经验分享：批评中提升自我

第七章　不害怕顾客，在批评中提升自我

在批评中提升自我

善意的批评就像是一剂良药，虽然苦口，但功效却是很神奇的。客户的批评更是帮助我们进步和提高的良药，值得我们去珍惜。如果能将客户的每一次批评和责怪都作为我们成长的动力，我们的业务水平和服务就会不断得到提升。

富兰克林曾经说过：“批评者是我们的益友，因为他们点出我们的缺点。”我们也常常说要“虚心接受别人的批评”，然而，现实的情况是，人们往往都喜欢被人夸奖，很少有人喜欢被别人批评，而且总是把批评我们的人放在与自己对立的立场上。

每个人都不可能是完美的，他一定会有这样或者那样的问题、缺点，卡耐基曾经说过：“我们不能希望我们做的事有3/4正确的机会。”而伟大的科学家爱因斯坦也承认他的结论有99%的时候都是错的。然而，更加重要的是，我们身上存在的缺点自己是不容易发现的，而身边的人为了令你开心也很少去指出你的缺点。你的对手和敌人更不希望你发现自己的缺点，因为当你发现了自己的弱点并及时改进、提高之后，你会变得更加优秀而成为他们的威胁。由此看来，我们能够得到批评的机会真是少之又少，而能够一针见血地指出我们的缺点的人更是显得弥足珍贵。

唐朝的宰相魏征是个直言进谏的典范。不管什么时候，只要唐太宗有不对的地方，魏征就会据理力争，进行劝说，即使唐太宗因此而大发脾气，他也毫不畏惧，照旧慷慨陈词。

有一次，唐太宗违犯他制定的18岁成年男子才须服兵役的规定，决定征召16岁以上，18岁以下，身材高大的男子从军。命令发出以后，魏征极力反对。唐太宗因此十分生气，对魏征大加训斥。但是魏征毫不畏惧，他十分严肃地进谏说：“您现在把强壮的中男都抽去服兵役，那么，田由谁来种？工由谁来做？您常常讲，我当国君，首先要讲信用，可是国家的法律明明规定，男丁中的强壮者才需要服兵役，您为什么不遵守呢？您这样做，在老百姓面前不是失去信用了吗？”

听了这番话，唐太宗心悦诚服，他对魏征说：“先生真是我和国家的一面镜子啊！我原先以为你太固执，不通情理，现在听了你的话，觉得很有道理。政令前后不一，百姓不知所措，国家是无法治理得好的。”于是，唐太宗立刻下令停止征召中男服役，还奖赏了魏征。

唐太宗对魏征是既赏识又敬畏的。魏征病逝后，唐太宗悲伤地说：“以铜为境，可正衣冠；以史为鉴，可知兴替；以人为镜，可知得失。现在魏征死了，我失去了最珍贵的一面镜子。”

有些时候，别人的批评并不是对我们个人的不满，而是就事论事，对我们某些做法的不满，他们的批评是对我们的建议，并不是无中生有的批评和责怪。面对这种批评，我们更应该去珍惜。

林肯在担任美国总统的时候，从来不会指责或者报复批评他的人。有一次，为了取悦一个很自私的政客，林肯签发了一项命令，调动了某些军队。史丹顿不仅拒绝执行林肯的命令，还称林肯是笨蛋。当林肯得知此事之后，并没有发怒，而是平静地说：“如果史丹顿说我是个笨蛋，那我一定就是个笨蛋，因为他几乎从来没有出过错。我得亲自过去看一看。”

后来，林肯去见了史丹顿，并收回了成命。

在工作中，对待客户的批评和责怪更是如此。客户的批评和责怪并不一定是坏事，这至少表明客户对我们是在乎的，研究表明，投诉的客户大都是对品牌有足够的信赖的顾客，那么客户为什么要对我们进行批评和责怪呢？大体上是以下几个原因：

