别败在不会说话上：用糖衣包裹的苦药

第十二章　把苦药裹着糖衣送给他人

保全他人面子，给他人留点余地

在批评、纠正他人的错误之前，先要停一下，想一想如何更客观、更准确、更婉转，更能达到目的。不要直率得让人觉得你粗俗简单、容易伤人。

批评应就事论事，以不伤害他人自尊为前提，同时也要给他一个台阶下，激烈的措辞只能使之心生怨恨，背离了你的根本目的。

纠正错误、批评他人一定要注意场合，最好是在没有第三者在场的情况下进行，否则，再温和的批评也有可能会刺激受批评人的自尊，因为他会觉得在同事面前丢了面子。他或许以为你是有意让他出丑，或许认为你这个人不讲情面，不讲方法，没有涵养，甚至在心里责怨你动机不善。因为批评人不注意场合，带来这么多的副作用，受批评者心生怨恨，批评人、改变人的目的就很难达到。

某公司企划部主管徐彬，是一位业绩突出也很懂得处理和下属关系的部门负责人。

一次，企划部通知下午2点钟召开会议，研究一份比较重要的策划方案。通知强调，不得迟到，不得以任何理由请假。

尽管如此，会议开始5分钟后，雇员小俞才走进了会议室。正在主持会议的徐彬看到小俞进门，只是抬头看了他一眼，什么也没说，继续发表着他的讲话。

会议结束后，徐彬仍然对小俞的迟到没有表态，夹起公文包转身走出会议室回到他的办公室。

过了一会儿，小俞敲门走了进来。徐彬示意他坐下，问道：“怎么回事？”

小俞嗫嚅地说：“昨天晚上，我加班写份材料，睡得晚了。今天吃过午饭实在瞌睡得不行，打了个盹……”

“我知道，你很辛苦。不过今天的会议十分重要，而且会议通知写得非常明白……”

“我……”小俞低下了头。

“好了，小俞，这件事就这样。以后要注意。晚上加班不要太晚，也要注意身体，去做你的事吧！”

为什么强调那么严格的事就这样轻描淡写地过去了呢？徐彬知道，小俞平日向来遵守纪律，从来没有迟到过。况且，小俞昨天晚上也确实加班写材料。这次迟到，情有可原。如果批评得严厉一点，的确也说不过去。于是，他只有这样稍作提醒了。

有一个连队配合拍电影，因故少带了一样装备，致使拍摄无法进行。营长火了，当着全连战士的面批评连长说：“你是怎么搞的，办事这么毛毛躁躁，要是上战场也能装备不齐？”连长本来就挺难过的，可营长偏偏当着自己的部下狠狠批评自己，心里自然觉得大失面子，于是不由分辩道：“我没带是有原因的，你也不能不经过调查就乱批评！”营长一下懵了，弄不懂平时服服帖帖的连长怎么会这样顶撞他。事后，在与连长谈心交换意见时，连长说：“你当着那么多战士的面批评我，我今后还怎么做工作？”

从这个事例中不难发现，假如营长是背后批评，连长不仅不会发火，还会虚心接受批评。营长错就错在说话没有注意时机和场合。

如果万一必须在现场当众改变人、批评人，其态度措辞要特别谨慎。不能主观武断，不能夸大其词，不要生硬直露，更不要纠缠旧账。

不恰当的措辞，可能激怒对方的自我。比如：

“你必须听我的，改变那种做法，否则……”这种命令威吓很难使人心服口服，即使可能出于下级服从上级，表面服从了你，他的心里一定怨恨你。命令威吓是最伤人自尊的。为什么不可以客观婉转一些呢：“这种做法不符合上面的规定，会带来很多麻烦，我们看看怎样做才更好。”

“你总是……”不准确，容易把人一棍子打死，从而挫伤对方的自尊。可以这样说：“你已有两次是这样做了……”最好不要纠缠旧账，一次处理一次的问题。

“你为什么这么笨？出这样的错误……”不婉转，直露地指责人，发泄怨气。为何不婉转一些：“你出这样的错，可能是不小心、缺乏经验造成的，与你能力没有关系……”

