社会工作者的角色及实务

第三节　社会工作者的角色

社会工作者是服务及帮助的提供者。无论我们对社会工作专业作何种理解，也无论社会工作专业在什么条件下发展，都离不开社会工作者。因为作为社会工作专业活动的主体，社会工作者是社会工作过程中的重要构成部分，他们对社会工作专业实践的结果有着决定性的影响，进而也影响着社会工作的目标及功能的实现程度。与此同时，社会工作者群体又是一个与社会各阶层有着广泛联系的社会群体，他们不仅要为有需要的人士提供广泛的社会服务，也会对人们的社会生活有着广泛的影响力。既然社会工作者在专业目标的达成及人们的社会生活中起着如此巨大的作用，我们有必要进一步认识社会工作者的角色。从现代社会工作的角度看，社会工作者不但有利他主义的价值，也应该受过一定的科学训练，掌握着科学而有效的工作方法。无疑，这与我们通常见到的在本职工作之外兼任某种服务性工作的“社会工作”有所不同。概括地说，社会工作者扮演的基本角色有服务提供者、支持者、倡导者;而社会工作者扮演的间接服务角色有管理者、资源争取者、政策影响人、研究者等。因篇幅限制，以下我们将参考秦炳杰等人的观点⁽²¹⁾，通过对社会工作者担任的主要角色的介绍，来进一步呈现社会工作的专业意向、目的、目标、功能;同时，也期望可以协助社会工作者履行不同的角色职责、任务或活功，使之能够提供具体的专业服务，能卓有成效地从事社会工作。

一、社会经纪人

这里的“经纪”，指两方或多方之间的中间人。而“社会经纪”是指在某些特定情况下，社会工作者作为中间人将案主与适当的资源系统联系起来，以满足案主的需要或处理案主的问题。从“社会经纪”的角色描述看，有以下假设：其一，案主的需要未得到满足，或者案主的问题未受到关注，可能是源于缺乏资源或案主对自己的社会福利权利一无所知。同时，案主可能欠缺接触这些资源的途径，不知道如何得到资源。其二，社会工作者因有专业知识，可以评估案主的情况，辨识案主的需要，并识别出减缓案主的问题或满足案主需要的适当资源。如此，为了增强案主的社会功能，社会工作者需要担任“社会经纪”的重要角色，以协助案主了解可以得到什么资源，或社会工作者直接提供资源与服务，或把案主转介给其他专业人员与服务组织。此外，有些案主可能需要多种资源，工作者还必须为他们牵线搭桥。如学校社会工作者打算为即将毕业的大学生安排就业讲座及开展相关活动。但是，他没有就业市场的最新资科，对此，他可以邀请有这方面知识的人，如企业的人事部负责人或“猎头公司”的专家等来主持就业讲座。这个例子就描述了做经纪人的过程，因为社会工作者认识到毕业生在择业时可能会有某些特定的需要与问题，便为他们联系有关的专家或资源，以此满足毕业生的特定需要。

当然，社会工作者要顺利地担任“社会经纪”角色，还需要一些先决条件。比如，工作者要有广博的知识，了解社区资源与特定机构的运作程序，以有效地将案主与其所需要的服务或资源联结起来;同时，工作者必须评估资源的长处、局限与最新发展，并对自我有足够的了解，这样才不会做出超出自己专业能力的责任及承诺。此外，社会工作者在担任“社会经纪”角色时，也需要完成如下核心任务，包括：评估案主的情况，以决定案主实际需要什么资源;准确评估可得到的、能满足案主需要的各种资源;提供不同的信息，让案主自己做出选择;协助案主联系或转介到合适的服务系统。

二、使能者

这里的“使能”，指帮助案主发现他们的内在能力与资源，以增强其社会功能。从“使能者”的角色描述看，其假设与应对的工作有：其一，案主已置身于困境中，不能利用自己的力量或内在资源(如能力与技巧)去应对遭遇的处境。相应地，社会工作者就需要担任“使能者”的角色，以帮助案主运用内在资源来改善社会功能。比如，工作者可以帮助案主反省与问题情境有关的态度、感觉与应对方法，以协助案主获得个人的成长。其二，诸多案主遭遇的问题都源于缺少改变的动机与意愿，或是人际关系方面有困难。相应地，社会工作者应鼓励案主运用自身的力量去改变现状。其三，某些案主所持的态度阻碍了其建设性地处理问题。在这种情况下，仅靠外部资源解决问题，效果不佳。即使个人的外部环境有所改变，但案主对外部“现实”的解释与取向如果有问题，那么，仍会阻碍案主为改变现实而付出努力。如此，社会工作要予以介入，以使案主能改变自己。以下我们举例说明“使能者”的角色扮演过程。

