高效客户服务的艺术——费利克斯·阿德勒

2023-12-02 理论教育版权反馈

【摘要】：第54章客户服务的艺术关心自己以外的所有人，把他们的问题当成自己的问题，永远是个人真正德行发展的起点。总裁对客服的态度决定一个公司客户服务的质量。如果你必须使用PBX系统，那就只使用一层，设置三四个选项，包括一个直接联系人工服务的选项。一般客服和优质客服的最大区别在于客户服务部门满足客户要求的频率和程度。讽刺的是，客户服务的水平处于一个凭直觉的水平。

第54章　客户服务的艺术

关心自己以外的所有人，把他们的问题当成自己的问题，永远是个人真正德行发展的起点。

——费利克斯·阿德勒

上一章提到的两个建议是欢迎批评意见和鼓励自由讨论，这两个概念是优质客服的核心内容，而本章的目的在于为杰出的客服艺术提供更多信息。

1.始于最高层。总裁对客服的态度决定一个公司客户服务的质量。如果总裁视用户为眼中钉、肉中刺，那该公司提供的服务肯定低劣。如果总裁视客户为宝贵的资产，那该公司的服务肯定一流。如果你不是总裁，那就或者试着改变总裁的态度，或者放弃，或者努力保证达到一般水平—按照这个顺序。

2.把客户置于控制范围之内。如果管理层能让员工掌控好客户，就会出现最好的客户服务。这需要信念上的两个跨越：首先，相信客户不会利用这种情况对公司造成不利；第二，相信员工能做出正确的决定。如果你能跨出这两步，你的客服质量就会大大提升；如果不能，为一个持有“有些东西违背公司政策”这种态度的公司工作最让人丧气。

3.对自己的缺点负责。对自己的缺点负责的公司能累积良好的客服信誉，因为他们承认问题出在自己身上，自己有责任解决。大多数人都明白“是自己的问题”，但是如果公司否认自己的错误和责任，那情况会更糟，而这时你又常常会听到人们说：“这是原则。”

4.不要推卸责任。这是承担责任的另一面。比如，当一个电脑程序出问题时，零售商又总是互相指责，“这是苹果公司的系统软件”、“这是微软公司的应用程序”、“这是Adobe的PDF格式”等。客服做得好的公司不会把矛头转向别人，因为它自己就能找到解决方法，所以并不在意是谁的错误导致的问题而能使用户满意。正如我妈妈过去常引用的埃尔德里奇·克利弗（Eldridge Cleaver）的话，“你不是解决问题，就是造成问题”。（顺便说一句，经验证明，犯错的往往是市值最大的公司）。

5.不要指责爆料的人。客服做得出色的公司不会对进行爆料的人发火，而这个人可能是顾客、员工、零售商或者顾问。但真正目标不是让爆料者息声，而是解决问题，从而让爆料者不至于再提起此事。

6.不要痴心妄想。低劣服务最常见的一个理由是“要是所有人都这么做怎么办呢”。比如，引用一个人们常挂在嘴边但可能不足为信的例子，一名顾客将轮胎退给Nordstrom^[1]，然而Nordstrom却根本不卖轮胎，所以如果所有人都把轮胎退给Nordstrom该怎么办？不过，最糟糕的情况往往并不多见。恶毒的人固然存在，但是一般来说人们都很讲道理。

7.雇用合适的人选。谨慎地说，客服并不是每个人都能干的。理想的客户服务人员能从帮助别人和解决问题中得到满足，但不是每个职位申请者都具备这种品质。公司有责任雇用恰当类型的人选来做这份工作，因为如果你雇用了没有服务意识的人，那无论对员工还是顾客而言这都是一种伤害。

8.低承诺，高兑现。这样做的目标是令用户满意。比如，在迪士尼乐园排队等待时，那些显示还要等待多久的标志被有意地夸大了。如果还没到预定时间就轮到你了，你会非常高兴。假设这些标志显示的时间比实际时间短—你会非常愤怒，因为迪士尼乐园说谎了。(www.chuimin.cn)

9.将客户服务整合进主体业务。让我们看看：销售人员赚大钱，市场人员的工作很有趣，工程师自己研发就行了。客服人员的工作是什么呢？他们在产品出问题或偶尔出问题时对付愤怒的人们。客服很大程度上决定了公司的信誉，所以不要把客服部门看成一个消减利润又不可或缺的魔鬼。

10.不要对用户推销。不要对用户推销，除非他们给你的销售部门打电话。当用户需要客户服务或技术支持时，他们几乎没心思听你的推销。如果你想趁机卖东西，你就有失去用户的危险，所以千万别让用户再多花钞票来解决在他们看来属于公司错误的问题，更不要提供更多免费却有缺陷的产品来对他们表示谢意。

11.使用操作程序，而不是念稿子。你至少给几家公司打了电话，并确定客服代表是在念稿子—这很恼人，当然并不是客服代表个人的问题。对常见问题制定标准的操作程序，比如取消和退货，以保证工作合理完成，但是决不能让你的客服代表照本宣科地按照通稿读，或者训练他们这样做也不行。

12.使用接线员。是用人工，而不是PBX系统（销售请按1，账单请按2）。这样做能让接线员回答最基本的问题（比如我怎么注册），收集问题的信息，分配一个号码或编号，所以要找一位客服代表来接电话。如果你必须使用PBX系统，那就只使用一层，设置三四个选项，包括一个直接联系人工服务的选项。

13.使用自动回呼系统。少数公司有自动回呼系统，通过该系统可以在固定时间给用户回电话，而不是让用户等候接听。第一次遇到这个系统时，我犹豫了，因为我以为自己可能会失掉在队列中的位置，但是之后真的兑现了，从此我深信这一点了。

14.让用户知情。决不能让用户问你在做什么。如果你查看他们的客户资料或研究一个问题，最好要告诉他们你在做什么。接着进一步延伸这个概念，你就可以在你的网站上贴出储运损耗的信息。这样如果出现什么问题，人们不必打电话问你。另外还一定要诚实，如果存在问题，就告诉他们问题是什么、什么原因造成了这个问题、客服什么时候能解决这个问题以及你怎样避免同样的事情再次发生。

15.让用户感觉很重要。训练你的员工掌握让用户感觉自己很重要的技能。如果一个用户提出了一条建议，客服代表应该注意到并让用户知道他注意到这个建议了。要毫不犹豫地对客户表示赞扬，比如赠予积分或说“因为你是个难得的用户，我们可以为你做到这一点”一类的话。用户给客服或技术支持打电话时通常感到灰心丧气，所以要想办法让他们情绪好起来。

16.跟进。一般客服和优质客服的最大区别在于客户服务部门满足客户要求的频率和程度。给客户打电话或者发电子邮件，告诉他们投诉或要求的结果。如果一个用户打电话反映一个问题，而你认为问题已经解决了，那就打电话或者发电子邮件询问问题是否已经解决，以及他们是否满意。

讽刺的是，客户服务的水平处于一个凭直觉的水平。大多数人知道这很大程度上决定一个公司的声誉，但是公司花在这上面的钱比销售和市场领域要少得多。更讽刺的是，我提供的这些建议没有一条是需要花很多钱才能办到的。现在你知道该做什么、怎么做以及做起来成本不高，所以你绝对不能为低劣的客户服务找借口。

【注释】

[1]Nordstrom，美国高档商场连锁店。——译者注

高效客户服务的艺术——费利克斯·阿德勒

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