在批评、纠正他人的错误之前，先要停一下，想一想如何更客观、更准确、更婉转，更能达到目的。不要直率得让人觉得你粗俗简单、容易伤人。

保全他人面子的办法是给他人留下台阶。留下退路，让他人体面地退却。

当对方已经明确表明某一态度和意见，而你要纠正他时，最好的办法是为他找一个安全合理的理由，这个理由不使他丢面子，又可使他全面地改变自己的观点和态度。比如：“身处那种情况，我可能也会那样说。但现在情况有了变化，我们的某些观点是否也要有些变化。”

“在当时信息不全而又情急的时候，任何人都可能会出现一些偏差。现在我们掌握了较全面的情况，我们可以作出更正确的决定……”

“这事可能你不大清楚，或许是其他人放错了位置，才使你也发生了误会，”所谓“其他人”，就是把责任推给模糊的第三者，使当事人有台阶可下。

一定要记住：永远不要批评“人”。因为是“这件事”错了，而不是“这个人”错了。这样利于解决问题，也不会伤到“这个人”的面子。

批评不是挑刺，而是要变“害”为“利”

如果经过一两分钟的思考，说一句或两句体谅的话，对他人的态度作宽大的了解，都可以减少对别人的伤害，保住他人的面子。

提起批评，也许更多人的理解是“挑刺”。其实那只是批评中很小的部分。真正高明的批评，更多的是交流、引导和印证。

如果你希望你的批评可以取得良好的效果，就要在方法上下工夫。怎样批评，实际是一种说服的技巧，是一门沟通的艺术。批评的目的在于打动对方，使得对方能认识到自己的错误，回到正确的轨道上，而不是贬低对方。即使你的动机是好的，是真心诚意的，也要注意方式和场合等问题。

批评得好，人家接受；反之，麻烦缠身，成了“不受欢迎的人”。因此，批评要学会变“害”为“利”，使“硬接触”变成“软着陆”，即在“苦药”上抹点糖，看似失去了锋芒，但却药性不减。

早川德次，出生于日本关东。由他一手创办并领导了58年的声宝电器有限公司（原名早川金工业研究所），生产出了日本的第一部国产收音机、第一部国产黑白电视机、第一部国产彩色电视机、第一台太阳能电池、第一台高磁波烹饪电子烤箱、第一件名片型的超薄电子计算器……使该公司成为日本家电行业的“领头羊”，他本人也被尊称为日本家电的领导者。声宝公司1983年的营业额高达8000亿日元，比10年前增长了82倍。

早川德次的巨大成功，与他对下属的统御方法有着密切的联系。据说他和他的秘书之间发生过这样一件小事：

早川德次对他的秘书不注意标点符号很是恼火，但他并没有直截了当地批评她，而是抓住了有利时机，首先营造表扬的气氛，先调动这位秘书的积极情绪，缓解气氛，然后再适时地指出她的缺点，效果非常理想。

有一天，早川德次对他的秘书说：“静子小姐，你写的字很漂亮，字体、行距适中，也很整齐，我感到很满意。”女秘书静子听到了早川德次的表扬后自然非常高兴，喜形于色。说道：“谢谢您的表扬，我以后一定做得更出色。”早川德次抓住时机，接着说：“但你以后对标点符号要特别注意一些，怎么样？”女秘书静子很痛快地答应了：“行，没问题。”问题就这么简单地解决了。

试想，如果早川德次直接地批评秘书没有标点符号的毛病，并告诫她以后要特别注意，她可能就会为自己辩护，也可能因为不愉快而无法安心工作，以后也未必做得更好。所以，每一个领导者如果以后再碰到要批评下属的情况，不妨学学早川德次的做法。

对那种自信心弱、感情脆弱者，可融批评于表扬之中，即先表扬，后批评，在被批评者自尊心理的天平两边各加上相同的砝码，使他保持心理平衡，理智地接受批评。(www.chuimin.cn)

