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2023-12-03
华尔街经商智慧：青年人必知的经商智慧
【摘要】：亚马逊公司采用了一套客户关系管理系统，简称CRM，来管理客户。同一时间，亚马逊公司的电子系统会查询中央数据库看是否有存货。亚马逊公司会给客户确定的送达时间，这一点是传统公司难以做到的。在客户进行订购的几分钟内，客户将收到一个来自亚马逊公司的电子邮件确认书。正是因为亚马逊公司这一独有的服务和经营理念，使亚马逊公司始终掌握着较大的图书市场份额。
亚马逊公司是第一个在互联网上推出虚拟书店的网络公司。由于其首创精神，投资者和基金管理人都对亚马逊公司表现出很浓的兴趣。
亚马逊公司在网络商业界建立了一个前所未有的网络书店王国，为全世界100多个国家的客户提供服务。据统计每年就有近820万人次在该网站上购物，而且这一比例还在以每年52%的速度增长。今天亚马逊公司的产品扩展到音乐CD、DVD、玩具、厨具、软件、电子产品、硬件等，经营范围越来越广，销售业绩也日趋提高。
亚马逊公司是如何获得这样巨大的成功的呢？这其中扩大销售网络，建立客户管理系统是最重要的一个因素。
一、完善的客户服务体系
虚拟书店和现实书店之间的竞争不在于价格，而在于能否为客户提供方便。
1.客户关系管理系统
客户每次在亚马逊网站上的浏览和定购情况都会被亚马逊公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司可以了解客户基本的需求和消费嗜好，然后据此向客户推荐他想要的书籍，从而减少营销的盲目性，获得客户的认可。
亚马逊公司采用了一套客户关系管理系统，简称CRM，来管理客户。通过CRM系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易记录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值，再根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。
2.方便快捷的购买程序
亚马逊公司制订了一个方便快捷的购买程序。当收到客户订单后，亚马逊公司会在第一时间内自动回函感谢顾客，同时将相关讯息传送到会计部和客户服务部；会计部进行信用卡转账，客户服务部则将相关咨询存入一个客户专属数据库。同一时间，亚马逊公司的电子系统会查询中央数据库看是否有存货。如果有存货，就由亚马逊公司直接送至客户手中；如果没有，客户服务部就通知经销商和发行商，将该书送至公司的仓库进行包装后寄出，或直接由经销商寄出。总之公司的一个原则是，尽量减少客户的麻烦，提高购买的效率，以最快的速度将书送达客户手中。
3.配送体系
客户希望在定书之后可以迅速收到书籍，而不是为了一本在当地书店就可以买得到的书耗费多达两天以上的时间。所以亚马逊公司建立了一个快速的配送体系，一方面利用美国的邮政体系，另一方面在西雅图租了一个50000平方英尺的仓库，在那里只要定货单一到就可以给书打包并发送到客户手里。仓库里存有各种最畅销书籍，且数量多品种全，所以能很快满足客户的需求。
二、商业功能描述
1.方便查询和浏览
亚马逊公司的设计者们明白虚拟书店和现实书店相比，现实书店的客户可以看到真实的图书，可以精确地查找和阅览，而虚拟书店不可能完全做到这一点。为了最大化地满足客户的购书感觉，公司设计了一套图书预览系统，方便客户进行查询和浏览：
(1)查询系统
进入亚马逊公司的书籍网页后，可以发现一个详细的书籍分类目录：按烹饪、建筑、计算机等等分类。在此客户还可以得到各个方面专家的建议，或者有选择性地去看那些特殊的评论家推荐的书。另外客户通过查询系统，只需输入想要购买的图书的相关信息，诸如作者姓名、书名或关键词等，就可以找到该书。(www.chuimin.cn)
(2)浏览概要
客户找到要寻找的书籍后，可以阅读大纲或看看其他读者的评论。通过浏览图书内容的简要介绍，客户可以对这本书有一个简单的了解。另外亚马逊公司还列出“购买本书的读者也购买……”等标语，并列出同一科目里的其他书或同一作者的其他书的书名，以便客户进行选择。
这样通过设立客户查询搜索引擎，可以帮助客户准确地找到想要的书籍，节省客户的时间。通过书籍概要客户可以基本了解书籍的内容，有助于客户进行买书决策，减少购书的盲目性。
2.提前预定
亚马逊公司除了能提供较详细的存书目录以外，还可订购已出版但还未在书店出售的书。每一本亚马逊公司出售的书都列有预定的交付时间，如果书还未出版，交付时间就会从24小时变到一个月甚至更长。亚马逊公司会给客户确定的送达时间，这一点是传统公司难以做到的。
3.明确的购书程序
（1）保证安全
在安全性方面，公司详细地说明了如何给信用卡号码加密等等安全措施。对于那些仍不放心的客户，公司提供了电子邮件或传真两种可供选择的方法以作为对信用卡信息的补充。
（2）购买程序
亚马逊是第一个明确地给购买程序中的每一个步骤编号并引导客户进行购买的网络公司。当客户把所有要购买的书放到购物小车之后，客户就向系统确认自己的身份，简要说明所购买的是不是赠送品（如果是，客户可以选择礼物包装并写一张贺卡），选择或输入送货地址，最后检查一下填单并确认订购。在任何时候，客户都可以返回去做一些改动，如增加一些书，或删除一些书，甚至放弃购买。
（3）交易确认
亚马逊是第一个提供正面订购交易确认书的网络公司。在客户进行订购的几分钟内，客户将收到一个来自亚马逊公司的电子邮件确认书。一旦亚马逊公司给客户发送了客户所订的任何一本书，公司就会再给客户发一封电子邮件告诉客户哪些书已发出以及哪些书还在订购中。
信用卡加密技术减轻了客户担心被窃密的忧虑，令客户可以放心地在网上购买。明确的购买程序增加了客户的便利性，减少了客户购物的负担。交易确认便于客户掌握所订图书的送达时间。
正是因为亚马逊公司这一独有的服务和经营理念，使亚马逊公司始终掌握着较大的图书市场份额。
智慧点评
客户是上帝，拥有了上帝，就会拥有市场。了解客户最需要什么、怎样做才能达到客户的满意、以何种方式为客户提供最快捷、最方便的服务，并在这三点上能做得让客户满意，就等于赢得了市场，获得了成功!
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