① 产品质量不好；

② 销售人员的服务质量不高；

③ 售后服务不到位；

④ 客服人员工作失误；

⑤ 客户的标准与企业的标准不一致；

⑥ 客户要求过高，产品无法满足，从而产生矛盾。

可以看出，在以上几项原因当中，除了最后一项之外，都是由于我们的问题造成的。客户能够指出我们的问题，是对我们的爱护，因为客户希望我们可以发展得越来越好。即使有些客户由于要求过高，我们的产品和服务无法满足而产生矛盾，也是我们制定更高标准的机会。因此，对于客户的批评和责怪，一定要珍惜，并认真地记录下来，作为我们提高的依据。

从人的本性来讲，人们总是喜欢听取别人的夸奖而不喜欢受到批评，无论这些赞美是否真的客观。面对批评，我们只要稍不注意就会本能地进行解释，为自己辩护。这是因为，人类经常是受到情感支配的，而不是擅长讲逻辑的，卡耐基曾经说过：“我们的逻辑就像一条小小的独木舟，在又深又黑、风浪又大的情感海洋里飘荡。”

然而，如果你是一个追求完美的人，如果你希望自己能够取得成功，如果你想得到别人的尊重，那么就一定要慢慢培养接受别人批评的习惯。赞美可能是虚伪的，是带有恭维的色彩的，而批评则是实实在在的，它就像一面镜子，在里面我们可以看到清晰的自我。

一个人在成长的路上总是需要不断地进步，那么如何才能找到并改正缺点呢？最有效的途径就是批评，有人批评我们，证明我们还不是很完美，证明我们还有很多可以提高的方面，聪明的人面对批评不会大发雷霆，而是把批评作为成长的动力，一步一步地努力，向理想靠近。

客户的批评和责怪，无论对于我们个人还是对于整个企业，都有着十分重要的意义。一个成熟的企业会有完善的客户反馈机制，他们会想尽办法收集客户的任何看法，如果能够听到客户的批评，那更是非常难得。一次培训上，培训老师曾经对我们讲过：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”

那么，对待客户的批评和责怪，我们应该注意些什么呢？

1情感重于事件

美国一家汽车修理厂有一条很有趣的服务宗旨，叫做“先修理人，后修理车”。意思是说一个人在车坏了的时候，心情一定会非常不好，所以员工应该先关注这个人的心情，使他摆脱坏情绪的折磨，然后再对汽车进行修理。这也是从另一个方面讲述了服务的重要性。客户在对我们提出批评的时候，情绪很可能是很激动的，这个时候，我们对于客户的情感关注要重于对事件的关注，等到客户的情绪缓和了之后再去讲述批评的内容，会更加客观。

2换位思考

在面对客户批评的时候，一定要进行换位思考，站在客户的角度上去思考客户对我们提出批评的原因，如果我们是客户，我们会怎么想，这样就有助于我们正确理解客户的想法，尽快解决问题，也有助于我们产品和服务的改进。

3认真总结客户的批评

在工作中，我们面对客户的批评，通常想到的是要消除客户的不满，解决客户的问题，以为把客户安抚好了就万事大吉。实际上，在解决了客户的问题之后我们需要做得更多。因为客户的批评是对我们的有效建议，对于这些建议我们要深入挖掘问题存在的根源，找到改善我们的产品和服务的最佳途径，避免类似事情的发生。

4迅速采取行动

客户的每一次批评都是对我们服务的一次考验，这个时候我们要比在平时的工作中更加注重效率，因为这是客户给我们的又一次机会，我们必须要抓住。道歉是必要的，但是也不要给客户一张“空头支票”，要迅速地采取行动，不要让客户又一次地失望。只有这样，我们才能把工作做得越来越好，同时也赢得越来越多客户的认可。

顾客的折磨是人生的考验

我们常常说“顾客就是上帝”，可是这些“上帝”却不是那么容易应付的，稍微不留意，就可能让他们对你的服务表示不满，引发满腹牢骚，还有可能把你的行为夸张地反映给你的上司，所以，人们常常会抱怨不堪于刁钻的顾客的折磨。

抱怨的人通常只看到了眼前的痛苦，而没有看到长远的发展。通过观察我们可以发现，能够忍受顾客各种各样的考验的人，往往才是业务能力最强的人。只有经过了各种折磨，你的业务能力才会得到不同程度的提高，才会为你今后的成功奠定坚实的基础。

