亚洲式接待：体贴入微，让顾客满意

2023-12-02 理论教育版权反馈

【摘要】：亚洲式接待暖人心对香格里拉饭店来说，它的经营理念是“体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。因此建立让顾客满意成为香格里拉的第一战略。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、感到满意和预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

亚洲式接待暖人心

对香格里拉饭店来说，它的经营理念是“体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。这就意味着它必须为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

一、服务的五个核心

香格里拉经营的理念具有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：

1.我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至。

2.我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。

3.我们将保持服务的一致性。

4.我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。

5.我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。

6.我们要在为顾客服务的现场及时作出果断决定。

7.我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。

8.客人的满意是我们事业的动力。

二、让顾客乘兴而来满意而归

伴随日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们提供最优质的服务，最大限度满足顾客的要求。因为满意的客人不仅会给饭店带来持续的客人(香格里拉曾经做过计算，每增长5%的回头客就能带来20%-25%的利润)，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立让顾客满意成为香格里拉的第一战略。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、感到满意和预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。(www.chuimin.cn)

1.关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键。它的根本点在于使客人觉得自己非常重要与特殊。

(1)对客人提供个性化的关注和感谢；

(2)特别关心客人的个别需要；

(3)显示对客人个人事业的钦佩。

2.预知客人的需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。

(1)把自己放在客人的位置；

(2)细心观察；

(3)阅读客人档案，倾听客人诉说。

3.员工灵活的态度。鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。

(1)从不对客人说不(不得不说时，提供另外的选择)；

(2)使客人放松；

(3)使客人喜出望外。