全面质量管理：现代管理学实务和案例

2023-12-01 理论教育版权反馈

【摘要】：因此，全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。

20世纪50年代末，美国通用电气公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”(Total Quality Management，TQM)的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”(Zero Defects)，同时日本也开始在工业企业中开展质量管理小组(Quality Control Circle)活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

18.3.1　全面质量管理的含义

按照ISO8402给出的定义，全面质量管理是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。这一定义要求实行全面质量管理的企业或者组织能够从最高管理者到一线员工、从生产的第一个环节到最后一个环节、从顾客到供货商，每一个环节每一个参与者的每一项活动均以质量为中心。

全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，也不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，而是企业中各个部门所有人员的事，包括企业中从事党政工团、人力资源、教育、财务、总务、卫生、炊事、环保等各部门的有关人员，他们的工作质量都直接或间接地影响着产品质量和销售服务的质量。因此，全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。

18.3.2　全面质量管理理念

1.从系统和全局出发

全面质量管理是一种科学的管理系统，是指对与质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和系统分析的一种管理理念。它要求人们在研究、解决质量问题时，不仅要重视影响产品质量的各种因素和各个方面的作用，而且要把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，达到整体优化，即用最小的投入，生产出满足顾客需要的产品，以取得最佳的经济效果。

2.为顾客服务

质量的定义是从顾客出发的，因此，在全面质量管理中，为顾客服务就是要从顾客立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客。企业贯彻为顾客服务的理念，产品受顾客欢迎，就能打开市场，占领市场，取得经济效益，这是企业生存发展的重要因素。

3.以预防为主

以预防为主的理念是指分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以重点控制，防止质量问题的发生，做到防患于未然的一种管理理念。以预防为主，就必须在产品质量的产生、形成和实现全过程的每一环节中充分重视质量管理，产品质量是各道工序质量作用积累的结果。每道工序的质量都受到人、机、原材料、工艺方法、环境等因素的影响，要保证工序质量，必须控制影响工序质量的各种因素，将控制工序结果变为控制工序因素，通过控制工序因素以达到保证工序结果。

4.用事实和数据说话

用事实和数据说话是指以客观事实为依据，反映、分析、解决质量问题的管理理念。其实质是实事求是，科学分析。质量管理中的事实与数据是反映质量运动、解释质量规律的基础，也是质量管理科学性的体现。

5.不断改进

不断改进，是指企业职工具有高度的质量意识，善于发现产品、服务、活动和总体目标上存在的问题，并对它进行不断改善和提高。其实质是促使企业不断提高管理水平、改善产品质量、生产出满足顾客需要的产品。随着时间的推移、社会的进步和科技的发展，人们对产品质量的追求也不断提高。因此，应当树立不断改进的理念，遵循产品质量运动的客观规律。

树立不断改进的理念，要求每位员工都具有发现问题的意识，对自己岗位及周围环境中存在的影响质量的因素，具有敏锐的洞察能力、分析能力和反省能力，不断地发现问题和提出问题，不断提出改进方向和目标，并在此基础上积极采取各种措施和行动，谋求质量工作不断改革、创新。

18.3.3　全面质量管理工具——PDCA循环(www.chuimin.cn)

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理(plan，do，check，action)。这是美国统计学家戴明(W.E.Deming)发明的，因此也称为戴明环。它的基本思想是:把质量管理看作是一个周而复始的螺旋上升的过程，每次循环活动按照PDCA四个过程进行循环往复，螺旋上升。每经过一次循环，质量就获得一次提高，这样质量就会朝着“零缺陷”的方向向上滚动。

1.PDCA循环

PDCA循环主要包括四个阶段、八个步骤，如图18－3所示。

图18－3　PDCA管理循环四阶段八步骤

(1)计划阶段(Plan)，是确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。计划阶段包括四个步骤:第一，分析现状，即找出存在的质量问题;第二，分析产生质量问题的各种因素;第三，找出影响质量的主要因素;第四，制定技术方案，提出措施执行计划和预计效果，根据5W1H(why，what，where，when，who，how)制定计划，并落实执行人、时间、地点、进度、方法等，以提高计划工作质量。

(2)实施阶段(Do)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现，包括明确职责、保证资源、编写文件、交流和沟通信息以及执行过程。

(3)检查阶段(Check)，检查计划执行情况，将结果与目标比较，找出不足。包括日常工作质量检查、安全检查、目标与指标完成情况的定期验证、安全管理绩效的检查、法律法规符合性评价。

(4)处理阶段(Action)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤:第一，总结成功的经验和失败的教训，对成功的经验进行标准化，以利于今后遵循，对失败的教训有针对性地提出防范性意见;第二，把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环应考虑的目标。

2.PDCA循环的特点

(1)各级质量管理都有一个PDCA循环，形成大环套小环，一环扣一环，相互推动。每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。如图18－4所示。

(2)每个PDCA循环，都不是在原地周而复始的运转，而是螺旋式上升，循环前进，每一循环都有新的目标和内容，经过一次循环，解决一批问题，质量有了新的提高。如图18－5所示。

图18－4　大环套小环，相互推动

图18－5　螺旋式上升，循环前进

全面质量管理：现代管理学实务和案例

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