Adidas的创始者阿迪·达斯勒被公认为现代体育工业的始祖，他凭着不断的创新精神和克服困难的勇气，终生致力于为运动员制造最好的产品，最终建立了与体育运动同步发展的庞大体育用品制造公司。

阿迪·达斯勒的父亲靠祖传的制鞋手艺来养活一家四口人，阿迪·达斯勒兄弟帮助父亲做一些零活。一个偶然的机会，一家店主将店房转让给了阿迪·达斯勒兄弟，并可以分期付款。

兄弟俩高兴之余，想到资金仍是个大问题，于是，他们从父亲作坊搬来几台旧机器，又买来了一些旧的必要工具。这样，鲁道夫和阿迪正式挂出了“达斯勒制鞋厂”的牌子。

起初，他们以制作一些拖鞋为主。由于设备陈旧、规模太小，再加上兄弟俩刚刚开始从事制鞋行业，经验不足，款式上是模仿别人的老式样，种种原因导致生产出来的鞋不好销售。但困境没有让两个年轻人却步，他们想方设法找出矛盾的根源所在，努力走出失败的困境。

聪明的阿迪逐渐意识到：那些成功企业家的秘诀在于牢牢抓住市场，而他们生产的款式已远远落后于当时消费者的需求。

兄弟俩着手寻找自己的市场定位，经过市场调查，终于有了结果：他们应该立足于普通的消费者。因为普通大众大多数是体力劳动者，他们最需要的是既合脚又耐穿的鞋。再加上阿迪是一个体育运动迷，并且深信随着人们生活水平的提高，健康将越来越会成为人们的一种需要，而锻炼身体就离不开运动鞋。

定位已经明确，接下来就是设计生产的问题了。他们把自己的家也搬到了厂里，一个多月后，几种式样新颖、颜色独特的运动鞋面世了。

然而，新颖的运动鞋没有像兄弟俩想象中的那样畅销。当阿迪兄弟俩带着新鞋上街推销时，人们首先对鞋的构造和样式大感新奇，争相一睹为快。可看过之后，真正购买的人却很少，人们看着两个小伙子年轻、陌生的脸孔，带着满脸的不信任离开了。兄弟俩四处奔波，向人们推荐自己精心制作的新款鞋，一连许多天，都没有卖出一双。

阿迪兄弟本以为做过大量的市场调查之后生产出的鞋子，一定会畅销，然而无法解决的困难又一次让两个年轻人陷入绝境。

可阿迪·达斯勒的字典里没有“输”这个词，只有勇气陪伴着他们，去闯过一个个难关。在困难面前，阿迪兄弟没有消沉，没有退缩，而是迎着困难继续努力，在仔细分析当时的市场形式和自己工厂的现状后，终于找到了解决办法。

兄弟俩商量后决定：把鞋子送往几个居民点，让用户们免费试穿，觉得满意后再向鞋厂付款。

一个星期过去了，用户们毫无音讯。两个星期过去了，还是没有消息。兄弟俩心中都有些焦躁，有些坐不住了。

在耐心的等候中，又一个星期过去了，他们现在惟一的办法也只有等待。一天，第一个试穿的顾客终于上门了。他非常满意地告诉阿迪兄弟俩，鞋子穿起来感觉好极了，价钱也很公道。在交了试穿的鞋钱之后，又定购了好几双同型号的鞋。

随后不久，其余的试穿客户也都陆续上门。一时之间，小小的厂房竟然人来人往，络绎不绝。鞋子的销路就此打开，小厂的影响也渐渐扩大了。

阿迪兄弟俩没有被初次创业所遭受的种种困难所吓倒，面对资金不足、经验不足、信誉缺乏等困难，他们凭着自己的信心和勇气一一攻克，为日后家族现代体育工业帝国的建立，打下了坚实的基础。

现在的我们也一样，当遇到要求高的顾客时，与其跟他解释自己已经做得多么完善，不如听听他们的要求，磨炼自己，提高自身的水平。也不要抱怨顾客对我们的折磨，因为惟有这些折磨才能将我们磨炼成美丽的“天使”。

善待客户就是善待自己

无论是说“顾客就是上帝”也好，还是说“顾客就是我们的衣食父母”也好，都形象地说明了客户对我们的重要性。善待客户，就是善待自己，与客户保持主动的沟通，理解客户的难处，才能保持良好的客户关系，实现整个公司的大发展。

