政府公共关系的含义及特征

第九章　政府公共关系

【引子】2012年上半年美国发生了一次矿难，美国总统奥巴马为牺牲的25人举行追悼会，并发表深切的悼词演说，在悼词中详细喊出了牺牲的25人姓名成为这次危机公关的亮点，结果这次事件反而在一定程度上加深了美国民众对奥巴马的好感，连中国人民看了悼词也觉得感动，可见这次危机公关的效果非常好。

在我国建立和完善社会主义市场经济体系，转变政府职能的变革时期，政府尤其要注意开展公关活动，就党的方针、政策、法律、法令、社会上存在的重大问题等内容与公众进行广泛的沟通与交流，引导社会舆论，维护政府与公众之间的融洽与协调，维护社会的安定团结与政府体系的平衡与稳定，从而塑造政府的最佳形象与声誉，为经济建设作出贡献。

第一节　政府公共关系概述

一、政府公共关系的含义及特征

政府公共关系，是指政府与社会公众之间的传播管理。从动态上看，政府公共关系即政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动;从静态上看，政府公共关系是发生在政府与公众之间的一种信息交流、沟通与传播的行为和状态;从管理学角度看，政府公共关系是一种组织职能，政府公共关系管理即对政府组织与社会公众之间的传播行为与状态进行管理。

广义上讲，政府公关是社会沟通的一个主要方面。狭义上讲，它又是国家机构中进行的某种行政活动、行政行为。政府公关有以下特征:

(1)社会性。这是讲政府公关活动是在一定的社会环境中产生和发展的，而不是在真空中进行的，也不是一种自然现象。因此，政府公关的主体、对象(公众)、客体及信息的沟通等都将受到社会环境的影响和制约。并且，信息沟通本身就是一种社会行为。

(2)创造性。政府公关活动离不开新闻传播手段和方式。但是随着社会的发展，新闻传播活动在不断发展。迄今已有五次具有里程碑意义的飞跃:即语言的产生;文字的出现;造纸和印刷技术的发明;电报、电话的发明，尤其是电视的出现;电子计算机和通信卫星的出现。近年来，中、美、日等国科学家又在酝酿和发起一场新的“传播革命”。这种创造还在其他领域中发挥着重要的作用。

(3)长期性。政府公关从社会沟通角度来看，不是一种暂时的社会现象。在一定时期内将长期存在。它是社会进步之必需，也是发展社会主义市场经济，改革开放的需要，是历史发展的必然。这是因为，在当今这个“多元化”的世界里，个人、群体和社会组织都在一个全方位的关系网络之中，与社会各方都发生着各种各样的关系。

(4)目的性，即动机性。由于沟通目的(动机)是决定沟通行为的出发点和关键的心理因素，所以，传递者需要精心组织或选定信息库，使信息源按照沟通目的的指向传递，影响接受者的思想、感情和行为，实现自己的有用性。这对于政府公关活动的成败关系重大。

(5)互动性。按照美国社会学家米德的“互动”理论，任何社会角色都不能孤立存在，而是相互联系、相互依赖、相互需要、相互传递、相互理解和相互作用的，这种联系就是互动。

(6)选择性。这是说信息接收者对信息有自动调控功能，自身有能力进行必要的选择。因此，在政府公关活动中，要视接收者的年龄、性别、职业、文化程度、经济利益、政治观点、世界观的差异，分析研究，区别对待。

二、政府公共关系的职能

(一)科学决策

决策，是指在若干个准备行动的方案中进行选择，以期优化地达到目标的过程。决策在行政工作中有着重大的作用。但决策离不开信息，信息沟通是科学决策的要素，也是政府公关的特征。同时，决策的科学化离不开倾听群众意见，要考虑各种类型公众的意见、利益和要求，需要有沟通信息的“桥梁”。

政府公关就是在政府与社会公众之间架设的“桥梁”，能够沟通信息，为政府科学决策提供可靠的依据。

(二)有效控制

控制是搞好行政工作，尤其是搞好执行或实施阶段工作的一种需要的职能。政府公关作为政府部门行政管理的一个方面，是一种组织活动，体现国家的职能。按照马克思主义的国家学说，国家权力活动又带有某些“强迫”色彩。这种“强迫”显然又带有控制的含义。即使是社会主义国家政府的行政管理，从某种意义上讲，也是一种控制过程。

