现代管理学：人际关系理论

2023-12-01 理论教育版权反馈

【摘要】：2.3.2人际关系理论根据霍桑试验，梅奥在1933年出版的著作《工业文明中人的问题》一书中，提出人际关系理论，其观点主要归纳为以下几个方面:1.工人是“社会人”而不是“经济人”科学管理的基础是把人当成“经济人”，认为金钱是刺激人们工作积极性的唯一动力。

2.3　行为科学理论

从20世纪20年代美国推行科学管理的实践来看，泰勒制在使生产率大辐度提高的同时，也使工人的劳动变得异常紧张、单调和劳累，因而引起了工人的强烈不满，并导致工人的怠工、罢工以及劳资关利日益紧张。一方面是劳资关系的紧张加剧和工人的日益觉醒，另一方面是周期性的经济危机加剧，这使得西方资产阶级感到再依靠传统的管理理论和方法已不可能有效地控制工人来达到提高生产率和利润的目的。于是，一些学者开始从生理学、心理学、社会学等方面出发研究企业中有关人的问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作之间的关系等，以及研究如何按照人的心理发展规律去激发其工作的积极性和创造性。

2.3.1　梅奥和霍桑试验

乔治·埃尔顿·梅奥(George Elton Mayo，1880—1949)是人际关系学说的代表人物，原籍澳大利亚，后移居美国，从1926年起，他应聘于哈佛大学，任工业研究副教授，其代表作为《工业文明中人的问题》。

芝加哥郊外的西方电气公司所属的霍桑工厂里，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但是工人们仍然有很强的不满情绪，生产效率很低。为了探究原因，1924年至1932年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作，组织了一个包括多方面专家的研究小组，由梅奥负责进行了一系列试验，测定各种有关因素对生产效率的影响程度。霍桑试验分成了四个阶段:照明试验、继电器装配室试验、大规模的访问与调查和接线板接线工作室试验。

第1阶段:工场照明试验(1924—1927年)

照明试验的目的是研究照明情况对生产效率的影响。在开始试验前，专家小组以泰勒科学管理作为指导思想，他们认为，工作的物理环境是影响工作效率的主要因素之一。专家们选择了两个工作小组，一个为试验组，一个为控制组。试验组照明度不断变化，控制组照明度始终不变。当试验组的照明度增加时，该组产量如预期的开始增加;当工人要求更换灯泡时，而实际只给他们更换了—个同样光度的灯泡，产量继续增加。与此同时，控制组的产量也在不断提高。通过这个试验，专家们发现照明度的改变不是效率变化的决定性因素，而另有未被掌握的因素在起作用。于是他们决定继续进行研究。

第2阶段:继电器装配室试验(1927年8月—1928年)

为了有效地控制影响生产效率的因素，研究小组决定单独分出一组工人进行研究。他们选择了五位女装配工和一位画线工，把他们安置在单独一间工作室内工作。另外，研究小组还专门指派了一位观察员加入这个工人小组，他专门负责记录室内发生的一切。研究小组告诉这些女工，这项试验并不是为了提高产量，而是研究各种不同的工作环境，以便找出最合适的工作环境。研究小组还告诉这些女工，一切工作按平时那样进行。

试验过程中，研究小组分期改善工作条件，比如，增加工间休息，公司负责供应午餐和茶点，缩短工作时间，实行每周工作五天制，实行团体计件工资制，等等。这个装配小组的女工们在工作时间可以自由交谈，观察人员对她们的态度也非常和蔼。这些条件的变化使产量不断上升，在实行了这些措施的一年半以后，研究小组决定取消工间休息，取消公司供应的午餐和茶点，每周仍然工作六天，结果产量仍然维持在高水平上。

究竟什么原因使这些女工提高了生产效率呢?为了找出影响生产效率的因素，研究小组提出了五种假设:(1)改善了材料供应情况和工作方法;(2)改善了休息时间，减少了工作天数，从而减轻了工人的疲劳;(3)改善了休息时间从而缓和了工作的单调性;(4)增加产量后每人所得的奖金增加了;(5)改善了监督和指导方式，从而使工人的工作态度有所改善。

研究小组对这五个假设一一进行试验论证。最后，推翻了前四项假设，而把注意力集中于第五项假设上，即监督和指导方式的改善能促使工人改变工作态度、提高产量。研究小组为了在这方面收集更多的资料，决定进一步研究工人的工作态度及可能影响工人工作态度的其他因素。这是霍桑试验的一个转折点。

第3阶段:大规模的访问与调查(1928—1931年)

研究小组决定进行大规模访问交谈，了解工人对工作、工作环境、监工、公司和使他们烦恼的任何问题的看法以及这些看法如何影响生产效率。研究小组在两年时间进行了两万多人次的普查和访问，他们发现事先设计好的问答式访问并不能获得他们所需要的材料。相反，采用自由交谈方式效果非常好。通过这些研究发现，影响生产率最重要的因素是工作中发展起来的人群关系，而不是待遇及工作环境。研究小组还了解到，每个工人工作效率的高低，不仅取决于他们自身的情况，而且还与他所在小组中的其他同事有关，任何一个人的工作效率都要受他的同事的影响。

第4阶段:接线板接线工作室试验(1931—1932年)

在第四阶段试验中，研究小组决定选择接线板接线工作室作为研究对象。该室有九位接线工、三位焊接工和两位检查员。研究小组持续观察他们的生产效率和行为达六个月之久，结果发现:(1)大部分成员都故意自行限制产量。(2)工人对待他们不同层次的上级持不同态度。一个人在组织中职位越高，所受到的尊敬就越大，大家对他的顾忌心理也越强。(3)成员中存在着一些小派系，每一派系都有自己的一套行为规范。谁要加入这个派系，就必须遵守这些规范。派系内成员如果违反这些规范，就要受到惩罚。这种派系是非正式组织，这种组织并不是由于工作不同所形成的，而是和工作位置有些关系。