在工读学校，学校社会工作者常常用不同的方法来帮助案主发展自信。比如，在辅导的过程中，工作者会鼓励案主重新评估其进入工读学校之前的行为与外在的真实世界。在这个过程中，案主重新评估了自己的态度，发展出了看问题的新角度，有了改变的愿望，由此增强了其内在的资源。之后，伴随案主愿意改变，其行为也发生了重要的变化。可见，在这个例子中，工作者就担任了“使能者”的角色。因为工作者既没有向案主提供有影响的资源，也没有协助案主联络其他的资源系统，他仅仅是帮助案主探索了自己的内在资源与力量。不过，需要指出的是，要胜任“使能者”的角色，需要一些先决条件。比如，工作者必须具有丰富的关于人的心理、动机与行为的知识，具备评估案主需要的能力，并能对介入做出准确的判断。同时，为了让案主产生持续改变的动机，工作者还须有娴熟的技术来处理与案主的关系。此外，担任“使能者”的角色时，可能有如下核心任务，包括：需要对案主的优缺点与个人改变的动机做出心理评估;应持续不断地支持、鼓励与照顾案主;尝试用新方法来探索案主改变的潜在突破口。

三、调停者

这里的“调停”，指解决案主、社会系统和其他个人或组织间存在的争议，以促使各方找到共同点，解决冲突。从“调停者”的角色描述看，社会功能是指案主与社会系统间的一种平衡状态。然而，在人们相互适应或人与环境的相互适应中，这一平衡状态因为缺乏资源或存在争执与冲突而失去了平衡。为了恢复平衡，社会工作者有时不得不参与其中，担任调停者或仲裁人，以解决冲突或争执。比如，学校社会工作者就常常要扮演“调停者”的角色，以帮助因不同原因而被开除的学生。具体地说，学核社会工作者评估之后认为，最适当的介入是帮助学生重返校园，那么，工作者就要充当校方与学生之间的调停人。一方面，工作者要让校方相信，让学生返回学校有好处，虽然这样做会使学校的权威性与决定权受到挑战;另一方面，工作者又必须使学生相信，重返校园对学生至关重要，学生应该接受学校给他的附加条件。之后，社会工作者在参与此类的相互适应及替对方考虑的活动中，终于使校方与学生达成了一致的意见。这就是社会工作者担任“调停者”的过程。

就成功扮演“调停者”的先决条件看，主要有以下几点：工作者必须具有解决冲突、谈判、说服等方面的技巧，以使双方不同的价值观趋于一致;同时，工作者要有察觉双方共同点的敏感性，及具有有效沟通的技巧等，以便更好处理各种谈判。此外，担任“调停者”的角色时，可能有如下核心任务：识别共同利益与责任;将冲突限定在一定的范围内;增强冲突双方的有效沟通;建设性地解决冲突与平息争议;共同订定具体的契约，等等。

四、教育者

社会工作者一直在从事直接的教育活动，如协助案主提升回应问题的能力，传授案主避免陷入生活困境的技巧等。除了传授知识与技巧外，社会工作者也参与了各种社会化的教育活动。从“教育者”的角色描述看，其假设是：案主在日常生活中遭遇了危机或问题，往往是由于他们缺乏信息、知识、理念及技巧所致。如此，社会工作者需要扮演“教育者”的角色，向案主传授调适技巧与行为改变技巧，提供信息、知识与理念，及推展不同层次的社会化教育活动，以满足案主的需要，解决其日常生活的问题与危机。比如，父母需要学习做家长的知识与技巧，以减缓抚育孩子的压力。又如，青少年社会工作者在推动公民教育计划中，常常扮演了“教育者”的角色。因为公民教育计划在本质上是教育性的，也隐含了对参加者的政治社会化教育。

