沟通艺术与大学生的就业表现

第十四章　沟通艺术

【引子】一个大学生以优异的成绩毕业，并被分配到一家单位工作。他性格内向，心气高傲，很少和同事交往，同事对他十分反感，常冷眼相待。他的性格日益怪癖，终因一件小事与同事吵了起来，而其他同事都站在他的对立面，并扬言要上书把他辞退。他一言不发，发疯似的操起桌面的水果刀向对方捅去。最后因故意伤害罪获刑。

第一节　沟通的含义和功能

沟通是人类生存的基本需要之一，特别是在市场经济高度发展的现代社会，企业的一切经济活动都有赖于与社会沟通，而这种沟通主要是由公关社交工作来承担的。公共关系工作主要是一个传播与沟通过程，是一个有计划、有目的的与员工、顾客、股东、客户、社区成员和政府组织进行有效的沟通，广交朋友，广结善缘，为企业自身发展创造和谐社会环境，以获得最佳的经济效益和社会效益。

一、沟通的含义

沟通无处不在，无时没有。每个人自出生以来就一直处在一个沟通的环境中，有的沟通结果是良好的，人们称之为有效沟通，反之则称为不良沟通。那么，什么是沟通呢?沟通主要是指在社会生活中的人际沟通，即为了一个设定的目标，主要以语言、表情、体态以及社会距离，通过信息、思想和情感在个人或群体间的传递及交互作用，来影响对方的看法、决策和行为的过程。

无论在什么情况下，人际沟通总是沟通者为了达到某种目的、满足某种需求而展开的。人们在沟通时会根据双方的特点选择沟通的内容、渠道以及策略，以达到影响对方、满足需要的目的。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才能做到真正的“通”呢?“通”就是对方被你影响了，决定按你的意思做了。如果“沟”以后，对方没有“通”，那就意味着没有达成沟通的目的。

二、沟通的属性与功能

(一)沟通的属性

1.沟通是公关信息的外在传播活动

社会组织在其运行中，要与许多外部因素发生关系，并与社会公众发生联系。其方式有言语沟通，包括讲话和文字;也有非言语沟通，用行动、姿势、面部表情、音乐、图纸等传递信息。沟通是借助于公关信息的外在传播进行的，没有这些信息的外在传播，沟通是不可能进行的。沟通工作主要是依赖于传播信息来沟通双方的关系，以建立起相互信任，相互合作的融洽关系。

2.沟通是与公众交流思想感情的过程

沟通是通过一定的载体进行的，但这些载体所包含的实质内容是思想感情。例如，公司职员专访顾客，他们的兴趣决不在于言谈举止本身，而在于探询客户的观点、喜恶、态度等。两个组织交换文件，目的不会是欣赏文字结构的形式美，而在于加深了解对方的意图、计划态度，以寻求最佳的方案。沟通是一种特殊的认识过程，在这一过程中两个主体必须进行思想感情的交流，而不能处于纯粹的自我意识活动状态。

3.沟通具有双向互动性

沟通过程的基本模式是信息以传递者通过各种媒介传递到接收者，又通过各种媒介反馈到传递者的过程。沟通过程必然涉及两个或两个以上的人，即有来源和接收者，双方要能达成共识。沟通实际上是双方或多方的相互依赖、相互需要、相互传递、相互理解和相互作用。沟通状态依据相互作用的程度而发生变化，相互作用消失，沟通关系将不复存在;相互作用强烈，沟通关系密切。如果沟通双方在语言或编码、概念、价值系统等方面没有共同的知识，信息传递就会遇到障碍。当一个人的想法被另一个理解时，沟通才是有效的。

4.沟通具有可变性和稳定性

沟通的根本目的是影响或改变人，即依赖传播信息来沟通双方的见解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽关系。既然沟通的对象是人，那么人是可以变化的。如果处理得当，则有可能保持长期的关系，即具有稳定性;如果处理不当，原来良好的关系有可能遭到破坏，即具有可变性。不少声誉卓著的社会组织都深谙此道，常常开展诸如周年纪念之类的活动来加强自己的社会地位。社会组织所处的公共关系状态大致可分为和谐状态、不和谐状态和不明状态三类。社会组织要根据自己过去所做的工作和目前的状态，选择沟通的重点和具体的方法。

(二)沟通的功能

1.信息传导功能

沟通按其过程可分成传递和反馈两个基本阶段。

(1)传递阶段。沟通者首先将自身的观念形态、意识转换成一定的信息符号，如文字、语言、表情、手势等，并通过一定的渠道到达沟通对象。接收者得到一定量的信息后，将信息符号还原成沟通内容，并领会其中含义。

