质量管理体系认证技巧-现代管理学：原理·实务·案例

2023-12-01 理论教育版权反馈

【摘要】：18.5质量管理体系认证18.5.1质量认证的含义质量认证也称合格认证，国际标准化组织将其定义为:“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。”

18.5　质量管理体系认证

18.5.1　质量认证的含义

质量认证也称合格认证，国际标准化组织将其定义为:“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(颁发合格证书并给予注册登记)。”其要点如下:(1)质量认证的对象是产品(服务)及过程的质量和质量管理体系;(2)质量认证是一种符合性评定活动，评定方法是检验和审核;(3)质量认证的依据是特定的标准;(4)认证机构由有资格的第三方进行;(5)认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证证书。

通过质量认证对产品(服务)质量和质量管理体系作出了公正、客观的评价，为人们提供了完全可信的质量保证信息，这对于顾客、组织和社会都有极其重要的意义。

第一，提供顾客选择供方的质量依据。随着现代科技的高度发展，产品的技术含量更高也更专业，使得知识和选择条件有限的顾客很难判断产品质量是否符合自己的要求。实行质量认证制度后，顾客可以在有认证标志的产品(服务)中或从认证注册的组织中找到质量有保证的供方，可极大提高工作效率，同时使顾客的利益得到保护。

第二，提高组织的质量竞争力。一个组织要在市场竞争中胜出，必须提高质量竞争能力，使人们相信这个组织具有质量控制和保证的能力。而实现质量认证(注册)就是一个重要途径。通过质量认证，与未进行质量认证的产品(服务)区分开，从而获得竞争优势。

第三，促进组织不断改善质量管理体系。组织通过质量认证(注册)，就是把自己纳入认证审核与监督的连续过程中，这促使通过认证的组织不断改善自身的质量管理体系，不断提高自己的产品(服务)品质。

第四，有利于组织拓展国际市场。质量认证制度已被全球越来越多的国家和地区接受，国与国之间常常通过签订双边或多边的认证合作、互认的协议，承认并接受协议成员的认证证书或同意换取另一方成员的认证证书，这使获得国际权威性认证机构认证的产品质量信誉能在成员国内获得普遍承认，并按协定享受一定的优惠待遇，如免检、优惠开放等。因此，质量认证的国际性增强了产品在国际市场上的竞争力，有利于组织拓展国际市场。

第五，避免重复检验和审核。一个供方通常会有多种产品，也会给多家用户供货，如果每次交易都要重新验证和审核，这对于人力和物力是一个巨大的浪费。实行质量认证制度可避免这样的重复检验和审核，进而降低交易成本。

质量认证大多是由政府授权的民间机构负责的。世界上多数国家都是经由国家授权的民间机构负责质量认证的管理职能，以确保质量认证具有第三方的公正性。例如，英国的BSI(英国标准学会)、美国的UL(保险商试验室)、英国的LR(劳氏船级社)等，都是世界上很权威的非官方认证机构。

18.5.2　质量认证的实施

1.产品质量认证的工作流程

ISO/IEC指南28《典型的第三方产品认证制度》对产品质量认证的程序作了原则规定，它是通过对产品的抽样检验和对工厂质量体系的评定来确定产品符合标准，并在获证后对改制的体系进行监督检查以及从工厂和市场上进行抽样检验。

2.质量体系认证的实施

世界各国各质量体系认证机构实施质量体系认证的程序不尽相同，但一般都遵循ISO/IEC指南48《第三方评定与注册供应商质量体系指南》中提出的程序和规则。

我国自20世纪90年代初开始实施质量体系认证。从1993年9月起，依据ISO/IEC指南48制定并发布了《质量体系认证实施程序规则》，国内各质量体系认证机构也都确定了各自的质量体系认证程序，虽然各有差异，但其程序基本相同，如图18－6所示。

图18－6　质量体系认证程序

18.5.3　质量认证的管理

依据ISO/IEC指南28《典型的第三方产品认证制度》和ISO/ IEC指南48《第三方评定与注册供应商质量体系指南》，产品质量认证机构对已认证的企业从认证产品监督检验和认证产品生产企业质量体系复审两个方面进行监督，质量体系认证机构对获准的组织在体系认证证书有效期内实施监督管理。(www.chuimin.cn)

(1)产品质量认证的监督管理。即认证产品的监督检验，是由认证机构对认证合格的产品，在认证证书有效期内每年安排年度产品质量的监督检验计划(一般为1～2次/年)，委托认可的由检测实验室从认证产品生产企业或市场上随即抽取产品样本进行监督检验。

认证产品生产企业质量体系的复审。对认证合格的产品生产企业，认证机构还应安排年度质量体系审核计划(一般为1～2次/年)，指派质量体系审核员到企业进行现场审核。

各级地方政府技术监督部门对认证产品及其生产企业的监督。依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国进出口商品检验法》，省级地方政府标准化行政主管部门、商检机构(即技术监督部门)对本行政区域内的认证产品进行监督检查。

(2)质量体系认证的管理。认证机构对获准认证的组织在体系认证证书有效期内实施监督管理，内容包括换证、质量体系更改报告、监督检查、认证注销、认证暂停、认证撤销、认证有效期的复评。

【本章小结】

质量的含义涉及产品、质量和顾客三个方面，产品是质量的落脚点，先进的质量标准有助于供方开展质量管理，但必须是以顾客的质量要求为基础。顾客提出了质量要求，并成为判定质量优劣的裁判。质量管理理论从质量检验阶段、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，树立了为顾客服务的理念，这个理念不仅是企业健康和持续发展所必需的，而且也推动了公共产品质量和公共部门质量管理水平的提高。本章介绍了流程图、检查表、直方图、排列图、趋势图、因果分析图、控制图七大质量管理方法。

全面质量管理，要求实行全面质量管理的企业或者组织能够从最高管理者到一线员工、从生产的第一个环节到最后一个环节、从顾客到供货商，每一个环节每一个参与者的每一项活动均以质量为中心。PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理(plan，do，check，action)。六西格玛管理是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。

国际标准化组织将质量认证定义为:“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(颁发合格证书并给予注册登记)。”通过质量认证对产品(服务)质量和质量管理体系作出了公正、客观的评价，为人们提供了完全可信的质量保证信息。质量体系认证在国际上亦称为企业认证、质量体系注册、质量体系评审、质量体系审核等。

【关键概念】

质量;质量管理;质量方针;质量目标;质量控制;质量改进;质量保证;全面质量管理;质量认证;六西格玛管理;鱼骨刺图

【复习思考题】

1.什么是质量?什么是质量管理?

2.质量管理的工具和方法有哪些?

3.如何认识质量管理原则中的“以顾客为中心”?

4.如何理解“持续改进”这一质量管理原则?

5.试述全面质量管理的特征。

6.什么是六西格玛?六西格玛管理的特征是什么?

7.什么是质量管理体系认证?它有什么作用?

8.质量管理体系认证是如何实施和管理的?