社会工作实务：个案工作的基本方法

第二节　个案工作的基本方法

现代个案工作的三大基石是哲学(价值)、科学知识和理论以及工作方法。本章在介绍与讨论了个案工作的性质与基本价值及其基本理论模式以后，将继续介绍与讨论个案工作的基本工作方法，主要包括以下三个方面的内容：

一、个案工作的基本程序

个案工作是透过一连串的过程，以一对一的方式，有计划地协助个人解决问题、调适关系及发展功能的。这一连串的过程包括六个基本程序，即接案、收集资料、分析诊断、订定计划、个案介入、结案评估。⁽²²⁾

(一)接案

当个人或个别家庭遇到困扰问题时，通常只有少数人会主动申请协助，大多数人都是由于别人的引介而前来求助的。个案工作者第一次会见求助者，称为接案。接案时个案工作者一方面要了解案主的问题、需要和具体要求，另一方面要评估案主的问题是否符合机构服务的范围和权责，以决定是否接案。决定接案之后，个案工作者通常会和案主作初步会谈，约定下次进行的方式和时间。在这个阶段，除了上述事务性的工作，最重要的还是与案主建立初步关系，给予支持和鼓励，减轻对方的焦虑，提高其解决问题的决心和信心。而当工作者与案主理清了彼此的要求与期望，建立了共同的初步目标后，工作者可以与案主制定文字或口头上的合作契约，以期强化其面对问题的动机和决心。

(二)收集资料

接案后，社会工作机构通常会依据案主的情况，安排适当的社会工作者负责处理。在这个阶段，最主要的工作就是探讨问题和收集资料。不过，个案工作者的理论取向常常是影响资料收集过程的一个很重要因素。而各种理论对人格的发展和人的问题都有不同的看法，由此，不同的理论将会引导工作者从不同的角度探讨问题。比如，以精神分析学派理论作为主要参考的工作者，便会倾向对人的心理作深入探讨，试图追溯案主问题产生的心理原因。其探讨的重点是案主对童年经验、潜意识行为与自我防御机制等，对于案主当前身处的环境则很少会涉及。而一个行为主义工作者则会注意案主问题的具体外显行为，其探讨重点是环境如何影响案主的认知和行为，至于案主主观的感受和情绪反应则不会细心研究。从以上的分析中，可见以单一的理论基础处理问题，虽然较为深入，但欠缺全面，可能会固化和限制工作者视野的广阔度。然而，值得一提的是，个案工作发展到今天，虽然仍然有不同的理论派系，但似乎大家已达成一个共识，就是人是十分复杂的个体。若要真正了解案主，工作者必须参考各种不同的理论框架，选取合适的理论和概念，对案主各方面作较全面观察。比如，对近几年个案工作理论有很大影响力的心理社会治疗学派，就十分强调“生理、心理和社会”的调查和研究的重要性。

至于收集案主相关资料的途径则很多，经常用到的包括：

第一，与案主会谈：透过案主直接的描述，可以了解案主自己对于问题的看法和感受，同时也可以在会谈中观察到案主的态度和行为。

第二，家庭访问：与案主的家庭建立初步关系，并且实地观察和了解案主的家庭状况、家人关系和生活环境，以及向案主的家人收集资料，印证案主自己的描述是否确实。

第三，相关人员的访问：必要时，进一步找出与案主有密切关系的人，并进行访问。比如访问案主的亲戚、朋友、师长、同学、同事等，以便收集更多的资料。

第四，查阅相关记录：从相关机构或场所获得案主的书面资料。比如，从医院获得案主的就医记录，从学校获得案主在学校的成绩及操行纪律等。不过，在查阅这些记录时，必须特别注意不得伤害案主的隐私和权益。

(三)分析诊断

收集资料的目的是为了分析和诊断，资料收集到某一程度时，个案工作者就可以加以归纳、整理，据以分析问题产生的原因，并诊断未来介入的策略。有关分析与诊断的要点，怀德克(Whittaker)曾从心理暨社会取向提出四个导向⁽²³⁾，包括：