(2)反馈阶段。接收者在收到并理解其信息符号后，如果不作出反应，沟通将中断。但一般情况下，接收者都会以某种方式将自己的意见和态度告诉对方，这就是反馈。

在沟通的两个阶段，沟通的一个最重要功能就是信息传导，好比一条河的两岸，信息传导就是凌驾于河上的桥。尽管传导的渠道有多条，方式也各不相同，但基本的功能只有一个，那就是传导社会组织和公众的信息。

2.决策参谋功能

决策就是一种选择，即为了达到某种目的而在若干个方案中进行择优。每个社会组织都面临着决策，决策与沟通密不可分。

(1)沟通是决策的要素之一。社会组织在决策一项事情时，本身就会有沟通。例如，一个企业生产出一种新产品之后，在确定目标市场时，就包含有如何去寻找客户、接近客户、说服客户等一系列沟通过程。任何社会组织确定目标、制定政策、实施计划，都要有源源不断的信息，信息沟通是决策的重要组成部分。

(2)决策的过程也是沟通的过程。在企业家中，常见的决策方式有五种: A型:使用手头的信息自己解决，占21%; B型:从部下那里取得必要的信息自己解决，占21%; C型:与有关下属个别研究问题，最后由自己解决，占18%; D型:与下属集体研究问题，最后仍由自己解决，占18%; E型:与下属集体研究，然后通过协商解决问题，占19%。这些决策方式是经常用到的，而每一种方式都是信息沟通的过程。

(3)决策的有效性要依靠沟通。有关研究表明，决策的有效性取决于决策的质量和决策的认可水平，它们之间有如下关系: ED = Q·A。其中，ED代表决策的有效性; Q代表决策本身的质量; A代表执行决策的人对决策的认可程度。这表明要提高决策的有效性，必须在提高决策的质量和提高决策的认可程度两方面下功夫。要提高决策的质量，决策人需具备决策能力和掌握信息;要提高决策的认可水平，就要考虑决策人的个性。因此，决策者掌握信息的程度、沟通等直接影响决策的有效性。

3.激励功能

心理学告诉我们，人的积极性是与需要相联系的，是由人的动机推动的。只有了解人的需要和动机的规律性，才能预测人的行为，才能引导人的行为。只有当人的需要具备特定的目标时，需要就转化成动机。人的需要是不断升级的，现在的需要满足之后，又会产生新的需要，激励过程不断地循环下去。从整个过程来看，激励过程也是社会沟通过程。

(1)需要的了解要靠社会沟通。人的需要是各种各样的，因人而异的。不同的历史时期，不同的文化条件，不同的社会政治制度，不同的经济发展水平制约着人的社会需要的形成与发展。而要了解人的不同的需要，就应进行交流，有效的沟通是激励的必要条件。

(2)激励方法的选择要靠社会沟通。了解了人们的需要，这是具体激励的基础，有效的激励还应选择适当的方法。

4.协调功能

沟通具有协调功能，是因为有效的沟通，能使各种关系和谐、合理、配合、互补和统一。

(1)沟通传递信息。沟通能有效地传递信息，使内外部能保持平衡。例如，我们在观看球赛时，经常有暂停出现，落后方的教练向运动员面授机宜。这是通过信息沟通统一全体运动员的意向，变整体不协调为配合默契。

(2)沟通加深理解。社会上的个人或组织，难免会与其他人或组织发生冲突，而冲突的发生往往是缺乏理解，沟通则是解决冲突的有效方法之一。例如，现在广泛开展的“市长接待日”“市长热线电话”等，一个很重要的作用就是通过沟通加深理解。

(3)沟通能改变态度。美国社会心理学家纽科姆用A—B—X模式说明了这一问题。A 和B代表两个认识主体，X是第三者，A与B关系是否协调，与他们对X的态度有密切的关系，而沟通能改变他们的态度。假定A喜欢B，认为X重要，而B认为X不重要，这样A、B之间处于紧张状态。通过沟通，将会有三种状态:第一，A改变对X的态度，与B一致，紧张消除;第二，B改变对X的态度，与A取得一致，紧张消除;第三，A改变对B的态度，达到一种特殊的平衡状态。