就出色扮演“教育者”的先决条件看，主要有以下几点：工作者应了解自己，有清楚的个人目标，在社会生活方面有良好的社会适应能力;同时，工作者需要熟练地掌握正规的、非正规的传授或教育的方法。比如，在组织学习活动中，工作者需要掌握与运用“做示范”与“角色扮演”等方法。此外，担任“教育者”的角色时，可能有如下核心任务，包括：直接传授社会生活与日常生活技巧，以协助案主学会如何有效地完成生活中的特定任务;向案主讲授新的、更让人接纳的行为，有助于案主行为的改变;担任特定的教育者角色，以初步预防案主问题的恶化或再次出现;运用介入方法，让案主欣赏、采纳或增强某些价值观。

五、社会控制者

这里的“社会控制”，是指社会工作者致力于防止偏差行为来维护社会控制与社会秩序的平衡，或者在社会的授权下，工作者采取特定的行动，以维持社区内的社会秩序。从“社会控制者”的角色描述看，其假设是：社会工作者有一定的权力与权威，它们可能来自：其一，制度方面，即社会工作者得到了社会机构的认可及委托，可以代表案主系统、社区与社会去采取行动。其二，心理方面，这是来自工作者与工作对象之间一直存在的不平等关系所致。比如，在社会工作实践中，案主因为有问题或者应付问题有某些困难，他们在寻求帮助时会自然地降低自主性。这样，社会工作者就具有一定的权威性，也可以担任控制者的角色。不过，就“社会控制者”的角色看，无所谓绝对的好与坏，最重要的是，工作者应认识到这种权威性的差异，是由于工作者与案主之间典型的不平等关系造成的。因此，工作者应该小心使用权力与控制，并意识到，运用权威去实现社会控制只是手段而不是目的。社会工作者担任“社会控制者”角色的例子很多，比如，在学校，从事“问题少年”工作的学校社会工作者，必须与校方合作，以确信学生遵守了学校的规章制度;又如，在老人院的日常工作中，社会工作者要坚守岗位，以确保院舍中的每个人都遵守集体生活的一般要求。

就顺利扮演“社会控制者”的先决条件看，主要有以下几点：工作者在履行“社会控制者”的角色时，必须有社会认可的权威，这种认可可能是明确的，也可能是含蓄的;同时，担任“社会控制者”的角色时，工作者要对此角色保持清醒的自我意识，并时刻提醒自己不要侵犯案主的权利等。此外，担任“社会控制者”的角色时，可能有如下核心任务：工作者常常要担负一些法律授权的工作，比如做感化官等;而在院舍环境中工作的社会工作者，比如矫治社会工作者，不可避免要参加对案主的督导或管束。

六、倡导者

这里的“倡导者”，是指工作者协助识别社区问题与需要，并了解在哪些方面可以增强或改善生活质量，以努力开发新资源或改变现有的社会安排，由此增强人们的社会功能。从“倡导者”的角色描述看，其假设是：案主问题的根源在于社会结构的问题，需要社会做出改变。这样，社会工作者就需要充当“倡导者”的角色，以此为案主做宣传，并代表他们争取利益。比如，社会中的残障人受到了社会歧视与不公平的对待，又缺乏参与协商的权力。对此，社会工作者需要呼吁全社会意识到此类问题，而不仅仅是通过个案工作来增加残障人的社会功能。因为仅用个案工作方法来帮助人口众多的残障人，无疑是“杯水车薪”，无法一一顾及。又如，随着家庭结构趋于小型化与核心家庭增多，虐待老人现已成为一个社会问题，而不只是个人问题。因此，社会工作者可能发现，当务之急是倡导社会服务供给量的增加，以弥补社会变迁对老年人的影响。

就成功扮演“倡导者”的先决条件看，主要有以下几点：工作者应有组织、动员及进行社会倡导的技巧，同时，他们必须具有分析社会问题与公共政策的能力，以及对社会有个人的独立见解。此外，担任“倡导者”的角色时，可能有如下核心任务：其一，工作者应敏说地察觉社会的变化，并能分析社会政策对案主造成的冲击与影响;其二，因倡导者的角色要求工作者引发对某一特定问题的广泛关注与讨论，如此，工作者在激发社区关心有关问题方面，应要有熟练的技巧与丰富的经验;其三，工作者要代表案主去争论、辩论、谈判、协商、操控环境等，以此为案主争取资源。

