善待顾客，赢得信任，提升业绩

2023-12-03 理论教育版权反馈

【摘要】：■善待每一位顾客一天，英国航空公司的东京至伦敦航班因某种特殊原因在快要起飞时停飞了。而只有善待顾客，顾客才会乐于接受你的商品和服务，并为之付钱。商家要善待顾客，也就是说在为自己树立良好的企业形象，这会使之赢得更多顾客的好感和信任。商家中的业务员也要善待顾客，这也是为自己和企业树立形象。如果商家善待顾客，那么顾客数量就会以几何倍数增加，而且商家的利润也会像滚雪球一样越滚越大。

■善待每一位顾客

一天，英国航空公司的东京至伦敦航班因某种特殊原因在快要起飞时停飞了。为此，英国航空公司对所有乘客作出了解释，同时又承诺了许多优惠条件，如全力提供换航班和退票、安排住宿、提供各类食品并送到家等。

上百名的乘客中的绝大多数都通情达理地接受并离开了飞机，只有一个17岁的日本女孩就是不愿下飞机。她坚持说：“我买了机票，就相当于与这个公司签了合同，你们凭什么要违约？”机组人员劝了半天，甚至有一个老太太也特意来劝，但这女孩就是不听。

这就难为了机长，他只得向总部请示。没想到总部在三分钟内就给予了答复：准备起航，并且向小姑娘道歉。

于是全体机组人员立即改变态度，将小姑娘请到头等舱，让她独享该机的所有服务人员的周到服务，然后为她一个人飞了这趟航班。

第二天，几乎所有的报纸都刊登了这样一条新闻：英国航空公司护送了一个日本的小女孩。新闻一出，英国航空公司名噪一时。这件事也成为了英国航空史上的美谈。

善待顾客就是善待自己，这句话很经典，也很好理解：

（1）顾客是商家的财脉，同时也是商家的“财神”，商家生产的商品或提供的服务只有到了顾客手中，才能转变成价值形态。而只有善待顾客，顾客才会乐于接受你的商品和服务，并为之付钱。

（2）商家要善待顾客，也就是说在为自己树立良好的企业形象，这会使之赢得更多顾客的好感和信任。商家中的业务员也要善待顾客，这也是为自己和企业树立形象。顾客是企业利润的“源头活水”，企业里的领导人物自然希望手下的员工都能善待顾客，所以，善待顾客的员工也必定会得到上司的赏识。

（3）顾客会招来其他顾客。如果商家善待顾客，那么顾客数量就会以几何倍数增加，而且商家的利润也会像滚雪球一样越滚越大。

要想让顾客能带来太多的好处，最简单的做法就是要善待的顾客，但是，因为顾客是多种多样的，商家或销售人员本身也有喜怒哀乐，所以要做到“善待”二字并不容易，正因为如此，这个问题才需要单独提出来谈。(www.chuimin.cn)

一个年轻人在一家商场工作了4年，业绩平平，老板并不喜欢他。这个年轻人向他的朋友抱怨：“老板根本就不器重我，我不想再为他工作了。在我的生命中就不曾有过贵人出现，我是难以成功的……”

正在他和朋友谈话的时候，来了一位顾客走到他的面前，要求看一些帽子。但这个年轻人继续与朋友谈话，对顾客的话却置之不理，直到说完了，才转身不耐烦地对那名顾客说：“这儿不是帽子专柜。”“帽子专柜在什么地方？”那名顾客接着问道。

“你去咨询台问问吧，他会告诉你帽子专柜在什么地方。”这位年轻人不耐烦地回答说。

这位年轻人还在抱怨命运的不公，殊不知刚才那位顾客就是他“微服私访”的老板。老板此行就是要考察员工的服务态度。后来，这位年轻人被辞退了。他找到了另一份工作，并继续向他的同事抱怨着老板对他的忽视。

怎样才能做到“善待顾客”呢？

（1）投入更多的时间在顾客身上，花更多的时间与顾客待在一起，为顾客着想，与顾客建立商业上的友谊。与顾客相处的时候，一定不要赶时间。你必须向他表明，你愿意花足够的时间去帮助顾客作出正确的购买决定，而绝对不应该对顾客没耐心。

（2）真诚地关怀顾客，你越关怀你的顾客，他们就越有兴趣和你做生意。关怀的感情因素是那么地强烈，往往使得价格、相对品质、交货效率、公司在市场上的规模都敌不过它的威力。一旦顾客认定你是真正关怀他和他的处境，那么不管销售的细节或竞争者怎么样，他都会向你购买。另外，绝不要批评、抱怨或指责顾客，绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事，也不要恶言相向或批评你的竞争者。

（3）所有人最重要的欲求之一，就是希望被他人毫无条件地接受，你只需要用微笑，并且表现得温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人都喜欢和那些能够接受他们本性的人在一起，而不想受到任何评判和批评。

你越能够接受顾客，他们就越愿意接纳你。每当你称赞并同意顾客所做的事，他们就会感到快乐而变得更有精神。他们的心跳会加快，会觉得自己很棒。当你在每个场合都竭力找机会对他人表示赞扬及同意的时候，你就会成为到处受人欢迎的人物。这一点对于经营你与顾客之间的关系尤为重要。

善待顾客，赢得信任，提升业绩

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