虽然“客户就是我们的衣食父母”这句话常常挂在嘴边。但是你有没有想过，为什么会给客户这么高的“荣誉”，把他们看成我们的“衣食父母”呢？

仔细分析一下，就会发现，这真的是个很形象的比喻。根据《成语词典》的解释，“衣食父母”是指生活所依赖的人。而人们在社会交往中常常会把能维持自己生存财富来源的人敬称为衣食父母。而从市场的流程上来看，制造商采购各种资源，并把它们转变为产品和服务，将其售给客户。客户将费用支付给企业，企业再来支付员工的工资、购买新的原材料等。所以，我们总是认为我们的薪水是公司给的，其实不是这样，是我们的客户在向我们支付薪水，我们由于销售业绩而得到的奖金和提成更是来源于客户。我们所在的公司经过一段时间的发展，积累了一定的客户资源，企业也保持了平稳的发展，所以我们可能无法真正地意识到客户举足轻重的作用。甚至，我们对一些挑剔的客户会产生厌烦的情绪。但是，试想一下，如果我们所在的公司失去了客户，那会出现什么样的情况？失去了客户，就失去了生存下去的基础，公司再也无力支付我们的工资，甚至面临破产倒闭的困境。因此，公司都很重视维护客户关系和提升对客服务。事实证明，客户关系维护得好和对客户服务质量高的公司往往经营业绩好，而客户关系维护得不好和对客户服务质量低的公司往往会面临经营上的困境。

IBM可谓是全球客户服务的典范。20世纪50年代，享有计算机的发明创造者、管理的专业化以及市场营销专家三项声望的IBM，就已成为全球最著名的领导品牌之一，其技术的卓越、质量的可靠，以及为客户提供服务而建立的良好客户关系，构成了IBM品牌的精髓。美国著名管理研究专家汤姆·彼得斯在其《解放管理》一书中讲到：“IBM是机器被滥用时代的一颗服务明星。”从20世纪90年代开始，IBM就将服务作为其品牌的核心价值。

IBM现在60%的收入来自服务。2008年席卷全球的金融危机导致经济疲软，但是IBM 在2008年第四季度的收入还是出现强劲增长。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次将夸耀付诸行动的好机会。(www.chuimin.cn)

这位官员在耶稣受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。

星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。

父亲还做了具体安排：请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。正因为注重服务，IBM才取得了今天的成绩。

我们都会有这样的感触：当我们走进一家餐厅，餐厅装潢得很豪华，餐具也很精致，也提供种类丰富的美味佳肴，可是餐厅里的服务员对客人总是冷眼相对，没有一点儿笑容，你叫她们过来点菜，她们也总是慢吞吞的，这个时候，你还会有在这家餐厅吃饭的想法吗？甚至，你可能一分钟都不想在这家餐厅停留了！从这个简单的例子我们就可以看出善待客户的重要性。豪华的装饰、美味的菜肴，一定也饱含餐厅老板的不少心血，不少投入，可就是因为服务这一环节没有做好，就使之前所有的努力都付诸东流了。

可能我们深知善待客户的重要性，也努力地想要为客户做好服务，可是真正做起来却往往不知道如何入手。或者我们在面对难缠的客户的时候，总是忍不住恶言相向，直到造成了严重的后果，才追悔莫及。

不要总是把客户当成敌人，仔细想一下客户的难处。客户是要付钱给你的人，必然要对得起自己付出的金钱或是对得起自己所代表的公司的利益。他们并不是故意在鸡蛋里挑骨头，他们也有难处，这样一想，我们就会释然了。理解客户的难处是善待客户的前提。

同时，要学会倾听客户的需求。倾听是一种高尚的品德，认真倾听客户的需求要比拼命推销有效得多。

一位客户几天前通过电话订购了一台微型照相机，可是在产品送达之后，客户发现自己无法根据产品说明书中的说明彻底地弄清楚照相机的用法。于是，客户打电话给客服热线寻求帮助。

