售后服务的重要性：如何让顾客真正满意？

2023-12-02 理论教育版权反馈

【摘要】：满不满意在售后要做到让顾客真正的满意，单单提供优质的售前服务是远远不够的，更加需要的还有售后服务。而当企业的商品售出后，要想增加顾客的满意度，唯一的手段就是向顾客提供更多更好的售后服务，如免费送货，无偿提供零部件，定期保养和检修等。6个月后，意大利航空公司取消了原订道格拉斯公司的飞机计划，改订了9架波音747客机。据该公司的负责人介绍，最好的汽车在行驶一定的里程后，也需要维修和保养。

满不满意在售后

要做到让顾客真正的满意，单单提供优质的售前服务是远远不够的，更加需要的还有售后服务。

我们已经知道，顾客购买商品后究竟满意与否，取决于他从消费该商品中实际得到的利益和满足。得到的利益和满足越大，他就对所购商品越满意，从而就越愿意重复购买和劝说更多的人购买这种商品。而要想成为名牌，就必须增加顾客购买商品后的满意度，并以此来提高产品的市场占有率和市场覆盖率。而当企业的商品售出后，要想增加顾客的满意度，唯一的手段就是向顾客提供更多更好的售后服务，如免费送货，无偿提供零部件，定期保养和检修等。以制造飞机而闻名于世的美国波音公司，把优质服务作为公司的最高目标，认为其收入的主要来源就是靠服务；有一次，阿拉斯加航空公司急需一种特殊降落装置，波音公司闻讯后立即送货上门。还有一次，加拿大航空公司一架飞机的排气管因结冰阻塞，发生故障，波音公司闻讯后立即派工程师赶到现场，昼夜抢修，结果大大减少了航班误点时间。还有一次，意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快卖给其一架波音747客机，而当时订购这种飞机至少需要两年时间，但波音公司一个月内就送去了对方所需要的飞机。优质的服务带来了可观的经济效益。6个月后，意大利航空公司取消了原订道格拉斯公司的飞机计划，改订了9架波音747客机。

总之，完善的售后服务是企业生存发展的保证，并且随着技术进展迅速，同种商品之间的差别化越来越小，从而售后服务工作就越来越重要。正如美国雷维持教授所言：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其提供的服务的多少”。因此，企业欲求壮大发展，必须尽可能地为消费者提供更多更好的售后服务。(www.chuimin.cn)

纵观国内外那些名牌企业，无不都为消费者和用户提供了周到、完善的售后服务：

——美国IBM公司之所以能够称雄世界，成为计算机行业的巨子，其秘诀就是服务。曾担任过IBM公司市场营销经理的巴克·罗杰斯曾经说过：“在拥有优质产品的同时，还提供一些附加的东西，这种做法在IBM公司叫做附加价值销售。附加价值销售可以有许多种形式，它经常是区分成功组织和其他一些组织的标志，产品的质量问题只是其中的一个方面。……在用户签了字以后你为用户做些什么和你为赢得这桩买卖做过些什么是同等重要的。”因此，“提供最佳服务”是IBM公司三大经营信念之一(其他两条信念是“尊重每一个人”和“.追求卓越工作”)，迎接顾客提出的各种挑战性服务难题，已成了IBM公司生存活动的一部分。正是几十年如一日的优质服务，从而使IBM名扬四海，用户遍及五洲，100多年来长盛不衰。

——德国奔驰汽车赢得顾客的秘诀，不仅在于其质量卓著，而且还在于其良好的服务。据该公司的负责人介绍，最好的汽车在行驶一定的里程后，也需要维修和保养。为此，奔驰公司在本国设立了1700多个服务站，雇佣5.6万人做保养和维修工作；在公路上，平均每25公里就有一家奔驰车服务站，服务项目包括急送零件、提供咨询等；服务人员技术娴熟，热情周到，服务迅速。

售后服务的重要性：如何让顾客真正满意？

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