政府公关活动注重政府与社会公众之间双向信息交流，建立信息网络系统。它一方面要求政府公关组织的工作人员广泛地收集政治信息;另一方面则要求他们对收集到的诸多信息进行筛选、加工、提炼，使信息达到准确、可靠，进而向领导提供可靠的信息、有效性的信息、追踪信息以及综合信息，以监视社会环境的变化，对它的发展趋势及时作出预报。可见，政府公关对于加强控制是不可缺少的，也是十分有益的。

(三)广泛协调

协调即和谐、合理、配合、互补、统一等状态的总和。通过政府的公关活动使各个组织或部门之间、组织与国家之间和谐化与合理化，尽量减少各个部门、各个环节的矛盾。当矛盾产生时，能及时加以调节解决。

当前，政府工作围绕着经济建设这一中心转变其直接管理的职能更离不开协调。政府公关将公关的理论、原则、方法贯彻到政府行政管理活动中去，它可以在贯彻协调、和谐、统一等方面发挥作用。

(四)塑造形象

塑造良好的政府形象是政府公共关系工作的重要方面。政府公关的决策、控制和协调三个方面的职能，归结到一点都有助于政府在社会公众和社会舆论中塑造自身良好的形象与声誉。此外，在外事活动中，使用公关技巧与开展公关活动对于加强自我宣传，在国际社会中塑造良好的社会形象，在外交战线、发展对外经济技术合作中有着重要作用，并历来为各国政府所重视。

三、政府公共关系的理念

1.强调政府的一般组织属性

政府是特殊的社会管理组织，具有权威性和唯一性。但政府终究是一个组织，也应把公共关系作为一项基本职能，作为引导、规范、影响、制约政府行为的一种管理哲学。政府也是一个物质利益实体，在具体的经济关系和具体的经济过程中，不能吞并或侵犯其他公众的利益。政府不能利用特有的权力把自己置于超社会的地位。从这个意义上讲，它与其他社会组织的地位应是完全平等的。如果有违这一原则，就不是一个遵守游戏规则的合格公众。

2.突出政府的公共服务职能

作为特殊的社会管理组织，政府存在的目的就是保护和增进人民的利益，为社会谋幸福，这也是其存在的合法性的基础和源泉。政府组织的非生产性和管理的公共性决定它的一切活动都须奉行公众利益、社会利益至上的原则，以服务公众和社会为其行为的根本出发点和落脚点。政府工作人员要具备较强的公关素质，自觉把公关理念和精神融入本职工作之中，以优质的管理服务来获得报酬。目前各级机关事业单位改革正在进行，机构改革的目的不仅在于精简人员，更在于提高服务水平和工作绩效。事实上仍有许多公共服务领域尚未由政府进入或由政府引导市场进入，人力资源配置上不够合理，服务体系不够健全，许多人没事做的同时，也有许多事没人做。

3.认知政府的公众形象

政府的公众形象有两种含义，一是指政府作为一种公众的形象。二是指政府在公众心目中的形象。良好的公众形象是现代政府的最大无形资产。政府必须有针对性地开展公关活动，重视和加强与各类公众之间的双向传播和沟通，了解各类公众对政府的期望，倾听各类公众的呼声，及时向公众报告政府在怎样满足这种期望，解释政府出台的政策和做出的行政行为，根据公众的需求不断改善政府的各项工作，树立“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象。靠“美容”来树立政府形象最终是靠不住的，必须靠完善政府形象的内涵，靠实际行动，靠理性说服，思想沟通和情感交流去提升、塑造。

第二节　政府公共关系的构成要素

一、政府公共关系的主体

政府公共关系的主体主要有三类:国家行政机关、政府公共关系组织结构和政府公共关系工作人员。

1.行政机关是政府公共关系的当然主体

西方发达国家根据三权分立的原则，一般都将行政机关看做是行使政权的国家机关。行政机关与立法、司法机关是相互分立和相互制衡的关系。

在我国，行政机关是根据权力机关的决定和委托，按照宪法和有关法律组织起来，依法对国家行政事务进行组织和管理的执行机关。

政府行政机关作为正式的、公益性组织，在政府公关思想、公关策略的制订中，在为实施公关计划而开展的实务，如对话、公众接待、赞助、组织各种会议以及处理突发事件中，都起着组织者、执行者和承受者的作用。因此，它们应该是政府公关的当然主体，为任何其他组织所无法代替。

