公关·社交与礼仪-谈判艺术详解

第十五章　谈判艺术

【引子】星野经贸有限公司贸易部经理王逸仁先生近来一直都在关注雅伦公司的产品，希望寻找一个合适的机会与之合作。有一天，他在办公室听到一阵急促的敲门声，以为公司发生了什么急事，就连忙说请进。门开了，径直进来一个年轻人。王经理打量了一下来人:他身穿一套旧的皱皱巴巴的浅色旧西服，黄色的羊毛衫，打一条领带，领带飘在羊毛衫的外面。西服袖口和领口都有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，布满了灰尘。头发很乱，一脸疲惫。来人说他叫周禹宏，是雅伦公司的推销员。尽管有些不大高兴，王经理还是请周先生坐下来，谈谈雅伦公司的产品，很快，王经理就发现，周先生对雅伦公司的产品基本上熟悉，但对雅伦公司的文化则根本说不清楚，对整个市场也了解不够。好不容易等到周先生把话说完，王经理很客气地请他把雅伦公司的相关资料留下来，等他看过了再联系。此后，周先生却从没有接到过王经理的电话。

在社会交往和经济活动中，由于各企业之间在利益、观念等方面存在着差异和矛盾，为求发展就要与外界不断沟通，使相互间加深了解和谅解，从合作者那里取得企业所需要的利益。公关社交人员正是通过谈判来达到这一目的的。谈判既要以正确的原则为指导，同时还要掌握谈判的艺术和技巧，这样，才能在谈判中占主动地位。

第一节　谈判的概念、程序和作用

一、谈判的概念和程序

(一)谈判的概念

几乎所有具有一定文化水平的人都会认为他(她)对“谈判”一词毫不陌生，但要对“谈判”一词做个简单明确的定义却并不是件容易的事。有些词典把谈判解释为“有关方面对有待解决的重大问题进行会谈”。这样的解释把谈判的内涵过于扩大了。因为根据这个解释，各单位党组织召开的会议，工矿企业的厂长、经理召开的工作会议都可列入“谈判”的范畴中，这显然是牵强的。

一般来说，谈判是指彼此间有利害关系的双方或多方为寻求一致而进行洽谈、协商的一种行为。通常含义的“开会”，参加者不一定有利害冲突。他们要解决的往往是各自在某个问题上的看法或处理方法不一致而引起的分歧。

谈判涉及面相当广泛。两国边界纠纷的谈判、联合国讨论海洋法、经济科学技术转让协议或制裁南非种族歧视暴行等，这是国际政治经济舞台上典型的谈判。但谈判并不只是政治家、外交活动家、贸易谈判专家或法律顾问的事，我们每个人在每天的生活中，都有可能进行一场谈判。例如，在市场上与个体商贩讨价还价;和爱人商量家务如何分工等。总之，每个人都有可能在生活中成为一个谈判者。正因为如此，谈判艺术的研究便具有十分广泛的意义。

谈判有哪些制约因素呢?首先，要认识人的谈判行为，即了解参加谈判的人，包括他的观点和个人能力、性格特征等。不掌握人的谈判行为，就不能在谈判中有的放矢，也就难于赢得主动。其次，要做好谈判前的准备工作，包括心理准备和物质准备，因为这些都是使谈判获得成功的必要条件。最后，要适当地在谈判中运用相应的策略。谈判是一门科学，也是一门艺术，即有它的特征和规律。因此，只有掌握了谈判的技巧，熟悉谈判的策略和战术，才能获得谈判的成功。

(二)谈判的程序

一般正规的谈判可分为六个环节:

1.导入阶段

这主要是让参与的人通过介绍与对方认识，最好是自我介绍，同时，不妨谈些社会趣闻或家庭杂务事情，创造一种轻松愉快的气氛，但时间不宜过长。

2.概说阶段

概说是为了让对方了解自己的目标及想法，同时隐藏不想让对方知道的其他资料，这一阶段是认识对方想法的“第一印象”，须谨慎小心。在发言开始时，内容要简短，把握重点，并表示情感。讲完自己的概说后，应留一些时间让对方表示他的意见，从对方的反应中找出对方的目的、动机和自己有何差别。谈判的言辞或态度，尽量不要引起对方的焦虑或愤怒，概说时间以一分钟为宜。这一阶段如能引起对方积极的反应(如轻轻点头或其他表示)，就等于打开了通往成功的大门。

3.明示阶段

谈判双方必然会有一些不同意见，明智之举是及早提出这些问题，彻底解决。往往谈判双方包含四种主要问题:自己所求、对方所求、彼此相互之求、外表看不出的内蕴要求。为了达成协议，双方应该心平气和地讨论下去。为了达到自己的要求，适当满足对方的要求也就是关键之所在。

