社区工作方法简介-社会工作：原理·方法·实务

第二节　社区工作的基本方法

社区工作过程通常包括开始、中间及结束等阶段，每一个阶段都有独特的目的、作用、工作方法及工作技巧。本节主要介绍社区工作的过程与基本技巧。

一、社区工作的过程

综合不同专家学者的意见，我们将社区工作的过程分为以下五个发展阶段。不过，在实际的社区工作过程中，并非一定要经过以上不同阶段，而且阶段的出现次序也可以倒转或几个阶段同时出现。⁽¹⁸⁾

(一)建立关系

建立关系也可以叫做进入社区，这是社区工作的第一步。社区工作者的工作对象，包括社区居民、社区机构(包括社区各种理事会、社区发展相关社团和社区资源单位)以及社区的领导人。通常，初步关系的建立多从拜访社区的重要人物与社区机构入手，有时也开展一些有利于社区居民的活动来吸引社区居民。这一阶段最主要的工作就是让社区居民了解工作者，同时工作者寻求未来工作的支持者。工作者与社区居民专业关系的建立，是社区工作的基础和前提。

(二)收集资料

社区工作者如不先对社区类型、所面对的问题、可运用的资源、提供居民服务的组织等情况加以了解，很容易受先入为主的想法、过去的经验与个人工作习惯、发表意见的少数人及偶发性事件所左右，走入误区，失去正确的工作方向。一般来说，收集资料的内容包括以下三个方面：

(1)社区生活。社区生活的了解可利用新旧地图的对照，追溯社区的发展特征，同时也可以了解社区在相当长一段时间内的社会变迁过程，类似的方法有查阅档案资料与地方志等。

(2)社区需求。社区需求通常用社区调查的方法来了解。社区调查可使用问卷法、访谈法、观察法、文献法、社会指标、会议、案主分析等技术。不过，工作者应特别考虑社区工作的特点来使用这些方法。

(3)社区资源。社区资源的掌握，可以从了解、分析社区入手，内容包括社区基本资料、社区资源、社区内问题、社区评估。以上只是分析社区的基本框架，它可以帮助我们在寻求社会资源时，事先辨明问题与需要的性质以及目前所拥有且可以运用的资源有哪些，由此使我们能挖掘社区资源，发挥最佳效用。

(三)制定计划

社区工作计划分为整体规划与具体规划。整体规划即对社区工作的现在与将来进行规划，规划涉及社区组织与发展的全局，可以分为近期规划和长期规划。而具体规划则是指对社区中亟待解决的问题而制定出来的工作方案，它只涉及一时之事，是整体规划的一部分。不过，一个有效的社区工作计划应具备以下条件：计划必须符合全体居民的愿望与需求;目标必须明确;必须具有适用性、可行性与可接受性;计划的产生必须集思广益、民主决策;计划必须有整体性(即与社区的整体规划是衔接的、配合的、一脉相承的)。此外，计划及与计划相关的文件资料，必须妥善保存，以备总结、评估之用。

(四)社区行动

社区行动指社区工作者组织社区居民实施工作计划，在这个过程中，工作者要激发社区居民的积极性，增强社区居民的自信心，决定行动的方案，利用各种资源，自力更生地解决自己的问题。具体方法有：

(1)会议。社区工作涉及社区内的各个方面，需要社区居民、社区内的机构、社团通力合作，因而需要召开各种会议，交流意见，求得共识。会议要获得成功，准备工作相当重要。一般来说，会议前要做好业务性准备与事务性准备工作。业务性准备，包括会议主题的拟定、会议材料的筛选、与会议参与者的事先沟通等;而事务性准备，则有会议时间与地点安排、议程的编定、通知的发送、会议资料的印刷、记录人员及工具的安排等。

(2)教育与宣传。社区成败的关键在于社区居民是否热心参与，但参与的动机要看居民对社区事务的兴趣，而兴趣的引发，则与其对社区的了解程度及态度有直接关系，为此，就必须开展教育与宣传。在这里，“教育”主要是指群众教育，以使群众了解社区工作的目的与意义，鼓励居民积极参与。“宣传”除了借鉴大众传播媒介外，还可采用海报、黑板报、宣传栏、公告、通知、会议记录、家访等，除了要争取外界的理解、同情与支持外，也是为了调动社区居民的积极性，使其积极参与社区工作。

