所有这些细腻的情感投入，使刘庆生对胡雪岩更是佩服得五体投地。胡雪岩的员工之所以能对胡雪岩死心塌地，就是因为胡雪岩用自己的真情来打动他们，而不仅仅是用金钱去收买他们。这是因为它的创始人玛丽·凯用情感关怀网罗了一大批优秀的人才为她效力。总的来说，只要一个经营者能够充满诚意地对待员工，关心他们的生活，尊重他们的人格，设身处地地替他们着想，用情来感动每一位“伙计”，员工们就会投桃报李，全心全意地努力工作。......
2023-12-02
用胡雪岩智慧吸引更多顾客
【摘要】：在此，胡雪岩用的正是一种真诚服务的办法，也正因此法，胡雪岩的丝行药店招揽了许多顾客。诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客，他们为取悦顾客做出了不寻常的努力。为此，对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说，退货。只要顾客提出退货要求，就给予全额退钱或换货。诺顿公司的员工都是零售超人，不时在找机会协助顾客。诺顿公司在不慎冒犯顾客时，会不惜代价来弥补。诚信，就是招揽顾客最好的“金字招牌”。
优质服务，用户至上，就是企业通过给消费者细致入微、仁至义尽的良好服务，给消费者最大的便利，以此取得竞争的胜利。
胡雪岩定过一个免费施茶送药的规矩。那是在湖州大兴丝行开张后，他于七月去湖州。一到湖州，他就吩咐他的丝行档手黄仪做一件能给人实惠的好事：时令在七月中旬，正是“秋老虎”肆虐的时节，丝行要在自己店前施茶、施药，而且说做就做，当天就办。黄仪知道胡雪岩的脾气，做事要又快又好，钱上面很是舍得，于是当天就在大兴丝行门前摆出了一座木架子，木架子上放了两只可装一担水的茶缸，放在茶缸里的茶水还特意放上了菊花、麦冬等清火败毒的药料。茶缸旁边放上了一个装了手柄的竹筒当茶杯，路人可以随意饮用。另外，丝行门前还贴了一张广告，上写“本行敬送避瘟丹、诸葛行军散，请内洽索取。”如此一来，丝行门前一下子热闹起来。
时间长了，施茶送药成了胡雪岩丝行收丝时节必有的节目，而且还扩大到药店，实际上成了一条不成文的规矩。
在此，胡雪岩用的正是一种真诚服务的办法，也正因此法，胡雪岩的丝行药店招揽了许多顾客。服务是整体产品的一部分，也是重要组成部分，因此没有服务的产品不是真正意义上的商品。在今天科学技术相当普及和信息快速传播的条件下，不同企业生产的同类产品虽品牌不同，但因其设计及其制造水平已不相上下，所以其产品性能及属性都大致相同。如果这种产品投入市场时，仅仅依靠本身的性能、功用、特性来占领一席之地，势必感到困难。服务成了竞争的焦点，谁能提供真诚的服务，谁就有可能成为竞争的优胜者。
美国诺顿百货公司坚持服务顾客的宗旨，获得了巨大成功。他们提出的一句口号是： “百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。”诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客，他们为取悦顾客做出了不寻常的努力。
退货难，退货是顾客非常头痛的一件事。为此，对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说，退货。只要顾客提出退货要求，就给予全额退钱或换货。其他商店也会这样说，但只有诺顿真正做到了。该公司有位兼职员工在网球俱乐部听到一位妇女报怨两年前购买的一件毛衣，他走过去打断她的话，坚决请她到店里退货，即使这位妇女已把毛衣送给了她的一个朋友。(www.chuimin.cn)
这样的事情在公司不胜枚举。诺顿公司的员工都是零售超人，不时在找机会协助顾客。他们会替要参加会议的顾客熨平衬衫；会为在试衣间忙着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿各种可供选择的衣服和皮鞋，到懒得出门或不能抽身到店里购买的顾客那里为他们服务；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；会替准备赶赴宴会的顾客紧急送去衣服；甚至会替把车子停在店外的顾客支付罚款。
诺顿公司在不慎冒犯顾客时，会不惜代价来弥补。有位企业主管对该店的名声感到怀疑，特别选在出差旅行前拿了两套西服到该店修改。等到他非赶往机场不可时，该店还没有把西装改好，这时他心中沾沾自喜，心想该店还不够完美。但等到他到达另一个城市的旅馆时，发现有一个邮递的包裹在等他，里面正是他已改好的西装——还附有三条价值十五美元的领带，以表示歉意。另一位企业主管写信给董事长诺顿，抱怨到该店跑了几趟，仍未把西装改好，现在只好把这套西装退回，诺顿亲自带着一套新西装和一位裁缝到这位企业总管的办公室去试穿，等到这套西装改好后，再免费送给这位顾客。
大量事例证明，如今市场上颇为走俏的那些商品，并非全是品质最好的商品，而往往是那些品质符合顾客要求而服务高出一筹的商品，难怪世界著名电脑公司IBM公司的总裁说： “IBM并不是卖电脑，而是卖服务！”
我们可以大胆断言，在未来的商战中，服务竞争将成为愈来愈重要的竞争。
做人以诚信为本，经商更是要以诚信为本，诚信应该是所有商人经商的准则，没人喜欢和一个奸诈狡猾的奸商打交道，因为客人时时刻刻都在害怕被欺骗，而一个诚信的商人则绝对会受到顾客的喜爱。诚信，就是招揽顾客最好的“金字招牌”。
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2023-07-26
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2023-12-02
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