第一，生理功能方面：从案主的性别、年龄、教育背景、就业状况、婚姻状况、健康状况等基本资料去分析与诊断。

第二，心理功能方面：以案主的智力状态、人格特质、自我概念、心理防御机制的运用情况去分析与诊断。

第三，社会功能方面：从案主的人际关系能力和社会角色功能去分析与诊断。

第四，环境方面：从案主生活环境相关的社会文化因素去分析与诊断。这些因素包括个人所属的民族、语言、宗教信仰、社会阶层及主要的参考团体等。

对于上述四个分析与诊断的导向，在个案记录上有时可以归纳为个人因素、家庭因素、学校因素及社会(或社区)因素，并作摘要式的描述。此外，需要指出的是，不同的理论架构和基础，是工作者对案主及其问题分析与诊断的依据，如果采用单一理论，分析与诊断较为容易进行，因为每一套理论都有其重点和解释现象的方法和概念，但未必能够根据实际的情况，作全面和弹性的推论。为此，我们提出了解决这一问题的融会取向架构。根据融会取向的架构，工作者可以较为客观地针对案主实际的情况和其主观的诠释，从各种理论中选取合适的重点和概念，以检验问题的本质和症结，解释问题的成因和影响，并找出案主能力所在和受到的限制，对个案做出较为全面的诊断。

(四)订定计划

工作者对案主问题的情况、性质、原因和影响做了周详的分析，并掌握了问题的症结之后，社会工作者便可以和案主一起探讨解决问题的途经、方法、步骤、可用资源和预期达成的目标，然后共同设计一套介入计划。订定介入计划，一般可以从近期目标和远期目标两个方面去考虑工作的途径或项目⁽²⁴⁾：

第一，近期目标方面：针对案主的问题提出解决的方法。比如，改变某项行为、澄清某些价值观念、克服某个问题等。

第二，远期目标方面：针对案主能力的充实提出协助的方案。比如，加强自我认识、建立自信心、改善家人关系和发挥潜在能力等。

工作项目确定之后，工作者即可与案主逐项提出最有效的方法和步骤。在这个过程中，一般来说，以下几点是必须考虑的因素：需要处理的问题的性质;案主的个性、能力和需要;案主的环境和支持网络;可用的资源;工作者所属机构的职能范围;工作者本身的条件，如理论取向、个性及能力等。而从融会取向的立场出发，各种个案工作和辅导理论所提出的任何方法和技巧，在考虑过以上六点因素后，都可以被选择性的采用，兼容并包，共冶一炉。也就是，以一个实务角度找出最适合的工作者和案主，以及最有效率达到目标的方法。这种具有相当弹性的选择，并非任由工作者主观和盲目地采用某些概念和方法而得到，而是经过细心和周详的设计，选用的方法和技巧也是经过临床实务验证的。

(五)个案介入

个案介入，是指在分析诊断和订定计划之后正式协助案主解决问题的实施过程，也是整个个案工作运作过程的最主要一个环节。事实上，个案工作的每一个阶段，或多或少和直接或间接已经有介入的作用。例如接案时的情绪支持、收集资料时的诚恳态度、分析诊断时的专业表现及制定计划时的共同设计，都有助于增进案主解决问题的信心和能力。不过，到了个案介入阶段，社会工作者是以更系统与结构化的方式，协助案主处理自己的问题。一般来说，社会工作者实际介入和处理案主的问题可以分为以下几个方面进行⁽²⁵⁾，包括：

第一，支持和鼓励：传达感同身受的接纳和了解，以增加案主的希望和自信。

第二，信息和意见的提供：提出具体可行的意见，使案主更能认识自己的处境。

第三，情绪的疏导：容许或引导案主表达内在的情绪，并给予适当的回应。

第四，观念的澄清：澄清案主错误的见解和信念，建立合理的思维方式。

第五，行为的改变：应用行为改变的概念和技巧，协助案主改善不适应的行为。

第六，环境的改变：运用社会资源，协助案主改善物质环境与人为环境。

第七，直接的干预：如果遇到紧急的情况，或法律赋予社会工作者特定的职责时，工作者也可以不经案主或其家人的同意，采取某种直接干预的行动。例如，暂时将受虐待的幼儿带离家庭，将遭到性侵害的少女安置在庇护机构。

