或发明证明，本人发表的著作、论文、作品等。

(3)可供说明自身见解的材料。这类材料，主要供应聘较高职位者面试用。例如，提供在新职位上的建议、计划、方案，本人对某些专业领域的理解、评价等。

无论是何种类型的求职材料，在准备中都必须注意扬长避短。

二、履历表、求职信、求职电话礼仪

(一)履历表礼仪

履历表又称简历，是一种以文字或表格填写来传达求职意愿，并展现以往工作资历与经验的书面文书。

1.内容的真实性

履历表非常注重内容的真实性，也就是说要诚信求职，不制假、掺假。一些求职者为找到一份好工作，担心自身的优势不够突出，于是错误认为如果简历不作假的话，应聘会吃亏，不惜在简历等材料上大做文章或把自己包装成“优秀学生”“班干部”，或写上自己具有“英语六级”“计算机国家二级”。这些弄虚作假迟早会被揭穿或暴露，最终身败名裂。因此，要求求职者提高自己的思想道德素质，树立诚信求职的理念，撰写诚信简历，给自己的求职增加诚信砝码。

2.有针对性

不同职位有不同的需要，撰写履历表应当注意职位配对，撰写切合的内容，如同量身订制一样。求职者可以从招聘广告或该职位的职责范围中找到相关的信息。试用红笔圈出一些描述资历、经验、技能和其他要求的主要字眼，然后确定所有这方面的信息都能显示在履历表当中。

3.注重自我推销

对有着大致相同经历的大学生来讲，履历表上有很多资料是大家都一样的。因此，如何凸显自己的价值和竞争力，也就是自我推销的能力，是一个求职者应该用心的部分。

(二)求职信礼仪

应聘地离住址较远或聘人单位要求来函介绍情况，可以写求职信。

写求职信时，应注意如下礼仪:

(1)全面、真实地介绍自己的情况;

(2)反复斟酌字句，不要写错字;

(3)书写简明扼要，重点突出;

(4)不要过分强调学习成绩，应多强调自己完成工作的能力;

(5)介绍特长时应真实、具体，不要泛泛而谈;

(6)书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写或用电脑打印;

(7)书写篇幅在两页以内。太长了，对方没时间看;太短了也不行，自己情况介绍不详细，不易吸引人;

(8)如打印，应用漂亮的字体，讲究格式;

(9)附有关证书的复印件。

求职信模拟格式如下:尊敬的×××公司领导同志:

你们的招聘启事为一个刚刚离开校门的年轻人提供了诱人的机会，为您这样颇有影响的公司进行关于消费者的研究，简直是我最喜欢的工作了。下面谈谈我自己的情况:

我叫×××，今年22岁，相貌端正，人际关系融洽，沟通社交能力较强。

我好询问、好分析——喜欢将事情搞得水落石出;我机敏、俏皮——有让人说真话的本事。

这些品质加上热情、恒心和吃苦耐劳的精神，能够使我一个初学者的工作得到你们的满意。今年6月我毕业于×××学院。我主修市场营销专业，我的老师给我写了评价较高的推荐信，我希望能有机会把这封信给你们看看。我研究过消费过程，理解统计表上所标出的购买习惯和趋势的含义。如果能到贵公司就职的话，我将是一名称职的市场营销专业人员。

随信附上邮资明信片，上面有我的通讯地址，希望能用它通知我和你们会晤的时间。如愿打电话，我的电话号码是×××。

此致

敬礼

×年×月×日

(三)电话求职礼仪

电话自荐，是指通过电话自荐的一种求职方式。电话求职快捷方便，改变了以往求职疲于奔波各个招聘集会的麻烦状态，是目前求职者较为喜欢的一种求职方式。在求职中，电话求职也起着“敲门砖”的作用，如何利用电话交谈中短暂的几分钟，以简洁的语言清楚地展示优势，留下良好的印象，这就涉及电话礼仪的问题。

1.电话求职礼仪通则

电话求职礼仪通则，除了包括前面章节中所提及的“电话形象”中的一系列问题外，还要特别注重以下一些方面:

(1)充分了解招聘方。自荐前，应对招聘方充分了解。例如，了解单位的名称全称、性质、隶属、主要业务、用人计划、人才需求等，尽量做到心中有数，这样可以在通话中找到更多的沟通话题。

(2)选择通话时间。通话时间是否恰当，应根据招聘单位的工作时间，选择通话的时间。一般在上午9—10点之间比较合适。中午12点到下午2点之间不要打电话，以免打扰受话人的休息。打电话，应避开刚上班或快下班两个时段。因为早上刚上班和下午准备下班这两个时间段，通常都是公司中最忙碌的时候，打电话一定要注意避开这两个时段。