第二节　沟通的内容、渠道和方式

一、沟通的两大内容

(一)情感

阿拉伯人经商有一条很重要的原则，那就是友谊先于交易而存在。情感是贯穿人类社会始终的一种特殊的心理反应形式，是人对于客观事物是否符合于人的需要而产生的态度体验。客观世界丰富多彩，人们对客观事物的态度也就复杂多样，如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧，骄傲与羞耻，内疚与悔恨，忧郁与轻快等。人的不同情感，决定了人不同的态度和行动。

(1)情感沟通具有普通性。人人都有情感。人非草木，孰能无情，人一个很重要的特点就是社会性。在社会生活中，每个人都要和周围的人发生联系，而不可能处在一个封闭的环境中。因此，总有感情交流的需要。既需要倾诉，也需要倾听，更需要有感情的共鸣。感情的对流，使人感知到自身的存在，社会的温暖，对生活充满信心。如果由于某些原因，画地为牢似的将自己封闭起来，与周围的人格格不入，阻隔心与心的沟通，那生活将是苍白一片，失去脉脉温情和欢声笑语，最终将在孤寂、压抑、自卑中消亡。人的这种最普通的情感，在不同的社会中被打上了一些阶级的烙印，但情感的沟通是阻挡不住的。

(2)情感能增强一个组织的凝聚力。一个组织能将一些单个的人集合到一起，除了一定的原则和纪律之外，情感的沟通是一个重要因素。组织作为一个整体在社会上存在，它面对着许多社会公众，它的向心力的大小是靠情感来维系的。情感的广泛交流，能增进情感的互动和认同，满足心理上的需要，形成亲密感和相互依赖感。现代企业家都认识到“感情投资”的重要性，懂得用情感的手段进行沟通。人类社会中一些美好的、高尚的情感和友谊感，责任感，义务感，美感，道德感，荣誉感，是每个人类社会的精神财富，时刻都散发出耀眼的光芒。这些高级情感唤起人们心灵的升华，激发人们的积极性，鼓舞了一代又一代的人。

(3)情感沟通具有自身的特点。具体说，就是折射性、评价性、外在性和自然性。

第一，折射性。情感是主体对认识对象的一种体验，是主体自身的一种意识活动。情感不仅仅是客观事物在主体头脑中的反映，它不直接指向客体，而是以人对客观对象和自身需要的认识为中介的一种间接感受。客观世界的人，会同周围建立许多种关系，这些复杂的关系反映到人的头脑中就形成人的丰富的感情世界。情感“是在认识的基础上，受认知的折射而出现的”。

第二，评价性。情感反映出主体对客体的一种态度，这种态度表现为善恶及真假，但主要是善恶。凡符合主体需要的，主体就会给予肯定态度并接纳，即为善;凡不符合主体需要的，主体就会给予否定并排斥，即为恶。马克思指出主体的人“懂得怎样处处都把内在的尺度运用到对象上去”。因此，情感沟通带有评价性。

第三，外在性。人的感情世界丰富多彩，但都以喜怒哀乐等形式表现出来，这种表现的方式不尽相同，表现的程度也不一样。如有的可以直说，有的利用暗示;有的言在此而意在彼，有的貌似诚而实则伪;有的表里如一，有的心不应口。

第四，自然性。成功的情感沟通都是真情的自然外露，通过眼神、表情和言辞或其他载体表现出来。例如，人们经常用书信、祝词、礼物、留影等表达感情。这些载体是为了表达感情，自然而然形成的。

(二)事实

“事实胜于雄辩”。人与人之间的沟通，除了情感的因素之外，事实是基础，是基本的因素。没有事实，情感沟通将成为无源之水，无本之木。

(1)事实沟通非常重要。事实是情感的起源。社会组织与其公众的沟通，其实就是人与人的沟通。在沟通过程中，人会自觉或不自觉地将自己内心的情感以喜怒哀乐的形式表现出来。但这些情感不会凭空而来，它产生于以往的一些事实。情感本身就是对现存关系的一种认知态度，而关系总是建立在事实的基础之上。

第一，事实是沟通的基础。公共关系沟通的内容主要有两大块，即情感和事实。情感是一个很重要的方面，但事实是基础。人的需求和欲望是分层次的，最基本的需求是生存方面的，然后才是情感和自我实现等高级需求。人与人的沟通首先必须用事实来满足人的低层次的需求，然后才有可能更高层次的沟通。

第二，事实始终是第一位的。存在决定意识，要建立某种关系或改变某种态度，事实的力量始终是第一位的。公共关系所讲的沟通，就是企业或非营利组织与其公众之间为了取得相互理解和支持而交流事实、观点和思想的过程。观点和思想的形成，是基于一定的事实基础之上的，就这种意义上来讲，事实是决定性力量。但在我们说明事实的重要性时，我们决不能忽视情感的重要作用，在某种环境下，情感的作用甚至是第一位的。