4.交锋阶段

谈判的目的是为了获得自己想要的东西，谈判双方真正的对立状态在这个阶段才明显展开。双方都想获得利益或占上风，彼此能感到如临大敌的紧张气氛。对立可以看成谈判的命脉。谈判中，你应朝自己所求的方向勇往直前，而且要坚定自己的立场。这需要做好心理准备，回答对方的质询，当然，谈判是在利用“施”与“受”的原则找出双方妥协的范围。

5.妥协阶段

交锋结束的时刻，便是寻求妥协途径的开始。谁应先向对方妥协?有时这会成为棘手问题。依照“施受”情况发展，我们对某些事妥协，也会得到补偿。

6.协议阶段

经过交锋与妥协，双方认为基本达到自己理想，便表示拍板同意。然后，双方代表在协议书上签名，握手言欢，至此，谈判形式宣告结束。双方签署协议的瞬间，审视、纠举和改正等内容产生法律效果。双方的行为开始被监视、纠举或改正，防止违约。

二、谈判的作用

由于交际活动是通过直接接触而开始，因而双方的谈判，在公共关系中占着重要的地位，起着重要的作用。谈判是直接沟通双方思想感情、交换双方目标要求的过程。在这个过程中，通过沟通彼此的思想，寻找协调的途径，使双方确认共同利益的基点，取得同意而达成协议。

谈判在公共关系活动中具有下列主要作用:

第一，谈判可以“获得”对方的观点，了解对方的愿望和要求，而且还可以“察言观色”，掌握对方的思想感情，从而使自己获得第一手的材料，作为判断的基础。有人对谈判中的举动，做了一番研究，例如，在平常的状态下，人们坐着的时候，脚尖着地，态度安详;但在心情紧张的时候，脚跟的肌肉僵直，脚尖自然抬高，当你看到这些情况，你就能够判断谈判对方的心理状态是平静的或者紧张的，从而推断问题的重要程度。比如，看到人们抽烟的情况，在正常状况下，烟蒂都保留一定的长度，如果还有很长的一截被拧灭了，这就表示谈判将要结束了，此时你必须做好结束的准备。再如，谈判中对方目光望着你，或低头沉思，表示你的话引起他的注意，你可以发挥得淋漓尽致，也不会使对方感到厌烦;但当对方东张西望，看着室外，或看着墙上的装饰，你就要紧急刹车，因为你的话已经不能引起对方的兴趣。毋庸置疑，这些观察在很大程度上帮助你判断谈判内容的重要性，帮助你发现共同感兴趣的问题，对于谈判的成功是极有帮助的。

第二，谈判又是适时地“给予”对方，让他知道你自己所持的观点、愿望和要求。当然，也包括让对方了解你解决问题的诚意，奠定达成协议的基础。

第三，谈判能协调双方的观点，调整各自的立场，缓和或解决矛盾。在双方具有诚意的条件下或一方处理得当的时候，协调总能在谈判过程中取得成功。

第二节　谈判礼仪

一、谈判准备

商务谈判之前要确定谈判的人员，且应与对方谈判代表的身份、职务相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服、打领带;女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

谈判会场采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程做好充分准备，制订好计划、目标及谈判策略。

二、谈判之初

谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。做自我介绍时要自然大方，不可显露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意，可以礼貌地道:“幸会”“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手递接。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重要作用。目光注视对方，且应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心朝上比朝下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

三、谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾和处理冷场。

(一)报价

报价要明确无误、恪守信用、不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

(二)查询

事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒，但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

(三)磋商

讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，存小异，发言措词应文明礼貌。

(四)解决矛盾

解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

(五)处理冷场

此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

四、谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

五、签字仪式礼仪

签字仪式，是组织与对方经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。

商务交往中，在签署合同之前，要注意做好以下准备工作和礼仪:

(一)布置好签字厅

签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置的总原则是要庄重、整洁、清静。

一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深绿色的台布。按照仪式礼仪的规范，签字桌应当横放于室内，在其后，可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就座;签署多边性合同时，可以仅放一张座椅，供各方签字人签字时轮流就座，也可以为每位签字人都各自提供一张座椅。签字人在就座时，一般应面对正门。

在签字桌上，应事先放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所需文具。与外商签署涉外商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，在其位置与顺序上必须按照礼宾序列而行。例如，签署双边性涉外商务合同时，有关各方的国旗须插放在该方签字人座椅的正前方。

(二)安排好签字的座次

在正式签署合同时，各方代表对于礼遇均非常在意，因此，商务人员对于在签字仪式上最能体现礼遇高低的座次问题上应当认真对待。

签字时各方代表的座次是由主方代为先期排定的。合乎礼仪的做法是:在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人应分别站立于各自签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。双方其他随员可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座，也可依照职位的高低，依次自左至右(客方)或是自右至左(主方)列成一行，站立于己方签字人的身后。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或四行。原则上，双方随员人数应大体上相近。

在签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅，各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。他们的助签人员应随之一同行动，在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。与此同时，有关各方的随员应按照一定的顺序，面对签字桌就座或站立。