(3)注意语音、语调和语速。通话中，不仅要用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，而且还要控制语气语调。电话是声音的传递，你的声音往往代表了自己的形象。所以，在通话时要态度谦和、声调温和富有表现力，语言陈述简洁，口齿清晰。

(4)控制通话时间。通话时间宜短不宜长，每次通话一般以3—5分钟为好。例如，自我介绍最好不超过2分钟。

(5)注意倾听。打电话时，要认真倾听对方讲话，重要内容要边听边记，同时，还应礼貌地呼应对方。例如，适度附和、重复对方谈话中的要点，不能只是说“是”或“好”，要让对方感到你在认真听他讲话，但也不要轻易打断对方的谈话。

(6)选择安静的通话场所。打求职电话，要特别注意周围环境，在嘈杂的环境中，除了听不清楚之外，也会容易让人焦躁。所以一定要慎选场所，以免失礼。

2.电话自荐的技巧

电话求职中除了树立良好的“电话形象”外，要想充分展示自己的优势，尽可能给受话人留下深刻清晰的印象，还须讲究一些打电话的具体技巧。

(1)通话内容充分准备。一般初次求职者，不清楚打电话该说些什么或者不知晓对方会问些什么，如果事先多查询这方面的资料或向有经验者多询问，可避免打通电话后紧张。一般来讲，应聘者可以在自荐后询问如下问题:所需要的工作位置;对方对所需人才的要求、待遇、福利等情况;公司背景等。多数用人单位多会询问求职者如下问题:学历、年龄、籍贯、政治面貌，工作经历和工作经验，特长、兴趣、爱好、优缺点，对公司的看法、为何选择本公司等。

(2)认真打好“腹稿”。电话中应该说些什么，该打多长时间，事先拟出要点和顺序，备齐资料。电话拨通后，先问一声“您好”，接着问“您是××单位吗?”得到明确答复后，再说明自己的身份和意图。要用简短的话语描述自己的特长和技能，简要地介绍自己，并询问对方是否需要“我这样的员工”。

(3)注意称呼。电话接通后，求职者可先称呼对方说“老师”。“老师”被当做一个广泛的称谓，不一定指学校里的老师。初次打电话，在不了解对方身份的情况下，“老师”这一称谓表示了对对方的尊重。但当得知对方的职务、身份、姓氏以后，则应改称对方的职务。

(4)拉近关系。在做简短的自我介绍时，可以这样说:“我是××学校××专业××级学生。听说咱们单位(‘咱们’能够拉近双方的距离)需要一个××专业的毕业生，今年我刚好毕业，专业对口，成绩也不错，我也很喜欢您那里的工作，希望您能考虑我的情况等。”

介绍完自己的情况后，对方可能会有几种不同的反应:接受、拒绝或模棱两可。如果受话人对你所介绍的情况感兴趣，愿意与你做进一步的接触，这说明你的介绍已经初步奏效。通常情况下，受话人会通过电话简单询问一些你的有关情况，如年龄、籍贯、政治面貌等。在对方询问的过程中，求职者一定要保持注意力高度集中，捕捉受话人最为关注的问题以及兴趣所在，然后积极思考，运用恰当的语言表达方式使回答达到理想的效果。尽量突出自己的优势和长处，同时也要以诚实客观的态度回答自己的弱势与短处。当受话人对你的印象有了一个大致的轮廓以后，询问告一段落，接下来就是双方预约面谈的时间和地点。你应该在电话里重复一遍，请对方确认一下，确认无误后，要有礼貌地向对方表示感谢。

3.电话自荐注意事项

(1)避免使用移动电话联络。虽然现在移动电话的通话质量不断提升，但还是会出现接听不良的状况，如此很容易造成别人的反感。

(2)避免提及工资、加班、休假等敏感问题。或许一些求职者对工资的多少非常在意，但对有些用人单位而言，在不清楚求职者的底细前，是无法立即回答的。至于初次通话就问有关加班、休假的问题，会容易让人质疑你的敬业态度，所以在电话中应尽量避免去询问。如果对方主动向你询问有关待遇的问题，则可以告知他最好等建立了互相的兴趣之后再讨论这个问题。如果他坚持问，可以告诉他一个范围，不要说具体数字。

三、面试礼仪与笔试礼仪

(一)面试基本礼仪

1.准时守信

应聘时千万不能出现迟到或违约的现象。迟到会给人造成一种言而无信，毫无责任感的不良印象，不仅说明本人毫无诚意，更是对对方的一种不尊重。所以在面试时，应充分考虑途中可能出现的各种因素，应提前20分钟左右到达，因为可利用这段时间熟悉应聘环境，稳定自己的情绪，调整自己的心态，以便于以最佳的形象出现在主考官面前。