(2)事实沟通有自己的特点。具体说，就是客观性、基础性和持久性。

第一，客观性。事实是独立于人的意识之外的客观存在，不管人们对它的态度如何，它都将存在。而情感是人们对自己所处社会关系的一种认知态度，是意识领域内的东西，带有很强的主观性。

第二，基础性。情感的建立来源于事实，情感的改变和转移同样也来源于事实，事实在整个沟通过程中处于基础地位。如果没有事实作坚实的基础，沟通将苍白无力。

第三，持久性。如果说情感属于人的一种主观意念而容易改变的话，事实则是耸立在沟通路上的一块里程碑。事实沟通的作用是持久的，但它的影响仍然具有阶段性。我们在充分重视并利用事实沟通时，要注意事实沟通的阶段性。

二、沟通的渠道

(一)正式沟通

各个社会组织都有序地与外界建立联系，通过正式的组织渠道建立起来的信息交流路径，就是正式沟通渠道。正式沟通渠道的范围各不相同，有的具有国际性，如“联合国”“国际货币基金组织”“世界贸易组织”等这些组织渠道;有的是地区组织，如“欧盟”、各种行业协会等;还有的更小，如一个企业等。但无论其规模大小，都必须以一定的方式进行信息交流。

这种按组织结构建立起来的沟通渠道，具有以下几个特点:

(1)组织性。组织是按照一定的程序设立的，进行有序的运行。在组织内部，各个部门和各个成员都有明确的职责范围和权限。其信息沟通渠道是按组织原则和程序设立的。

(2)程序性。组织一般由个人组成，按照一定的模式建立起多层次、多结构的有机体。各部门、上下级之间的联络沟通活动有统一的规则，他们遵循一定的联系程序来传递和接受信息。

(3)稳定性。组织内各部门、各环节之间的沟通渠道，信息的流向是相对稳定的。组织内的这些程序具有连续性，不会因单个人的变化而改变。

正式沟通渠道按信息的流向不同可分成上行渠道、下行渠道、平行沟通渠道和混合沟通渠道。上行渠道指的是组织的底层向上传递;下行渠道则刚好相反;平行渠道是处于同一层级或个人间的信息交流;而混合渠道是指不属于同一组织层级或个人之间的信息传递路径。

(二)非正式渠道

在正式组织内部或正式组织之间，由于个体之间在价值观念、兴趣爱好、志向和理想、个人经历之间的相似性而结成一种松散的团体，这些团体之间或其内部传递信息的渠道就称为非正式渠道。

这些渠道具有许多特点:

(1)自发性。这些组织的建立不具备一定的目的，仅仅是在某些方面具有共同性而自发形成，因此其信息传递的渠道既没有组织性，也没有程序性。

(2)灵活性。非正式组织内部没有一定的规章制度，个体的活动不受纪律的约束，因而随意性较大，其信息传递具有随意性和灵活性。

(3)易变性。非正式沟通渠道具有自发性，个体出入组织很自由，沟通关系可以随意变化，因而具有易变性。

(4)不可靠性。非正式组织和信息传递比较杂乱而不正式，个体根据各自需要而取舍，如果传递链较长，则信息可能走样。

非正式组织之间的信息有利于了解组织成员之间的状况，有利于密切人们之间的关系，但非正式渠道如果利用的不好则会产生消极影响，干扰正式渠道。

(三)综合性沟通

社会生活是复杂的，各种信息层出不穷，其传递方式亦交错纵横。

正式组织和非正式组织的综合性沟通，主要是信息传递的渠道多层次、多形式。

三、沟通的方式

(一)语言交谈

语言交谈是人际交往最常见的形式之一。任何人在现实生活中都大量地采用语言来传播信息，因此，语言交流已发展成公共关系实务中的一项专门性的操作技术。

语言交谈有以下几个特点:

(1)在同一时空范围内由两个或两个以上的主体进行交流。

(2)信息传递和反馈同时进行，这是直接交谈的一大优点。

(3)具有丰富的表现手法和辅助手段，除了语句可表达的意思外，还有语气、语调、身姿、手势、表情等辅助手段。

(4)语言交谈具有反馈迅速、便于建立感情等优点，但其作用十分有限，其最大的缺陷是覆盖面不广。

(二)人际交往

人际交往具有悠久的历史，在现代社会更是常见。人与人之间面对面的交往，对于消除误会、加深理解和增进友谊具有特殊的作用。

(1)亲密感。人与人之间的直接交往，各种信息能直接传递，能大大缩短彼此心灵之间的距离。

(2)受重视感。每个人都渴望受到别人的理解和尊重，主体的直接交往，能使接受者有一种受到重视的感觉。

人际交往虽然在沟通中很奏效，但它具有范围小、成本高等不足，使用这一方式时，要进行综合考虑。

(三)书信往来

书信往来历来为人类所喜爱。早在商代就有传递书信的历史，以后一直发展，直到清朝末年成立邮传局，新中国成立后，邮政事业更是突飞猛进。

书信往来按其内容可分为一般书信往来和专用书信往来。私人信件即一般书信往来;在一定范围内使用，具有特定格式的即为专用书信往来。

书信要求准确、简明、及时、生动。

(四)聚会与演讲

在口头沟通时，常有很多人聚集到一起，如正式会议和沙龙、一般聚会等。正式会议按一定的议事程序，有组织地进行，它具有组织性、程序性、严肃性、沟通面较大等特点;非正式的聚会如沙龙;一般聚会等亦很流行，它具有自由度大、情感性强、适用面广等特点。

演讲在口头沟通中发挥着重要作用。它具有节约时间、简练易懂、形象生动、功能多样等优点，为人们所乐于采用。

演讲有以下几个特征:

(1)面对一定数量的听众，公开发表个人的思想、观点与看法。

(2)有中心、有条理、结构比较完整。

(3)有鼓动性，能激发听众的感情。

第三节　沟通的障碍与技巧

一、沟通的障碍

(一)语言障碍

1.语言差异造成“隔阂”

世界上有许多种不同的语言，同一语言之内还有许多方言，运用不当将造成误会。例如，湖南常德人讲十个为“一炮”等。

2.语义不明造成歧义

词语是表达意思的基本单位，如果运用不当，将阻碍沟通。

3.词语误用造成费解

词语组合到一起，必须遵循一定的语言规律，违反规律时，就会产生语病，阻碍沟通。例如，“人基本上全到了”，“基本上”和“全”就有矛盾，造成费解。

4.语言不同造成“绝缘”(www.chuimin.cn)

语言划分成多个语系，不同的语言之间有很大的差别，很难沟通。

(二)风俗障碍

1.礼节习俗不同

不同的地理位置、气候历史、文化氛围，形成了不同的习俗。例如，日本人面带微笑地宣布亲友的死讯，微笑对日本人不一定表示愉快，也可表示尴尬、悲哀。

2.审美习俗不同

不同的地方、不同的文化水平，审美观不一样。例如，中国用白色的菊花吊唁死者，而英国则用来送女友以示爱意。

3.时空习俗不同

例如，日本人的时间观念极强，生活节奏快;而法国人的时间观念不很强。在公共场合下，一般主客身份越高，来得越迟。空间距离在不同的地方，也有很大的差别。

(三)观念障碍

1.观念不同

例如，东西方对“性”的观念有很大的差别。中国历来崇尚孔孟之道，认为“男女授受不亲”，而西方则不如此。

2.封闭观念排斥沟通

观念受外界环境的影响，并与外界环境进行交流。封闭的观念不利于交流。

3.极端观念破坏沟通

美国著名律师杰勒德·尼尔伦伯格说过:“一场成功的谈判，每一方都是胜者。”如果沟通的双方都走极端，合作的基础将遭到破坏，很难继续下去。

(四)年龄障碍

1.经验

知识的多寡影响沟通。个体之间如果年龄悬殊较大，则沟通可能出现困难，称为“代沟”，这在现实生活中，不容否认。如果老骂少:“爱穿是资产阶级思想”;少讲老:“临死前还舍不得点灯”，是“守财奴”等。

2.前途差异引发“冲突”