你必须责备一位部属，因为他每天上班都会迟到15分钟。首先你得找出两件他做得非常好的事，比如他写的报告非常好，而且都能按时提交。由于这次你找他来，主要目的是责备他经常上班迟到，你必须和他在私下谈。你开始称赞他做得很好的某件事：

“小乔，你的报告写得真好，不仅结构严谨，而且一针见血，你的建议对我们促销活动大有帮助。”

话锋一转——责备他的时候到了：

“小乔，我们在早上也常想找你提供意见，可是你每天总是迟到15到20分钟，这对我们是种损失。有时候有客户从外地打电话来，我们想找你就是找不到。我们发现，有时候没有你的建议，我们真的不知道怎样办才好。我们需要你每天早上准时到，我希望从现在就这样。”

最后你再加另一件小乔自认为得意的工作：“你知道的，由于你的研究报告都能准时提出，我对你的建议已养成了依赖性，我不能缺少你的建议，整个部门也是如此。”

这样一来，小乔虽然受到了责备，却依然维持了他的自尊。他明白他对你和部门的重要性，也明白你要他准时上班。

要改变一个下属工作不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真以你为荣，你最近工作上有很大进步了。但是假如你办事再努力点的话，就更好了。”

在这个例子里，约翰可能在听到“但是”之前感觉很高兴，但马上他会怀疑这个赞许的可信度。

这个问题只要把“但是”改变成“而且”就能轻易地解决了。

“我们真以你为荣，约翰，你最近工作表现进步了，而且只要你以后再接再厉，你的工作表现成绩就会比别人高了。”

这样，约翰会接受这种赞许，因为没有什么失败的推论在后面跟着。要改变一个人而不伤感情，就应注意这个准则：“间接地提醒他人注意自己的错误。”

卡耐基说得好：“如果经过一两分钟的思考，说一句或两句体谅的话，对他人的态度作宽大的了解，都可以减少对别人的伤害，保住他人的面子。”因此，当你要批评他人时，请事先冷静地想一想，采用什么样的方法，既达到指出他人过失、使当事者受到教育的效果，又不会让别人丢了面子，伤了自尊。

话不必说透，给他人留反省的余地

批评在于讲理，在于从思想上帮助人纠正错误。而过激的言词、过分的话语，不但不利于犯错误者接受，弄不好还会使犯错误者产生不接受批评的抵触情绪。

说话和做事一样，不能太绝，需要讲究方法，就算是批评人也是要讲究一定的方法。在生活中，我们总有处于上位、把握主动权、站在正确立场上的时候，这种情况下，尤其要注意给对方留有余地，让人心悦诚服地接受你的意见。

有些人面对别人的错误而提出不同意见时，往往难以控制自己，情绪激动时还常会说些过头的话，这种批评方式实不可取。批评在于讲理，在于从思想上帮助人纠正错误，而过激的言词、过分的话语。不但不利于犯错误者接受，弄不好还会使犯错误者产生不接受批评的抵触情绪。如果是居高临下、大声呵斥式的批评，就更不应该。这样的批评只能制造隔阂、激化矛盾，把本来一两句话就能解决的问题复杂化。正确的批评方法是，批评时注意把握分寸，措辞严厉但不过头，要给人留有余地，给人自省的机会。

有一个领导在找下属谈话：“今天我们就这个问题作一些探讨。”“我觉得在这一点上你的做法似乎有些不妥。”这儿强调的是某一局部环节，而不是一览无余地推及全部。口气中带有商量、劝慰的味道。这样的批评容易让人接受，从而起到促使其正视问题，改正错误的作用。

但如果这样说：“我看你这辈子是不会好了！”“你真是屡教不改啊！”说教可能出于无奈，恨铁不成钢。但对听者来说，无疑是一种宣判，是很难让人从心底里接受的，自然也起不到批评的作用。因此，在批评下属的时候，一定要给下属留有余地，不要把话说得太绝了，那么反而会适得其反。