2.3.2　人际关系理论(www.chuimin.cn)

根据霍桑试验，梅奥在1933年出版的著作《工业文明中人的问题》一书中，提出人际关系理论，其观点主要归纳为以下几个方面:

1.工人是“社会人”而不是“经济人”

科学管理的基础是把人当成“经济人”，认为金钱是刺激人们工作积极性的唯一动力。梅奥则认为，工人是“社会人”，影响人们生产积极性的因素，除了物质方面的以外，还有社会和心理方面的因素，如他们追求人与人之间的友情、安全感、归属感、受人尊敬等等，而后者更为重要。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。

2.企业中存在着非正式组织

梅奥认为，任何一个企业，存在正式组织的同时，还存在非正式组织。“非正式组织”和“正式组织”是相对应的概念。正式组织是为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的一种结构。古典管理理论仅注意正式组织的问题，诸如组织结构、职权划分、规章制度等等。梅奥认为，人是社会动物，在企业的共同工作当中，人们必然相互发生关系，由此就形成了一种非正式团体，在该团体中，人们形成共同的感情，进而构成一个体系，这就是非正式组织。非正式组织形成的原因很多，有地理位置关系、兴趣爱好关系、亲戚朋友关系、工作关系等等。总之，这种非正式组织确实存在，它在某种程度上左右着其成员的行为。

梅奥认为，在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。在非正式组织中，以感情逻辑为其行动的标准，这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。一般说来，管理人员的逻辑多为效率逻辑，而感情逻辑可以认为是工人的逻辑。梅奥还认为，非正式组织对企业来说有利有弊。它的缺点是，可能集体抵制上级的政策或目标，强迫组织内部的一致性，从而限制了部分人的自由和限制产量等。它的优点是，使个人有表达思想的机会，能提高士气，可以促进人员的稳定，有利于沟通，有利于提高人们的自信心，可减少紧张感觉，在工作中能够使人感到温暖，扩大协作程度，减少厌烦感等。

梅奥指出，作为管理者的一方，要充分认识到非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间搞好平衡，以便使管理人员之间、工人与工人之间、管理人员与工人之间搞好协作，充分发挥每个人的作用，提高劳动生产率。

3.生产效率主要取决于职工的工作态度以及他和周围人的关系

梅奥认为，提高生产效率的主要途径是提高工人的满足度，即要力争使职工在安全方面、归属感方面、友谊方面的需求得到满足，而对此的需求是因人而异的，这主要取决于两方面因素:(1)职工的个人情况。包括由于不同的经历、不同的家庭生活和不同的社会生活所形成的不同的态度。(2)工作场所情况。包括职工相互之间、职工与领导者之间的人际关系好坏。梅奥认为，职工的满足度越高，其士气就越高，从而生产效率也就越高，作为一个管理人员应该深刻认识到这一点，不但要考虑职工的物质需求，还应该考虑职工的精神需求。

4.企业领导者要善于正确处理人际关系

梅奥认为，企业的领导者要善于听取职工的意见，能够通过提高职工的满意感来提高士气，使企业中的每个成员能与其真诚持久的合作，从而提高企业的生产率。

梅奥的人际关系学说克服了古典管理理论的不足，奠定了行为科学的基础，为管理思想的发展开辟了新的领域，使西方的管理思想进入到行为科学管理理论阶段。梅奥人际关系学说的局限性主要有:(1)过分强调非正式组织的作用。人际关系学说认为，组织内人际行为强烈地受到非正式组织的影响。可是实践证明，非正式组织并非经常地对每个人的行为有决定性的影响，经常起作用的仍然是正式组织。(2)过多地强调感情的作用，似乎职工的行动主要受感情和关系的支配。事实上，关系好不一定士气高，更不一定生产效率高。(3)过分否定经济报酬、工作条件、外部监督、作业标准的影响。事实上，这些因素在人们行为中仍然起着重要的作用。

2.3.3　行为科学学派的主要理论

人际关系学说是行为科学学派的早期思想。在此基础上发展起来的行为科学学派要求进一步研究人的行为规律，分析影响行为的因素，探讨如何控制人的行为以达到预期目标。行为科学主要是有关对工作环境中个人和群体的行为进行分析和解释的心理学和社会学学说，其应用包括信息交流、创新、变革、管理风格、培训和评价等领域。它强调创造一种最优环境，以便每个人既能为实现公司目标作出贡献，又能为实现个人目标有所成就。

行为科学学派在第二次世界大战以后的发展主要集中在四个领域，提出了许多著名的理论。(1)有关“人性假设”的理论。如美国社会心理学家道格拉斯·麦格雷戈(Douglas Mcgregor)提出的X理论与Y理论。(2)有关人的需要、动机和激励的理论。如美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛(Abraham H.Maslow)提出的需要层次理论，美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)提出的双因素理论，美国心理学家威克特·弗鲁姆(Victor H.Vroom)提出的期望理论。(3)关于企业中非正式组织以及人与人关系的理论。(4)关于领导方式的理论。如美国管理学家罗伯特·坦南鲍姆(Robert Tannenbaum)和施米特(Warren H.Schmidt)提出的连续统一体理论，美国行为科学家罗伯特·布莱克(Robert R.Blake)和简·莫顿(Jane S.Mouton)提出的管理方格理论等。

这些理论将在以后的章节中进行详细介绍。

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