青年人有一个光辉灿烂的远景在他们前面，而老年人的辉煌远景已成往事。因此，青年人和老年人可能在某些事情上存在差异(俗称“代沟”)。

(五)地位障碍

1.心理定势差异造成沟通困难

每个人在社会上都扮演一个角色，形成一种心理定势。地位不同、心理定势不同，沟通就会存在困难，例如，古代的“肉食者谋之，又何间焉”。

2.工作环境不同影响沟通

人的地位不同，工作环境也会有差别，这种差别的长期存在将严重地影响个体的沟通。

(六)心理障碍

1.认可不当造成沟通障碍

人的行为会依赖于一定的假设，例如，我们将钱付给售货员，我们的假设是售货员给我们商品和找零钱。不恰当的假设会造成沟通困难。

2.情感失控导致沟通障碍

人在接受和传递信息时总是带有情绪因素。某些情况下，容易接受信息，如人在高兴时;某些情况下，不易接受信息，如人在愤怒时，如果感情失控将造成沟通困难。

二、沟通的艺术与技巧

沟通技巧，是人们经验的总结，并无一定的规定。我们要在实际工作中，借鉴他人经验并根据自己的体会进行总结、创新，使之不断发展和完善。

(一)谈话技巧

日本学者井上之左卫门先生说:“评价一个人的能力如何，当然有许多方面，能否将自己可考虑的问题表达出来，并传递给别人，是相当重要的方面。”

谈话有很多技巧，略举如下:

(1)弄清你们要表达的问题。

(2)留心你们语言是否为对方理解。

(3)要谈论听众关心的问题。

(4)遵循平等交流的原则。

(5)努力寻找相互间的特殊关系，如同乡等。

(6)要学会倾听，有时听比说更重要。

(7)谈话时，注意诱导。

(8)不要使用过于抽象的语言，抽象的语言给人一种模糊的感觉。

(二)自我介绍技巧

人们常常要与许多陌生人打交道，这就涉及自我介绍。自我介绍很重要，因为人对你的评价从这时开始。

常用的技巧主要有以下几种:

(1)明确自我介绍的内容。如姓名、籍贯、毕业学校、特长或兴趣，必要时还可谈点经历。根据不同的对象、目的，选择介绍的内容和重点。

(2)保持镇静、大方、口齿清晰。

(3)介绍时面带微笑，给人以良好的第一印象，此人诚恳、热忱。

(4)听到对方介绍后，重复一次对方姓名，这样可弄清楚对方姓名，也会使对方产生一种自豪感。

(三)开会技巧

会议是各个组织不可缺少的一种沟通方式。

在开会时，应注意运用如下技巧:

(1)开会前必须做好充分准备，有明确的目的。

(2)会议参加者与会议直接有关，无关人员不要参加。

(3)提高主持人的素质和修养。会议能否开得成功、富有成果，与主持人的素质和修养有很大关系。

(4)根据会议的不同类型选择不同的开法。

(5)发言简明扼要，不要重复别人的观点。

(6)会议要有结果，不开议而不决的会议。

(四)说服公众技巧

在公共关系沟通中，说服公众，使他们接受或改变某些想法，是一个很重要的步骤。

常用的技巧主要有:

(1)确定你要达到的目的。在讲话之前，清楚地确定通过你的讲话，期望产生什么效果。

(2)让人作出“是”的反应。在开始说话时，开始就说“是”，会使整个身心处于肯定的一面。

(3)注意你的语言是否与环境相符。

(4)精心设计以利其回答。要让人接受，你应精心设计，让人很简单地回答你的问题。

(5)要善于激发对方的需求。

(6)解除对方警戒心理。

(7)尊重对方的自尊心。以沉默代替唇舌，加强说服者的严肃感和促使对方省悟的说服术。

(五)设置环境技巧

任何人的态度都与他的心情有很大的关系，而心情又与环境密切相联。在沟通时，环境的设置相当重要。

在环境设置时，应注意以下几个方面:

(1)整洁。整齐、清洁、井然有序的场所总给人以满意的第一印象。

(2)安宁。安宁的环境使人平衡、精力充沛。

(3)绿化。优雅、舒适、清心的绿化环境，以利于促进人际交往和人际沟通。

(六)报告技巧

随着生活节奏的加快，报告使用得越来越广泛。优秀的报告不仅传递信息，而且能引起情感的共鸣。

报告应注意以下几个方面:

(1)将报告的内容组织好。哪些是重点，要详说;哪些是辅助性，略讲或带过。

(2)注意选择报告的时间和环境。

(3)密切注意接受者的反应。

(4)根据接受者的反应，适当地做一些补充和说明。

(5)语言生动形象，简明扼要。

职场案例与实践

以生产彼阳牦牛骨髓壮骨粉而闻名的哈尔滨红太阳集团公司，是黑龙江省民营企业的佼佼者。它是以2000元起步，经过6年惨淡经营，发展到今天拥有数千万元资产的现代化企业集团。其拼搏、开拓精神足以令黑龙江人引为自豪。几年来，该集团守法经营，积极纳税，热心参与地方经济建设和公益事业，早已人人皆知，有口皆碑。正当企业准备再展身手到国际市场一搏的前夕，却突遭一些媒体令人畏惧的“笔伐”，造成市场销售情况急剧恶化，合资开发项目暂停，企业面临灭顶之灾。