查尔斯·史考勃有一次中午经过他的钢铁厂，看见几个职工在“严禁吸烟”的大招牌下吸烟。史考勃没有简单地斥责他们“难道你们都是文盲吗？”那样只会招致工人对他的憎恨，而是使用了充满人情味的方式。他走向前，友好地递给他们几根雪茄，然后说：“诸位，如果能到外边抽烟，那我真是感激不尽了。”吸烟人都不好意思，知道自己违犯了规则，自觉地掐灭烟头，同时对史考勃产生了好感和尊敬之情。

费城的一家大商店的经理华纳梅克，有一次来到商店巡视，发现有一位顾客在柜台前站了好久好久却没有一个店员去为她服务，那些店员都挤在柜台的一个角落里聊天，他们又说又笑，把顾客丢在了一边。华纳梅克看到这种情况后，并没有大声责骂店员们没长眼睛，而是悄悄地走进柜台亲自接待了那位顾客，一声不吭地把顾客要买的东西交给了售货员去包扎，然后离开了商店。

故事似乎并没有完，但你应该能猜到这些只顾自己说笑的店员完全没有怨恨地去改正了他们的错误。正是由于他们的上司在提醒错误的同时，给了他们反省的余地，保住了他们的面子，他们自然能体会到上司的良苦用心，会尽力把自己的工作做好。

周恩来总理给人的印象总是和蔼可亲，但是同样也面临批评纠正别人错误的问题。通过下面的例子，我们可以看出周总理是如何批评纠正下属的过错的。

1971年“9·13”事件，林彪叛国摔死在蒙古温都尔罕。这一事件影响巨大，出于国家安全的考虑，此事对外绝对保密。当是，我驻蒙古大使馆官员察看现场后，派二秘孙某回国向周总理汇报。同机返回的还有中建公司的一位同志。周总理让符浩同志到机场去接。符浩把孙某接到招待所，而让中建的同志回家过夜，嘱咐他绝对保密。当晚周总理听符浩汇报情况。大家坐定，周总理问：“和他一起回来的还有谁？”符浩答还有中建公司的一位同志，已经回家。没等他说完，周总理的脸色一下子沉下来，双眉猛然一蹙，厉声打断他，问：“你当过兵吗？”周总理对符浩非常了解，知道他是行伍出身。这个突如其来的质问显然是言有所指。符浩一怔，顿时感到问题的严重，立即答道：“我马上把中建公司的那位同志找回来！”他半夜驱车把中建同志接到招待所，并报告了总理，总理这才长嘘了一口气。

周总理在上例中的批评采用了委婉暗示的方式，它包含着丰富的“潜台词”：“你当过兵吗？难道不知道保密的极端重要性吗？你不应该失去作一个兵的警惕性。”古人说：“引而不发，跃如也。”总理的这种批评方式就起了这种作用。他并不必把全部内容都说出来，对于一个长期共事，有着丰富经验的下级来说，只需要稍稍一点就够了，无须长篇大论开导批评，对方便会全部领会其中的深意，并马上纠正其错误。这种方式对于彼此较熟的下级来说，有“响鼓不用重锤敲”之妙处。

我们常见到画家画花时只画一枝或几枝，而不是全部，有时也会在花枝添上一只小鸟，让人品味其中意境。诗人写诗同样如此，寥寥数字就能将一幅画面展现在我们眼前。同理，即使是对人提出批评，最好也要点到为止，让他自己去思考、想象和反省。

间接地说出你的建议，更能让对方接受

在指出他人的失误时，一定要出于真诚地对他进行忠告，切不可只图自己说个痛快，而忽略了对方的承受能力。不然，我们的批评就很容易引来对方的误解和怨恨。

每人人都爱面子，都喜欢听赞扬的话。对于批评的话语，即使从心底里承认批评者说得在理，但如果批评者的话语说得过于直白，当事人也会产生排斥心理而根本听不进去。所以我们在指出他人的失误时，一定要出于真诚地对他进行忠告，切不可只图自己说个痛快，而忽略了对方的承受能力。不然，我们的批评就很容易引来对方的误解和怨恨。