客户把自己遇到的问题向客服人员进行了说明，并希望客服人员可以“更加直观地说明一下照相机的具体用法”。可是，心不在焉的客服人员马上说道：“我们送去的产品包装盒里面应该有说明书啊？您没有看到吗？就在包装盒的最底层，照相机的下面……”

听到客服人员这样说，客户感到很气愤：“你刚才到底有没有在听我说话？”可是客服人员并没有意识到自己的问题，而是满不在乎地回答：“是啊，我一直在听您说话呀！”

“也许你刚才是在听我说话，可是我说了那么多你是否都听进去了呢？你知道我想得到哪些帮助吗？”客户的声音又提高了一倍。

客服人员有些摸不着头脑，不过他还在为自己辩解说：“您不是想要了解照相机的使用方法吗？所以我就告诉您产品说明书上介绍得很详细，只要您认认真真地看看说明书就会知道怎么操作了。”

客户感觉生气极了，因为在他看来，这位客服人员刚才不但没有认真倾听自己说话，而且还有意地暗示自己太笨：连简单的产品说明书都看不懂……

通过倾听了解客户的真正需要，才能有的放矢地去改进自己的产品和服务，更好地满足客户的需求，从而提升公司的业绩。

1了解客户拒绝的原因

有时客户拒绝了你的要求，并不是你的产品出现了问题。面对客户的拒绝，如果你想当然地认为是产品的原因，而不从自身寻找原因，那么很可能会面临更多客户的拒绝。

2主动与客户沟通

对待客户要像对待家人一样，主动沟通，表现出你的关心和友善。节假日的时候别忘了给客户发个短信，送上你的祝福：客户遇到生活上的难题的时候，你也可以以朋友的身份主动问候，帮助客户排忧解难。久而久之，你的客户会越来越多，你也会与客户成为好朋友。

3学会控制自己的情绪

人是很容易受情绪支配的动物，在与客户商谈的过程中，免不了会遇到一些磕磕碰碰，可能客户会提出一些你认为并不合理的要求，或是大声地斥责你，这个时候，如果不能学会控制自己的情绪，就很可能失去客户。“喜怒不形于色”，这是一种我们在面对客户的时候需要达到的一种境界。

耐心会带来美好的结果

每一个成功人士必然都具备这样一种品格，那就是耐心。对待客户更是如此，很多时候，我们在离成功仅仅一步之遥的时候放弃了，事后才追悔莫及。所以，成功就在于多坚持一会儿，很可能十分钟的等待就会为你带来意想不到的结果。

有一天，一位销售员在办公室接到一个电话，询问他们公司的电脑产品，说是自己所在的单位电脑有些陈旧了，想要换成新的。这位销售员很高兴，感觉对方应该是一个很大的客户。于是，他耐心地向对方介绍了公司的情况，并详细询问了对方对电脑性能的要求，并根据客户的需求推荐了合适的型号。对方告诉他，对于他们公司的电脑型号已经了解了，需要向领导汇报一下再跟他联系。可是接连两天，销售员都没有接到那个客户的电话，于是，他决定如果第三天还没有接到电话就主动打电话过去询问一下情况。

就在第三天中午，那个客户终于打电话过来了，说希望销售员去他们公司做一下产品情况的讲解，销售员很高兴，认为应该就快签约了。于是，销售员兴高采烈地去了该客户的公司，可是到了之后才发现，原来前来讲解的并不只是他一个人，一共有6家公司，而且都是十分知名的公司。销售员有些失望了，但是他很快调整了心态，并告诉自己：无论如何，这也是个机会，既然来了就要尽可能地争取。于是，他认认真真地根据客户的需求介绍了自己公司合适的产品。讲解完之后，客户让他先回去等消息。

又过了一个星期，客户还是没有任何消息，销售员主动打电话过去询问，可是打了几次，负责人一直不在，最后得知是出差了。不过在打电话的过程中，销售员并没有因为负责人不在就很快挂断了电话，因为接电话的人他在上次去讲解的时候见过，于是每次打电话也都聊上几句。其中有一次恰巧对方的电脑出现了一些问题，他还一直在电话里告诉对方如何处理，最后帮助那个人解决了问题。