2.政府公共关系组织机构

公共关系组织机构是组织内部从事公共关系活动的部门。在企业内部设置公共关系部有三种模式:①从管理角度划分，有机构建制式模式。这种模式实际上从国外经理负责制模式演变而来，管理跨度和管理层次比较适中，机构精简。②从公共关系部门职能角度划分，可分为机构职能模式。③从人员构成角度可以划分出公关机构人员配置模式。

我国的政府公关尚处于宣传和舆论准备的阶段，上述三种企业公关部的模式可供政府部门设立公关组织机构时参考。政府公关组织机构的名称可考虑为公关办公室、公关委员会或公共关系与公共事务部。政府公关机构的设立可遵循下列原则:①机构要精简，②讲求效率，③要协调平衡。并且要体现专业性、协同性和服务性这三个特征。

3.政府公关人员

公共关系作为一种熔科学和艺术于一炉，结合经营管理、行政管理与宣传为一体的新的职业和专业，涉及各行各业，已引起人们的广泛注意。公关人员正成为当代青年羡慕的对象和追求的目标。

从事政府公关的人员是社会上从事公关职业大军的一小部分，但从基本素质要求来看是统一的。公关人员(包括政府公关组织机构的工作人员)从事的工作内容主要有以下几项:①撰写与编辑，②与宣传媒介联系，③参与处理突发事件的组织与筹备，④演讲，⑤从事创造性的沟通活动，⑥公关调查，⑦策划与设计公关活动方案，⑧培训等。

除此之外，在公共关系实践中，政府作为被代理人，聘请著名的公关咨询公司作为代理人，从事公关活动，被称为政府公关的代理，此时政府公关的代理机构也被视为政府公共关系的主体。

二、政府公共关系的基本目标公众分析

政府公共关系的对象非常复杂，整个国家所有的公民都是政府公共关系的对象，但基本的目标公众主要有以下几类:

1.国家工作人员关系

国家工作人员关系，主要是指在行政机关工作的领导人员、业务执行人员、辅助人员以及勤杂人员。从公关角度出发，我们认为要认真处理和对待政府机构内部的工作人员关系。这是因为他们是政府机构赖以存活的细胞。政府机构的存在价值和发展目标，首先要得到他们的理解和认可。他们在政府工作的第一线，是政府与社会各界公众接触的桥梁，他们的言行，程度不同地代表着政府的形象。因此，我们要围绕着培养国家工作人员的归属感、认同感与自豪感这一目的，努力做好共享信息、协调关系的工作，培养成员的凝聚力。

2.社区关系

社区是公共关系部门最重要的工作对象之一。社区虽然属于政府组织和管理的范围之内，但对政府工作有着重大影响。因为政府不是生活在真空里，它必然与政府所在地的居民、团体、企事业单位之间共同维持这一社区的经济、社会生活的正常秩序。而且政府机构内的国家工作人员及其家属，有许多人就是当地社区的居民。因此，社区关系是政府内部国家工作人员关系的延伸。政府公关在处理社区关系时，最主要的是以承担社会责任为原则，利用各种沟通方式，组织和发动群众共同处理好社区关系。

3.企业关系

社会主义国家具有管理社会和管理经济的职能，国家可通过经济、行政、法律等手段，对经济细胞——企业进行指导、监督、调节和管理。但企业又是相对独立的、自主经营、自负盈亏的经济实体。为了调动企业的积极性、创造性，国家必须实行责、权、利相结合的经济责任制，政府必须转变职能，处理好企业的关系。这是政府公关最重要的外部公共关系之一。

4.新闻界关系

新闻界关系，是指与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介工作人员与新闻界工作人员的关系。公关工作是相互需要，相互支持。一方面，搞公关活动必然要借助于大众传播媒介去营造气氛，形成有利的社会舆论，塑造组织良好的社会形象。因此，新闻媒介是政府与公众沟通的桥梁和途径;另一方面，新闻工作本身也具有明显的公关性质。它只有与社会各界建立广泛联系，才可能保证新闻来源的渠道畅通。