(3)人事。社区工作者与社区居民及社区内各个机构、社会团体应建立起融洽的关系;组建开展社区工作的组织，如理事会、委员会、工作小组等，发掘与培养当地的领导人才。

(4)财务。包括筹措资金、编制预算、支付各种费用及管好财务等。其中，在解决资金资源上，社区工作者特别强调动员社区内一切资源来解决资金问题，并从多种渠道筹集资金。

(5)协调。社区工作要协调合作才能避免重复、浪费和冲突，社区工作者在这方面扮演“牵线搭桥者”的角色，即交换信息、沟通意见、协助明确分工与相互支持，使工作者在最少资源的投入之下获得最大的成效。

(五)评估成效

社区工作评估，是工作过程的最后一步。评估成效的目的在于，社区工作要合乎经济、高效的原则。评估有助于未来方案的设计，有助于方案的修正和调整;评估能获得社区居民更大的信任和支持，也可以使工作者更有成就感;评估还能测定社区的变化程度。在评估工作中，可以由社区工作者自己来做，也可以由社区各界代表来做或请专家咨询。评估的方法有定量评估和定性评估，评估种类包括社区工作的过程评估与社区工作的目的评估。

二、社区工作的技巧

从香港地区开设社区工作课程的六所大学的社区工作课程中的技巧训练部分的内容来看⁽¹⁹⁾，社区工作所需要的基本技巧有以下五种：

(一)分析技巧

分析技巧包括：了解社区结构、过程、资源、问题、需要的技巧;分析社会政策及社会问题的技巧;社区观察的技巧;街头访问的技巧;家庭访问的技巧;文献分析的技巧;访问社区领袖的技巧以及社区调查的技巧等。以下集中介绍认识社区、了解社区动力、社会政策分析、社区研究、激发思考等重要技巧。(www.chuimin.cn)

(1)认识社区。认识社区是制定社区行动计划的基础，也是社区工作的一种组织策略和动员群众的手法。而要全面地认识社区，以下三项工作缺一不可：

一是探索社区背景，内容包括：社区的基本资料、社区居民与团体的关系及权力分布、社区问题、社区需要。

二是探索工作方向，为此需要作出多项的决定。比如，社区工作者首先要确定哪种社区需要、社区问题要优先处理?工作目标包括什么?采用何种工作手段去达到目标?

三是探索社区动力与建立社区关系。探索社区动力，可以了解社区内的权力分布及个人团体之间的交往模式。与社区建立关系或在社区树立正面形象等，对于拓展工作是非常重要的。认识社区的渠道很多，比如，家访、街头访问、拜访社区领导、居民大会、文体活动、特定的工作小组、社区调查、政府部门统计资料、地区图书馆的一切文献资料等，都是收集资料与认识社区的不同方法和渠道。

(2)了解社区动力。研究社区动力，有利于实现服务目标，推动社区改变。为了成功地分析社区动力，工作者应了解社区动力的分析架构。社区动力的分析架构主要分为两方面：一方面是社区体系分析，其重要组成部分有目标、信念、拥有的资源、期望、资源的来源等;另一方面是社区互动分析，主要以社会交换论的观点去分析体系与体系之间、体系与环境之间的互动规律，从而辨别出体系之间不同的关系形态，为工作者提供一些工作上的参照。

(3)社会政策分析。社会政策与社区工作者有不解之缘，与日常工作有着密切的关系，罗斯曼(J.Rothman)将社会政策介入看成社区工作的新增的主要介入方法之一。社会政策架构分析主要以内容分析为主，主要包括四个部分：问题的界定、政策的制定、政策的执行和政策的评估。社区工作者可以根据政策架构进行政策分析，发掘社区问题，提出政策建议。

(4)社区研究。社区研究是社区工作的一种手法，通过运用定量方法，如问卷调查等，或者通过运用质性研究方法，如田野等方法，来开展社区研究。其对象是环境及资源、动力及关系、居民意见和行动计划及监督，而社区研究的范围可以是整个社区也可以是局部社区，可以是社区客观事实也可以是居民的主观感受。

(5)激发思考。社会工作专业强调“非判断性”，但是这并不是指社工在工作中没有价值指引，否则就会沦为漫无目的的无意识行为。因此，要有效地达到社区工作的目标，社区工作者必须拥有缜密、逻辑和批判性的思考，才能准确界定问题，制定介入的策略及行动。

(二)关系的建立与维系技巧

关系的建立与维系是进入社区开展工作的第一步，即探索期的工作。掌握一些开展工作的技巧将有助于有效的组织基层日后解决社区问题，为以后的社区工作打下坚实基础。关系建立与维系的技巧包括：与居民接触的技巧、访问的技巧(街头访谈、家访和电话访问)、社区关系联络与建立形象的技巧、处理与地区组织群体及政府部门的关系技巧等。这里主要介绍与居民接触和处理与地区组织及政府部门的关系技巧。

