聆听经商智慧：用他人优势获得成功

2023-12-03 理论教育版权反馈

【摘要】：埃克森美孚石油公司的管理智慧埃克森美孚公司是世界最大的石油公司，其销售额曾位居500强企业之首。让美孚公司取得如此骄人业绩的关键，在于其实施的标杆管理。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员都能及时地与同事联系，进行快速的沟通，使各项服务工作在最短时间内完成。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%。

埃克森美孚石油公司的管理智慧

埃克森美孚公司是世界最大的石油公司，其销售额曾位居500强企业之首。让美孚公司取得如此骄人业绩的关键，在于其实施的标杆管理。

1992年，美孚石油的销售额并不尽如人意。在一次对客户的问卷调查中，当问到其中哪一项对他们是最重要的时候，结果得到了一个令人震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%则想得到三样东西：态度友好的员工、快捷的服务，并对他们的消费忠诚度予以认可。

根据这一发现，美孚马上意识到在管理上出现了漏洞。他们开始考虑如何改变它遍布全美的8000个加油站的管理，经过讨论研究，他们决定实施标杆管理。所谓标杆管理，就是找出自身存在的不足之处，然后再向在这方面做得好的公司学习，通过对比参照，来改进自身的弱点。于是公司由不同部门人员组建了3个团队，分别命名为速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度），让他们到不同的公司进行参观考察，寻找改进自己不足的方法。

速度小组找到了Penske，它在Indy500比赛中以快捷方便的加油站服务而闻名。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队身着统一的制服，着装整齐，仪表端庄，且分工细致，与伙伴间的配合也十分默契。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员都能及时地与同事联系，进行快速的沟通，使各项服务工作在最短时间内完成。

微笑小组考察了丽嘉—卡尔顿宾馆的各个服务环节，找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿宾馆的员工都深深地铭记：自己的使命就是为客人提供最满意的服务。这里的所有员工总是态度和善，言谈亲切，在这种气氛之下，客人的满意度自然是很高的。

微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，培养员工的服务意识，提高服务质量，努力使客户体会到加油也是一种愉快的体验。让人愉快的感觉，会给人美好的回忆，这样一来，会吸引越来越多的客户。(www.chuimin.cn)

安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人，因为他们代表着公司的形象。没有全心全意为客户服务的员工，就不可能得到客户的忠诚度。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和培训员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工没有得到应有的重视，工作起来，自然也没有什么动力。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。

美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了新的加油站概念——“友好服务”。希望得到全方位服务的顾客一到加油站，迎接他们的便是服务员带着微笑的面容与真诚的问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以将车开进站外的特设通道中，只要短短几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。

“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%。1997年，“友好服务”扩展到公司所有服务站。美孚的“友好服务”得到了广大客户的认可。

智慧点评

一个管理有方的企业，绝对不是固步自封的。一定要走出来，勇于承认自己的缺点，和先进的企业多比较，找出不足，扬长避短。永远向高标准看齐，将对方的优势化为自身效仿的标杆，就会不断提高自己的管理水平，取得良好的业绩。

聆听经商智慧：用他人优势获得成功

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