5.社会名流关系

社会名流关系，是指那些对社会公众、舆论和社会生活有较大影响的人物，如党政要人，革命前辈，工商界重要人士，专家学者，文化、艺术、体育界的名流，新闻出版界的重要人物以及各条战线上的劳模、先进工作者、企业家等。政府与他们建立和保持良好的关系，可以通过他们广结良缘，并利用他们的见识、专长为政府出谋划策，提出有益的意见咨询，对提高政府的声誉，塑造政府的形象有重大作用。

6.国际公共关系

国际公共关系，是指跨国界的公关活动，包括政府与对象国公众和企业与对象国公众关系。其目的在于向国际公众宣传本国的外交政策，介绍本国文化社会生活，以促进两国人民的相互了解等。开展国际公关应注意了解对象国的经济、政治和社会情况以及公众的需求和习惯，随时按所在国特点修正政策措施。了解并善于运用当地新闻媒介，使自己的信息符合外国公众的要求。国际公关必须遵守国与国之间的和平共处五项原则，维护祖国的荣誉与尊严。

三、政府公共关系的任务

1.政府形象分析

在我国，由于政府控制着大量传播媒体，加之信息搜集渠道不畅，某种意义上来说影响了社情民意的充分表达，政府部门容易主观地“自我感觉良好”。我们应该对以下四个方面进行综合分析。①政府实态分析。明确政府正在做什么，能够做什么，做得怎么样，具备哪些有利条件和不利条件。②社会公认分析。了解公众对政府工作是支持还是不支持，是感到很满意、较满意还是不满意。③管理阶层分析。了解干部队伍内部对政府的观点、意见和态度。④决策阶层分析。了解政府高层领导的价值观和行为方式如何，是否影响政府形象的个性和风格。

2.政务公开

政府机关规模庞大、结构复杂，必须提高行政运作的透明度，增强公众对政府的了解，方便人民群众办事。要通过各种形式，把政府的工作实况告知公众，并争取得到人们的支持，进而使公众的言行朝着有利于政府管理目标实现的方向转变。我国推行政务公开已经有一段时间，但很多地方远远未达到应有的水准。政务公开方式和载体落后、内容不齐全、长期不作修订维护、内容不符实等现象还普遍存在。(www.chuimin.cn)

3.协商对话

人大、政协、民主党派、群团组织等协商对话渠道可以越过不必要的中介，使领导在重大问题上直接了解公众的意见，使公众可以直接向领导反映自己的看法，如约见、提案等。在社会发展中不断出现一些新的利益阶层，如投资客商、外来人才、下岗失业人员、征地拆迁户等，传统的社会团体不可能完全代表这些方面的意愿，因此还要进一步拓宽、缩短其他社会沟通渠道，及时解决、疏导各种问题和矛盾，避免长时间积累而激化。

4.危机处理

政府公关危机是指突然发生的，造成严重经济损失或严重损害政府形象的事件。危机处理的对策包括事前建立预警系统、完善管理、模拟准备，事中成立专门机构、制止事态扩散、调查情况、安抚受害方、统一新闻口径，事后公布处理全过程、及时改进、利用媒介消除影响等。危机处理是公共关系的一个重要实务，从处理危机的效果上可以看出政府公共关系的水平，也是执政能力的直观评价标准之一。

5.民意调查与论题管理

要在干部多深入基层“下马观花”的同时，尽快建立和完善政府网站等快捷、方便的互动交流平台，适时组织主题鲜明的大规模的民意调查活动。特别是在每项事关民生的重大政策和措施出台之前，要及时了解公众的基本态度和意见，实行公示、听证等制度，扩大人民群众的参与度，通过多种渠道和形式广泛集中民智，使决策真正建立在科学、民主的基础之上。政府要围绕改革与发展面临着众多遗留问题和不断涌现的新问题，要围绕政府官员头痛的难点问题、公众关心的热点问题，运用大众传媒，动员成千上万的人们各抒己见、献计献策，这样既能够集思广益，找到解决问题的有效途径，又能让公众参政议政，提高凝聚力和向心力。