(三)预备好待签的合同文本

依照商界习惯，在正式签署合同之前，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。

举行签字仪式是一桩严肃而庄重的大事，因此不能将“了犹未了”的“半成品”交付其使用，或是临近签字时，有关各方还在为某些细节而纠缠不休。在决定正式签署合同时，就应当拟定合同的最终文本，它应当是正式的、不再进行任何更改的标准文本。

负责为签字仪式提供待签合同文本的主方，应会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方均提供一份待签的合同文本，必要时，还可再向各方提供一份副本。

签署涉外商务合同时，比照国际惯例，待签的合同文本应同时使用有关各方法定的官方语言，或是使用国际上通行的英文、法文。此外，也可同时并用有关各方法定的官方语言与英文或法文。使用外文撰写合同时，应反复推敲，字斟句酌，不要望文生义或不解其意而乱用词汇。

待签的合同文本应以精美的白纸制作而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料，如真皮、金属、软木等作为其封面。

(四)规范好签字人员的服饰

按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带以示正规。在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员，可以穿自己的工作制服或是旗袍一类的礼仪性服装。签字仪式是签署合同的高潮，虽然时间不长，但程序规范、庄重而热烈。

签字仪式的正式程序一般分为四个步骤:

(1)签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。

(2)签字人正式签署合同文本。通常的做法是首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。商务礼仪规定:每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字，这一做法，在礼仪上称为“轮换制”。它的含义是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等、各方平等。

(3)签字人正式交换已由有关各方正式签署的合同文本。此时，各方签字人应热烈握手、互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌表示祝贺。

(4)共饮香槟酒、互相道贺。交换已签的合同文本后，有关人员，尤其是签字人可当场干上一杯香槟酒，这是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。

在一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证，此后才正式生效。应说明的是:签字仪式不一定非搞不可，尽管它可以制造声势、增强影响。但是，对于签字本身却是必须郑重对待，不可草草收场。

第三节　谈判的艺术与技巧

谈判是一场智慧的较量，为了取得谈判的成功，谈判者掌握高超的艺术与技巧是十分必要的。

一、说服对方的技巧

在谈判双方各有自己利益的情况下，双方互相猜疑，意见分歧，影响谈判和达成协议，这是常见的事。要使谈判获得成功，就要说服对方。或者你赞成我的意见，或者是我赞成你的观点。签订协议总不能在各持己见、僵持不下的局面中实现，然而在利益冲突的事实面前，说服工作乃是一件艰苦的差事，要把这项工作做好，必须要注意以下几点:

(一)用共同的利益说服对手

当谈判的一方怀疑自己的利益受到不公正的待遇，或者受到损害的时候，千万别去攻击对方的立场，因为维护自己的利益乃是谈判者(或者是企业代表)的职责，无可非议。重要的是用共同利益说服对方，使对方明白，谈判成功并不是一方获得利益，另一方受到损害，而是双方共同得到利益;反之，谈判假若失败，则双方都受损害。找到共同利益所在，说服工作也就找到了根据。

(二)用谦虚的态度听取反对意见

每次谈判都有令人满意和不满意的因素，双方总会有些需要克服的反对意见。这就要用正当的理由，说服对方，谈判才会取得成功。应付反对意见，并最后说服对方同意你的观点，这是谈判中一场极端艰苦的事情。这里要把两种情况分开，采取两种不同的方法:

(1)假若对方是针对你所代表的企业的产品或服务缺点，这就不要多作解释，要倾听这些意见，表示你了解他们所说的内容，并切实改进这些缺点。用虚心听取意见的办法，是无声的力量，使对方最终在重要的问题上同意你的观点，并在协议上签字。

(2)假若是利益问题，在虚心听取意见之后，可以搜集更多的直观材料，让对方充分了解实际情况，用资料去说明对方在协议中共同得到利益，比千言万语更有力量。听取对方意见，不是无原则的迁就，而是表现出改进工作的诚意，反映不断提高工作水平的要求。

(三)说服常用的技巧

谈判中常有许多容易说服对方达成协议的因素，也有一些难于说服的因素影响谈判的成功。所以，使用说服技巧，可以帮助公共关系工作者取得成功。主要做法有:

(1)在谈判开始时，首先选择容易统一观点的问题进行谈判，达成协议。然后再讨论容易引起争论的问题，便于用前者作例，说服对方。

(2)如果有两个信息传给对方，应该先传递能引起对方好奇和兴趣的信息，这个信息不能带有威胁性，否则对方就不能接受了。

(3)伺机传递信息给对方，影响对方的观点，使他重新考虑自己的要求，进而影响谈判的结果。

(4)若能巧妙地把已解决的问题和未解决的问题连结在一起讨论，较有希望说服对方，达成协议。

(5)强调彼此双方处境相同比强调双方彼此处境相异更能说服对方，消除意见分歧。

(6)说明一个问题的两面，比仅仅说明问题的一面，更能说服对方。提供全面的资料，更容易使对方做出迅速决断。

(7)探索对方的期望，并把你方的期望传递过去，就有希望使认识一致。

(8)重复地说明一个消息，让对方完整而深入地了解，容易为对方所接受。

在谈判中经常出现各种不同的甚至对立的观点，说服对方，实质上是使他赞成你的观点。如果把这项工作做好，谈判就得到成功。

二、让步的技巧

“若欲取之，必先予之”，这个道理人们大都容易明白。但对于何时给予、如何给予却很难掌握。在谈判中怎样作出让步十分微妙，唯有通盘考虑周全之后才能有效地利用，采用让步策略时应注意以下几点:

第一，千万不要轻易作出让步，而令对方轻易取胜。

第二，一次只做少许让步，一次做较大让步的一方通常会失利。

第三，在重要问题上先让步的一方一般说来都会失败。

第四，不要过早让步，因为人们总是比较珍惜难于到手的东西。

第五，不必做出相对应的让步。如果对方提出，“我让了你五分，你也该让五分”。对此可以婉言拒绝。

第六，不做无益的让步，每次让步都要从对方获得某些益处。

第七，在谈判中注意记住自己让步的次数和程度，在让步中要保持对全局有利的形势。

第八，在较小的问题上可以先让步。

第九，有时不妨做些无任何损失的让步，说“这件事我会考虑一下”也是一种让步。

第十，不要不好意思在让步后又后悔，因为这还不是协议。

第十一，要记住谈判利益的得失并不在于让步次数多少，而在于你一次让步的价值是不是大于我五次让步的总价值。了解这一点，在做出一连串小的让步后，接着便说:“现在该你先让我了吧?”而对方的这一次让步可能就是有价值的让步。

三、拒绝的技巧

谈判是各方之间合作的过程，太好争论、不好让步的人往往很难与人合作。谈判又是各方利益冲突的表现，此时必须具有冒险精神，要有敢说“不”的勇气，这不是一件容易做到的事。

强烈希望被人喜欢，害怕正面冲突的人，往往不敢面对现实解决冲突，特别是不慎重做出一个有损于己方利益的承诺时，要想推翻它是十分困难的。但这毕竟还不是协议，考虑到后果，应该勇敢地拒绝，这样做的冒险性很高，可能会迁怒对方。因此，事先透露一点口风，暗示一下让对方在心理上有所准备，然后再给对方一段适应的时间来接受这一事实。一个不说出“不”的人，往往会做出无益于己方的让步，这种人不会成为一个优秀的谈判者。

四、场外交易的技巧

当正式的谈判触礁时，非正式的谈判便显示出强有力的作用。有些话在谈判桌上难以启齿，而在酒足饭饱时吐露便无尴尬之感。为了研究问题的细节，一连串的社交活动是必要的。有时正式的场内谈判不过是用于宣传，而谈论实质性问题则是在非正式的场外谈判。一位优秀的谈判人员应该知道并能充分地利用这种既解决问题，又不失面子的场外谈判力量。

有些谈判者非常希望得到别人的欣赏，在气氛极为融洽的时候，他们会变得格外慷慨。因此在做场外交易时，要格外小心谨慎。不要做单方面的表白，警惕泄露己方机密，还要提高警觉，防止轻易相信对方在轻松无防备的气氛中递过来的虚假信息。

场外谈判并不是偶尔使用一下的特例，它在整个谈判过程中有极重要的地位。并非所有的事情都必须在谈判桌上提出讨论，凭借场外谈判提出讨论，凭借场外谈判这座桥，谈判各方得以沟通意见、了解各自的要求，并研究出可行的解决办法。

五、迅速达成协议的技巧

谈判的双方，无论其立场和观点有多大分歧、利益的要求有多大差异，但他们有一个共同的要求，都希望能够迅速达成协议，而不希望把谈判搞成马拉松式的讨价还价，无休无止的扯皮拉筋。那么，如何使用谈判技巧去解决这个问题呢?迅速达成协议主要包括下列要点:

第一，协议要包括对方的目的，并为对方所接受。一个协议的签订，不仅包括一方所要求达到的目的，而且要包括对方所需要达到的目的。

第二，协助谈判对手获得签订协议的新理由。谈判对手由于权力有限或由于知识不足，举棋不定、犹豫不决，拖延协议签订。在这种情况下，要给对方新的理由，使他有足够的道理说服别人，他所签订的协议是合理的、有利的。(www.chuimin.cn)

第三，从对方熟悉和已有经验的问题开始。人们对自己熟悉和已有的经验往往十分重视，决定问题经常用它来作参照标准，在谈判中，一旦遇到他熟悉的条款，便能根据过去的经验迅速作出决定。因此，在谈判之前，尽可能了解谈判者过去的谈判经历，决定问题的习惯、爱好、对问题的理解能力等，自然是很有必要的。从最容易解决的条款入手，有助于增加谈判的信心，有助于解决更棘手的问题，不仅在企业之间的谈判中，应该使用这一方法，解决个人之间的问题，也是有效的。