(六)结案评估

当案主问题已获得了圆满的解决，或者是案主自己已经有所成长并具有能力应付和解决自己的问题时，就可以结案。由于结案表示个案工作者的协助告一段落，以后案主必须自行处理问题，这样，案主可能会有某种程度的不安，工作者应该审慎处理。在这一阶段，主要的工作包括：

第一，预告结案的时间：依据个案评估，预先安排结案的大约日期，并在倒数的第三次会谈时告诉案主，让他有心理准备，能够顺利终止受助的关系。(www.chuimin.cn)

第二，回顾介入的经验：大约利用三次会谈，协助案主回顾收案以来共同处理问题的过程，并作重点讨论，以便从经验中强化其处理问题的能力和信心。

第三，交待注意事项：与案主客观的检讨个案过程尚待努力的地方，并提出若干注意事项，让案主在独自处理问题时有所依循。

当然，结案并不代表个案工作的全部结束，也不表示从此以后社会工作者可以不再关心案主了。相反地，为了确保案主在结案之后能够调适得很好，工作者通常还要进行6个月至2年的追踪服务。

以上描述的工作过程和步骤，只是理念上的划分，以方便说明和讨论。实际的个案工作过程十分复杂，上述阶段和步骤并没有必然的先后次序，而且往往并排进行。不过，若对个案工作过程有概念上的程序分类，且能灵活运用，是可以使个案工作进程更有计划、更有方向的。

二、个案工作的专业关系

个案工作的专业关系指社会工作者和案主间所建立的相互尊重、相互信任、彼此合作的一种工作关系，并通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，以协助案主解决问题，提高案主的个人能力。个案工作的专业关系是个案工作成功的关键。良好的专业关系如同开启了一个窗口，借助它，工作者可以看到案主的内心世界与案主的真实生活，而案主则看到了自己小世界之外更广阔的世界。在专业关系之中，工作者和案主互动，彼此分享解决问题的忧与乐，完成对彼此所应扮演的角色的期望，共同获得成长。

个案工作的理论认为：人类的成长及人格的养成，主要是在个人与他人的关系中，学习并内化了他人的观点、情感、价值观与行为模式等而形成了自己的人格。一个自我功能有缺陷的人，他再学习的过程也会和儿童的学习过程相类似，即在父母或重要他人适度的爱与期待的气氛下，能内化他人的教导，发展自己的能力。因而，充满爱、接纳、鼓励、信任等特性的关系，能提供给案主一个有意义的纽带，激发案主的学习动力，促进案主接受工作者的协助和影响，学会如何对待自己、对待他人、对待生活。案主还可以将这一协助经验内化、增进个人自我表现功能(人格)的整合与发展，获得更为深刻、全面的自我认识，从而产生自信及自助的力量感。从上面的描述中，我们可以知道个案工作的专业关系基本上是：

第一，满足案主需求的关系。工作者以促进案主的成长、发展，并培养较好的适应形态为己任，并且提供满足需求的态度与服务。

第二，激发案主新动力的关系。工作者提供温暖、支持且给予安全的关系，可以减除案主的焦虑不安等情绪，帮助他将全部精力用于积极的改变和调适上。

第三，整合与人相处的关系。工作者以沟通、关怀与支持的方式，希望让案主有归属感，经过同工作者建立良好的关系，重新肯定自己是社会的一分子，并将从这个关系中所获得的经验，运用到其他的人际交往与学习的关系上。

第四，互助的关系。通过工作者与案主间态度与感受互相传送的过程，能达到协助案主认识和调整自己的态度与情感，减少人际关系障碍的目的。

第五，真实的关系。工作者以真诚的态度面对案主，同时鼓励案主真诚地表达自己，协助案主认清现实性与非现实性的认识与期待，以避免错误的期待和印象，促使服务过程顺利而有效地进行。