(1)与居民接触。对于居民的高生活福利水平，即使有时是以改变他们所处的环境为目标，但是居民仍是社区工作者的核心对象。社区工作者通过不同的方法，如通过刊物、宣传单、电子媒介、各种会议、电话等来接触居民，了解居民的利益与需要，熟悉居民的心理。在与居民接触的过程中，工作者要遵循两个基本原则，即工作态度要热诚、认真、开放;能引导居民去思考、讨论、分析问题。

(2)处理与地区组织及政府部门的关系。社区工作者在协助服务对象时，经常要与不同的组织建立关系，要采取组织分析、组织间关系分析、组织间协作研究及组织接触等技巧，来处理与政府部门、社会组织机构等关系。而工作者处理与地区组织及政府部门关系的技巧十分丰富，工作者应具体情况具体分析，因地制宜地灵活运用。

(三)动员与组织技巧

动员与组织技巧包括动员群众的技巧、居民大会、公开演讲、运用传播媒介、请愿与游行、游说、谈判、宣传推广及教育、社区网络分析、培训社区领袖、发掘义工等。以下介绍动员群众与培训社区领袖的重要技巧。

(1)动员群众。发动居民参与社区活动，是社区社会工作的重要内容，没有居民的积极参与，社区工作便失去了意义。动员居民参与的方法很多，但首要的还是要掌握居民参与的心理，然后运用有效的方法去开展工作，其中最有效的方式是采用面对面的直接接触的方法。如果事先知道居民的基本情况，则可以运用家访、电话访问等方式进行接触获取资料;如果事先没有掌握居民的基本资料，则可以运用社区宣传站、居民大会等方法动员居民参与。此外，除了直接接触方式外，非直接接触方式也是可选择的途径，如大众传媒、社区宣传栏、电视报道、电子邮件、信函等。

(2)培训社区领袖。社区工作的一个重要目标之一就是培育社区的领袖，带领居民去发掘社区问题，运用社区资源，解决社区问题，推动社区内群众的参与，提升社区居民的参与意识，从而改善社区的环境和提高社区居民的能力，达到社区自助。一般来说，社区工作者培养社区领袖的常用技巧有：鼓励参与、给予鼓励和肯定、建立民主的领导气氛和精神、不断提供领袖学习机会和培养不断改进的习惯、建立居民领袖权责分工意识、培养理性讨论等。

(四)活动程序设计技巧

活动程序的设计技巧包括：策划活动、制定目标、宣传策略的技巧，以及调动资源、评估的技巧。以下介绍服务策划、程序计划及设计的重要技巧。

(1)服务策划。服务策划工作是基于工作对象的需求和服务目标，通过选择最有效的策略，动员社区资源，有系统、有次序地根据计划输入服务资源。社区工作者的工作就是倡导或者带领居民把这些输入的资源转变为居民的利益与服务。在整个过程中，策划者要督导服务的执行，评估结果。一般来说，服务策划的过程包括以下几个方面：了解机构的使命和目标;分析环境和机构内情况;评估需求;制定服务目标和策略;策划的执行和监督;评估和报告的撰写。

(2)程序计划及设计。社区工作是依靠不同形式的活动来开展工作的，因此，设计和计划活动就成了重要环节。一般活动的过程大致包含以下几个方面：掌握活动的基本目标;衡量服务对象的特色、需要与兴趣;配合机构的宗旨、赞助团体的期望;评估本身所拥有的以及可动员的资源;制定初步计划;评估可行性;确立详细计划;预测预期困难与找到解决方法以及检讨与总结等⁽²⁰⁾。

(五)行政管理技巧

行政管理管理技巧主要包括：文件资料处理的技巧;财务处理(特别是经费募集)技巧;计划与评估的技巧等。以下主要介绍评估工作与经费募集技巧。

(1)评估工作。评估是社区工作的一个重要环节。一般而言，评估可分为三类：过程评估、成果评估和效益评估。过程评估的目的在于评估活动的质与量;成果评估又称效能评估，主要是评价结果是否合乎预定的目标;效益评估主要是成本效益评估。

(2)经费募集。经费募集是社区工作活动开展的前提条件，它直接影响到社区工作开展的成功与否，特别是对于一些非政府组织的团体组织，更是活动开展的关键性因素，因此，极具挑战性。经费募集策略一般分为两种：对内与对外。前者是以募集委员会的人士、组织的职员为主;后者主要包括接触不同的拨款组织，如专业团体、社会服务团体、政府、私人公司和一般市民大众等。