沟通类型与形态在现代管理学中的重要性

8.2　沟通的类型与形态

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”沟通的类别依划分的标准不同而不同。沟通的内容和形式是多种多样的。

8.2.1　按信息载体和渠道形式分类

根据沟通所用的信息载体和传递渠道的异同，可将管理沟通分为语言沟通和非语言沟通两大沟通形式。

1.语言沟通

语言沟通形式建立在语言文字基础上，以语言文字和言语声音为其载体。即指运用语言文字来传达信息的活动。语言沟通形式又可分为口头语言和书面语言及电子数据语言三大类沟通形式。如图8－2所示。

图8－2　管理沟通分类

(1)口头语言。口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。按照它发生的不同方式，口头语言沟通形式又可细分为演说、倾听、正式交谈、私人交谈、讨论、征询、访谈、闲聊、小组会议、小组讨论、传话即捎口信、大型会议、传闻等多种具体形式。

(2)书面语言。书面语言沟通又可细分为正式文件、备忘录、信件、公告、留言便条、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体形式。

(3)电子数据语言。在现代社会，随着有线、无线电技术与信息技术的发展，电子数据语言沟通成为企业管理沟通的重要语言沟通形式。

所谓电子数据语言，是指将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的信息，通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。它的主要特点和优势是，可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。电子数据沟通形式只存在于工业革命之后，即电子、信息技术得到人类认识、应用之后。

按照电子数据采用的具体设施和工具、媒介不同，电子数据沟通又可细分为:电话沟通、电报沟通、电视沟通、电影沟通、网络沟通、多媒体沟通、电子数据沟通等七种主要形式。电话沟通又可细分为有线电话和无线电话沟通形式，或电话交换、电话会议、电话指令等多种形式。

2.非语言管理沟通

在现实生活中，更大量存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一个物体等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。非语言沟通形式是指通过某些媒介而非讲话或文字来传递信息。

非语言沟通形式主要包括:身体语言沟通、副语言沟通和物体操纵甚至于空间距离等多种形式。

(1)身体语言。身体语言沟通形式是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势、空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。

(2)副语言。副语言沟通是指通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式。心理学家称非词语的声音信号为副语言。心理学研究成果显示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义，而且取决于它的弦外之音。

(3)物体操纵。物体操纵即道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。

8.2.2　按是否有规定的正式渠道方式划分

信息沟通总是循着一定的路径、通道或渠道进行的。一般地，按照信息沟通渠道是否是组织设计过程中所正式规定的，可相应地将组织中发生的人际沟通区分为正式沟通和非正式沟通两种。

1.正式沟通

正式沟通，是指通过正式的组织系统、沟通渠道、指挥命令链、规章制度等官方形式所进行的信息传递与交流，如组织规定的汇报制度、定期或不定期正式会议、股东(代表)大会、职工(代表)大会、组织之间的公函来往等。

正式沟通有链式、环式、Y式、轮式、全通道式五种形式，如图8－3所示。

图8－3　正式沟通的形式

a.链式沟通。链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两端的人沟通信息。成员之间的联系面很窄，平均满意度很低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表组织的各级层次自上而下传递信息。这种网络表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干管理者，属于控制型结构。

b.轮式沟通。这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，其结构形状像轮盘而得名。这属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，所有信息都是通过他们共同的领导人进行交流。因此，信息沟通的准确性很好，集中化程度也很高，解决问题的速度快，领导人的控制力强，预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度低，士气可能低落，而且此网络中的领导者在成为信息交流和控制中心的同时可能面临着信息超载的负担。一般地说，适用于组织接受攻关任务，要求进行严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。

c.环式沟通。这种形式可以看成是链式沟通的一个封闭控制结构，表示五个成员之间依次联络和沟通，也就是组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都很低;信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种向上昂扬的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。

d.全通道式沟通。这是一个全方位式网络系统，其中每个成员之间都有不受限制的信息沟通与联系。采用这种沟通网络的组织，集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。有利于集思广益，提高沟通的准确性，这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但由于沟通通道多，容易造成混乱，且讨论过程通常费时，也会影响工作效率。委员会方式的沟通就是全通道式沟通网络的应用实例。

e.Y式沟通。这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，作为沟通的媒介，成为网络中拥有信息且具有权威感和满足感的人。其实在现实中，我们常看到的是倒Y型网络形式。比如，主管、秘书和几位下属构成的倒Y式网络，就是秘书处于沟通网络中心地位的一个实例，由此我们不难理解为何秘书的职位并不高却常拥有相当大的权力。组织中的直线职能系统，也是一种变形的Y式网络，这一网络大体上相当于主管领导从参谋、咨询机构处收集信息和建议，形成决议后再向下级人员传发命令的这样一种信息联系方式。这种网络集中化程度高，它通常适用于领导者工作任务繁重，需要有人协助筛选信息，提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况。但这种网络容易导致信息扭曲或失真，沟通的准确性受到影响，同时，又会影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。如果管理者注重解决问题的速度，那么使用轮式和全通道式是最好的;如果注重信息传递的精确度，那么链式、Y式和轮式是最好的;如果注重领导者的权威，则需要用轮式沟通模式;如果注重通过信息沟通来增加组织的满足感，则最好使用环式和全通道式。

正式沟通渠道是管理沟通的主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通带有强制性，比较规范，约束力强，沟通效果较好。因此，在组织管理中一般的信息都要通过正式沟通渠道上传下达。正式沟通渠道的缺点是:传递线路固定、呆板，沟通速度较慢;中间环节较多，信息容易衰减;对人的素质要求较高。