通过以上六大角色的介绍与分析，我们已基本了解了社会工作者的重要角色，以及他们在恢复或增进社会功能、广泛影响社会生活及促进个人与社会发展中的重要作用。不过，除了这些角色外，社会工作者有时也担任了行政管理者、社会计划者与研究者的角色。同时，对于这些角色，我们还应掌握如下含义：第一，一项介入计划可能包括各种角色，在一个特定的处境中，社会工作者可能要同时担任不同的角色。第二，担任多种角色，增加了社会工作者在实践中应用价值观、知识、技巧的灵活性，而这种多样性也是社会工作的一个重要特征。第三，介入者的角色应该瞄准案主的需要，而不是把案主套入社会工作者划定的角色模式中。如此，工作者做决定及选择介入策略时，应该基于可靠的评估及符合社会工作的基本价值观与原则。第四，社会工作者的多种角色提醒我们，由于不同的情境有不同的要求，工作者应灵活地、有准备地去完成不同的任务。

思考题

1.社会工作目标的焦点是什么?

2.简述社会工作的目标结构。

3.简述社会工作的基本功能。

4.试述社会工作的重要角色。

5.如何理解社会工作对个人与社会的作用?

主要参考文献

［1］顾东辉.社区青少年社会工作研究［M］．上海：华东理工大学出版社，2006.

［2］秦炳杰、陈沃聪、钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002.(www.chuimin.cn)

［3］孙立亚.社会工作导论［M］．北京：中国财政经济出版社，1999.

［4］许莉娅.个案工作［M］．北京：高等教育出版社，2004.

［5］叶楚生.社会工作概论［M］．台北：同泰印刷局，1986.

［6］周永新.社会工作学新论［M］．香港：商务印书馆，1998.

［7］Allen Pincus＆Anne Minahan.Social Work Practice：Model and Method［M］．F.E.Peacock Publishers，Inc.Itasca，Illinos，1973.

［8］Harriet M.Bartlett.The Common Base of Social Work Practice［M］．New York：National Association of Social Workers，1970.

［9］Hepworth等.社会工作直接服务理论与技巧(上册)［M］．许临高，等译.台北：洪叶文化公司，1999.

【注释】

(1)参见Harriet M.Bartlett.The Common Base of Social Work Practice［M］．New York： National Association of Social Workers，1970：Chap.2.

(2)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：21.

(3)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：22.

(4)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：23-24.

(5)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：25.

(6)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：26-27.

(7)参见Hepworth.社会工作直接服务理论与技巧(上册)［M］．许临高，等译.台北：洪叶文化公司，1999：8-11.

(8)参见许莉娅.个案工作［M］．北京：高等教育出版社，2004：14.

(9)参见Allen Pincus＆Anne Minahan.Social Work Practice：Model and Method［M］．F.E.Peacock Publishers，Inc.Itasca，Illinos，1973：9.

(10)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：29.

(11)参见孙立亚.社会工作导论［M］．北京：中国财政经济出版社，1999：129.

(12)参见Jamous H.＆Peloille B..Professions or Self-Perpetuating Systems?［M］．Changes in the French University Hospital System.In J.A.Jackson.Professions and Professionalization.Cambridge University Press，1968：68.

(13)参见Charles Atherton.The Social Assignment of social work.［M］．Social Service Revien 43，1969：421-429.Charles Cowger＆Charles Atherton.Social Control：A Rational for Social Welfare，Social Work 19，1974：456-462.

(14)参见Hepworth等.社会工作直接服务理论与技巧(上册)［M］．许临高，等译.台北：洪叶文化公司，1999：12.

(15)参见叶楚生.社会工作概论［M］．台北：同泰印刷局，1986：24-27.

(16)参见周永新.社会工作学新论［M］．香港：商务印书馆，1998：64-67.

(17)参见Skidmore，Rex A.＆Thackeray，Milton G.Introduction to Social Work(Sixth Edition)［M］．Englewood Cliff，New Jersey：Prentice-Hall，Inc.1994：3.

(18)参见顾东辉.社区青少年社会工作研究［M］．上海：华东理工大学出版社，2006：7.

(19)参见Hepworth等.社会工作直接服务理论与技巧(上册)［M］．许临高，等译.台北：洪叶文化公司，1999：12.

(20)参见顾东辉.社区青少年社会工作研究［M］．上海：华东理工大学出版社，2006：1-2.

(21)参见秦炳杰，陈沃聪，钟剑华.社会工作实践基础理论［M］．香港：香港理工大学出版社，2002：156-170.