1999年3月26日下午，哈尔滨红太阳实业集团接待了3位从外地来此采访的某报记者，集团办公室负责人接待了记者。双方交换名片后，其中一名记者道明来意:今年是食品质量年，我们想对质量上抓得比较好的企业采访。红太阳集团在全国名气很大，产品也比较受消费者欢迎，请介绍一下企业的情况和狠抓产品质量的措施。之后，按下了录音机的录音键，并拿出笔和本记录。与此同时，另一记者拍了照片。

记者的开场白并未让该负责人多想什么，便认真地将企业的基本情况、发展历程、产品开发研制过程及企业的管理等情况如实做了介绍。介绍中，该负责人发现记者对此并不感兴趣，就在这时，一记者突然提出要到壮骨粉的生产地看看。该负责人当即明确告知，这是企业秘密，他们不能去。接着，记者又要求看生产线，并欲拍照，该负责人又做了上述解释。记者在表示遗憾的同时，突然质问:你们的产品是否有足够的牦牛做原料，是真的牦牛吗?接着又问:你们壮骨粉的成分里除牦牛外，还有杏仁、燕麦，还有其他什么原料?你们比较先进的生产工艺是什么样的?这些提问令该负责人回答起来十分为难，因为这是企业难解难分不外泄的“商业秘密”。然后，记者又要求看企业营业执照、生产许可证、卫生许可证、检测报告、企业标准等一系列材料，一连串的问题使该负责人出言开始谨慎。在回答原料问题时，该负责人明确告诉记者，原料取自人工饲养的牦牛而不是野生牦牛。谈话期间，因企业管理档案的人员不在，故没有出示记者要查看的检测报告等。但为了给记者提供更充分的材料，该负责人将部分消费者对产品质量的反馈信件复印给记者，又为记者播放一位较典型的消费者采访录像片，并提供了两位消费者的联系方式，以期为记者深入采访提供方便。但是，记者对这些依然冷漠，这令该负责人十分不解。该负责人想:介绍了这么多，可3位记者对产品质量问题似乎并不感兴趣，执意要去看厂地，为啥?至此，该负责人开始产生怀疑:作为质量广受赞誉的彼阳牦牛骨髓壮骨粉和同类产品销量名列前茅的红太阳集团，一个时期以来，不少企业和各种人士曾从不同角度对其十分关注，而企业的“商业秘密”又往往是关注的焦点。该负责人因此更加提高了警惕，接着反问记者:你们来了解质量，质量就是企业所承诺的效果，被消费者印证了、实现了，这就叫质量。介绍了这么多好效果的实例还不行，为啥偏偏要去查看和对生产进程进行拍照?

3月30日，一件令红太阳集团和社会十分痛心的事情发生了:3名员工在街头殴打了记者。一时间，舆论哗然，黑龙江省和哈尔滨市有关部门及省、市领导对此十分重视，打人者被拘传至公安部门，记者被及时送往医院治疗。

红太阳集团闻知此事后，立即召开董事会议。在南方出差的总裁随即飞回哈尔滨，一方面派人看望记者，妥善安排治疗;另一方面作出决定:将参与打人的员工从集团除名，以此事为反面教材对全体员工进行素质教育。同时，集团高层领导向报社负责人诚恳致歉，以求得谅解。

至此，事情似乎有了一个比较圆满的结局。尽管红太阳集团公司的产品被这个突发事件引发了些许微词，但集团领导坚信:多年来众多消费者没有一例投诉彼阳牦牛骨髓壮骨粉的事实，足以证明其质量，市场仍将有它的广阔空间。

然而，事实并非这么简单。一波刚平，一波又起。事件平息数天之后，哈尔滨市一家地方媒体以“红太阳集团棒击访假记者”为题(以下简称《红》文)，用整版篇幅披露了这个事件。由此，红太阳集团及其产品被蒙上了不白之冤:因为《红》文说红太阳集团棒击记者。可想而知，该集团是个什么样子;又明确写道是访假记者，可见，彼阳牦牛骨髓壮骨粉不是什么好产品。

自4月6日《红》文见报后，全国各地的记者纷纷赶往哈尔滨调查已平息的所谓打假真相。由于《红》文把棒击打假记者的定论放到了红太阳集团公司头上，并把个别员工动粗与产品原料来源、质量混为一谈，在没有技术监督部门确认的情况下，视企业产品为假货，在消费者中造成了不可挽回的影响，企业有口说不清。一些不明真相的消费者和经销商闻讯后纷纷退货，销售情况不断恶化。尤其令人痛心的是，与港商谈妥的合资开发项目，应于4月12日到位的第一笔巨额资金也因港商看到报道而提出暂停合作。