第四，不要留出太多的谈判空间。谈判要注意成效，务必把注意力放在具有决定性的内容上，无须留下过多的讨价还价余地。

第五，多拟几个协议方案。在谈判中多拟定几个目标不同的方案，设计几种不同的执行办法，这不仅是科学决策的要求，而且也是迅速达成协议的需要。

以上是几种促成迅速达成协议的方法，这些方法是要根据对实际情况的判断而选择使用的，并不要求所有的方法一起使用。

六、巧用仲裁的技巧

如果双方不能把谈判转变成一种根据利益价值去寻求解决方法的过程，第三者也许可以做到这点。第三者由于并不直接涉及其中的利害关系，因此可以采取中间仲裁立场，提供不偏不倚的方法，依据客观标准，把讨论引向利益和选择方案上，以此化解各方的歧义。下面是能够借仲裁者办到的事情:

第一，提出顾全各方面的实际解决方法。

第二，出面邀请已成僵局的各方再次会谈。

第三，激励有益于各方的创造性思想。

第四，不带情绪地倾听各方意见。

第五，提出可以达成协议的妥协建议。

第六，容易向各方提出新建议，这比其中一方的建议更容易被接受。

仲裁是谈判中的一项合法工具，当希望各方达成一个不取决于压力的平等协议时，可以要求仲裁。对于没有先例的重要事件，仲裁也是很适合的方法。仲裁者通常是由与谈判各方没有直接关系的第三者担任，其必须能赢得各方尊重信任，应具有足够的社会经验、学识和令人可信的人格。

七、开场白表达的技巧

说好开场白的要领，在于应有一些具有新意的、符合谈判对象特点的语言，让对方一开始就产生信任、看到他能够在会谈当中获得某种期望的东西，在心理上产生满足感。

优秀的公共关系人员的开场白，不是考虑我自己要怎样表达才符合自己的要求，而是设身处地为谈判对方想一想，然后问一问自己，我该讲些什么话，才能使他听了之后，不会产生对立的情绪。按照一般的习惯，如果能知道对方的姓名、职务，在开头时使用恰当的称呼，会谈的气氛将不一样。

开场白的表达方式主要有如下几种:

1.开门见山

直接把自己的设想毫不掩饰地端出来，让对方一听就明白。

2.迂回方式

用第三者的反应表达自己的观点。

3.询问方式

例如，“贵公司经营电热褥有丰富的经验，令人佩服，现在有许多商店在贵公司买电热褥，有的选择价格便宜的，有的选取质量坚固耐用的，有的着眼于面料，请问贵公司认为哪一项重要?”这类开场白虽然没有接触到销售产品和为本公司建立信誉的实质性问题，但却可以获得一个好的开端，为以下的会谈开拓了广阔的领域。

有了上述三个方面的准备和研究，就可以根据谈判对手的特点，选取最好的一种方式作为会谈的开场白。

八、提问的技巧

提问的技巧，主要有下列几种方法:

(一)引起对方注意的提问

谈判中的提问要能引起对方充分的注意，受到对方的重视，然后才能得到详细的回答。什么样的提问才能产生这样的效果呢?

(1)尊重对方。谈判双方都应该互相尊重，尊重不是虚伪，而是社会文明的表现。尊重的问话，能引起对方最大的注意。

(2)引起好奇。人人都有好奇心，这种心理推动人们主动去探索某些未知的事情，把话匣子打开。所以，聪明的谈判者利用这种心理状况，用提出一些悬案的手法引起人们的好奇，使谈判气氛活跃而热烈。

(3)对比类推。人们常受周围事物的影响，谈判者能把握这种心理因素，妥善地加以利用，一定可以收到意想不到的效果。

(4)适时建议。适时地提出一些具有创造性的建议，能够引起对方谈判的兴趣。一些众所周知的旧事物和老一套的办法，不足以引起人们的注意。

(二)适当的反问

在谈判中，反问的作用主要有:①反问可以加重语气，引起对方密切注意，此种反问并不期望对方作出回答。②对某个问题不大清楚，抓不住要领，要求对方加以澄清，此种问话需要对方加以说明。③在你不能及时回答对方提问时，用反问的办法，要求对方再次陈述，你可以利用时间思考问题。所以，反问在谈判中具有多种作用。虽然如此，谈判的反问仍然不能滥用，只有在适当的时机提出来才是有效的，否则将会引起对方反感。与反问的三种作用相联系，反问的方式有如下几种:

(1)加重语气的问话。例如，“请你想一想，假若答应你的条件，我的经理能同意这个协议吗?”

(2)要求说明问题的反问。例如，“你问我能否为你公司培训技术人员，这个问题是否和购买我公司的产品作一揽子商谈?”

(3)利用反问，争取时间考虑问题。“这个问题留待下一步讨论好吗?”

