顾客的需要就是我们的需要早在创业之初，松下幸之助就明确了自己的经营思想：即为大众服务，供给社会大众丰富的物质。松下幸之助经常告诫员工，作为经营者必须考虑到人们的需要，把顾客的利益置于首位。松下幸之助一切为顾客着想的思想体现不胜枚举，仅以录像机的争战为例。但是松下幸之助通过让员工对顾客需求进行调查，找到了战胜对手的方法。为此，松下幸之助曾自豪地说：“顾客的意见是‘上天之声’，用户是‘皇帝’。”......
2023-12-02
顾客第一，精细化管理10个细节，赢得全球顾客
【摘要】：永远的“顾客第一”市场营销活动既包括企业在流通领域内进行的活动，也包括生产过程的前期活动和流通过程结束后的售后活动。它以顾客需求的中心为内容，为顾客提供最基本的效用和利益。它的创始人雷·克罗克认为，只需“顾客第一”，就会赢得成功。麦当劳快餐店时时处处把顾客放到第一位，为他们着想，最终赢得了顾客。今天，当麦当劳已遍及世界各个角落之时，它仍然始终不渝地坚持它的信条：顾客第一。
永远的“顾客第一”
市场营销活动既包括企业在流通领域内进行的活动，也包括生产过程的前期活动和流通过程结束后的售后活动。不仅以顾客为全过程的终点，更重要的是以顾客为全过程的起点。因此，服务的全面性和完善性变得至关重要。它是一个完整的体系，而这一体系的核心就是要让顾客的需求得以满足。
全面而完善的服务，不仅要求做到诚、信、情、礼的统一，而且还要求这种统一贯穿于服务的全过程。
一般而言，一件完整的产品其本身由三个基本层次组成：核心产品、形式产品、附加产品。
核心产品是产品整体概念中最基本的层次。它以顾客需求的中心为内容，为顾客提供最基本的效用和利益。消费者购买某种产品绝不是获得构成产品的各种材料，而是为了满足某种特定的需求。比如，人们要购买电冰箱，并不是为了买到装有压缩机、冷藏机、开关按钮的大铁箱，而是为了通过电冰箱的制冷功能，使食物保鲜，更好地方便人们的生活。不同人的需求是不同的，这要求企业要不断提高核心产品的服务质量。
形式产品较产品实质具有更加宽泛的内涵，是市场消费者对某一特定需求的满足形式。形式产品一般通过不同的侧面表现出来，如质量水平、产品特色、产品款式、产品包装和品牌，如电冰箱的产品形式不是电冰箱的制冷功能，人们在购买时还要考虑产品的品质、造型、颜色、品牌等因素。
附加产品指产品的各种附加利益的总和，即指伴随产品中的各种服务，如提供产品使用说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等等。国内外许多企业的成功，在一定程度上应归于他们更好地认识了服务在产品整体概念中所占的重要地位。他们除了提供特定的产品之外，还根据需要提供了多种服务。在现代市场营销环境下，企业销售的绝不只是特定的使用价值，而必须是反映产品的整体概念的一个系统，在日益激烈的市场竞争中，产品给顾客带来的附加服务，已成为竞争的重要手段。
服务本身就是产品的一个组成部分。企业向顾客销售产品时缺乏完善的服务，也就等于没有提供完善的产品，服务的全面和完善的重要性由此可见。
美国著名营销专家菲利普·考特勒曾举例说明服务的重要性：一家办公用品公司的一种文件柜非常坚固，但销路不畅。经理抱怨道：“我们的文件柜这么结实，从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人这么少？”
公司的员工回答道：“问题在于没有一个顾客买文件柜是为从楼上摔下去。”(www.chuimin.cn)
可见服务的形式多种多样，但都必须注意消费者的需求。
美国麦当劳快餐店就是以此为理念，创造了美国经营史上的奇迹。
它的创始人雷·克罗克认为，只需“顾客第一”，就会赢得成功。克罗克为了适应美国人珍惜时间、讲究效率的特点，买下了一个只售汉堡包的小摊子，每只汉堡包只售15美分。不久，他办起了快餐店，突出“快捷”这一特点。他的快餐店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，就能取到他想要的食物。在快餐店里不设电唱机，没有公用电话，这就避免了顾客在此闲逛和消磨时间，大大提高了餐桌的周转率。当你进入麦当劳，只有几分钟的功夫，就会吃到方便的快餐。在店里，一般是不会出现过分拥挤的现象。
麦当劳快餐店在高速公路的和郊区开设了许多分店，专做驾车顾客的生意同样以“快捷”取胜。他们在分店附近设置通话器，并在上面醒目的标有食品名称和价格，当乘车人驱车经过时，只消打开车窗门，对通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口，便可一手交钱，一手拿食品，继续驱车赶路，顾客可以在车上享受到诸多服务。如在纸包中装有汉堡包的塑料盒，包着炸薯条的纸袋，塑料刀叉匙、餐巾纸、吸管等等，还有预先代为划好的十字口的饮料杯盖，可以方便顾客插进吸管。
麦当劳快餐店更加注意孩子们的需求，它的每一间分店都吸引了众多孩子们的注意力。快餐店里专门设置有儿童游乐园，供孩子们边吃边玩。游乐园里还播放富有趣味性的电视节目，使得来这里的孩子们非常开心、快乐。因此，每逢周六周日就有家长带着孩子们来快餐店看电视专题节目。
麦当劳快餐店经常在周六周日配备有全家聚餐的食谱，不断推出新菜式。这样，从周一到周日快餐店里不再有淡季，总是忙忙碌碌，生意红火。
此外，快餐店里还专门为孩子们举办生日庆祝会，快餐店为他们提供多方位的服务。
麦当劳快餐店时时处处把顾客放到第一位，为他们着想，最终赢得了顾客。今天，当麦当劳已遍及世界各个角落之时，它仍然始终不渝地坚持它的信条：顾客第一。
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