第三节　政府公共关系实务

一、政府公共关系调查与传播

1.政府公共关系调查的特征

政府公关调查是社会调查的重要组成部分，是政府公关组织机构为领导科学决策，为自己制订公关计划与实施公关活动的基础。与一般的社会调查相比较，有以下几个特点:

(1)其调查目的开始就应该十分明确，即寻求政府部门建立信誉、塑造形象、提高知名度与美誉度的途径，了解社情民意、社会公众的意见及需求，并且预测社会趋势。但社会调查目的明确和形成要经历一个过程。

(2)它的调查对象是社会公众与新闻媒介。向公众调查，主要是找到社会组织(含政府部门)形象的自我认识与社会公众认识之间的差距。调查新闻媒介，是因为其传播的内容，具有信息量大、种类繁多的特点。

(3)政府公关调查是一项长期的系统研究工作。这是因为其调查公众的数量大，流动、分布广泛，兴趣各异。只有精心制订计划，确定调查时机，从中进行典型调查，长期跟踪分析，运用定量和定性相结合的方法，才能在特定社会环境中认识和影响公众。

2.政府公共关系调查的内容

政府公关调查的内容比较广泛，一般应包括基本情况调查、公众意见调查以及社会环境调查。

(1)基本情况调查。这是指政府公关组织机构及其工作人员要围绕着自己的内外公众，如国家工作人员、社区、企业、新闻界、社会名流等基本情况进行调查。

(2)公众意见调查。这是政府公关调查的重要内容之一，主要包括:①形象调查。即围绕知名度、美誉度，对组织形象进行评估测量;围绕着组织形象要素(如政府服务方向、工作效率、服务态度、开拓精神、决策管理等)进行调查;领导者自我评价(如工作评价、管理决策评价、领导形象评价等) ;公众对领导行为的评价等。②公众动机调查。这主要是探明社会公众对政府部门的评价或印象的主观原因。③政府机构方针及政策的效果与前景调查。此外，还可就政府公关活动效果、新闻传播媒介的传播效果等在公众中进行意见调查。

(3)社会环境调查。这是指政府对国际国内、本地与外地的政治、经济、文化、社会状况及其他方面情况的调查。

3.政府公共关系传播

政府公关传播是公关传播的重要组成部分。它除了具有公关传播的共同特征外，更具有组织传播的特点，主要表现在:

(1)传播的主体是组织，而且是政府机构及其公关部门。政府公关传播是指政府机构及其公关部门对其内部成员，即国家工作人员及所属部门的沟通与交流。同时，也包括与外部公众进行的沟通与交流。

(2)层次性与有序性。由于政府机构是一个严密的组织体系，内部有一定的管理跨度和层级。因此，它与公众沟通和交流一般不采取面对面的方式，而需要通过规定的传播渠道，即党的信息传送系统、政府信息传送系统、人民代表大会信息传送系统、社团信息传送系统、新闻信息传送系统和学术信息传送系统等沟通系统发挥作用，采取请示、汇报、指令、批示等方式，应按一定的程序实行层级传播。

(3)突出“强制性”。政府公关传播当然也要强调“情感投资”，但相比之下其“强制”的色彩更加突出，这是因为政府肩负着组织和管理社会的职责，是根据我国权力机关的决定和委托，按照宪法和有关法律、法规组织起来，依法对国家行政事务进行组织和管理的执行机关。因此，它与公众进行交流与沟通，就带有某些“强制”的特性，这是依法行政的需要，是开展正常行政管理的需要，是维护安定团结的需要，也是符合党和人民根本利益的。

(4)传播手段的综合性以及外部传播的公众化、大众化。政府公关传播过程中面临着一个具有权力能力和行为能力的十分广阔的公众环境，政府公关传播面临的外部人事环境复杂，实际上是一个具有不同需求的利益关系的公众群体。所以必须借助各种公众传播方式和现代化大众传播媒介来进行沟通与交流。