就在销售员耐心等待的时候，他突然接到了客户负责人的电话，要采购3000台电脑，要他过去签合同，并说他的同事告诉他说销售员很有耐心，采购他们的产品也一定会得到良好的售后服务。

这位销售员的举动可以说完美地诠释了“耐心”的含义。其实，成功真的可能只有一步之遥，如果没有坚持到底，就会功亏一篑了。所以多一点儿耐心，成功离你并不遥远。

好事多磨，不要轻言放弃

俗话说：“好事多磨。”美好的结局总是伴随着接二连三的挫折和磨难。但是，只要你认准了目标，付出自己的全部努力，你就会取得成功。

不要轻言放弃，要用耐心和细心去打动客户，在多次的业务纠缠中磨炼我们的意志，提高我们的能力，就会距离成功越来越近。

在工作中，细心的工作态度是值得赞赏的。每一个人的工作都像是在雕刻一件工艺品，如果你细心地处理每一个细节，你的工艺品就会精致、细腻，如果总是粗枝大叶，恐怕永远也无法制作出一件真正的工艺品。对待客户，更要讲究细心，细心地对待客户，就更容易了解客户的需求，也更容易拉近与客户的距离。

与客户打交道，免不了要进行多次的接触、谈判、讨价还价，很多人认为这是一件令人十分厌烦的工作，很多时候都是在做无意义的争论，方案已经很好了，还要改进，合同已经很严谨了，还要推敲。如果产生了这种想法，你的工作就已经失败了一半，或者说，你根本不可能在你工作的领域取得辉煌的成绩。

细心，是任何工作都需要的，与客户的多轮谈判并不是索然无味的，细心去发掘就会发现，每一轮都会有新的收获，这并不是一种折磨，而是一个很好的学习提高的机会！

一家公司要举办周年庆典，将典礼的策划和组织工作委托给了一家公关公司。在距离庆典活动还有半年的时候，客户和公关公司就进行了第一轮的会谈，确定了典礼的整体风格，双方谈得很愉快，公关公司的创意很符合客户的要求。

接下来，公关公司做了详细的策划方案，半个月后，双方又进行了沟通，就策划方案的内容进行讨论。依然是一次令人愉快的沟通，会议快结束的时候，客户让公关公司将整个典礼的流程做个详细的方案，再交给客户。

流程方案提交了之后，麻烦也从此开始了，由于流程中有很多细节的问题，客户内部也总是出现一些分歧，因此迟迟无法确认，每次沟通都要求公关公司回去修改。改到第五次的时候，做流程方案的小刘有些不耐烦了，对经理抱怨说：“这个客户真麻烦，改来改去也没有太大的变化嘛。”经理笑了笑说：“今天沟通的时候你仔细思考一下，客户要我们改的东西与之前的相比到底有什么不一样，回来再告诉我。”

于是，在讨论会上，小刘对于客户的每一个要求都认真地进行了思考和分析，并联系现场可能出现的情况进行了考虑。回来之后，小刘兴冲冲地对经理说：“今天的讨论会倒是挺有意义的，客户要改进的每一个细节都是很有必要的。”经理点了点头说：“是啊。不过其实之前每次的修改都是像今天一样的，关键在于你有没有细心地去思考。与客户一次又一次的沟通就是在锻炼我们的细心，这对于我们来讲是非常宝贵的啊。”小刘认真地点了点头。

与客户的每一次谈判、沟通，根据客户要求对方案进行的每一次修改都有着重要的意义，不仅可以使产品和方案本身得到改进和完善，更为重要的是，在这个过程中，我们养成了细心的习惯。不要以为细心不是一个成功人士应该具备的，我们总是看到了成功人士的豪爽大气，却往往忽略了严谨的作风和细心的态度更是成功人士必备的素质。

每一个人都渴望自己能够取得事业上的成功，要走向成功，我们必须要从小事上慢慢积累和培养自己的细心，锻炼自己的意志，善于发现别人不曾发现的东西，这样你就比别人多走了一步，离成功就会越来越近。

乐观积极面对客户

在和客户打交道的过程中，难免会有遭到客户的拒绝的情况。客户的拒绝是需要我们跨越的一道屏障，然而遭到拒绝并不意味着失去希望，不要丧失信心、自暴自弃，只要保持乐观的心态和饱满的激情，就一定能够跨越屏障，重新赢得客户。