批评他人时，不能忽略批评的技巧，不顾被批评对象的感受。那种不管别人出了什么差错，都要当着众人的面给予指正的做法，除了造成被批评者的心理抵触之外，根本无助于问题的解决。

假如我们能选择一个恰当的机会，委婉地说出自己的建议，或是怀着真诚的心与当事人平等交换意见，既尊重了对方，又可以使问题得到妥善的解决。

有一家建筑公司的安全检查员，他的职责是督促工地上的工人戴好安全帽。刚开始，当他发现有不戴安全帽的工人时，立即很严肃地批评工人，要他马上戴好安全帽。结果，被批评的工人很不高兴，等他一离开，就马上脱下安全帽表示反感。于是，安全检查员改变了方式，当他遇见有工人不戴安全帽时，就问是不是帽子戴起来不舒服，或是帽子的大小不合适。并且用愉快的声调提醒工人，戴好安全帽是很重要的，最后要求工人在工作时最好戴上安全帽。结果，工人很乐意地戴上了安全帽。

要想使你的批评收到预期效果，首先就得让对方听进去话。很显然，那种不顾对方心理感受，任由自己真理在握、义正辞严的批评方式，是无法实现这一目的的。所以，间接批评不仅是出于照顾对方的自尊心，更主要的是，它能实现你想得到的预期效果。

即使需要直接对别人提出批评，也应讲究方式方法，让对方理解你真是为他好，从而引起他发自内心的自我批评，才会起到批评的效果。

某高中的张老师听说学生小李要举办豪华的生日宴会，于是问他：“小李，你的生日派对准备怎么办呢？”小李说：“我家里要给我好好办一场，因为我是独生子，我们全家都特别疼我。”张老师说道：“哦，我们全班同学都是独生子。”这段话张老师就用了隐语，暗示小李，大家都是独生子，但是不能因为这个就铺张浪费。

金无足赤，人无完人。只要是人，就可能犯错误。其实，任何有上进心的人都不愿意犯错，要批评一个人的错误时，最好让对方认识自己的错误。你的目的也是为了要帮助对方，而不是为了贬低对方的品格。因此批评以适可而止、给对方留有余地的方式为好，会让对方感谢你的宽容。

有一个人在一处禁渔的水库捕鱼，远处走来一位警察，捕鱼者心想遭了，不知道要遭到怎么样的训斥和惩罚。警察走过来出乎意料地和气询问：“你在这里洗网，难道不会污染到下游吗？”这情景令捕鱼者十分惭愧，连忙道歉，主动交出了罚金。

有一个小女孩一心贪玩，居然把她的小狗“豆豆”带进了一家严禁携带小狗入内的商场。小女孩只顾与她的“豆豆”玩耍，一点儿也不知道这条规矩。当她上了二楼突然看到墙上“严禁携带小狗入内”的警示牌，这才发现小狗已没地方藏。她挺着急，便赶紧乖乖地站好，一边紧搂着“豆豆”一边看着迎面走来的商场的保安，等待着想象中“狂风暴雨”。不料保安不仅没有生气，还笑眯眯地看了看她，问：“多么可爱的小狗，它叫什么名字？”小女孩轻轻回答：“它叫豆豆。”而那位保安摸了摸小狗的头，说：“亲爱的豆豆，你怎么糊涂了？我们这儿是不准小狗带小女孩进来的，但既然来了也就不难为你了，请离开时记住，千万别忘了带走你身边的这位小姑娘！”

这是多么艺术的劝告，又是多么艺术的批评啊！保安的这段话，给小女孩留下了一个终身难忘的印象。此事让我们知道，原来批评的语言可以是苦的，也可以是甜的。艺术地批评不但可以让他人愉快地接受，而且还能给他人留下深刻的印象。