(三)促进对方下决心的问话

促进对方下决心签订协议的问题，清楚地告诉对方，他所要求的条件已经全部满足，利益也非常优厚，没有什么让步的余地，不要犹豫不决了。但是千万要记住，使用这种问话，要选择适当的词语，不要使用极端的用语。例如，“这个条件不能再讨价还价了，你认为行不行?不行就算了!”“这个价钱不能再低了，你要不要?不要就拉倒!”这种带强烈语气的问话，使对方受到逼迫，产生心理上的反感，自然不能促使他下决心签订协议，谈判只好告吹。所以，问话宜于使用委婉的字眼，保留对方选择的余地、尊重他决策的权利，这样做将有更多的机会达成协议。

下面的问话可能比较适合:“在这些条件下达成交易，对你是绝对有利的，你还看不出来吗?”“这是我们过去处理类似事件的记录，这些材料是否能够说明我们已经为你提供了优厚的条件?”“运输问题都由我们解决，你什么时候来提货?”通过提问，清楚地告诉对方，他已经获得了最满意的条件和利益，在这个基础上，若能配以委婉的解释和令人信服的材料，对于促进协议的签订，具有一定的作用。

九、答话的技巧

谈判实际上是说服对方接受自己观点和条件的过程，这个过程基本上是通过陈述问题和回答问题去实现的，要使对方相信你的说话，必须经历一个由不知到知，由不相信到相信的转变过程。在这个过程中，对方抛弃某些陈旧的观念，抛弃某些习惯的做法。要做到这一点，除了要有充足的说服理由之外，还需要有说服的技巧，因而答话技巧是很重要的。

答话技巧主要有如下几点要领:

1.引起兴趣

答话要引起对方的兴趣，然后才能听取你的说服理由。能引起兴趣的答话很多。例如，“当然，你的提问是有道理的。不过，有一些资料你可能还不晓得，我们可以给你介绍。”“这个问题是可以公开讨论的，不过在这之前，请允许我先做个说明。”答话要暗示后面还有许多重要问题，这就能引起对方的兴趣。

2.临机应变

公共关系谈判犹如外交谈判，谁能临机应变，谁就能控制谈判的整个过程，谁就有可能实现自己的愿望。谈判中双方难免发生争执，当双方为些小事情而陷入僵局，妨碍对方听取你的陈述，这时候就要转变话题，从牛角中拔出来。例如，“我们所谈的已是另外一个主题了，待会儿回过头来再讨论吧!”“这些问题已是过去的事了，讨论将来的事情，对我们双方都更有益。”答话能够做到临机应变，才有利于谈判进行。

3.用于拒绝达成协议的语言

谈判的目的，是要求产生比不谈判更好的结果。如果对所提的条件不能接受，不能达到这个目的，协议自然是无法签订的。这时使用拒绝的语言，不应该使对方感到面对的是“敌人”，应该继续是“伙伴”。生意不成仁义在，这次不成下次再来。使用的语言应该经过修饰。例如，“你的意见很好，我们以后会考虑的。”“我们非常喜欢你的产品，可惜我们的费用预算太少了”。答话表现出应有的礼貌，有利于将来继续合作。

十、倾听的技巧

谈判需要耳听口说，人们往往更重视说而忽视听，其实倾听是谈判中的一项重要技能，是了解对方需求和发现事实真相的最简便途径，有时对谈判起着举足轻重的作用。许多误解，正是由于没有听清对方流露出的真意造成的。

掌握倾听的技能并不是件容易的事，其要领与技巧是:

第一，坐姿不要太随便，身体略倾向对方谈话者。

第二，注视其眼睛，显现出在关注着所讲的每句话，问或插入“噢，我明白了”或“对不起，你的意思是不是……”的问话。

第三，当对方讲到要点时，要轻微点头表示重视，使对方感到你不认为他的话不重要，不是在做无聊的闲谈，或是在进行例行的公事。这样，对方会从被倾听、被关注和被理解中得到心理上的满足和情感上的沟通。作为对你所做努力的报答，对方会尽量使你更容易抓住他的要点，并尽力满足你的需要。

第四节　谈判应注意的问题

一、“求大同存小异”是谈判成功的基础

谈判的目的不是为了打击哪一方，而是寻求一条协调一致的道路。公共关系工作者要善于通过谈判，争取到更多有益于企业的朋友。朋友之间也存在不同的观点和利益，要使友谊进一步发展，必须建立信任与合作的关系。为了做到这一点，需要运用“求大同存小异”的原则。在一切经济关系中总是存在不同的观点和不同的利益，完全一致是少数。对于这些差异一般有三种不同的态度:第一种:抓住非根本性的枝节差异纠缠不休，斤斤计较。第二种:企图使大小矛盾都能全部解决，追求观点和利益完全一致，谈判的结果能够“圆满成功”。第三种:把注意力集中在重要问题上，绕过一块块拦路石，直奔目标而去。