第六，互补的关系。工作者与案主对彼此关系有着共识。作为案主，必须坦诚而开放地表达自己的问题与困难，工作者必须倾听和接受，并提供必须的资源帮助案主解决问题。

此外，很多个案工作者和心理辅导的学者⁽²⁶⁾，对助人关系(helping rela-tionship)有相当深入的讨论和描述。根据他们的意见，一个有意义且有效果的个案工作关系，应该包括下述各点特质：①助人关系应该是双方的关系，需要工作者与案主两方面的投入和配合。②助人关系只有单一的目标，即帮助案主解决问题，提高解决问题的能力，进而充分发挥其潜能。③助人关系除了基于专业的理论和知识外，也包括人与人之间情感的交流。④助人关系不一定是永远愉快的和轻松的。⑤助人关系是包容和不批判的。⑥助人关系必须为案主提供真正的选择。⁽²⁷⁾

三、个案工作的基本技术

个案工作的基本技术是开展个案工作所必须掌握的专业方法与基本工具，主要包括会谈、访问与社会资源、记录三种。⁽²⁸⁾

(一)会谈

会谈是一个人与另一个人相互用言语与非语言的方式交换意见、态度与感觉的过程。在这个过程中，工作者必须具有强烈的责任心和使命感。个案工作的会谈与一般会谈不同，它有明确的目的，有不同的角色之分，无互惠的性质，一切都经过事先的安排，没有随意性。它是一种专业性谈话，通过会谈，工作者与案主沟通内外信息，分担案主的思想、感受，通过有信度且有效率的交谈，获得有助于案主与工作者共同分析问题的真实资料，最后通过沟通，让案主自决如何解决问题。

一般来说，良好的会谈还需要具备一些基本的条件，包括：其一，会谈的环境要尽量安静、舒适，不易被人打搅，使案主能有安全感，能在松弛的气氛中畅所欲言，工作者也能积极地聆听。其二，会谈时间的长短要适中，一般在40-50分钟为宜，最好不要超过1小时。因为时间太长会使双方都感到疲倦。其三，每次会谈的主题与内容必须前后连贯，使会谈能步步深入，流畅进行，并应在会谈结束时决定下次会谈的明确时间。其四，除个人资料外，会谈时不宜做记录，详情应当在会谈后再整理出来。因为当场记录会分散案主的注意力，敏感的案主会感到受怀疑或受威胁。其五，每次会谈前工作者都要有所准备，包括个人的仪表要整洁、适当，使案主易于接受。

从会谈的时间进程看，可以将其划分为三个阶段。

第一，开始阶段。这一阶段工作者与案主初次见面、交谈，在心理上会有许多顾虑，因而会谈前的准备就显得特别重要。同时，工作者要多给案主鼓励和支持，促使他多想、多表达。另一方面，工作者应当让案主清楚了解到机构所能提供的服务有哪些，以及案主对解决问题的责任。这一阶段会谈的内容主要是一般性的了解，以获得一些初步的资料。

第二，发展阶段。这一阶段是会谈的主体。工作者通过会谈得到所需的资料，并通过会谈与案主一道分析，共同商定解决问题的目标，订定具体的服务方案、实施方法及工作协议。通过会谈，建立起良好的合作关系，共同解决问题。

第三，结束阶段。这是会谈的最后阶段。工作者对会谈作适当的总结，让案主感受到此次会谈的收获，并预备好以后会谈的时间、地点等。

在整个会谈的过程中，工作者都要积极地去把握和控制，引导案主表达感受，理清问题，使每一次的会谈都有实际的效果。工作者可以通过掌握一些会谈技巧来达到这一目的。在会谈中，工作者还可以运用一定的技巧来影响案主，也有一些行动技术可供工作者采用，包括：问题解决技术，即澄清问题，排列解决次序，选择解决方案;角色扮演技术，即工作者和案主分别扮演不同的角色，使案主获得一些新经验;讨论问题技术，即尽量引导案主思考、参与，争做会谈的主动者，而不是被动的依赖工作者，等等。