在与客户接触的过程中，遭到客户的拒绝是十分常见的。很多人在遭到拒绝之后变得十分沮丧，或是匆忙挂断电话，或是再也没有勇气与客户联系了。可是，每次被客户拒绝之后，我们有没有深入分析客户拒绝我们的真正原因呢？

王建是一家公司的销售人员，他第一次拨通了客户刘经理的电话。他尽量使自己的声音听起来热情而富于感染力：“刘经理您好，我是XX公司的王建，前几天我向您的办公室助理送过一份有关我们公司产品的资料，不知道您看过没有，今天我想与您谈一下今后合作的事情。”王建的话音一落，他就听到电话一端的客户迅速回答道：“对不起，我们公司一直都有固定的合作伙伴，您以后不需要再打电话过来了！”

面对如此明确的拒绝，一般的销售人员可能都会打退堂鼓。但是王建是一名拥有多年经验的成熟的销售人员。他认真地分析了一下客户拒绝他的原因：从客户坚决的语气来判断，这位客户非常有主见，竞争对手的实力也比较强，而且竞争对手与这个客户的关系应该很好。但是，王建同时想到，任何人都不会真正拒绝一个更好的合作伙伴，只要自己做得比竞争对手好，就不是完全没有希望。作为销售人员来讲，如果害怕客户的拒绝，那就不是一个优秀的销售人员。相反，在面对拒绝，攻克难关的时候，才更加能够体现自己的价值。

想到这些，王建自信又不失礼貌地对客户说：“您说的这些情况我十分了解，不过对于贵公司来说，如果再多一个机会寻找更为优秀的合作伙伴难道不是有助于贵公司今后的发展吗？”接着，王建感觉到客户稍稍犹豫了一下，然后说道：“可是，我们刚刚与一家公司签署了合作协议。”王建明白了，这就是客户拒绝他的真正原因，并不是对他们的产品不感兴趣，也不是对他的销售有什么反感，而是迫于与竞争对手合同的压力。不过，对于销售工作来讲，需要争取眼前的客户，也要发展潜在的客户。而且，王建也听得出，客户的态度和语气已经比之前缓和多了。于是他更加热情地说：“没关系啊，贵公司今后还会长期使用这种产品的，现在您可以先对我们公司的产品进行一些了解，如果觉得好的话，可以考虑以后的合作！您看我现在过去向您仔细介绍一下产品，还是下午过去呢？”客户回答说：“现在我没有时间，改天吧？”王建知道，现在必须趁热打铁，否则今天的电话就白打了，于是他说：“明天上午10点钟，您看好吗？”就这样，在第二天，王建取得了与客户面谈的机会，之后他又通过自己的努力克服了重重困难，最终取得了销售的成功。

如果在遭到客户的坚决拒绝之后，我们就悲观失望的话，那么我们的消极态度必定会在自身的言语和行为当中表现出来，我们自己对自己都没有信心，凭什么让客户相信我们，愿意与我们合作呢？

面对客户的拒绝，我们要做的第一件事就是要找到客户拒绝我们的真正原因是什么，是因为我们的产品质量不够好，品牌知名度不够，还是我们的服务没有跟上？或者根本不是我们的原因，而是客户当时的心情不好，不愿意接陌生人的电话，也可能是由于工作繁忙而无暇顾及。要知道，你的客户每天都会遇到各种各样的事情，有各种各样的工作，特别是如果你联系的客户是一个你和竞争对手们都想争取的大客户，那么他会经常接到这种销售人员打来的电话。如果你要让你的客户对每一个推销人员都保持足够的耐心，并给每一个销售人员机会去推销产品，这也是不现实的。我们真正要考虑的是如何在众多的同行和竞争对手中取胜，那就需要锲而不舍的精神、持之以恒的干劲和高超的销售技巧。

总之，问题到底出在哪里我们一定要弄得清清楚楚。这些都会成为我们宝贵的工作经验，以后再遇到类似的情况的时候，我们就不会感到惊慌，就可以应付自如。千万不要“知其然，不知其所以然”，在没有了解清楚原因的情况下就轻易地放弃一个客户。客户都是慢慢积累起来的，如此轻易地放弃，又怎么会赢得更多的客户？

