一百多年来，奔驰汽车公司向世界各地提供了大量豪华、新颖、优质的汽车。除此之外，奔驰公司还由董事会代表、车间代表和技术人员共同组成检查组，定期对所属部门进行检查。奔驰就是这样依靠高品质的生产质量和服务赢得了顾客的青睐。奔驰因其优良的质量赢得了巨大的声誉，所以年营业额可达400亿马克。更为重要的是，奔驰汽车在世界各国的消费者心中牢固树立了一形象：奔驰等于优质。......
2023-12-02
本田汽车如何通过注重服务赢得顾客喜爱
【摘要】：买卖是爱，服务为本本田汽车之所以能赢得美国人民的喜爱，除了产品质量一流之外，注重服务也是一个重要原因。提供杰出的服务是本田的第一要务。从此，对人类的融融爱心与商业活动中的诚意，便成为他精神世界的主旋律。为顾客提供质优价廉的商品，宾至如归的服务，一直是和田一夫孜孜以求的目标。这种无一不诠释着“买卖是爱，服务为本”的精义，展现了营销企业十分高尚的精神境界!
买卖是爱，服务为本
本田汽车之所以能赢得美国人民的喜爱，除了产品质量一流之外，注重服务也是一个重要原因。
日本是全世界竞争空前激烈的市场，本田如果在国内都无法成功，就别想进入美国市场。在本田公司，从最高主管到装配线上的每一个人，都在思考如何才能为顾客服务得更周到、更完美。美国本田公司经理经常提醒伙伴们：“你的工作质量，就是你的职业保障!”
把服务和质量融入产品之中。美国本田的资深服务副经理鲁坦说：“本田汽车的质量很高，所以和其他车厂相比，我们的顾客关系部门相对小了许多。有些人员误以为质量问题是人为的因素，美国工人无法制造高质量的产品，我不敢苟同。1987年本田在美国卖出的汽车，有一半是在美国制造并由美国劳工装配的，而质量与日本本厂所制造的一样好。这种差异主要来自管理阶层的态度，及其对质量的承诺!”
提供杰出的服务是本田的第一要务。许多公司还在争论成本与顾客满意之间的关系时，本田却从不会因吝于花钱而牺牲顾客的利益。因为他们的最高主管是工程师出身，他们比其他车厂更注重工程。他们常常在想，一旦把产品交到顾客手中，顾客使用时会遇到什么状况。
日本著名企业家和田一大对服务的理解这样说：“我觉得最重要的是能否厚爱顾客。”“如果心里总是装着顾客，就会明白应该怎样对待顾客。但是，如果光谋私利，只顾赚钱，便走到了顾客所期待的反面。你能真正做到想顾客所想，便会知道顾客的要求，便会想方设法给予满足。其结果不仅有利于顾客，同样也有利于自己。”“买卖是爱!”
受母亲影响，和田一夫自小就信奉了“生长之家”，从中受到了无穷的爱的启迪。从此，对人类的融融爱心与商业活动中的诚意，便成为他精神世界的主旋律。
他善待职员与顾客。自他1962年担任八佰伴总经理以来，与职员谈心，一直是他投入很大热情的一项工作。一些重大的决策，都要采取民主的方式，广泛征求职员的意见，进行多层次思想工作，然后作出决定。
在八佰伴内部，他提出“彼此既是同事又是朋友”的口号。八佰伴的职员无论过去如何对立，只要一进入八佰伴，就在企业的教育下，冰释前嫌，成为同事和朋友。所以，八佰伴每日的晨会上，不同种族、不同宗教信仰的职员手拉手，高呼“今天也加油干吧!”成为极感人的场景。
待顾客以“爱心”，更是八佰伴一贯的传统。为顾客提供质优价廉的商品，宾至如归的服务，一直是和田一夫孜孜以求的目标。在飓风刮过，市场上菜价上扬5～10倍时，和田一夫却将自己用生命换回的一车蔬菜仍以平时的菜价卖出。当八佰伴遍布环宇时，他没忘记父亲“买10元钱东西也是贵客”的主张，始终待客以诚，从不牟取暴利、以次充好，其风范堪称“仁商”。
挚爱与诚信是一对孪生姐妹。和田一天曾说：“经营者的工作之一，就是要在对外交流中以及在与职工的交往中，建立一种心灵相通的良好依赖关系。”(www.chuimin.cn)
“在人际关系上，不管手段多么高明，也不一定能处理得很好。人们会观察你是讲真话还是讲假话，是奉承客套还是心怀诚意。”
在经营方式上，和田一夫历来坚持正当的商业行为。
他在回答记者提问时胸怀磊落，毫不掩饰：“八佰伴没有用过一分钱进行贿赂!正确的商业道德不允许使用这样的钱!经济哲学告诉我们，良辰美景是取得成功的关键。”
和田一夫坚守一个“诚”字，以诚意去从事正当的商业活动。
缘于爱心和诚意，和田一夫常常思考分享幸福的问题，他有自己独特的幸福观。他引用立石电机企业的老板立石一真的话说：“虽然追求幸福是每个人的权利，不过，如果你自私而不为亲戚朋友和大众着想，幸福就不会降临到你的头上来。”
和田一夫很赞成他对幸福的理解，他也记住了这位大企业家对后辈和职员常说的话：
“愈能为别人着想的人，他愈是个享受幸福的人。”
因而，和田一夫制定的八佰伴的目标是造福大众，后来他又把“为人类作贡献”写入八佰伴集团的宣言中。
这种无一不诠释着“买卖是爱，服务为本”的精义，展现了营销企业十分高尚的精神境界!
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