进入应聘现场，就应展现自己最佳的风范，在应聘现场可能每一人每一物都是精心设置好的道具，所以要礼待每一个人。

2.礼貌自信

被邀请进行应聘时，无论门开与否，都要先敲门，待得到应允后方可进入，并将门轻轻关好。入室前将口香糖吐掉，手机关掉或调至震动。

主考官没有伸出手，不要贸然行握手礼。待主考官示意坐下后，方可就座，如果有指定座位，则坐在指定座位上，若没有指定座位可选择对面的位置坐好。就座时，不能全身靠在椅子里，给人以“目中无人，缺少礼貌”的感觉，也不要浅浅入座，让人感到缺乏自信。坐姿应大方、自然、端正，双眼平视对方，并面带笑容，给人以镇定自若，充满自信的印象。

3.展现自我

自我介绍是语言交流的第一环节，应记住只讲重点内容，自我介绍时越简练有力越好，不要过于冗长繁杂，但也不要过于狂妄自大。

4.从容面试

面试交谈时应自信，口齿清楚，音量、音速适中，对于不能确定或不能肯定的问题，一定要讲究和运用语言技巧，不要信口开河;对于不懂或不清楚的，可要求对方重述一遍;对于主考官的任何问题，千万不能不答，沉默不语。但对于对方不礼貌的言词或问题，可以语气委婉温和地拒绝。在初次面试时不要率先提问一些敏感性的问题，如待遇等。

(二)笔试礼仪

应聘笔试主要适应于一些专业技术要求很强或对录用人才素质要求较高的大型企事业单位，如涉外企业、专业技术要求很高的公司、国家政府机关选用公务员等。

与面试相比，笔试属于相对甄选的初步方式;或作为第一轮筛选，选出那些符合公司企业文化、具有公司所希望的思维方式和个性特征的人;或作为面试的辅助，考察那些面试中不易显露的素质，如书面表达能力。对于一些技术性很强的职位，笔试则可能是主要的甄选方式。

1.笔试的类型和内容

(1)专业考试:主要检测应聘者担任某一职务时能否达到所要求的专业知识水平和相关的实际能力。一些特殊的单位、行业，如外资企业需要考外语、公检法机关要考法律知识等。

(2)智力测试:主要测试应聘者分析、观察问题的能力，综合归纳、思维反应能力等。

(3)技术测试:测试应聘者处理问题的速度和效力，检验对知识和智力运用的程度和能力。

2.笔试要求

(1)把握好基本知识，注重实际能力的运用。笔试的重点一般是基础知识，因此复习准备时，不要把精力过多放在难题、怪题、偏题上;把握知识的面，不要拘泥于小范围;答题注意分清主次。

(2)了解笔试目的，运用综合能力答题。例如，考文化、专业知识时，往往也是考心理素质、工作态度、办事效率、思维方法、修辞水平等。笔试时，要注意审题，充分发挥潜力，把自己的认知水平、知识水平、能力水平，通过笔试较好地发挥。

(3)充分复习准备。

3.笔试注意事项

(1)准时参加，遵循考场纪律。例如，一定要注意按规定的时间到场，不能迟到，可以提前半小时到达，按规定携带答题的文具。服从监考，考试绝对不能作弊或搞小动作，用人单位对这一点也尤为关注，因为这最能体现一名求职者的素质。

(2)保持稳定的心态。要客观冷静地对自己进行正确评估，相信自己的实力，克服自卑心理，增强自信心，因为笔试考人的综合素质。

(3)掌握科学的答卷方法。拿到试卷后，要先通览一遍，然后先解答简单的题，最后再答难题，答题要掌握好主次之分。

(4)注意字迹、卷面的整洁。答题要注意字迹工整，保持卷面的清洁，因为有些用人单位并不特别在意应试者的考分稍许高低，而对应试者认真的态度、细致的作风更为注意。

职场案例与实践

小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还有在电脑上做大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说:“公司录不录取我没关系，能否把测评结果给我?”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他:“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句:“录不录取我没关系，我只想要测评结果，因为我测评了3个多小时呢!”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。

案例思考:

说说小侯为什么没有面试成功?

【思考与讨论题】………………

1.什么叫公关文书?它有哪些特点?

2.公关文书的写作应遵循哪些原则?

3.怎样写新闻稿?

4.写求职信中，应注意哪些礼仪规范?

5.如何为求职进行必要的准备?

6.在求职面试时，必须注意哪些方面的问题?