(二)访问与社会资源

在个案工作的实施过程中，为了了解案主的有关情况，社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员，这种专业性的访视称作个案工作的访问。在个案工作发展的历史上，最早出现的访问是家庭访问，于19世纪末由托马斯·查默斯提出并倡导实施。他认为，家庭访问除了经济的补助，还可以进行道德等方面的教育，并且有助于建立案主与工作者之间友好的人际关系。但在早期实施的过程中，由于受到技术等方面的限制，家庭访问的效果并不理想，直到20世纪60年代，随着家庭治疗的发展，家庭访问才重新受到社会工作者的关注和重视。

在个案工作中，一般的访问地点是家庭，另外也有与案主有关的机构，如学校、工作单位、居住社区等。具体访问哪里，要按实际需要来决定。工作者在制订访问计划时要事先征得案主的同意。个案工作的访问一般应遵循以下几个原则：确定访问对案主的影响;认清访问的主要目的和内容;选择适当的访问形式;同案主进行访问前的沟通;访问过程中根据不同的访问形式和对象，运用相应的访问技术;对访问结果进行记录和评价。

访问可以在个案工作的全过程中实施。具体地说，在关系建立阶段，访问的主要目的是收集资料、了解案主有关的情况，并运用专业眼光对资料进行分析、判断，试图发现案主问题的主要原因，使正确的诊断和治疗成为可能;在服务提供与治疗阶段，访问可以得知案主情况改善的程度，了解治疗的效果，并和有关人员进行沟通，取得他们的配合;在最后阶段的访问则多是为工作成效提供可以鉴定的资料，并为案主将来的发展寻求周围环境的帮助。

此外，在运用社会资源时工作者要视情况而定，尽量发挥案主环境体系的作用，调动有关方面协助案主解决问题的积极性。在特别的情况下，工作者还可以将案主转介给其他更有能力解决问题的部门。

(三)记录

记录是个案工作必不可少的一个环节。它是指社会工作者在工作过程中采用不同的方法或手段，以专业知识判断为基础，选择适当内容，详细记录与案主有关的资料及工作的过程。记录的作用在于为正确诊断、有效治疗提供依据，还可以为社会研究、社会计划和教学提供实证材料，而且如果转案或者工作者变迁，记录可以帮助新的工作者了解案主，以保障案主的权益。一般来说，记录的原则有：记录案主完整的基本资料;以会谈后记录为主;有选择地记录;记录要简明扼要;记录基本要件;撰写会谈评价和服务计划;进行摘要记录;注意资料保密。

而一份完整的个案记录应当包括以下内容：一是案主本身的资料。包括基本情况、生理、心理状况如何、社会功能发挥如何以及有关环境系统如何等。二是案主问题的产生原因及其性质。三是案主的期望及其求助时的感受。四是案主对工作人员的态度及结案后的详细情况等。此外，在记录时，一般采用以下三种形式：

一是叙述记录(narrative recording)。叙述记录又称为过程记录(process recording)，是常用的一种记录方式。一个理想的叙述记录应该包括下面的内容：基本资料(包括会谈时间、地点、参加人的姓名以及第几次会谈、会谈目的);会谈过程可以用对话式或者概述总结式;对双方的任何语言或非语言行为作描述;记录工作者对会谈内容的感受、观察以及分析;会谈摘要;下次计划的开展及主要内容。

二是问题取向记录。问题取向记录的目的是为了使记录易于阅读和理解，如此，以S、O、A、P的方式来撰写。记录的主要内容应包括⁽²⁹⁾：(1)主观因素(S)，即案主对自己所处状况的看法，比如认为问题在哪里，是哪些因素造成的，最迫切的需要在哪里。(2)客观因素(O)，指客观的事实和案主周围的环境。(3)诊断(A)，即分析案主问题的真正原因。(4)计划(P)，指协助案主处理问题的方式和步骤等。

三是摘要记录。摘要记录一般是按明确的大纲与标题将各种资料组织起来，以表达工作者对某一工作内容的基本观点或看法。摘要记录有以下四种方式：接案摘要;转案和结案摘要;联合摘要;阶段摘要。