二、政府公共关系危机管理

1.政府危机公关的含义

政府危机公关，是指政府在面对突发事件下，为了生存发展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。

突发事件主要有两个含义:一是针对由自然灾害和人为因素引发的突发性事件，如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、大规模食物中毒、火灾等;二是指由一定的社会问题诱发，发生了骚乱、动乱和暴乱等事件。对于前一类危机事件，如果政府处理得当，就可以在短时间内尽可能减少损失，如果处理不当就会让公民直接而深刻地感受到政府效能的低下，严重丧失政府的公信力;对于后一类危机事件，如果处理不好则会直接影响到国家政治稳定。危机公关，就是指组织针对危机所采取的一系列自救活动，包括消除影响、恢复形象等。

2.正确处理危机公关的途径

危机的预防有时会减少危机的发生或者降低危机发生的严重程度，但并不一定能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会生活秩序将被破坏，整个社会也就处于危机状态。在这种情况下，政府必须立即进入危机处理程序，采取各种措施解决危机。在政府公关危机过程中，可参考以下策略:

(1)深入事故现场，了解事实真相。危机发生后，政府首先要运用最有效的调查手段，迅速查明时间的种类，发生的时间、地点、原因、现状等基本情况。如是飞机失事，还是严重的毒污染?是自然灾害还是人为的事故?危险已经得到控制还仍在发展等。其次，查明事件的后果和影响。如人、财的损失数量和价值，受该事件破坏的范围和程度，已经或者将会对社会造成的重大影响。第三，受牵涉的公众范围。包括直接或间接的受害者公众;与事件本身有直接、间接责任或利害关系的责任公众;与事件处理有关的政府公众;与宣传到该事件相关的新闻界人士等。特别注意保持与见证人的联系和协调好新闻界关系。

(2)快速、及时地反应与处理。危机发生后，政府应立即入到危机的处理当中，及时将危机造成的损失和冲击降至最低程度。在2008年初发生的雪灾中，政府的应对速度有了显著提升。在汶川地震之中，政府的应对速度更是前所未有。目前，我国处于经济快速发展时期，政府面临的矛盾错综复杂，随时存在爆发各种危机的可能性。因此，提升危机的快速反应能力，减少危机的影响范围，在政府危机公关中尤为重要。

(3)建立公开、顺畅、权威的沟通渠道。当社会发生重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，人们便会陷入极度恐慌之中。为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获取与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，就会到处打听各种小道消息，各种流言蜚语也就趁机出现与迅速蔓延，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，唯一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

(4)及时发挥政府宏观协调、整合资源的能力。危机发生后，政府能否及时出面协调。组织、调配社会的人力、物力和财力，在最短的时间内整合社会各种资源，这在政府公关危机处理中十分重要。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如，美国国务院下设美国联邦应急管理署，建立了一个整合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，能集中中央到地方的救灾资源，在发生重大灾情时第一时间进行救援工作，将灾情降到最低程度。

(5)做好善后沟通工作，提升政府形象。当危机得到控制，人们从紧张和失衡的状态中恢复后，政府危机管理的重心便应该转移到灾后的恢复和重建上来，采取有效措施消除危机所造成的消极后果。如对灾害中引起的受伤人员进行医疗救助，对受害者家属进行抚恤，对灾区进行基础设施重建，对相关人员实施心理疏导等。危机给人民群众的生产和生活造成了一定损失，也影响了政府的形象，有时即使政府采取了积极而有效的危机处理方法，政府的形象也不可能在短时间内迅速恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。政府还应通过其他措施，表达政府的诚意，恢复民众对政府的信心，重新提升政府的形象。

(6)启动政治问责。危机事件的发生及其影响的扩散，很多时候是由于官员玩忽职守、官僚主义、行政腐败、制度漏洞等复杂原因造成的。因此，政府事故调查委员会应该客观地甄别危机事件的性质和责任，提出对事故责任者的处理建议，即启动政治问责制，这一机制在政治上是一个了不起的进步，有利于对官员产生政治压力和制约，使之尽职尽责。所以，我国应不断修正和完善这一机制，使其能够真正发挥作用，以强化政府的公信力，维护法律的尊严和责任政府的良好形象。总之，面对错综复杂的各种政府危机事件，各级政府必须寻找积极有效的政府公关策略，最快的速度、尽最大的努力处理各种危机，以最大限度地保障公众和社会的安全，维护政府的形象。