在生活中，我们可能都有过这样的经历，当我们去体检，医生说我们可能患上了某种疾病的时候，我们的心情变得很差，然后立即就会感觉到医生提到的部位很不舒服。如果再去医院复查，证实了医生的判断失误，我们并没有患上某种疾病的时候，我们又会觉得浑身轻松，一点儿不舒服的感觉也没有了。还有的时候，如果早上起床我们感觉心情不好，那么我们就会发现这一天都不顺利，会遇到各种各样的难题。我们常常把这种情况叫做“心理作用”。其实，这就是我们的心态在作怪。实际情况不会因为我们的心情好或不好而改变，但是如果我们的心情不好，我们就会觉得很多事情都很困难，都在给我们出难题，如果心情好了，很多原本是难题的事情也都迎刃而解了。

因此，面对客户拒绝的时候，我们保持什么样的心态，对我们的行为也会有很大的影响，进而影响到我们的进步。

某公司的销售人员张小姐今天已经打了一上午的电话，可是每一个电话几乎都被客户拒绝了，因此，张小姐沮丧极了，认为自己的运气太差，遇到的都是无法谈成的客户。到了下午，张小姐心灰意冷，索性不打电话了，坐在那里发呆。过了一会儿，又开始观察周围的同事都在干什么。由于销售部的人员白天需要拜访客户，所以这时候在办公室的人并不多，仅有的两三位同事也都在认真地整理客户资料。

这时，公司的销售状元周先生满面春风地走进了办公室，张小姐问道：“老周，什么事这么高兴？”周先生回答说：“刚和一位客户面谈，客户对我们的产品很感兴趣，让我今天准备更多的材料，明天就合作事宜进行进一步的商谈。”听到这，张小姐十分羡慕，自己每天辛辛苦苦地打电话，可是成果并不显著，甚至不能约到一个客户，为什么周先生却几乎每天都能谈成一个客户呢？周先生到底是如何找到这么容易说服的客户呢？

带着这样的疑问，张小姐想向周先生请教一下。于是，她问周先生：“为什么你很少遭到客户的拒绝呢？”周先生从事销售工作已经很多年了，年龄也比其他的同事大一些，平时他都是像老大哥一样，有人向他请教问题他也从来都是热心地回答。听了张小姐的疑惑，周先生笑了：“你怎么知道我没有遭到客户的拒绝？你知道我之前打了多少个电话才约到这位客户见面的吗？而且，即使在今天的面谈过程中，客户也并不是没有拒绝我。我遭到的客户拒绝可能比你打的电话数量还要多呢。”

张小姐吃了一惊，原来老周这样的销售状元也会遭到客户的拒绝呀，她若有所思地说：“我以为只有我的运气不好，总是遇到拒绝我的客户，甚至不等我把话说完就挂断电话了，没想到原来你也面对同样的情况啊。可是我还想问一个问题，既然你每天也会遭到这么多的拒绝，为什么我看你总是很开心的样子，而且业绩还那么好呢？”周先生认真地回答说：“客户拒绝我们是十分正常的现象，我们很可能在不合适的时间打了电话。问题的关键不在于有多少客户拒绝了我们，而在于我们的热情和信心能够支撑我们去面对多少客户。如果我们面对客户的拒绝轻易地就悲观了，丧失信心了，我们又怎么可能有足够的热情去做更多的事呢？”

听了销售状元周先生的一席话，张小姐终于知道了该如何去面对接下来的工作了。

就像上面故事中周先生所说的，问题的关键不在于有多少客户拒绝了我们，而在于我们以什么样的心态来看待客户的拒绝？把客户的拒绝当成一次宝贵经验的积累，并从客户的拒绝中吸取经验、总结教训，为下一次的成功销售做好准备，还是就此悲观失望、一蹶不振？

作为销售人员，在每一次面对客户之前，心里边都要做好被拒绝的准备，在客户面前，我们应该永远保持一颗平常心，不要把客户的拒绝看成是一种折磨，而看做对我们能力与品质的磨炼，看做我们成功路上的基石。