为尽快摆脱危机，重塑企业形象，红太阳集团向各地记者介绍业绩，介绍《红》文的不实之处，同时针对各方共同关心的集团产品原料(牦牛鲜骨骨髓)生产场地在哪里的问题，向记者们出具了青海省畜牧厅提供的“背景材料”，其内容如下:牦牛是中国的主要牛种之一，仅次于黄牛、水牛而居第三位。现有牦牛1300万头，占全国牛总数的1/6，主要分布在青藏高原地区。牦牛是在高寒、缺氧、枯草期和冰封期长达半年左右严峻的自然条件下，是其他畜种所难代替的，也是这一地区人民所不可缺少的生活和生产资料。在长期原始状态下，当地人民把牦牛培育成乳、肉、骨、役、皮毛、绒等多用途的家畜。1988年，最新统计数据表明，青海省牦牛存栏数为500万头，占各种牛类存栏数的98%，占全国牦牛总量的40%—50%，占世界牦牛总量的35%，年平均出栏率为21%—23% (110万—120万头)，均由各肉联企业按伊斯兰教规集中屠宰。每头牦牛宰后均胴体重为80千克—100千克。其肉、骨比为3∶1，每年可产鲜骨近万吨。哈尔滨红太阳集团公司设在青海的原料生产基地(红太阳西宁青和牦牛骨髓骨粉厂)，每生产1公斤牦牛骨髓粉需5公斤牦牛鲜骨。所以，牦牛鲜骨资源是非常充足的，还有待于进一步开发利用、造福人民。

最后，红太阳集团发出呼吁:恳请舆论公正引导消费者，不要先入为主，肆意炒作，企业和产品承受不了这种“笔伐”。

不久《中华工商时报》刊出了《彼阳牦牛骨髓壮骨粉何罪之有》的文章，并被多家报纸转载，对企业澄清事实、消除公众疑虑、重塑红太阳集团的形象起了一定的作用。

为了进一步证明产品原料不是取自国家一类保护动物野生牦牛，说明产品原料牛骨髓、骨粉十分充足，红太阳集团公开面向全国分批征集消费者代表“去青海、看牦牛，回归自然”之旅。首批来自北京、武汉、沈阳、南京、杭州、哈尔滨6大城市的12位消费者汇集北京，5月17日一同飞往青海省会西宁。5月18日，代表们参观了距西宁90公里的青海省大通种牛场，场长和特意从西宁赶来的省畜牧兽医科学院畜牧所副所长及红太阳集团总裁带领消费者代表参观了牧场，并回答了代表们提出的问题。代表们还参观了红太阳集团设在青海的原料生产基地——西宁青和牦牛骨髓骨粉厂。在厂里，消费者代表看到了散发着淡淡奶香的牦牛骨髓骨粉。红太阳集团总裁不失时机地介绍说:大家平时喝的彼阳牦牛骨髓壮骨粉食品是浅黄色的，因为里面按科学比例添加了香菇、薏米、杏仁、燕麦、蜂蜜等食疗食物的功效成分提取物，使产品具备了补钙、免疫、调养等多种保健功能。

代表们亲眼目睹了牦牛的真实面貌，通过亲自经历，他们深深理解了企业货比十家偏偏选用牦牛壮骨的良苦用心，他们对彼阳牦牛骨髓壮骨粉的质量放心了。许多消费者代表由衷地说:回去后，一定要把这里的一切告诉自己的亲友，告诉更多的消费，让事情的本来面目大白于天下。

哈尔滨红太阳集团为使更多的消费者能亲身感受到青藏高原的自然风光和牦牛的独特魅力，表示还将组织第二批消费者代表赴青海观光考察。

经历过磨难的红太阳集团将以更加完美的企业形象，质量更好的产品去报答消费者的厚爱。它的明天会更加美好!

案例思考:

1.企业如何处理保护商业秘密与维护消费者知情权之间的关系?红太阳集团在这方面存在着怎样的不足?

2.红太阳集团处理三名员工殴打记者事件的结局是否圆满?有何欠缺?

【思考与讨论题】………………

1.沟通的含义是什么?有何属性?

2.简述沟通的功能?

3.沟通的内容有哪些?

4.何谓沟通的障碍?

5.简述自我介绍技巧?