现代管理学：质量与质量管理探讨

2023-12-01 理论教育版权反馈

【摘要】：根据ISO9000:2000，质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

18.1.1　质量与质量管理的含义

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。同样，人们对质量含义的认识以及对质量管理的研究也经历了一个不断发展和深化的历史过程。

1.质量的含义

根据ISO9000:2000，质量的含义是“一组固有特性满足要求的程度”。美国著名的质量管理权威朱兰也从顾客的角度将质量定义为“质量就是适用性”。美国质量管理专家戴维·A·加尔文将产品适用性的概念具体化为八个方面的含义，分别为性能、附加功能、可靠性、符合性、耐久性、维护性、美学性、感受质量，并将这八个方面对产品和服务的要求转化为产品和服务的标准。

质量的定义依赖于顾客，因此，可将质量的定义概括为“质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力”。

2.质量管理的含义

质量管理，是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。它依附于生产运作的全过程，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

(1)质量管理(Quality Management)。根据ISO9000:2000，质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织协调的活动”。也即，质量管理是一系列管理职能的所有活动:确保质量方针和目标，确定岗位职责和权限，建立质量体系并使其有效运行。任何一个组织，要做好质量管理，都必须加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，在保证质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素，形成全员参与的质量管理。

(2)质量方针(Quality Policy)。根据ISO9000:2000，质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向”。质量方针体现了组织对质量总的追求和对顾客的承诺，是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准，并正式颁布执行，要保证全体员工对质量方针能够正确地理解和执行。

(3)质量保证(Quality Assurance)。根据ISO9000:2000，质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任”。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。其中，内部质量保证是在组织内部，质量保证向管理者提供信任，而外部质量保证是在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。

(4)质量控制(Quality Control)。根据ISO9000:2000，质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。其中，作业技术是指专业技术和管理技术结合在一起，作为控制手段和方法的总称。质量控制以预防为主，应贯穿于质量形成的全过程，也即质量环的所有阶段，发现问题，及时纠正。

(5)质量体系(Quality System)。根据ISO9000:2000，质量体系是指“相互关联和相互作用的一组要素”。质量体系由组织结构、程序、过程和资源四部分组成，其内容应以满足质量目标的需要为准，比特定顾客的要求更广泛。

18.1.2　质量管理的发展历史

质量管理这一概念早在20世纪初就被提出来了，其发展历程大致经历了三个阶段。

1.产品质量的检验阶段

20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以泰勒为代表的科学管理理论的产生，要求按职能的不同进行合理分工，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。(www.chuimin.cn)

但此时的产品质量检验仍停留在事后检验的阶段，虽能在生产过程中起到预防、控制的作用，但废品已成事实，很难补救。同时，百分之百的检验，也大大增加了生产费用。当生产规模进一步扩大，其弊端也日益明显。

2.统计质量控制阶段

20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”等质量控制方法，是质量管理发展到统计质量管理阶段。

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，从单纯依靠质量检验“事后把关”，发展到统计过程控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。

3.全面质量管理阶段

20世纪50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性。管理理论的发展更加突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量。此外，“保护消费者利益”运动也日益兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。客观条件要求在生产技术和企业管理中运用系统的观点来研究质量问题。

在这种情况下，美国通用电气公司质量总经理费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。全面质量管理的提出符合生产发展和质量管理发展的客观要求，所以很快被人们接受，并在世界各地逐渐普及和推行。我国自1978年推行全面质量管理，经过多年实践，全面质量管理理论已比较完善，在实践上也取得了较大的成功。

18.1.3　国际质量标准

为提高质量水平、生产率以及运营管理的有效性，国际标准化组织(ISO)通过发布系列标准和相应的指南，推行世界范围内使用的标准。目前，这些标准已经在工业组织、商业组织、管理机构、政府和贸易组织运营管理中产生了重要的经济和社会效益。最著名的两个标准是ISO9000和ISO14000。

1.ISO9000质量标准

ISO9000适用于质量管理，用于保证组织活动、产品或服务满足顾客需求，对在国际范围内，特别是在欧洲地区从事生产经营活动至关重要。获得ISO9000证书和认证过程本身可以为那些欲在欧盟市场上有所作为的公司带来直接或间接的利益。同时，对于那些目前还没有建立质量管理体系的公司来说，这套标准有助于它们建立完善的质量管理体系并保证其有效运行。

ISO9000主要包括体系要求、管理要求、资源要求、要求的实现、管理措施要求五个方面。而八项质量管理原则构成了最新版ISO9000的基础，它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策、与供应商互利的关系。

2.ISO14000质量标准

国际标准化组织(ISO)于1993年6月成立了ISO/TC207环境管理技术委员会，正式开展环境管理系列标准的制定工作，以规划企业和社会团体等所有组织的活动、产品和服务的环境行为，支持全球的环境保护工作。ISO14000系列标准是由ISO/ TC207组织制定的环境管理体系标准。ISO14000质量标准对管理体系、组织运营、环境保护体系三方面提出了要求。其中，管理体系是指致力于承担环境保护责任，并把这一责任融入公司的经营管理计划之中;组织运营强调对自然资源和能源的消耗;环境保护体系则是指测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废弃物的排放。

ISO9000和ISO14000均强调对组织运营过程的管理，而不是具体的产品或服务标准，并强调持续改进的管理理念。这些系列标准是通用的，对任何类型的组织(营利性的或非营利性的)都适用。

现代管理学：质量与质量管理探讨

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