职场案例与实践

发现他，发现这个国家

——温家宝首次访美的政府公关

1.项目背景

2003年12月7—10日，国务院总理温家宝对美国进行了为期4天的访问。“此去多艰，重任在肩”这是国内外媒体对温家宝此次美国之行的预评。这次美国之行是温家宝担任总理职务之后的第一次重要出访，也是对新一届中国政府处理复杂国内外事务以及外交斡旋能力的一次全面考验。

由于在这之前陈水扁搞“公投”“制宪”导致局势骤然紧张中美贸易摩擦接连不断以及各方筹备朝核问题六方会谈，所以在这样的背景下前往美国可谓是充满挑战。

2.项目实施

在短短的4天时间里，温家宝的日程安排相当紧凑。9日，先后会见了美国总统布什、副总统切尼、联邦储备委员会主席格林斯潘以及国会参议院领导人; 10日，在哈佛大学发表演讲，阐明中国政府在处理重大国际问题和中美关系上的方针、政策以及治国理念。对于如何解决双方贸易摩擦问题，也提出了发展中美经贸关系的五条原则。

在访美之前，温家宝主动接受了《华盛顿邮报》主编唐尼的采访，这让美国媒体和公众有机会欣赏这位中国新总理，唐尼在采访之后给出的评语是:风度翩翩、言辞得体。

在赶往华盛顿抵达安德鲁空军基地的9日傍晚，温家宝在仪式之后未依常规乘车，而是踏雪走向前来迎接他的华侨、华人，施以“突然袭击”式的握手道谢，在场华侨、华人喜出望外。一位网友将出身于农民家庭的温家宝比做美国的林肯总统:“我爱我们的温总理，因为他是个诚实的人……而且他打心底里热爱人民，尤其是穷人。”

朴素、坦率、真诚、亲民，温家宝的气质，不仅感染了华人世界，在初到美国的两天，还激起了奉仰平民政治的美国人的加倍好感。“这是一个充满人情味的中国人”，在纽约一家电台工作的罗伯特·曼德斯在他的稿件中这样写道，“同我们想象中的不一样”。

2003年，新的中国总理来到美国:在纽约证券交易所主持开盘，高兴地竖起右手拇指预祝吉市;在世贸遗址敬献花圈，沉默地寄托哀思;谈及中美贸易关系，寓语“会当凌绝顶，一览众山小”;对鲍威尔说，我们都学地质专业，我们也都有一个苦难童年;对布什讲，我们一定会谈得很好，因为我也是一个坦诚的人。在这个岁末的冬季里，温家宝用一种温暖的心态和方式来演绎自己的对美首访;他并不掩饰自己对美国的好感，称这是一个“伟大的民族”。在这短短的4天时间里，他必须让这个伟大的民族“发现”他，更要让美国人“发现”另一个他背后的伟大民族。

3.项目评估

温家宝总理的这次访美取得了重要成果:一是中美对解决贸易摩擦问题建立了原则性共识和机制;二是促使美国政府恪守承诺，明确反对“台独”;三是进一步改善了中美关系。

如果说上面所说的成果都是较为“硬性”“高端”的，那么从塑造形象、政府公关这类相对“软性”的角度而言这次出访也是颇具成效的。

中国是在“9·11”之后才逐步走出妖魔化阴影的，这次温家宝访美更是以其坦诚、亲善在美国及世界人民面前树立了中国新领导人温和、人性化的形象。更重要的是温家宝通过这次访美向美国传达了中国作为经济强国，以及世界舞台上一个负责任的国家愿意同美国好好相处的信息，并且向世界展示中国新一届政府立足经济、谋求发展的决心，以此让世界重新客观了解中国，消除国际社会对中国发展过分政治化的误读和警惕，为中国的进一步发展拓展更大的空间。

案例思考:

1.温家宝总理在访美过程中注意了哪些方面的礼仪?

2.温家宝总理的美国之行是否达到了预期的效果?

【思考与讨论题】………………

1.什么叫政府公共关系?其特点如何?

2.简要回答政府公关的主要职能。

3.简要说明政府公关的构成要素。

4.简要说明政府公关调查的特点和作用。

5.政府公关传播有哪些特点?

6.简要说明政府公关实务的开展。

7.结合我国实际谈谈政府公共关系的工作方式。