2.非正式沟通

非正式沟通，是指经由非正式的组织系统、小团体、个人渠道、秘密渠道等非官方形式所进行的信息传递，它不受组织监督，可自由选择沟通渠道，如员工私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。

非正式组织内的沟通渠道主要有单线式传递、集束式传递、流言(闲谈)式传递和偶然式传递渠道四种类型。如图8－4所示。

a.单线式传递。它指个体之间的相互转告，即一人告诉另一人，另一人再转告第三人，如此通过一连串的人把消息传递开来。这种类型的沟通网络在组织中比较少见。

b.集束式传递。它在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，而且有某种程度的弹性。

c.流言式传递，也称闲谈式。它指一个人主动把小道消息传播给其他一些人的沟通网络。此网络中有一个信息发送者，多个信息接收者，信息发送者不一定是该非正式组织的领导，可能只是率先获取信息者，或喜欢传递各种消息的人。

d.偶然式传递，也称随机式。它是碰到什么人就把消息传递给什么人，并无一定的中心人物或选择性。这种方式是非正式组织中最常用的一种沟通方式，也是传递非正式信息最常用的一种网络。

图8－4　非正式沟通的类型(www.chuimin.cn)

非正式沟通网络往往以非正式组织为基础，成员之间由感情纽带连结，所以信息传递迅速，但容易失真。由于人们往往在非正式沟通中更能表达真实的感情，所以管理者应注意采取非正式沟通网络。一方面，可与非正式沟通网络中的人员多接触、交流，充分调动他们的积极性;另一方面，要设法发现谁在非正式沟通网络中处于“核心”地位，并利用他们更迅速地传递信息。

8.2.3　按照信息流向的划分

按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。如图8－5所示。

图8－5　组织沟通类型

1.下行沟通，即自上而下的沟通

其通常的表现形态是，在组织职权层级链中，信息由高层次成员向低层次成员流动，如上级向下级发布各种指令、指示、命令、指导文件和规定等。这种自上而下的沟通向下级提供有关工作指示及程序与实务的资料，使下属增强其任务感，并能协调组织内层级之间的关系。但这种沟通易于形成一种实行专制式领导的气氛。此外，由于曲解、误解或搁置等因素，所传送的信息会逐步减少或歪曲。

有人曾经做过调查，发现在逐级传递中，信息有如下损失，如图8－6所示这种信息的损失是随着沟通途径上的连接点的增加而增加的，其补救的办法是辅之以自下而上的沟通。

图8－6　信息逐级传递中损失情况

2.上行沟通，即自下而上点面结合的沟通

它是指在组织职权层级链中，信息由下层向上层流动，如下级向上级提出自己的意见和建议等。

较下行沟通而言，它通常较易营造参与式或民主式的组织环境，但影响沟通效果的因素更多，这是因为:第一，由于地位的差别，上级令人难以直接接近。组织规模大，层次多，下级的信息必须逐级上报，层层过滤，而达到最高层，信息就产生了很大的误差。第二，领导层的态度也有影响。如组织中的领导者不善于听取下层的汇报或意见，或不善于与下层人员交流，下层组织成员就会有所顾虑，下情或难以上达，或有所保留。所以，要达到有效的上行沟通，应尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍，引导或鼓励组织成员及时、准确地与上层领导进行沟通。

3.平行沟通或横向沟通

平行沟通也就是水平方向的沟通，是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通，或组织中不相隶属的成员之间的沟通。

横向沟通有几个重要的功能:第一，它能导致信息共享、协作和解决不同工作部门和单位的问题;第二，它有助于消除冲突;第三，通过同伴、朋友、同事之间的交流，会产生社会和情感的支撑。所有这些因素都能帮助提高士气和效率。

加强横向沟通可以使管理者之间的联系更加容易，促使信息在组织内部广泛共享，有助于组织资源的优化整合。

4.斜向沟通

也称交叉沟通，是指信息处于不同组织层级的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。斜向沟通中的信息不是严格按指挥系统的规定流动，所以，组织必须采取相应的措施以免潜在问题的发生。

斜向沟通的运用有赖于对以下几点的理解:(1)只要是合适的，斜向沟通则在任何场合都受到鼓励;(2)下属要自行限制超越权限的行为;(3)下级要及时报告部门之间共同从事的重大活动。

总之，斜向沟通可能会造成麻烦，但运用得当则有助于组织内部人际关系的协调和有效的合作。

8.2.4　按照主体的不同来划分

沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。

1.人际沟通

所谓人际沟通，顾名思义就是指任何人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。

2.群体沟通

当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

在企业管理，尤其是西方企业管理中，工作团队的重要性越来越明显。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。

【管理实践】服装公司的工艺改造

某服装公司决定加强工艺流程改造，并进行工艺重组，但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈，对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略。

策略一:与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释将要实行的新标准，改革的目的及这样做的必要性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限。

策略二:告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的问题，然后进行讨论，提出解决的办法，最后派出代表来制定新的标准和流程。

策略三:对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、实施新标准和新流程，每个成员都参与，如同一个团队一样。

结果令人惊讶，虽然第一组工人的任务最为简单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意越来越大，在40天内有17%的工人离职;第二组工人在14天里达到原来的生产水平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职;第三组工人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17%。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。

资料来源：http://www.cn shu.cn/rl2y/102100.html

3.组织沟通

简单地说，组织沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织沟通设计组织特制的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

一般来说，组织沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通，组织外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

4.跨文化沟通

跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程，它是同文化沟通的变体。相对于文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍，不同文化可能涉及种族、民族和社会经济方面的差异。