上面的第一种态度，自然是不可取的;第二种态度实际上是很难实现的;只有第三种态度能够把事情处理得正确合理，表现出公共关系人员的宽广胸怀与精明强干的处理能力。这种态度符合“求大同存小异”这一原则的要求，在某些重要的问题、根本性的问题上取得一致;次要的问题、非根本性的问题能统一就统一，不能统一就暂时让它们各自存在，只要不影响关键问题的解决就行了。

要把“求同存异”的原则掌握好，在谈判中需要注意以下几点:

(一)知己知彼

这是广泛应用于各个领域的一句老话，真正做到知己知彼，却不是件容易的事，它需要在两方面进行探索。

1.谈判前探索

在事先约好的谈判之前，要对谈判一方进行调查了解。例如，为了在电视中树立企业信誉，准备与电视台洽谈，那么，应该了解对方的下列问题:

(1)电视台拥有的观众。

(2)节目编排在观众中的一般反映、收视率高低。

(3)电视台能为本企业公共关系广告做些什么事?

(4)本企业在制作公共关系广告后，可能获得的利益是什么?

(5)达成协议的条件是什么?在什么条件下容易产生障碍?事先掌握的情况愈清晰，对谈判的成功愈为有利。

2.谈判中探索

在谈判前做到“知己知彼”当然是最理想的准备工作。但是，有很多情况，往往是通过谈判得到的，尤其是对方的观点、立场和要求，需要在谈判过程中才能得到清楚的阐述，到那时才能得到对方更完整的资料。谈判中，如何了解对方?

(1)投石问路。一些不了解的问题，可以用试探的口吻询问。例如，“假如连续演播半年，将有何种优待?”会谈中对未取得协议的问题用“假如”“如果”等设置问题。试探对方的观点和立场，是“知彼”的一种方法。当然，谈判的另一方也许不会直截了当地回答你的试探，但多数的谈判者，会利用你提问的机会宣传他们的业务，争取更有利于自己的协议条件。他们所提供的材料，就是一次很好的信息交流，是你需要了解和掌握情况的好机会。

(2)增加以“关系”为中心的议题。以“关系”为中心是相对以“任务”为中心而言。以任务为中心侧重于关心本公司目标的实现;以“关系”为中心、侧重于注重搞好关系，使双方感到平等友好，广泛地注意到谈判目标外的一切事物，谈判气氛是信任和友好的。例如，“早上好，近日业务怎么样?”这些议题似乎与谈判任务关系不十分密切，甚至近乎浪费时间，但在没有彻底了解对方的观点和立场之前，花一点时间去理解对方，对下一步顺利地进行谈判，仍然是必要的。

(二)找出差距

为了求同存异，要用较大的力量寻找彼此对问题认识的差异。这些差异主要包括观点差异，立场差异，利益差异，方法上的差异，实施步骤的差异，双方共同意识到的协议基础的差异等。发现双方的差异，可以用文字记录，以供研究。

表15－1提供一种表格，作为记载资料时使用。

表15-1　谈判双方观点差异表

在上述表格中记载了双方意见，之后需要判断差异是属于形式上的差别，还是实质性的分歧，并确定一个接近的百分数，分数愈大，说明差异的程度愈小。通过这个表格，可以使人们得到清晰、简要的材料，以便从中寻求共同的观点，发现缩小差异的途径，对谈判是有帮助的。

(三)不断修正认识上的偏差

现代企业都讲“时间就是金钱”，一切都在抢速度，争先进。在谈判当中能及时迅速地达成协议，当然是最理想、最称心如意的。但谈判中往往有许多争议的问题，解决这些问题需要时间，以便确立一个双方共同理解的观点，并有一条双方能共同接受的办法，这就需要不断地磋商，耐心并从容不迫地去做。

在谈判当中，留心倾听对方的陈述，领会对方的真正意图，是今后达成协议的重要一环。有些谈判者，遵循谈判中“后发制人”的原则，不愿一下就把自己的一切和盘端出，绕着弯子说话，增加了相互理解的难度。

倾听对方发言，也不是对一些模糊度很大的问题只听不问。如果对某些问题感到模糊不清，或者有怀疑的事件，也应及时提出，请求对方澄清。既需要胸有成竹，又要避免主观失误，听取对方意见，补充和修正自我认识的偏差。切忌不懂装懂，为了不暴露自己的无知，含糊过去，这是不好的。谈判双方的利益完全一致的事情并不太多，能够取得各自满意的结果，协议就算达成了。

二、正确运用提问的原则

为了使提问恰如其分，应注意遵守下列原则:

(1)决不要提出带有敌意的问题。除非你是故意伤害或中断双方的感情联系，才去做这种笨事，因为这类提问对谈判有百害而无一利。

(2)不要指责对方谈判的诚意。即使你怀疑对方的诚意，也应以泰然处之为妙。指责对方，也无法使他诚实，反而使谈判陷入尴尬的境地。

(3)不要用指示性的词句来提问题。谈判中的双方都不是隶属关系，而是平等的关系，须知谈判破裂对双方都没有好处。

(4)不要自作聪明，提出一些无益于谈判的问题，使对方难于回答。

(5)要耐心听完对方的讲话，不要随便打断对方的讲话，在对方讲完话或提完问题之后，再提出自己的问题。

(6)使用的词句要恰当、婉转，避免使用生硬的、有情绪的字眼。

要使谈判得到成功，在提问中需要注意上述的要求，以免在谈判中人为地设置障碍。

三、合理运用答话的原则

谈判中要回答对方的提问，这是理所当然的事。回答得好，受到对方的尊敬和信任，否则将会得到相反的结果。所以，经常要注意研究答话的基本原则，切勿信口开河，草率从事，以免说错话，后悔莫及。答话的基本要求是:

(一)要使对方感到诚实可信

当谈判双方感到彼此无欺的时候，就可以免掉许多表面文章，减少相互间的无所谓的揣摸，谈判就增加了成功的因素。所以，谈判中的答话要使对方听了之后产生信任感，这是答话应该遵守的一个重要原则。

谈判要求思想敏锐，机动灵活，因而人们往往把它和诚实可信的要求对立起来，以为是不可兼有的对立物。其实，两者是可以统一的，只要实事求是，不存心欺骗对方，不用假相扰乱真相，两者就可以统一。在谈判条件都很满意的时候，应该用肯定的语气说“行”。当双方利益冲突而不能解决时，应该有勇气说“不”，这时候对方并不因为你的坦率而产生反感，反觉得你憨厚可以信赖。

(二)有理有节

谈判讲道理，要有礼貌，问而不答，道理上说不过去。然而由于种种原因，答话也有不是那么容易说出来的时候，在未了解问题的真相或对方问话的动机之前，轻率的回答，自然是不得当的，这就要再次问清对方的意图，再作回答。如果有些资料没有研究，可以告知对方，因为资料不全，或记忆不起，暂时不能作答。如果回答整个问题有很多困难，就选择能够回答的部分，作出部分回答。总之，答话要有理有节，根据掌握的材料，进行全面的回答，或者拖后一点再回答，或者部分回答。

(三)商业秘密问题

如果回答问题涉及商业秘密或专利资料，可以直接向对方解释，为了防止外泄，不能介绍。

任何时候都要记住，答话是为了推动谈判顺利进行，为本企业的活动创造有利条件，应该时刻注意答话的效果。

四、保持冷静头脑，注意“桌上桌下”的配合

(一)任何时候都要保持谈判时的冷静头脑

当你意识到谈判出乎意外顺利的时候，不要轻易作出结论，要考虑一下这种顺利是不是有些不正常，是否还有未被自己揭穿的假相。因此，要重新检查自己的谈判计划，研究谈判对手的言谈举止，必要的时候，如趁休会期间私下交谈，旁敲侧击，力争从中发现真谛，再图打算。如果在谈判中发现自己的计划不能实现，也不轻易放弃谈判，你还可以从非实质性的问题谈起，为再次开谈积累资料。

商场如战场，谈判局势变幻莫测，时而主动时而被动，利益得失只一念之差，这就要求保持冷静头脑，以百倍的警惕和敏锐的警觉意识，牢牢地从自己利益出发，充满必胜的信念，就会获得谈判的胜利。

(二)采取“桌上桌下”配合的原则

震惊中外的“重庆谈判”，我党就做了充分的两手准备。一方面，利用谈判桌阐明我党的立场;另一方面，对来犯之敌予以迎头痛击，取得军事上的胜利，这对谈判无疑增加了重要的砝码，大大增加谈判必胜的机会，打碎了敌方的各种部署计划，终于取得了重庆谈判的胜利。

商务谈判也要采取“桌上桌下”配合的原则。正当我方处于谈判被动的时候，一个能有助于我方掌握主动权的新闻消息或电报，或社会权威人士的评说，国家政策变动等，都会引起谈判的重大转机，就能在谈判桌上增加我方说话的分量。有时候还得人为地创造好谈判的条件，故意制造某些假相，当然也是一种策略，有条件地运用，也同样起到掌握主动权的作用。

职场案例与实践

A经贸有限公司与B经贸有限公司的商务合作谈判将在A公司总部会议室举行。早在一周前，A公司的总经理王先生就指示秘书白小姐认真落实各项谈判的接待工作。王经理要求白小姐对谈判人员的穿着、举止、谈判座次的安排、对方人员的接送以及谈判中怎样防止冷场等细节都要做出认真策划与规范。有多年秘书工作经验的白小姐，做这样周备的谈判策划与准备工作还是头一次。

案例思考:

1.王先生为什么要做这样的安排?

2.如果你是白小姐，你应该怎样去落实?

【思考与讨论题】………………

1.什么叫谈判?它有哪些程序?

2.简要回答谈判的主要作用。

3.如何运用各种谈判技巧?

4.谈判应注重哪些问题?